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顾客满意度调查结果分析报告

2012年06月20日

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顾客满意度综合分析报告

一、顾客满意度调查表调查分析报告

根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按《顾客满意度测量程序》规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。

统计分析原则：按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。

现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下：

本次共成功地对   家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计    项，其中：满意   项；比较满意   项；一般   项。不太满意   项，不满意   项。按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分     %。各客户评价中最低         项目，得分   分，最高         项目得分   分，满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看：目前的定价是比较适宜的。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释，达到顾客理解，暂无改进要求。

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20##年第四季度业主满意度调查报告

长物[20##]30

为全面了解各物业分公司20##年第四季度的工作情况，进一步提高我们的服务水平，公司物业管理部于12月10日至12月20日采用现场调查问卷和电话回访的形式对各物业分公司进行了业主满意度调查，共调查1055份，有效调查966份（其中问卷调查380份、电话调查586份）。

经数据统计业主对物业服务的总体满意度为93.3%，小区满意度统计分析如下：

v  具体调查结果如下：

陵县西班牙小城（有效调查133份）

一、问卷调查（发放问卷58份，有效问卷57份）

1、是否知道物业保修电话或办公室电话： 知道82%

2、物业管理员：    服务态度94%    办事效率88%

3、对物业投诉接待：服务态度93%    办事效率90%

4、保洁员服务：服务态度94%   垃圾清理88%  公共场地清洁90%

5、秩序维护员服务：

   仪容仪态96%  服务态度96%   车辆管理92%   安全感94%

6、维修服务：      服务态度94%    维修质量92%   及时性90%

7、小区房屋设计：87%

8、小区的景观绿化：87%

9、小区整体感觉：  86%

10、房屋质量评分为：81%

11、希望开展的活动：（1）业主座谈会；（2）娱乐活动；

12、需求、建议：

（1）地暖不热；（2）车辆规范管理；（3）漏水问题希望及时维修；（4）道路不平，停车位少；（5）三期工程维修速度慢和天然气的开通；（6）房屋漏水；（7）21号楼前道路景观凹凸处调直等。

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业主满意度调查分析汇总

一、调查背景：按照既定工作计划，进行业主满意度调查，了解物业公司近半年来的工作情况。

二、调查目的：1、获取业主积极的建议和合理投诉，满足业主合理需求；

2、进一步提升服务质量，提高业主满意度；

三、调查方式：1、上门回访2、问卷调查3、日常沟通

四、调查内容：1、物业管理服务总体印象；

2、管理人员服务；

3、维修服务；

4、公共设施设备；

5、保洁、绿化；

6、公共秩序维护；

五、调查分析：（一）调查情况：发放问卷584份，实际回收325份，可用问卷124份。

（二）评估方法：(1)满意；(2)基本满意；(3)一般；(4)不满意；(5)

非常不满意；

备注：1、综合管理服务类调

查的满意率为89%；

2、维修服务类调查的满意率为76%；

3、保洁服务类调查的满意率为78%；

4、秩序部调查的满意率为74%；

5、绿化类调查的满意率为79%；

六、其他问题及建议：

1. 小区停车问题：A、地面停车混乱B、地下停车位收费过高；

2. 小区内楼道卫生较好，标准有待继续提高；

3. 小区保安：A、门岗形同虚设B、出入管理混乱C、夜间巡逻不到位；

4. 解决问题效率有待提高；

5. 小区绿化需进一步完善；

6. 公共走廊墙砖脱落严重；

7. 小区应加强监控力度；

七、调查总结：

此次调查的结果显示，业主对物业管理服务总体印象满意度较高，其对我公司服务软件的评价要远高于硬件服务，小区停车、解决问题的效率、监控力度的加强、公共走廊墙砖这几大问题，妥善解决或给业主以满意答复将会更进一步提升业主对物业总体的印象及满意度。

而我物业公司服务范畴内，小区保洁、安保问题、管理人员办事效率、维修及时率还有待进一步的提高，其主要意见反映如下：

(一) 小区保洁：

a. 业主普遍认为其服务效率有待提高；

b. 楼道及公共区域卫生质量基本上达到物业费收取的相应标准；

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20XX年物业客户满意度调查分析报告

一、20XX年12月，物业品质部通过征询各服务中心，印发符合各自服务中心的调查问卷，由各服务中心对所服务的单位办公职员（按比例）、学院师生（按比例）、小区业主进行较为详细的问卷调查。

本次年终的客户满意度问卷调查的发放、回收、统计、汇总由各服务中心完成，上报调查的数据格式统一。问卷调查内容包含物业人员的服务态度、服务水平、设备设施运行完好程度、环境绿化、秩序维护、投诉建议处理及其他。通过对各项目调查出的满意度数据的统计分析，找出我公司服务工作的不足、客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并以实际工作回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。活动截止于20##年1月10日，各项目问卷发放与回收情况见附表（表四），整体活动情况如下表：

表一： 20XX年客户满意度问卷调查活动情况表

二、本次调查活动实际收回问卷6869份，问卷调查内容如下表：

表二： 20XX年客户满意度问卷调查内容情况表

由表二可看出，业主对我公司物业服务工作总体满意度较高，从调查服务项目单项来看：业主对我公司客户服务方面的满意度最高（物业服务人员与业主的沟通、服务态度、投诉处理方面），对物业服务中的秩序维护、交通、消防类的满意度最低；在全部调查项目中分值最低的是“选择将我公司推荐给亲戚朋友的意愿度”。

三、本次收集到业主提出意见与建议共82个，内容详见表五，意见与建议内容统计如下表：

表三： 20XX年客户满意度问卷调查意见与建议收集情况表

从表三中可看出业主关注度最高的是物业环境，其次是秩序维护。在业主所提的全部意见和建议中有16个意见属于对甲方单位的设施设备（单位工程设施设备的老化需更新换代问题、公共场所配套设施不满足甲方单位业主的要求）与甲方单位内部规定（管理制度）不满意，这些意见被业主混淆以为是我公司管理问题。因此实际与我公司物业服务内容有关的有效意见与建议为66个。

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 业主满意度调查报告

目录

1.前言………………………………….1

2.调查目的…………………………….2

3.调查方法…………………………….2

4.抽样方案…………………………….2

5.调查结论…………………………….3

6.建议………………………………….7

7.附表一……………………………….9

8.附表二………………………………10

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统计调查设计方案

--------关于小区业主满意度调查报告

一、前言

作为在校本科大学生，实践能力对于我们至关重要。本次调查方案旨在以统计学所学内容、运用科学的统计方法、客观的数据材料、严谨的综合分析合肥的水墨兰庭小区的物业服务质量。水墨兰庭小区位于合肥新城核心、经济开发区的中央繁华重心。区内医疗、教育、购物皆能满足住户要求。项目配套有3万平米动感时尚的内街式风情商业街，饮食、娱乐、休闲、健身、购物一应俱全。小区内有充足的停车位，充分满足住户的停车需求。作为一名在校大学，为了响应学校的号，同时提高自己的专业知识和问卷调查能力。设计调查报告就成为了最为直接的实际方法。本次调查设计方案旨在肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进物业公司质量管理体系，提高物业服务质量，更好地满足业主要求。

二、调查目的

随着社会经济的快速发展，人们对生活环境的关注程度也越来越高。作为构建城市的细胞，小区的满意度也成为了人们衡量生活素质的主要载体。它不仅反应了人们对生活的要求，也是房地产这一产业在后期运营管理的重要指标通过对业主满意度数据的收集和分析。本次调查方案重在全面了解水墨兰庭小区居民对物业及相关政策满意度的调查，了解小区房地产市场的发展潜力，为创建新的水墨兰庭小区制定科学合理的开发、设计和市场营销方案。

1.全面了解居民对小区的认识和接受程度。

2.全面了解居民对小区相关政策的满意度。

3.全面了解居民对多伦多国际花园小区的消费能力和消费动机。

4.全面了解居民对物业管理的看法。

三、调查对象和调查单位

（一）调查对象。

所有水墨兰庭小区的居民包括小区长住业主和小区暂住人员

（二）调查单位。

合肥水墨兰庭小区物业管理处

四、调查项目和调查方法。

1

（一）调查项目。

主要调查内容：运用抽样方法调查清楚以下内容：

（1）居民对小区的配套设施、园林景观、学校、出行等地满意度

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顾客满意度调查结果及分析报告

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