满意度整改报告

xxxx营业厅于20xx年8月xx日---- xx日这一期感知暗访测评中出现的问题作出一定的汇报和改正，主要存在以下几点问题：

一、顾客进厅满意度

1、

2、 无微笑服务 无主动迎客

二、顾客咨费满意度

1、

2、

3、

4、 最新营销活动 全球通神州行活动费用分摊情况 长途漫洲收费情况 无送客

在工作中，我们要积极对每一位到厅的顾客做好引导，认真热诚的推荐我们的新业务，还是现了一系列感知问题，总结如下：

近期由于我们大力宣传我们近期的热点业务。每一位到厅的用户都做到宣传到位，临近月底缴费、办理预存业务的客户比较多，所以在主动迎客问题上有点欠缺，所以我们在新业务的推荐和办理方式上没有掌握好方式。由于我们的服务顾客没有感受到，鉴于顾客评的差评，作为一个营业员，为客户服务是我们的职责，那么我们应该让客户感受到我们最好的服务，接下来我们会根据顾客提的意见来提高我们的服务质量。

通过此次暗访出现的问题，使我公司全体员工认识到现阶段的服务质量和服务水平距离总部的规范务标准仍存在较大的差距，在今后的工作中，我要做到“未来迎声、去有送声”，熟悉最新的营销活动页务，用微笑、热情、真诚的面孔去对待每一位顾客，针对这次的问题上加强“用心服务”这一原则,礼貌态度上更加热诚，做到令顾客更加满意。

Xx营业厅

20xx年8月18日

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新芒果大厦管理处业主满意度调查整改报告

（一）满意度调查概述

20##年12月份新芒果大厦管理处就客户满意度进行调查，参与调查的业户为已入住的69家公司，调查内容包含以下项目：

第一项：您对物业公司20##年度服务的综合满意度

第二项：物业前台接待人员服务态度和电话咨询服务

第三项：大厦的整体安全管理工作

第四项：大厦公共区域的卫生清洁工作

第五项：大厦绿化和景观的养护

第六项：物业客户服务人员的服务态度

第七项：维修人员的服务态度、服务技能与质量

第八项：公用设施设备运行情况（空调、电梯）

第九项：工作人员对投诉的回应速度和投诉处理结果

调查结果综合满意率为：98.71%

（二）各类共性问题处理措施

（三）具体问题处理明细

1、具体问题处理情况统计分析

2、未处理情况明细

（四）主要问题（满意度较低项目）处理措施

     1、公用设施设备运行情况（空调、电梯），满意率：92.75%

         处理措施：

空调方面：技术部已将全部空调用户室内风机检修一遍，需要施工方解决的问题已协调施工方正在维修，且积极与东区热力公司进行沟通，供暖初期流量过小的问题已得到解决，现大厦供暖工作正常。

（五）年度满意度措施整改中存在的不足及下步改进措施

  不足：业主反映电梯经常故障

  改进措施：要求技术部督促电梯维保单位对电梯进行全面的检查，

        加强维修保养的监督工作，尽量杜绝故障的发生，以免影响业主的正常使用。

               

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河东于小学办学满意度测评整改报告 根据潍坊市教育局《关于在全市各级各类学校开展群众满意度测评的通知》，区教育局6月份对全区中小学进行了电话随访调查。调查内容分为教育教学质量、任课老师工作、班主任工作、办学条件和安全、干部作风等五项内容。从河东于小学辖区内电话调查了20名家长。针对调查结果，结合本校实际，本着求真、务实的态度，就本次区教育局调查结果作一分析并对欠缺的地方进行整改。

一、调查结果

1、教育教学质量

满意：17人；基本满意：3人；不满意：0人。

2、任课老师工作

满意：17人；基本满意：3人；不满意：0人。

3、班主任工作

满意：19人；基本满意：1人；不满意：0人。

4、办学条件和安全

满意：16人；基本满意：4人；不满意：0人。

5、干部作风

满意：17人；基本满意：3人；不满意：0人。

二、原因分析

从上述调查结果中可以看出：满意的占调查人数的85％，基本满意的占15％。不满意的为0。这说明我们的教

育教学工作存在着缺陷，在某些方面还达不到家长的要求。主要表现在：

1、家校沟通、教师与家长的沟通、学生与学生之间的矛盾处理方面等存在着缺陷。2、学校宣传的力度不够，致使个别家长对学校存在偏见。

三、整改措施

为优化鱼人环境，培养世纪人才，实现家校共管，消除学生家长对学校及教师的偏面认识，本着求真务实的态度，学习先进经验，取长补短，更好的服务大众，特作如下整改：

1、亲近学生，研究学生；展现自我，树立威望。

"谁爱孩子，孩子就会爱他，只有用爱才能教育孩子。"教师要善于接近孩子，体贴和关心学生，和他们进行亲密的思想交流，让他们真正感受到老师对他的亲近和"爱"。这是教师顺利开展一切工作的基础。

2、以强化常规训练带动教育教学工作。

要扎实有效地加强一个学生的常规训练。训练的内容包括《小学生守则》和《小学生日常行为规范》要求的常规、课堂常规、出操常规、卫生常规、劳动常规、参观常规以及路队常规等等诸多方面。训练可以通过集体或个人、单项强化或全面优化相结合的方式进行，务必使每个学生具有"服从集体，服从命令"的思想，具有自我约束力，形成习惯，保证整个班集体随时表现出"活而不乱，严而不死"的良好班风班

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群众满意度调查落实情况报告

接到省委组织部反馈的群众满意度调查相关问题后，区教育局领导班子高度重视，召开专题会议对反映出的问题进行梳理和研究。针对反映问题，现将有关落实情况报告如下：

1.规范作业布置。下发通知，要求各中小学教师在布置作业时，教师必须先做一遍。严格按照学生的能力发展程度、可接受程度布置作业，不得布置机械重复性、过难的题目。严禁网上发作业让家长打印，一经查实，严肃处理；各中小学老师切实从设计、布置、批改、讲评等环节，减轻学生的负担，促进学生的全面发展。

2. 加强学校食堂食品安全监管，加大检查力度，联合相关部门对学校食堂及周边食品摊点的卫生开展专项治理整顿。同时，学校将利用多种形式加强对学生食品卫生方面的教育，让学生了解垃圾食品的危害，自觉远离垃圾食品。

3. 按照省、市教育主管部门要求，今年电子学籍管理系统已全国联网，年龄不符合规定的学生无法建立电子学籍。下一步学校将进一步严格规范入学程序，严把入学年龄，严格学籍管理，依法保障义务教育阶段学生公平就学。

4. 切实提高教学质量。全面提高新课程实施水平，深层次推进开放式课堂教学，打造课堂教学特色；抓好教学常规的落实工作，深入推进“优秀教案评比”和“学、查、纠” - 1 -

活动，改革评价方法；加强毕业班的教学管理。做好初三、高三调研考试和成绩分析工作，加强对学生的培优辅差、分类推进工作，切实确保教学质量。

按照委、区政府的统一部署，针对群众集中反映的问题，教育局将进一步强化全区教育系统群众满意度工作，努力办好人民满意的教育。

附：教育局提高群众满意度整改工作方案

教育局提高群众满意度整改工作方案

一、指导思想

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全区教育系统提高群众满意度工作以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧密结合党的群众路线教育活动的开展，坚持标本兼治、纠建并举的方针，以开展师德师风建设主题活动为载体，以民主评议为手段，以群众满意为目标，强化全区教育系统群众满意度工作，努力办好人民满意的教育。

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关于组织工作满意度

民意调查情况整改实施方案

近日，市委组织部通报了我院组织工作满意度民意调查结果，并就我院参与民意调查工作做出了重要指示，提出了具体要求。院党委针对组织部的反馈情况和具体指示，结合我院调查结果低于全市平均分数的实际，于20xx年5月30 日召开了党委扩大会议，集中会诊了广大干部群众对组织工作满意度方面存在的问题，认真研究部署我院下步组织工作满意度民意调查工作情况。在认真梳理、客观分析的基础上，特制定如下整改方案：

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以围绕开展质量建设年活动为主线，坚持纠建并举、重在建设，分类指导、统筹推进，对查找出来的问题以及群众意见建议，有组织、有计划、有步骤地扎实整改，确保群众满意度调查工作取得实效，并以此为契机，进一步转变工作作风，创新工作机制，提升工作水平，为促进我院又好又快发展提供强有力保障。

二、整改目标

通过分析原因，查找问题，制定整改方案，限定整改时间，争取在6月中旬之前，使整改后全市和本单位的组织工作群众满意度达到90分以上，努力提高组织工作满意度。

三、存在问题

我们认为造成此次民意调查结果不理想的原因有以下 1

几点：

一是在组织工作满意度民意调查工作的政策宣传上不到位，我们重点对科以上干部进行了宣传，忽视了对一般干部和离退休人员的宣传。

二是在工作中忽视了对干部人事制度改革及有关政策的宣传，我们往往是按着上级要求去做，但职工却存在着不理解、模糊看待的现象。

三是在此次组织工作满意度民意调查的答卷过程中，缺乏详细的解释说明，造成答卷者没有真正的理解题目本来意义。

四、整改措施

针对上述原因，我们认为要采取以下几种措施加以改正：

一是加强对干部职工的教育培训。党委副书记组织召开支部书记专题会议就组织工作满意度调查情况进行安排部署。以党支部为单位，强力推进本部门干部职工就满意度工作的意义、政策的再学习、再教育。

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满意度调查存在问题科室整改措施

为了使妇产科科室满意度提升，根据客服中心反馈的结果，针对我科医疗服务中存在着一些问题。特制定以下整改措施。

一、后勤问题。主要存在问题：房间有异味，垃圾不及时更换，蟑螂、蚂蚁及蚊子多，卫生间打扫不干净，病区环境嘈杂，影响患者休息。存在的原因：1、清洁阿姨清洁不到位；2、护士宣教欠佳，对病房管理监督不到位；3、消杀次数不够；4、病区内保安缺失，病人及家属流动太大，而且常常有小孩子进出；5、组长及护士长对病房管理监管不到位，未及时检查及监督清洁阿姨做卫生的效果加强清洁阿姨培训，改善清洁阿姨工作流程。整改措施如下：1、与患者及家属沟通做好卫生宣教，取得患者及家属的配合，共同维护病房卫生状况；2、护士长每周通知后勤人员进行蚊虫消杀工作一次；3、与院领导沟通病区保安值班问题，争取能有专职爱婴区保安。4、组长及护士长及时检查清洁阿姨做卫生的效果和质量，特别是终末消毒与处理，发现问题及时与清洁阿姨沟通。

二、护理工作存在的问题。主要存在问题：对护士反映不满意项目最多的就是护理技术操作水平、健康教育以及服务态度方面。对护士反映不满意项目最多的就是护理技术操作水平、健康教育以及服务态度方面。对护士反映不满意项目最多的就是护理技术操作水平、健康教育以及服务态度方面。存在原因：护理技术操作水平方面：1、个别护士留置针穿刺技术差；2、护士在进行技术操作时沟通欠佳；3、科室培训不到位。健康教育方面：1、未制定规范统一的健康教育处方；2、个别护士因为工作繁琐，与病人沟通少；3、护士做了健康宣教后未评价效果；4、护士长监督不利。 服务态度方面：1、护士上班未顾及个人形象，太随意；2、护士沟通能力

1

差，未顾及对方感受，让人感觉不舒服；3、护士长对护士的培训欠缺，发现不好的苗头未及时制止。整改措施如下：护理技术操作水平方面：1、科室进行全员培训与训练，护士新老搭配上班，遇到一针未穿刺上及时换人，并做好解释工作；2、护士在操作前做好评估与沟通，取得患者信任与理解。 健康教育方面：1、着手制定药物健康教育处方；2、护士需要加强和病人的沟通，取得病人的信任，并且要对病人的宣教效果进行评价；3、护士长平时查房要起到监督作用，发现问题及时沟通处理，对3次以上问题出在同一人身上的建立一定的惩罚措施。服务态度方面：对个别护士进行谈心，了解其心理，提高护士的集体荣誉感与责任心，意识到自己是在工作岗位上，代表的不仅仅是自己，还是医院；对全科护士进行沟通能力的培训，让护士掌握行之有效的沟通方式与方法；护士长在工作场合遇到类似的问题及时制止，并努力营造一个舒服的环境。

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客户满意度提升整改方案

运支

目前，部分服务厅终端设备退服时间稍长，对服务厅的正常营业造成了为一定的影响。为减少服务厅终端设备退服时长，运支室将采取以下措施：

一、 对服务厅所使用的设备进行选型控制

今后服务厅若需使用新品牌、新型号的设备，采取先采购少量该品牌、该型号的设备，在指定的服务厅试用2个月，经运支室鉴定，该设备使用正常，再成批采购。鉴定结果为问题多，则综合部不考虑采购此设备。

二、加强对服务厅工作人员正确使用厅内设备的培训

（一）加大服务厅设备使用方法的宣传，内容由市代维公司统一制作，代维人员将采取一对一的形式，同时在服务厅例会上宣贯服务厅相关设备正确的使用方法。每次宣传完毕需厅经理和当事人签字，运支中心量化代维人员的宣传力度的指标考核。

（二）运支室将利用市公司给予的考核权限，在“每月服务厅网络中断时长”0.3分、“终端接入规范性”0.2分的考核指标中，对各分公司IT设备完好率进行考核，低于柳州所有服务厅平均完好率20%时，相应考核指标不得分。

三、建立服务厅设备淘汰机制

对于不适合在服务厅使用的设备，我们将采用定期淘汰的方 1

式将此设备退出服务厅。（参照《广西移动柳州公司IT设备管理规范》）

（一）打印类设备：若故障率高，维修费用大。经运支部门鉴定，此设备不适合在服务厅使用，将采取逐步退出的机制，更换此批设备。如，正在服务厅使用中的一体机（只使用复印功能），故障率高，维修费用大。我们将用FC298复印机逐步取代之。退下的一体机，可用于办公室。

（二）电脑终端类设备：若使用年限已逾龄、硬件配置落后并且达不到当前业务工作需求，短时间内维修次数过多等原因，经过运支鉴定，将给予报废处理。

（三）对需要报废处理的设备，由运支每季度向市综合部申请采购。采购回的新设备由运支统一进行更换。旧设备由运支部门打上淘汰记号后，分公司回收仓库并在MIS中进行报废处理。

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