营业厅服务规范及环境整改方案

吉林移动公司xx营业厅

20xx年2月

为促进营业厅员工转变思想观念，增强服务意识，提升服务质量，针对日前“第三方”检查中存在问题，营业厅组织全体员工学习认真学习了《中国移动通信营业厅营业工作规范》，并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”大讨论，力求实现规范操作、规范设施、规范行为，大力提升环境卫生及服务环境，为此特制订了以下整改措施：

一、组织营业厅全体员工认真学习《中国移动通信营业厅营业工作规范》及《营业网点服务质量标准》，包括：营业网点环境标准、员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服务标准及营业网点常用文明用语和服务禁语，树立员工“用心服务，从我做起”、“服务第一”的意识。

二、全面排查问题，及时落实整改措施。针对日前上级检查中存在工作期间员工使用电脑玩纸牌游戏的问题，营业厅开展了全面自我排查，认真检查员工在工作中是否存在不符合规定的行为，杜绝一切不规范行为。将所有工作电脑中的游戏软件全部删除，防止发生工作期间员工玩游戏等情况。通过对违规问题召开专题分析会，提出改进措施，坚持“四不放过”的原则，使全体员工受到教育，从中吸取教训。

三、加强营业厅环境整治。2月份，对营业厅的卫生、

整体环境进行了一次彻底整理；营业厅内展柜、宣传品的摆放等都进行了进一步的规范，对营业厅的硬件设施也进行了完善，增加了移动选号牌、温馨提示牌、悬挂了宣传画等，努力为用户创造一个温馨、洁净的服务环境。门口牌匾标识做到标识清洁、规范、统一、完整，保持营业厅门口地面清洁，外墙干净。营业厅环境卫生落实到人，由大堂经理全面负责营业大厅及营业厅区域内的卫生秩序，营业厅内各种物品摆放整齐、有序，不摆放与业务无关的物品。营业窗口做到设施齐全，坚持每天进行打扫清洁，务必保持窗明几净。

四、加强柜员服务理念、服务技能培训，增强员工对服务规范的执行力，使每个员工熟知本职工作岗位在服务过程中的质量要求，增强服务客户的本领，进一步提高业务素质。一是柜员上岗时做到精神饱满、注意力集中。工作时间不聊天、不大声喧哗、不当客户面拨打、接听手机和收发短信息。二是柜员接待客户时积极主动，做到面带微笑、态度和蔼、热情周到，站立迎送、双手递接。

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XXX公司关于营业厅服务质量及3G体验营

销整改措施的报告

公司领导：

2月份营业厅服务质量考核结果我司客户服务满意度远低于全省的平均水平。针对以上问题我司采取的主要整改措施有：

1、在服务方面要求营业员要做到工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，时刻强调服务水平和态度的一致性，在公司的规定下考核人员能力并帮助其提高能力。

2、在业务方面，加强学习，提高营业员的业务办理能力，利用每天晨会时间对营业员进行业务和操作的学习和培训。每周二晚召集营业部人员开周列会,并举行考试.实行不定时的抽查营业员的业务知识与服务水平。

3、营业班长现场督促营业人员的四声服务, 做好来有迎声,等有暖声,倡收倡找,走有送声。不定时检查营业人员的仪容仪表、微笑服务、双手递单等服务,做到让每位进厅的用户感受到我司的温馨服务。

4、制定年度、季度、月度培训计划与考核制度，特别重视营业员的岗中培训，加强现场监督与管理，实行年度末名淘汰，对工作态度差，业务水平低下的工作人员，进行脱岗培训，从服务意识，业务技能方面作为重点考核，培训结束进行考试，再重新上岗，如经培训后不合格的工

作人员淘汰。

在二月份营业厅的体验营销执行暗访考核中，虽未对我司营业厅进行暗访，但从此次暗访的结果来看得分较低，针对体验营销执行中存在的问题我司采取的主要整改措施有：

1、加强体验式营销的培训与学习,聘请市公司的内训师来我司授课, 让大家系统的了解了什么是体验式营销，体验式营销的行为模式，识别客户类型的方法和如何锁定3G业务目标用户群，如何采用问题漏斗的原理明确客户需求。

2、要求营业员对进门客户能主动招呼示意，询问其业务需求，根据客户兴趣有重点地指引客户进行视频或相关软件的应用体验，使客户充分体验联通3G优势，激发客户兴趣，积极引导客户亲自体验真机。

3、定时抽测营业人员的3G业务知道掌握程度,营业班长经常到现场观察营业人员的主动营销意实情况。

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XX农村商业银行网点服务标准化检查

整改报告

农商行客户服务部：

根据XX县农商银行客户服务部整改通知书的规定，我行针对黔西南审计中心于20xx年9月18日对我支行网点服务标准化进行了初步验收中存在的问题制定了整改方案，并落实整改责任人，根据贵州省农村信用社网点服务标准化达标验收评分表逐项逐笔进行了整改。现将整改情况报告如下：

一、 未使用普通话情况。柜员在办理业务过程中，存在 未使用普通话的现象。在今后的工作中，我行将严格要求柜员根据《贵州省农村信用社网点服务标准化达标验收评分表》和《省联社服务规范手册》的规定，视客户群体实际，以首问普通话为准，根据客户回答情况调整用语。

二、 未行举手礼，离柜未摆放暂停服务牌和无双手接 递、文明用语不规范的情况。柜员在办理业务过程中，服务不规范，存在未行举手礼和离柜未摆放暂停服务牌和无双手接递、文明用语不规范的现象。在今后的工作中，我行将要求柜员按照叫号顺序办理业务。在客户离柜后，如有客户等待，应及时呼叫下一位客户，并举手示意。柜员离柜时，应明示“暂停服务”标识，回岗后应向客户礼貌回应；办理业务过程中，必须使用您好、请、对不起等文明服务用语，必

须采取双手接递或双手辅助手势接递物品和资料；如需客户等候，应主动向客户说明原因，并向客户致歉。

三、 天花板上灯坏的情况。我支行天花板上存在有灯坏 的现象，现已换好。

四、客户休息椅后面有明显灰尘、有破损玻璃没有擦干净、营业厅内有抹布的情况。在今后的营业中，我行将做到营业厅配备老花镜、自助点钞机、垃圾桶、休息椅等便民服务设施，保持营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、烟头。

五、空白凭证不充足现象。在今后的营业中，我行将在营业厅内设置填单台和填单模板，摆放各种空白凭证，并随时保持其数量充足，设有填单模板，摆放有序，做到在每一位客户离开填单台后及时将废单据放入垃圾桶，保持填单台的清洁。

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平阴联社规范化服务整改报告

济南办事处：

根据办事处《关于对平阴县农村信用联社营业网点规范化服务暗访调查情况的报告》的通知要求，平阴联社对在此次暗访中发现的问题进行了认真、及时整改。

一、存在的问题

在办事处暗访过程中，平阴联社部分网点在环境卫生及客户车辆疏导方面未达到《济南市农村信用社规范化服务检查表》的要求。具体表现为：一是孝直信用社玻璃门中间横条破损，未及时更换；二是孔村信用社门外车辆摆放混乱，保安及大堂经理未及时进行疏导；三是翠屏街分社营业室门前灰尘明显，未及时清理；四是玫瑰信用社营业室门前灰尘明显，院内地面不整洁；五是李沟分社营业室大堂经理桌椅灰尘明显，营业室处花池中垃圾未清理，整个院子地面不整洁，门前车辆排列较乱，只有一个柜员办理业务，出现客户排长队现象。

二、整改措施

联社领导高度重视此次通报结果。联社将办事处通报进行下发，对孝直信用社、孔村信用社、玫瑰信用社、翠屏街分社及李沟分社未达标事项进行了限时整改。针对出现的问题，各网点对照暗访通报进行了认真自查和及时改正。

（一）孝直信用社对玻璃门防撞标识进行了及时更新；

（二）孔村信用社在门前放置了禁止泊车牌，安排大堂经理对客户车辆停放进行及时疏导；

（三）翠屏街分社除了坚持卫生一日三清外，增加每日环境巡检次数，保证营业大厅内外的卫生及时打扫。

(四)玫瑰信用社对院内卫生进行了彻底打扫，同时增加每日环境巡检次数，保持营业大厅内外的环境干净整洁。

（五）李沟分社全体员工利用下班时间对营业厅内外和院内卫生进行大扫除，整个营业环境焕然一新。门前放置了禁止泊车牌，车辆停放有序。通报下发后，李沟分社已经有至少两个柜员窗口对外营业，提高营业效率，避免客户排长队现象再次发生。

三、下一步工作措施

平阴联社高度重视规范化服务工作，将结合自身服务水平，加大投入，进一步做好持续提升服务水平工作。

（一）进一步加强员工培训。组织全员认真学习《平阴联社规范化服务现场管理考核办法》及办事处下发的《规范化文明服务手册》，进一步提高全员的服务意识和重视程度，使规范化文明服务成为广大员工的行为准则。

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红山支行关于规范化服务自查整改报告

一、网点外部环境及配置

1. 各项标牌、设施整洁、无破损:营业时间牌是用纸打印贴上去的，

且有尘。

整改结果：已重新打印新的营业时间。

2. 光线充足，灯具无损坏:有灯坏了没有更换

整改结果：已更换光管。

二、 网点内部环境及配置（引导区）

1. 在大堂经理处配备便民箱（止血贴、针、线、不干胶、剪刀等小用具)

：没有看到便民箱

整改结果：已放置了便民箱。

三、 网点内部环境及配置（客户等候区）

1. 营业厅内有主要业务收费标准：明显处没有看到张贴 整改结果：已张贴了业务收费标准

2. 有外币业务的须显示外汇牌价：没有外汇牌价 整改结果：由总部统一下发

3. 64、65项有中英文对照：没有收费标准及外汇牌价 整改结果：由总部统一下发

四、网点内部环境及配置（办公区）

1.清洁用具摆放在明显处

整改结果：已将清洁用具摆放到办公室，但由于营业外厅的柜式空调安装时没有排水口，只能用水桶接水。（外墙是钢化玻璃，不能开孔安装排水口）

2.没有对讲机（如无对讲器，但能确保柜员与客户对话沟通无障碍，不扣分）

整改结果：柜员与客户对话沟通无障碍，没有使用（一米内可以听清楚）

3.填单台上没有放笔

整改结果：经检查填单台上放有笔.

四、 网点内部环境及配置（自助区域）

1. 有独立自助银行区且与营业厅及无障碍通道相连：没有独立的自助区

2. 设备可以正常使用：没有看到

3. 设备之间有分隔挡板或密码键盘设置挡板：没有看到

4. 符合我行营业网点建设标准要求：没有

5. 有“本设备维护中，请前往营业厅或其他自助设备办理，抱歉由此给您带来的不便！”：没有

整改结果：我行没有设置自助区域。

六、 网点内部环境及配置（安全提示）

1. 安全防盗：没有看到

2. 小心地滑：没有看到

3. 注意台阶（没台阶不扣分）：没有看到

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中国联合网络通信有限公司延安市分公司（部门） 延安联通市场销售函［2011］092号

关于提升全市自有营业厅服务满意度

改进意见的通知

各县分公司（分部）：

为有效掌握全省用户对自有营业厅服务工作感知度，省分客户服务部抽取了本年度帐期与非帐期至自有营业厅办理业务用户数据，于5月份实施了用户满意度调查回访。 根据调查结果，我公司自有营业厅在全省排名靠后，主要出现在帐期用户满意度感知较差，重点反映：营业人员业务办理速度慢，导致排队时间长，个别营业人员存在服务态度差现象；针对以上问题，现提出以下改进意见：

一、人员配臵方面：

1、各县分公司应严格按照市分人力资源部对自有营业厅人员编制配备人数，充足营业厅人员数量。

2、因营业人员流失，人数不足编制要求的县分公司，应及时实施人员招聘、培训工作，充实人员队伍。

二、现场管理方面：

1、各县分公司营业厅经理应在每月帐期1至5号合理 1

调配增加自有营业厅上班人员数量。

2、各自有营业厅必须设立引导岗，加强缴费及帐详单查询用户自助终端的应用引导工作，有效改善帐期厅内用户业务办理速度慢及排队时间长现象。

3、各县分公司维护人员应定期对营业厅电脑设备进行维护，避免因系统运行问题而引发用户对服务的不满。

4、营业厅管理人员应加强厅内现场巡查工作，观察厅内营业人员情绪问题，避免引发服务态度投诉问题的发生。同时在用户量高峰期，由引导人员做好厅内用户秩序维持与沟通疏导工作。

请各县分公司主管服务领导应严格按照以上改进意见进行自查整改，同时要求对照延安联通[2011]107号《中国联通延安市分公司营业窗口服务质量监督考核管理办法》营业厅服务质量检查表，按月对营业厅服务工作进行自查打分，由营业厅经理于每月3号前同《营业厅月服务质量分析报告》一并上报市场部营业管理中心。

特此通知。

附件1：营业厅满意度调查报告

附件2：营业厅回访明细（非帐期）

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校园营业厅整改方案

市公司政企客户：

目前的校园竞争相当激烈，然而在激烈竞争中，我营业厅存在多方面的问题。为提升市场竞争力，更好地执行校园常态化营销，本营业厅特做出以下整改：

一、     3G智能终端上柜情况，本厅店于11月12日整改完成。终

端展示柜中配置手机三星W289，联想A86e，海信E87，彤霖T90，三星i559，华为C8500S，中兴N880s，易丰A9。另有五款普通3G手机；中岛台上目前已配置华为C8500s，中兴N880s，华为C8650；中兴N760；（手机图片附后）

二、     对营业员加强了营销培训，增强营业厅内营业员主动拦截

营销意识，要求营业员及直销队员做到心挂“三声服务”、“微笑服务”、“用户至上、用心服务”的理念来服务用户。

三、     我们对营业厅的现场管理有了明确分工，业务受理（万琴），

3G终端销售（王莉），3G体验（直销队员轮流驻点）。

四、     校园直销队方面：对新老队员进行规范培训，使他们充分

了解电信的业务知识，对新出台的电信业务政策第一时间通知直销队员，增强主动拦截营销的意识。每周定期与直销队各组长进行新业务的培训和前一周的工作总结以及下一周的工作安排，认真仔细准确的把每一次的直销队员培训工作记录做好。

五、     为了充分调动直销队成员的积极性，为以后的业务推广打

好基础，本厅店提高学生的终端酬金。

六、     推广校园直销队更大程度地常态化营销，在营业厅服务及校园的圈子营销加大宣传力度；

鉴于本营业厅所存在的问题，我们将积极整改，提升校园竞争力。同时感谢上级部门的检查，为我们指明营销缺陷。本营业厅已在11月14日前完成以上的整改工作，请公司核实。

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