5分 好评

亲,您的好评就是对我们最大的鼓励，再次感谢亲对我们店铺的支持，祝亲购物愉快！ 亲，非常荣幸得到您的好评，您的满意是我们永远的追求,祝您购物愉快⌒－⌒！ 4-5分，中/好评+建议

您好，感谢您的好评及给我们提出宝贵的建议，同时我们会更加努力为您提供更优质的服务，祝您购物愉快。

4-5分，中评+好评

亲,感谢您的好评，希望您再次光顾我们的店铺，检验我们的进步，祝您购物愉快噢!

1-3分，差评+中评

您好，您的反馈我们已经看到，由此给您带来的不便，敬请谅解，我们也是非常感谢您对我们的理解与支持，祝您生活愉快！

客户收到的旧书回复模版：

买家反馈：说是全新品，收到的是旧书嘛！

卖家回复：您好，您的反馈我们已经看到，由于库房只剩下最后一本库存了，没有货了，所以就只能为您退款了。刚我们客服也与您沟通过，不退货了。所以我们也是非常感谢您对我们的理解与支持，祝您购物愉快！

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云栖海航度假酒店宾客评价信息

要求：

利用1~2个中间商平台；

近三个月内（2014.8~2014.11），酒店所有的宾客评价信息，评价关键词（好评点、差评点）。

先整理出客人评价的关注点，再评价酒店服务的优劣处，之后，针对评价提供意见、建议，以促进改善。

上交时间：

课上：12.1

8月

艺龙旅行网

1.

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6. 环境不错，有浴缸可以泡澡，物有所值。环境好，浴缸不错，物有所值 非常好的酒店，游泳池很棒！ 游泳池好 游泳池设备不错的，挺好。 游泳设备好 环境很好。 环境好 非常不错的体验！小孩游泳很不错哦！大家都很满意。 游泳池好 酒店环境很不错，房间比较大，虽然设施旧了一些，但比照价格还是物有所值的。环境

好，房间大，物有所值，设施旧

携程旅行网

7. 卫生太差，床单有血迹。卫生差

8. 还不错，可以住，一般化，绿化好。一般，绿化好

9. 酒店确实有点年代感，泳池不错，室内室外两个，餐厅吃饭有点贵，周边也没什么好吃

的，宋城就在对面不远。泳池不错，宋城不远，吃饭贵

10. 酒店位置一般，不过服务还不错。餐厅的服务特别好，价钱也不贵，就是晚餐上菜速度

一般。位置一般，服务不错，价钱不贵

11. 环境不错，第二次入住了，离宋城很近，可以步行过去。环境不错，离宋城近

12. 有点破旧，面积很大，如果能好好装修一下，应该是不错的地方。面积大，破旧

13. 还不错，就是周末要贵一些。不错，周末贵

14. 环境很美，设施较老但总体很喜欢。环境美，设施老旧

15. 总体不错，不过住过以后老婆身上被虫子叮了，起了很多红肿，不知道什么原因。虫子

16. 附近不太方便，吃饭偏贵。不方便，吃饭偏贵

17. 还行吧，我觉得性价比不高。性价比不高

18. 总的说不错，设施有点老 应该更新。不错，设施老

19. 位置不错，山旁边。去宋城、灵隐、九溪都很方便。价格便宜，好久没装修，被子很旧

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针对中差评回复

对裤子不满意，诋毁裤裤质量不好的，说不值这个价的

亲亲，很抱歉宝贝没让您满意，可能每个人的喜好都会有不同，这款很多买家反映不错的呢，质量是绝对可以保证的哈。同时我们是支持七天无理由退货的，亲亲不喜欢的话七天内没穿过洗过裤子保持完好可以联系客服退换的，我们会为您服务到底呢。

产品问题：（例如开线，发错）

首先感谢亲亲对伊伦迪克的支持，对于您反映的情况，我们表示真诚的道歉。也谢谢您及时反馈的问题，以后我们一定会严格把关，避免再次出现类似错误。希望这次的失误不会影响您下次来小店购物的心情哦，祝您生活愉快( ^_^ )/~~

亲亲，感谢您对伊伦迪克的支持，很抱歉让您有了不好的体验，这是我们的失误，希望能亲亲能见谅一次！麻烦亲亲联系客服，我们将承担运费给您免费换货。同时我们会更加努力为亲们服务，避免出现类似问题，希望亲亲下次购物能有更加愉快的体验！

客服服务问题：

很对不起亲亲，给您带来的不愉快真是非常不好意思，我们已经对客服做出了批评，我们的客服也知道自己错了，明确表示一定吸取教训，改正错误，还希望亲亲能谅解他一次。您的评价是对我们服务质量的一次提醒和督促，我们会继续改进各项服务指标。请相信我们会给广大顾客提供更加优质的服务，谢谢啦o(∩_∩)o

亲亲，很抱歉没有让您有一次完美购物的体验，我们会努力改进，希望下次能给亲一个愉快的体验！

物流问题：

对不起亲亲，这确实是我们的责任，我们没有预料到快递那边临时出现了延迟，给您带来的不便真的是非常抱歉呢。不过您也给我们提了个醒，我们会继续完善我们的物流服务，给您和亲亲们提供愉快的购物环境，请给我们一次改进的机会，如果还有什么问题，请您及时联系我们，一定为您提供满意的服务哦^_^o~

亲亲，很抱歉由于快递的问题影响了您购物的好心情，我们没有预料到快递那边临时出现了延迟，给您带来的不便真的非常抱歉，我们已经对快递那边投诉了的，快递也答应以后不会在出现这种情况的哦,，希望下次购物能给亲一个完美的购物体验。

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酒店集团为何要开发独立的顾客点评系统？

2014-08-01 来源：环球旅讯 酒店可以通过自身会员所分享的点评信息，获得第一手资料以便改善服务。此外，更可以深入挖掘评论及评论周边数据而形成顾客画像。

【环球旅讯】（特约评论员 王颜）对于那些拥有忠诚会员的酒店集团来说，使用独立的评论系统除了显得更专业以外，更大的价值体现在能更便捷的获取会员相关数据信息并从中发现更多的“秘密”。

独立的会员点评系统

互联网上从来不会缺乏酒店顾客点评，无论使用何种语言，在哪个城市，住什么酒店。无论是携程、去哪儿还是TripAdvisor的国内版到到网，都为顾客选择酒店并最终完成预定提供了极大的帮助。对于酒店来说，关注这些网站并管理好自己酒店的在线声誉显得尤为重要。

在此之外，极个别的酒店集团，已经开始建立并运营属于自己的会员点评系统，并且获取了大量基础信息之外的数据。

洲际酒店集团独立会员点评系统

喜达屋酒店集团独立会员点评系统

独立的会员点评系统：区别于OTA网站和其他点评网站，由酒店或酒店集团独自建立并运营的点评系统。该系统可供通过官方渠道预订的顾客和会员直接发表住宿及体验评论，不引用和展示任何来自第三方渠道的评论。酒店可通过该系统直接获取关于顾客的第一手资讯。

我们通过相关调研获知，洲际酒店集团和喜达屋酒店集团已经使用并运营自己的独立点评系统。而其他酒店集团，如雅高、希尔顿则使用TripAdvisor的评论系统，而像凯悦、万豪等酒店集团既没有自己独立的点评系统，也没有在官方网站中引入并使用任何第三方的评论系统。

是什么原因促使酒店集团运营独立的点评系统呢？这样做的优势又在哪里？接下来，让我们通过数据告诉大家。

获取更完整的会员信息

各大集团都会关注不同OTA、点评网站甚至社交平台的顾客在线评论，某些酒店仅一天就可以获取几十条不同来源的点评，并得到一些有价值的信息。但这些似乎还远远不够，因为我们无法从评论和这些网站中直接获取这位顾客的身份信息、个人喜好、旅行频率以及消费习惯等更深入的信息。

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酒店OTA解决方案

前言

近年来随着旅游行业的发展，酒店的需求量在不断的扩大，而OTA平台现在对酒店的预定量也起到了很大的影响。

研究发现：每一个在OTA网站成功预定酒店的顾客，至少会陆续为该酒店带来3-9个订单；所有在酒店官网成功预定的顾客中，有62%的顾客是通过OTA网站带来。

据中国互联网络信息中心 20## 年至 20## 年针对中国网民在线预订酒店最关注因素的调查显示，网民们已经从之前关注“酒店价格”、“折扣额度”、“配套服务”等因素逐渐转移到“用户评价”，尤其是 20## 年，“用户评价”已超越“折扣额度”跃居成为消费者预订酒店考虑的第二大因素（图 1）。携程高级副总裁汤澜也表示，携程 80% 的酒店用户在预定过程中以客户点评作为最终预定的重要参考依据；酒店在线点评已经越来越明显地通过影响酒店在在线点评网站的排名、在第三方分销渠道（OTA）上的排名、在搜索引擎上的排名等方式直接与酒店的销售额和转换率挂钩。因此，解析顾客点评中所蕴含的消费者体验信息，进行实时的在线声誉管理，提高酒店的在线声誉总分，必将为酒店营销、分销直至绩效提升带来质的改变。

图 1：20##-2013 年消费者线上预订酒店主要考虑三大因素的比例变化

OTA评论运营系统应用背景

2013 年是酒店消费者点评数大爆发的一年。据统计，截止20##年底，18大主流点评网站收录的酒店点评信息已经猛增至662万条，增长率近150%；点评覆盖6万多家国内酒店，平均每天产生1.8万条。除此之外，消费者在自媒体平台（以微博为主）发布的酒店点评信息更是浩如烟海。根据20##年来酒店点评的强劲增长趋势，预计20##年将有数以千万计的酒店点评被消费者抒发并分享。

图 2  20##-2014 年中国酒店网络点评总量及增长率变化趋势

通过直接影响酒店消费者的决策过程，在线点评在酒店产业链生态中的角色和地位越来越重要。Tripadvisor 研究显示，超过 85% 的用户非常重视酒店的口碑质量，近 90% 的用户在做出预订决策前查看用户点评，因此经营者必须革新营销方式，利用点评塑造酒店口碑。

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酒店如何将负面评论转化为正面效果？ 随着用户评论的日渐普及，网上各种失控的酒店评论让酒店业者们束手无策。不过，我们依然可以完全把控回应的方式。作为作者《对负面评论的正面转化》（A Positive Spin on Negative Reviews）一文的补充，以下是如何让负面评论为酒店带来正面效果的一些建议。

1.主动交谈。我们从来不会对在酒店大堂高声抱怨的客人置之不理，但为什么对负面评论的回复却那么少（TripAdvisor数据显示，只有7%的负面评论会收到回复）？这是酒店告知大家我们关注客人感受的机会。我们要对提交反馈的客人表示感谢，进行道歉和解释，以及消除所有误解。在TripAdvisor上，评论者无法对酒店二次回复，对酒店来说这是拥有最终话语权的机会。好好利用这一点。

2.互动。酒店曾经需要聘请神秘顾客来给自己挑毛病；现在这项工作由我们的客人进行，还为这种“特权”买单。用户评论维持了我们与客人的联系，还让我们接触到无法通过自身市场手段触及的庞大市场。我们要对此感恩，通过所有可能的方式与负面评论者们互动，并尽力作出弥补。有了专业的处理方式，最严厉的批评都可以变成最有力的支持。

3.展示你的领导能力。没错，你工作勤奋，充满热情，可能还是一个很友善的人，但这并不意味着每个人都会欣赏你的努力。有时候你会无端成为众矢之的，但有时候你的确把事情搞砸了，要接受这些现实。不要让这些挫折扼杀你的意志，要把每一条评论当做一次学习的机会。与员工共同讨论如何防止这种情况的发生，支持你的团队，继续前行。如果旅行者不再讨论你的酒店，这才是最值得你担忧的。

4.目光放长远。面对吹毛求疵或者恶意的差评，不必降低身份与他们一般见识；聪明的旅行者自会从字里行间发现真相。如果是捏造的或者诽谤性质的投诉，酒店要向评论网站提出争议，并用外交语气进行回复以正自身，然后随它去吧。如果你的酒店声誉如此不堪一击，一两条负面评论就可以毁掉全部业务，那么你需要做的工作远远不止处理负面评论。继续往下读。

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宁波丽滋大酒店

1.酒店卫生状况令人担忧，家具上面，电视机上，茶几上都是灰，床底下还有烟头，真不知道有没有打扫过。

2.优点：1：本人入住的是豪华大床房（378元）。整个装潢确实很温馨。很有家的感觉！2：豪华房：厅，房动静相隔亦相连！有朋友过来拜访很方便，特别适宜商务人士。另外电视机可以双向观看，人性化！3：榻榻米茶道感觉很好，特别我带日本客人入住，均表示满意！4：温馨提醒热水洗浴时间不宜超过15--20分钟。5：早餐也丰富（4星酒店）。

尚需改进：1：书桌下面放网线的抽屉，最好能够使双向抽取。（本人在卧室这边费了好大劲才在客厅这边把网线拿出）2：电视机转过来，机顶盒是否有效？（无验证）3：日本客人说：如果有浴缸就完美了！4：隔音效果不是最好！5：早餐空间偏小，可能是客人太多的缘故！6：大堂光线是否可以再亮点？

整体评价：划算，超值！酒店经营理念优秀！

3.酒店不错.房间设施都蛮新.只是早餐的话,可以多一些品种,要适应更多人.

4.位置不错，离万达广场很近，酒店各方面也蛮好的，就是停车场有点小

5. 酒店环境和早餐都很不错，就是打车很难，不过宁波哪个地方打车都不容易。另外，服务员的效率稍微有点低，其他还是很满意的。

6. 不错，就是交通不方便。不错，就是交通不方便。不错，就是交通不方便。

7.性价比不错，惟一不爽的是网线端口设置太少，网线太远

8.这酒店设施好,服务态度欠佳,早餐比较丰富,交通方便.性价比较高。只是酒店有些不地道，ELONG网络价，团体的比较酒店贵宾卡价高多了。ELONG应去谈谈价，有时差近80元。

9. 前台服务不好，好多人在排队，速度还慢，态度还差。配套设施差，一看就知道用的是便宜货，要什么什么没有，连最基本的加床被子都没有，楼层也没有服务员，电话上总机的按钮尽然是没有用的，很是无语。在宁波住酒店真是冤大头

10.很好！物有所值！唯一缺少的是浴衣。早餐也可以，下次还会入住

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