年终总结

20xx年即将过去，我来公司快要有一年了，这是我从学校毕业第一次踏上工作岗位。作为一名新员工，非常感谢公司提供给我一个成长的平台，让我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质和才能。回首过去的这一年时间，公司陪伴我走过人生很重要的一个阶段，使我懂得了很多。在此我向公司的领导，一级服务站的何经理和二级服务站的李云雷大哥以及同事表示最衷心的感谢，有你们的协助才能使我在工作中得心应手，也因有你们的帮助，才能令我在今后的工作中更好的去应用你们教给我的知识。

我在南京经过一个月的培训之后，走上了一线维护工程师的岗位，我主要的职能是负责银行的自助设备：包括对ATM机的安装、维护以及保养。我深知，不管在什么岗位，我都要努力做好自己份内的事。在这接近一年的时间里，我主要从两个方面来实践自己的理念，力争做到更好、更到位。下面就我一年的工作情况向领导作简要的汇报。

1.努力学习，全面提升自身素质

作为一名刚走上工作岗位的新员工，知识和经验的欠缺，是我致命的缺点，而且自助设备维护工程师这个工作也是一个特殊的岗位，它要求平常对知识的积累和提高自己维护的技能。为达到这要求我十分注重学习，更以实际行动去实践这一目标，积极的配合同事的工作，在工作中学习同事的一些维护技巧和经验。一年以来，面对各种各样的自助设备维护工作，工作起来有很大困难，有好多故障代码，传感器以及一些软件我都不知道，但是我积极应对困难的挑战，利用能利用的时间去向老同事学习，很高兴老同事们也很乐意教我这个小菜鸟。

2.努力工作，顺利完成各项任务

在刚到安阳服务站的前两个月，我只是跟着老同事在跑CASE，跟着他们在现场做着ATM的维护，这是我培训的时候遇不到的现场维护，所以我很珍惜这些时间。老同事经验丰富，在跟他跑CASE的工作期间，他们不厌其烦的给我讲解一些机器的注意点，使我顺利通过公司的实习期。在后三个月我开始自己跑CASE。在开始自己跑CASE的期间，我遇见各种各样的问题。那时候能做的只有电话求助，很庆幸李云雷经理以及一些老同事都会不厌其烦的指导我完成工作，在这里我衷心的谢谢他们。是他们带着我成长的。在之后的时间内，我做到了可以只靠自己就能完成CASE，能够及时的完成分下来的任务。但是这还不够，我还要继续学习，继续努力工作，顺利完成各项任务。 回顾进入公司的这一年，发现我虽能爱岗敬业、积极主动的工作，取得了一些成绩，但仍有许多需要不断改进和完善，还需我努力并力求做得更好的地方。这主要表现在以下几个方面： 第一，在工作中由于经验不足，ATM专业知识较少，对待一些问题的解决方法过于单纯，工作方法

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自动柜员机加钞不规范的案例

一、案例简介

20xx年四季度，分行运行督导员对某支行检查时发现，某支行附行式自动柜员机由支行自行管理，加钞环节没有按制度规定进行岗位分离，主钱箱管理人员兼自动柜员机加钞人员、大堂值班经理兼自动柜员机加钞人员、大堂值班经理参与自动柜员机管理并对自动柜员机业务操作进行授权，造成较大风险隐患。

二、案例分析

《关于进一步加强运行管理工作的通知》的规定：加强现金业务管理中规定“管库员与ATM加炒人员实行岗位分离；ATM授权人员与ATM专管员岗位分离；ATM机严禁非ATM加钞人员或单人加钞，营业经理不得兼任ATM专管员或ATM出纳员。上述相关人员要做到各负其责，相互制约。”。自动柜员机风险事件发案率较高，分行对自动柜员机的管理非常重视，相关制度和规定及流程相当严密。该支行自动柜员机管理加钞环节三处没有按制度执行，说明该支行在自动柜员机管理方面存在一定风险，对相关自动柜员机管理的规章制度和操作流程学习不深刻、理解不完整、执行不到位。

三、案例启示

（一）相关人员要加强《自动柜员机管理办法》、关于印发《自动柜员机运行服务规范（试行）》的通知、《关于进一步加强运行管理工作的通知》的通知”等文件的学习。

（二）加强岗位管理，支行负责人要认真学习银行岗位设置的相关文件和规定，根据本行人员配备充分利用现有人力资源，合理安排自动柜员机相关岗位。

（三）做到主管库员与自动柜员机加钞员岗位分离、大堂值班经理与自动柜员机加钞员岗位分离、大堂值班经理不得参与自动柜员机操作管理。

（四）大堂值班经理要严格履行自己的岗位职责，制止违章操作，自己首先要认真执行规章制度，把各项规章制度及操作流程落实到实处。

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自动柜员机加钞不规范的案例

一、案例简介

分行运行督导员对支行检查时发现，网点附行式自动柜员机由网点自行管理，加钞环节没有按制度规定进行岗位分离，主钱箱管理人员兼自动柜员机加钞人员、大堂值班经理兼自动柜员机加钞人员、大堂值班经理参与自动柜员机管理并对自动柜员机业务操作进行授权，造成较大风险隐患。

二、案例分析

《关于进一步加强运行管理工作的通知》的通知： “管库员与ATM加钞人员实行岗位分离；ATM授权人员与ATM专管员岗位分离；ATM机严禁非ATM加钞人员或单人加钞，营业经理不得兼任ATM专管员或ATM出纳员。上述相关人员要做到各负其责，相互制约。该支行自动柜员机管理加钞环节三处没有按制度执行，说明支行在自动柜员机管理方面存在一定风险，对相关自动柜员机管理的规章制度和操作流程学习不深刻、理解不完整、执行不到位。

三、案例启示

（一）相关人员要加强《银行自动柜员机管理办法》、关于《自动柜员机运行服务规范》的通知、《关于进一步加强运行管理工作的通知》等文件的学习。

（二）加强岗位管理，支行负责人要认真学习银行岗位设置的相关文件和规定，根据本行人员配备充分利用现有人力资源，合理安排自动柜员机相关岗位。

（三）做到管库员与自动柜员机加钞员岗位分离、大堂值班经理与自动柜员机加钞员岗位分离、大堂值班经理不得参与自动柜员机操作管理。

（四）大堂值班经理要严格履行自己的岗位职责，制止违章操作，自己首先要认真执行规章制度，把各项规章制度及操作流程落实到实处。

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铁路支行20xx年规范化服务总结

20xx年，xx支行紧紧围绕规范化服务建设的总体思路，以争创当地最优银行为主题，以加快经营转型为主线，以为每一位客户提供优质服务为目标，在行领导的领导与全行员工的共同努力下，大力推进服务态度，服务语言，服务设施，服务环境“四个标准化”的建设，打造出了“青年文明号”精品服务银行，提高了xx银行的知名度，服务质量更是获得了储户的一致好评。现对全年规范化服务工作总结如下：

一、积极开展服务动员工作，将优质服务落实到实处。从年初我行便将优质服务作为全年的工作重点，由行长负总责，分管行长和各部门领导配合，组织全行员工认真分析了我行自身地理位置和客户群特点，开全行服务动员大会对规范化服务进行讨论，请每一位员工建言献策，提高全行员工服务意识。并结合《xx银行xx分行营业网点规范化服务检查考核暂行办法》，制定出了行之有效的规范化服务方针落实计划，同时规范服务标准，公布实施方案，确保优质服务能够落实到实处。

二、组织员工学习培训，提高服务技能。我行认真学习市行规范化服务考核小组办公室每期《服务督察通报》，对各网点出现的问题进行总结，分享优秀员工的服务经验，按照优秀网点的服务标准进行服务，认真聆听上级行关于服务的文件精神，并展开热烈讨论，针对规范的贯彻执行发表了每位员工的看法和建议。定期对前台员工进行考试，确保最后通过率达到百分之百。前台涉及了包括储蓄、电子银行、基金、国债、保险等众多领域，只有熟练掌握每门功课才能为客户的提问交上更加满意的答卷。我行在一年中多次对员工进行技能培训，帮助员工更加熟练、准确地操作各种业务，提升了客户对员工的满意度。

三、坚持晨会制度，实行奖惩原则。我行对每日晨会制度格外重视，由柜员主管在晨会中对表现优秀，客户满意度高的员工进行表扬，以提升大家的工作积极性。定期更换精神墙上的内容，保证圆满完成工作的员工得到荣誉，分管领导定期与服务规范的员工谈话，对她们进行鼓励，充分调动每位员工认真服务的积极性。实行服务打分考核机制，责成分数落后员工进行自查，这一系列奖惩措施为我行服务工作的开展起到了较好的推动作用。

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日星月移，光阴任载，转眼20xx年已接近尾声，回顾一年来的工作，我感到欣慰！20xx年，在商行各级领导的正确领导和关心下，在行领导及各位同事的大力支持和帮助下，我在日常工作中严格要求自己，在业务上力求精益求精，通过自己不懈的努力和同事们的配合，较好地完成了职责任务和全年各项任务指标。现就一年来的工作总结如下：

一、政治理论方面：加强政治理论学习和业务知识学习。一年来，本人通过集中学习和自学相结合的方式学习了党的十七大会议精神，学习行长讲话精神，学习金融法律法规知识及商行文件精神，使自己的思想和道德水平得到了进一步的提高，在日常工作中，能够吃苦耐劳，始终以高标准高要求严格要求自己，在工作岗位能够多干多吃苦而无怨无悔；在工作之余我狠抓业务知识、礼仪知识及电脑知识的学习，并撰写心得体会，增强了自身业务素质，提高了自己的工作效率和质量；还能够做好新进员工的业务辅导工作，能够使其很快适应工作岗位，和他们共同学习，共同提高。

二、业务工作方面：（一）、作为综合柜员能够做到优质文明服务，提高窗口服务质量。在从事综合柜员期间，我深知我所在的岗位是一线服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。这就要求我在工作中不能有丝毫的马虎和松懈，因此我时刻提醒自己在工作中一定要认真细心，严格按

规章制度进行实际操作，同时尽最大努力去帮助客户，耐心解答客户在办理业务过程中存在的各种疑问，急客户之所急，想客户之所想，使客户能够高兴而来，满意而归。（二）、作为大堂经理能够每天主持、督导、参加晨会，调节好大家的心态，做好班前准备工作，和大家一起以饱满的精神状态投入到正常的工作之中，上班期间，在做好分流、引导客户的同时，能够做到大力宣传新业务品种，积极营销中间业务，做好存款揽收工作。不论我是干综合柜员还是大堂经理，我始终能够在微笑服务的基础上主动营销新产品，针对客户的实际情况为客户选择合适的理财产品；我更注重自己综合能力的提高，来展现自己的才华，通过我自身的努力，和大家的配合，积极营销了我们农行的各种理财产品：存款、保险、基金、基金定投、储蓄国债、第三方存管、信用卡、支付通、密码器加载，其中营销最多的是我行自身的理财产品，营销金额达2102万元，为本行的中间业务收入做出了一定的努力。（三）、11月x日借调到运营监控中心工作以来，能够以饱满的工作热情很快投入到新的工作岗位中，不论在劳动纪律还是部门工作，我都能严格要求自己，起到共产党员的模范带头作用，积极劳动，加强新业务知识的学习，缩短新工作的适应期，在工作中能够向周围同事学习，用人之长补己之短，清楚自己所处的位置，清楚自己所担负的职责和责任，按照分工，摆正位置，做到不越位，不离职，不超位，

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自助业务营业网点职责

1、负责所属自助设备的管理及运行环境的检查工作，保证自助设备的正常运行；每日都要对自助设备进行常规测试和检查，重点检查现金库存和打印纸，保证正常支付和打印机正常工作。

2、严格按照自助设备的操作规程，做好加钞、清洁保养、耗材领用与更换、巡检、报障、宣传引导等日常运行管理工作，及时清除自助设备机身或周围的非法张贴物。

3、对新投入运行或排除故障后再投入运行的自助设备进行测试验收后方可对外开放使用。

4、发现自助设备故障时，须立即检查自助设备工作状态，一般性故障要及时排除，遇有技术上的故障，应立即通知总部自助设备管理部门，积极协助总部排除故障，并做好相关记录。

5、负责自助服务业务日常账务管理，配合做好自助设备发生的差错核对和账务调整。

6、宣传引导客户使用自助设备，做好柜面分流，及时处理客户投诉。

7、负责自助设备电子摄像监控设备的日常操作与维护，发现问题应立即上报总部保卫部门。

8、负责确定自助设备管理人员并上报总部存档备案。

自助业务专管员及出纳员职责

1、自助设备保险柜钥匙和密码必须双人分别保管，即专管员（管理员）保管自助设备保险柜密码，出纳员（加钞员）保管自助设备保险柜和钱箱钥匙。钥匙用毕，不得随身携带，必须入库（柜）保管。

2、专管员（管理员）工作调动时，应及时更换密码；密码须不定期更换，每月至少更换一次。在更改密码过程中必须打开保险箱门，密码更改后应至少3次测试新密码并开锁，在未验证保险箱密码正确设臵之前，严禁关闭保险箱门。

3、办理钥匙、密码交接时，必须在会计出纳交接登记簿中做好记录。为防止遗忘保险箱密码，专管员（管理员）在设臵密码后，将设备的新密码封入不透明信封， 并在封口加盖名章由主办会计检验盖章后入库保存。备用密码记录和钥匙由专管员（管理员）和出纳员（加钞员）分别密封后交由总部保卫部门入保险柜保管。如需启封，按总部有关规定办理。

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据国内某大行支行行长苏先生介绍，目前ATM机加钞主要分离行式ATM加钞和在行式

ATM加钞。一般来说，离行式ATM由各级管理性支行统一负责，在行式ATM配钞由管靠网点负责完成。现各大银行ATM机配备的管理人员至少两人。

图一：ATM管理分工图示

通常，ATM机管理员分操作管理员和钞箱管理人员。ATM操作管理员主要负责保管ATM的两把钥匙，督促配合ATM钞箱管理员盘库、加钞、对账等，同时负责ATM的日常维护以及处理吞卡等异常情况。而ATM钞箱管理员负责保管ATM机保险柜密码、ATM盘库加钞，并协助操作员清机。

原则上，这些管理人员必须经培训合格后方可上岗。大部分ATM机均设有电子柜锁、ATM机保险柜锁以及ATM机保险柜密码锁这三层保护。ATM钥匙和密码必须分管，钥匙的移交或更换密码时也必须登记备案。

图二：ATM机加钞流程解密

离行式ATM机配钞流程大致为：对需加入ATM机的资金，在网点监控录像下进行双人清点，确认数额后把钞票装好，网点人员双人上锁确认。要由押运人员陪同ATM管理人员（至少2人），将ATM专用资金押运至ATM机布放处。押运人员戒备，网点人员双人在录像监控下完成相应的清机操作并加钞。装钞完毕，关闭机门并上锁。

在行式ATM配钞流程与离行式加钞流程大体上一致，只是，在行式ATM配钞不需押运人员陪同，仅由网点ATM机管理人员在监控录像下完成相关流程。

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