毕业设计(论文)开题报告

学生姓名：杨晓丽 学 号： 20065265 学 院：涉外学院

专 业：旅游管理（饭店管理） 论文题目：餐饮企业客户关系管理方法探讨 指导教师：袁金明 副教授

20xx年 11月 20日

毕 业 设 计（论 文）开 题 报 告

毕 业 设 计（论 文）开 题 报 告

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浅析电子商务条件下的客户关系管理

摘要：由于信息技术尤其是网络技术带来整个世界的巨大变化，随之诞生的网络经济也改变了传统企业的操作模式与经营理念，客户关系管理也随之同网络产生不可分割的联系。与之相适应，网络时代的客户关系管理理念也得到了越来越多企业的重视。在网络经济时代，电子商务的快速发展成为必然的走向，因而有人提出了CRM将向基于互联网的eCRM(Electric Customer Management，eCRM)发展，它是在CRM的基础上发展起来的概念，其目的是企业在电子商务时代创造竞争优势，提出更适合的解决方案。

关键词：电子商务 客户关系管理 客户 实施

The electronic commerce environment of customer

relationship management Abstract: Because of information technology, especially the network technology to bring the whole world of great change, then the birth of the network economy also changed the traditional enterprise operation mode and management, customer relationship management and then with network produces cannot intersected connection. With suitable, the eras of network customer relationship management concept also get more and more attention of the enterprise. In the age of Internet economy, the rapid development of electronic commerce is an inevitable trend, so there was some CRM to based on the Internet eCRM (Electric Customer Management, eCRM) development, it is in CRM developed on the basis of concept, its purpose is the enterprise in the electronic commerce times create a competitive advantage, puts forward a more suitable solutions.

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一、实训目的

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。客户关系管理提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理方法，不仅能够记录、追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业的决策提供依据，从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业经营管理所提出的要求。

CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是“开源”。

客户关系管理实训是电子商务专业的专业技能课。通过本实训的学习，要使学生能够领会客户关系管理的基本思想和具体的应用方法，深刻理解客户关系管理如何增强企业核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率等知识点。让我熟悉：企业资源规划中客户关系管理的方式、方法。掌握企业在进行产品营销中的如何应用信息平台处理相关业务。使我学会: 熟练掌握对CRM软件的相关操作。包括基础管理的设置，销售管理的相关操作，服务管理的相关操作和市场管理的相关操作。使我掌握职业技能：如何利用企业信息平台管理相关资源。包括开发维护市场及客户，处理企业产品营销中产、供、销整个产业链上的信息化管理。使学生增强敏锐的观察力、提高信息捕捉力和团队配合能力。

二、实训内容

项目一：基础管理

基础管理是CRM核心管理，是围绕客户为中心而展开的，包括与客户相关的联系人、线索、商机、活动、费用、任务、报价单、合同、订单、收款、服务请求、服务项目、客户投诉、商品等管理。通过实训熟悉CRM软件各操作界面和标准控件，掌握基础资料的设置与管理。

1、工作任务：

1）为企业设置员工/部门基础资料

1）设计特定商品销售方法

2、工作流程：

（1）增加客户

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《客户关系管理》课程设计报告

题    目 上海通用汽车成功的关键

学生姓名：                   

指导教师：                  

成    绩：                 

日    期：     20##年9月8号  

摘   要

上海通用汽车公司由于之前系统繁多，导致许多有效信息不能被共享，难以了解客户真正需求，因而很难为客户创造更多价值。加上有些系统由于运行时间过长而成为新战略实施、新业务推进的致命瓶颈。上海通用公司按照美国通用公司全球战略部署，结合中国实际情况，聘请IBM公司提出解决方案并负责项目的整体实施，以期集中管理客户信息、提高机构协同工作效率以及开拓新的客户接触渠道。通用汽车公司认为通过在全球范围内实施CRM（客户关系管理）系统，能够有效管理客户信息，并且赢得更多的客户，使得客户价值最大化。建立以客户信息为核心的CRM系统已经成为上海通用的关键IT资源，为通用在中国的汽车事业的不断发展铺平道路。
关键词： CRM系统  上海通用  客户信息  数据挖掘 个性化营销

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1．任职资格

(1) 教育背景：大专以上学历，市场营销专业或本科以上学历更佳；

(2) 经验：有市场管理工作2年以上经验，具有客户拓展、客户关系维护、客户服务等方面的经验。如无相关经验但具有潜力的优秀人才亦可考虑培养；

(3) 技能与素质：

1）具有一定的协调能力、人际交往能力和沟通技巧；

2）能够维护客户关系，提高客户满意度，善于归纳总结；

2）对本行业的销售渠道及区域特点有一定的理解；

3）能够有效协助上级进行客户关系管理；

4）英语听写说能力较强，熟悉计算机操作。

(4) 个性特征：具备一定的客户管理能力和问题解决能力，具有良好的团队合作精神与敬业精神。

2．工作内容

(1) 协助上级制定客户拓展计划，促进市场开发；

(2) 协助上级与客户签订合作项目，挖掘与客户之间的潜在合作机会；

(3) 定期进行客户拜访，接待客户，维护客户关系；

(4) 处理客户疑问，提高客户满意度；

(5) 为客户提供售后服务，解决客户的问题；

(6) 接收客户关系管理部经理所安排的其他相关工作。

3．工作关系

(1) 汇报工作：客户关系管理经理；

(2) 合作者：本部门员工；

(3) 外部关系：与各类客户、经销商、零售商、代理商的公共关系。

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客户关系管理报告

一．客户关系管理的定义及作用

1.1客户关系管理的定义

客户关系管理的定义是：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

1.2客户关系管理包含内容

① 客户信息管理

这里需要把企业内部各部门、各员工接触客户所获得的资料集中起来统一管理。其中包括对客户类型的各种划分、客户的基本信息、客户联系人信息。企业营销人员进行跟踪的记录客户的状态以及合同信息等。 ② 市场营销管理

这里需要制订市场推广计划，对各渠道接触的客户进行记录、分类，还要提供对予潜在客户的管理。此外还要对市场各种活动进行评价。这里着重在一对一的微观营销上。

③ 销售管理

它的功能包括对销售人员通过电话销售、现场销售、网上销售的管理。需要支持现场销售人员的移动通信设备和笔记本电脑的接入，还需要进一步建立网上商店，支持网上结算管理。

④ 服务管理与客户关怀

其功能包括服务请求、服务内容、服务网点、服务所需档案以及服务收费等的管理，还有对客户关怀的支持。由于信息技术的高度发展，为客户关系管理提供了方便迅速的技术支持，但是客户关系管理的注意力不应该全部集中在技术

上，而应该把它看作是一种管理的新理念。客户关系管理的技术乃是战术层次的工具，现在确实需要从战略的高度来考虑，在企业的愿景、使命、目标和战略措施中把客户关系管理放在应有的地位。

1.3客户关系管理的作用

1.提高市场营销效果

2.为生产研发提供决策支持

3.提供技术支持的重要手段

4.为财务金融策略提供决策支持

5.为适时调整内部管理提供依据

6.使企业的资源得到合理利用

7.优化企业业务流程

8.提高企业的快速响应和应变能力

9.改善企业服务，提高客户满意度

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索尼（中国）有限公司方案设计

──索尼公司物流方案设计

一、 公司简介

索尼公司是世界上民用/专业视听产品、游戏产品、通讯产品和信息技术等领域的先导之一。它在音乐、影视、计算机娱乐以及在线业务方面的成就也使其成为全球领先的个人宽带娱乐公司。公司在截止到20xx年3月31日结束的2010财年中的合并销售额达约870亿美元。

在公司发展的60多年时间里，作为一家具有高度责任感的全球化企业，索尼一直致力于以优秀的产品和服务，帮助人们实现享受更高品质娱乐生活的梦想。目前，索尼公司在全球120多个国家和地区建立了分/子公司和工厂；集团70%的销售来自于日本以外的其他市场；数以亿计的索尼用户遍布世界各地。

以“全球本土化”的运营策略为目标，索尼于19xx年10月在北京设立了统一管理和协调在华业务活动的全资子公司——索尼（中国）有限公司，旨在从事中国国内电子信息行业的投资，产品市场推广，顾客售后服务联络，并针对索尼在中国的各所属企业进行宏观管理及广泛的业务支持。

近年来，索尼集团把高速发展的中国市场作为未来发展的重中之重。索尼（中国）有限公司将充分利用集团总部的资源优势，在中国强力打造适合本土发展需要的集商品计划、设计、研发、生产、销售和服务为一体的综合性运营平台，为中国的消费者带来更多具有高附加值的产品和服务。

“植根中国、长远发展”是索尼公司对中国的长久承诺和在华业务拓展的宗旨。在中国发展各项业务的同时，索尼还积极投身教育、文化、艺术、环保等社会公益领域。几年来，索尼公司已经向中国的公益事业投入了数千万美元，赢得了中国教育界、科技界和文化界等社会各界的好评。秉承以技术贡献社会的发展理念，索尼将继续为成为优秀的企业公民而不懈努力，为促进中国社会和经济的发展做出自己长久的贡献。

二、客户关系方面的症结

现在电子产品品牌日渐发展，我们知道的就有：LG DigiTalk 苹果 首派 17Vee 明泰 泰克飞石 中恒 微铂 康佳 中兴 华为 海尔 oppo koobee 锐合 诺基亚 三星 摩托罗拉 HTC 联想 步步高 酷派 天语 西铂魅族等，如果企业不注重对客户的关系管理和制定出一个具体的方案，那么索尼注定被淘汰，客户关心的是自己的切身利益，只有赢得了他们的信心，才可以在电子产业竞争如此激烈的今天占有一席之地。

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