述 职 报 告
一、 任期内的主要工作及工作目标
1、 负责运营**员工的管理工作,定期与组内员工进行沟通,及
时发现并解决员工出现的问题,并针对新员工进行基础业务
知识及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导,从而达到提
高员工处理业务问题能力的目标。
2、 通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和不足之处。
针对优势,鼓励其继续保持,增强自信心。针对劣势,在业
务水平,服务态度及沟通技巧等方面,因人而异的处理跟进
并督促。1)质量管理方面,随时关注员工的数据情况,根
据数据和员工一起分析原因,让员工自己找到改进措施进行
提升。2)实行精细化管理,针对员工的业务薄弱点进行录
音监听,并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌用语、
结束语、服务态度、服务意识、业务掌握情况等。3)将新
更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问,提升员工业务
水平;每天会通过服务器上的组文件夹及BQQ及时通知组内
员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满意录音。从*日
起到现在与员工沟通次数达600余次,面谈记录跟进:共进
行124人/608次的跟进及辅导;(详见面谈记录)。4)关注
员工问题反馈,每天检查问题数量、及时反馈性,督促本人
及员工及时反馈及时签名。通过录音分享的形式由员工自己
分析录音当中存在的问题,并提出改进措施,以提高员工的
主动服务意识、风险意识和业务水平。5)对于评选示范单
位的重要性在组内反复宣讲,并逐一落实掌握情况。。6)行
政方面,每周至少宣讲一项我中心的规章制度,并由员工本
人签字确认。
3、 根据呼入运营部的小组目标,由领班和员工根据员工自身情
况分析制定个人目标,根据目标达成情况对员工进行激励,
没有达到目标的由员工本人分析原因并提出提升方案,领班
监督其后续执行情况;达到目标的员工及时当面或通过BQQ
在组内进行表扬,以提高员工的工作积极性。经过这段时间
…… …… 余下全文