20xx年度工作总结

客服中心

我们每个人都是在不断的总结中成长，在不断的审视中完善自己。20xx年，在中心党组的正确领导和关怀下，在各科室、管理部的全力协助下，经过我们科全体人员团结协作共同努力，圆满完成了各项工作任务，现将一年来的工作总结如下：

一、主要工作方面

（一）建立常规的学习制度，努力提升综合业务素质 客服热线的工作岗位决定了客服人员必须具备专业业务知识和良好的沟通技巧、应变能力，为提高全员的综合素质我们科年初建立了学习制度，根据受话量的高峰期和平缓期分别制定不同的学习计划，以不定时例会为学习时间，组织客服人员学习业务知识，吃透住房公积金各项相关政策规定，提高即时答复率，对日常客户咨询的热点和难点问题进行点评、记录、补充并及时修改知识库问答题，使大家的业务知识和业务水平在学习和实践中不断提高。在中心组织的业务考试中，全市共10名100分，我们科任泳媛、姜娟娟2人取得了100分的好成绩，李向取得了97分的好成绩，科室平均分99分的成绩。

（二）以学习先进典型为动力，努力营造创先争优氛围 中心党组于年初组织工作人员先后到水务集团、大连住

房公积金管理中心、文登南海现场观摩学习，通过外出参观学习，我们一致表示，要认真学习先进单位的先进经验，认真查找自身不足，立足于本职岗位争创一流业绩、争当服务标兵。日常工作中，着力从以下几方面的做好热线服务工作。

9600329服务热线是一个服务性很强的电话服务窗口，服务质量的好坏，关系到职工的切身利益，关系到中心的形象，一是做好客户来电咨询、投诉举报、建议等电话类型的统计分析工作，及时将工作中发现的热点，难点问题进行分析、讨论，以书面形式汇总后向分管领导汇报，形成统一的答复口径和应对方案。二是为保证政策解释应答的一致性、准确性，形成了一套以业务知识库为代表的专业话术体系，在日常工作中，大到政策规定的解释小到服务语气、语速、语调的拿捏。几乎每一句话都是经过深思熟虑和反复讨论，体现了以人为本的服务宗旨。对于接收的市长热线、市长公开电话、行风热线、主任信箱、公积金论坛、客服热线需要转办或不能做出即时答复的疑难问题，以客服岗为节点有效地将客户和各科室、管理部联系起来，从接听转办到跟踪回复、回访，步步有着落，时时有关注，做到了期初有记录，事后有查证。分门别类建立了一系列的各种转办件文件夹，做到了管理精细化。

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年度工作总结

一、 前言：

我从入职到今天可以说就是5个月了，在这公司的5个月，看着公司的一天天变化，也看着自己的一天天的成长，生活是如此充满希望。每日永无止境的问题，不断的磨练着我们，也不断的坚强着我们，很快新的1年就要到了，新的挑战也会跟着而来，我希望我和我的团队明年会更加的强大，发挥着更多的作用。蛮想找个很安静的环境，喝个茶，听个歌，安安静静的数下自己今年的收获，然后再想想明年的事情！

二、 个人总结：

我是7月x日入职的，前期和很多新来的员工一样,刚来的那段日子，真的挺迷茫的，部门是刚成立的，没有专业的实施主管，没有人告诉我什么是商家编码，没有人给我介绍网店是什么样子的，我要如何开始学习这个系统。我刚后的第一个星期，我就跟着池龙发去了奥巴实施，那个时候，真觉得自己就是个二愣子，啥都不会！回来后的我，努力的整理着在奥巴那4天遇到的问题，靠着自己的感觉提出问题的不合理，同时也告诉公司，我需要有人给我们一些系统的培训！

很快，所有的努力终于有了回报，公司组织了培训，详细的从网店到系统的操作，让我明白系统为什么能对接上网店，怎么对接的！我之前提出的问题，原来是可以那样解决的。同时终于我们也有了真正归属的部门：客服中心。

在客服中心的时候，因为是刚来的员工，每天做的工作就是学着别人测试系统，虽说没有测试任务，但是每天都会要求自己去测试每一个功能，我知道，测试不只是测试，也是一种学习！在9月份之前，我都是没有客户实施的，这段时间除了测试系统，我自己也学着做各种各样的操作视频。没有人要求我这么做，但是我知道我要去做这些事情，同样的目的，我做出了的视频不一定能帮助别人，但一定可以帮助我！

在9月初的时候，我终于实施了1个客户，上海能赢。非常非常的感谢这个客户，多谢他的宽容以及指导，我艰难的实施完成了这个客户，也让我明白，实施真的不是一件很轻松的活！整个实施过程，我学到不只是软件的技能，也学到了软件系统的分析，功能文档的整理！

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工作总结

通过40多天的工作，我已经学到了很多东西，已经完全进入了我的工作角色。

踏上工作岗位以来，已经完成115个用户的安装，维修用户30多户，接了几百个电话，积累了很多宝贵的经验。

给用户安装，既需要速度，又要求非常优秀的服务质量。刚来的那几天，由于对业务不了解，干活的速度很慢，一天才完成了4个，2个星期后，我就可以很快的完成安装工作，2月27号的那天用了7分钟就完成了一个用户的安装。现在一天肯定能保质保量完成12个用户的安装。

维修用户是最要求丰富经验的，各种各样的问题，比安装的时候问题多的多，维修主要是处理用户上不了网出现的问题。面对各种各样的客户，我已经做到了快速解决，微笑服务，我就是网通的形象，用户看到的网通就是我,我的一举一动代表的都是网通。有时客户说话会很无礼，我就会耐心的给客户解释，我相信只要有良好的沟通，就没有解决不了的问题。参与级连改造3次。有一次已经是晚上将近8点了，和郭栋松接到通知，西平安小区级联点有问题，我们去抢修，经过快速的检查，发现并解决电源问题。2月x日抢修，第一次进入了5站，了解很多光纤本地网的工作状况和简单原理。在纪委信息中心，我用耐性和不懈的努力解决了困扰我们和纪委很长时间的故障。经过常时间的维修工作，积累了宝贵的经验，例如：IRQ冲突，网卡驱动丢失文件，Modem与网卡的冲突，VIA芯片组和Relteck8139的冲突，线序错误，交换机接口瞬间电流损坏……

在中心接电话的时间里，深刻的了解了沟通的重要性。接到用户的电话，很多都是上不去网，这里很多都是用户个人的原因，但是我做到了对所有的用户都是客客气气，耐心的服务，并且有问必答，不管用户用多么不客气的言语，我都要和颜面对，我深信，只要我能和用户真心沟通，就不会发生用户退网的事情。经过长时间接电话的工作，我已经能在电话中解决绝大多数的问题，例如：网卡的安装，IP地址配置，Real的下载和调试，股票软件调试……

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工 作 总 结

本人陈全庄，现从教于新集学校，本科学历，20xx年09月参加工作，20xx年11月被聘任为小学一级教师。自任职以来，一直战斗在教学第一线，曾担任小学数学教学和班主任工作。现将任现职以来的工作总结如下。

一、做一名思想觉悟高的合格教师 “教师是太阳底下最光辉的职业，教师是人类灵魂的工程师。”任职以来，我始终把坚定正确的政治方向放在首位，坚定不移地拥护中国共 产 党的领导，坚持四项基本原则，拥护中国共 产 党的基本路线、方针和政策，认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和江泽民文选，认真学习“三个代表”重要思想和科学发展观，认真学习《教师法》、《义务教育法》和《未成年人保护法》等教育法律法规，认真学习教育理论、优秀教育案例，掌握教育规律和方法，不断提高专业水平和业务能力，争做科学发展观的践行者。在工作中，我尊敬领导，团结同事，关心爱护学生，服从安排，认真履职，以强烈的集体荣誉感和一颗对教育工作执着的责任心，全力做好本职工作。通过平时参加政治学习，我进一步提高了对共 产 党的认识，拓宽了政治知识面，提高了自身政治素养，虽然我不是一名共 产 党员，但我时时、处处、事事都以共 产 党员的标准来要求自己，以校为家，安贫乐道，爱岗敬业，遵纪守法，生活严谨，作风正派，为人师表。

二、做一名教学功底过硬的优秀教师 “干一行，爱一行，专一行。”作为一名教师，我始终把“教书育人、为人师表”作为已任，

把成为优秀的教师作为自己的目标，孜孜追求。从教以来，我一如既往地坚持教学“六认真”，潜心钻研课程标准、教材，深入了解学生，运用多种教学手段，牢牢把握备课、上课、作业布置与批改等核心教学环节，面向全体学生，因材施教，促进学生全面发展，坚持素质教育的主阵地在课堂的观念，着力培养学生各方面素养。

一是备好课。为了备好每一堂课，设计好授课的类型，拟定最佳的教学方法，我根据教材内容及学生的实际，不惜到处翻阅资料，积极与同年级教师探讨教学方法，制作各种利于吸引学生注意力的有趣教具，并对教学过程的程序及时间安排都作了详细的记录，每一课都做到“有备而来”。

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全力抓好数据搜集上报

统计报表记录着我公司每个月的盐业购销情况，非常重要。因此，在工作中主要采取了以下做法：一是抓统计工作的全面性。针对个别县、区公司填报报表容易出现漏报的情况，一旦发现漏报现象，我们及时的补救处理，做到基层表不全不做汇总。二是抓上

报的及时性。定期报表时间性非常强，我们及时进行电话催报，保证了定期报表的上报时间。三是抓数据的准确性。在工作中主要采取了以下做法：一是抓统计工作的全面性。针对个别县、区公司填报报表容易出现漏报的情况，一旦发现漏报现象，我们及时的补救处理，做到基层表不全不做汇总。二是抓上报的及时性。

定期报表时间性非常强，我们及时进行电话催报，保证了定期报表的上报时间。三是抓数据的准确性。

在工作中主要采取了以下做法：一是抓统计工作的全面性。针对个别县、区公司填报报表容易出现漏报的情况，一旦发现漏报现象，我们及时的补救处理，做到基层表不全不做汇总。二是抓上报的及时性。定期报表时间性非常强，我们及时进行电话催报，保证了定期报表的上报时间。三是抓数据的准确性。

在工作中主要采取了以下做法：一是抓统计工作的全面性。针对个别县、区公司填报报表容易出现漏报的情况，一旦发现漏报现象，我们及时的补救处理，做到基层表不全不做汇总。二是抓上报的及时性。定期报表时间性非常强，我们及时进行电话催报，保证了定期报表的上报时间。三是抓数据的准确性。

在工作中主要采取了以下做法：一是抓统计工作的全面性。针对个别县、区公司填报报表容易出现漏报的情况，一旦发现漏报现象，我们及时的补救处理，做到基层表不全不做汇总。二是抓上报的及时性。定期报表时间性非常强，我们及时进行电话催报，保证了定期报表的上报时间。三是抓数据的准确性。

在工作中主要采取了以下做法：一是抓统计工作的全面性。针对个别县、区公司填报报表容易出现漏报的情况，一旦发现漏报现

象，我们及时的补救处理，做到基层表不全不做汇总。二是抓上报的及时性。定期报表时间性非常强，我们及时进行电话催报，保证了定期报表的上报时间。三是抓数据的准确性。

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稳扎稳打 安全和谐 全面开创钻井液技术新局面

—钻井液技术研究所20xx年上半年安全工作总结

钻井液技术研究所

二00九年七月

稳扎稳打 安全和谐 全面开创钻井液技术新局面

—钻井液技术研究所20xx年上半年安全工作总结

20xx年上半年，钻井液所树立“环保优先、安全第一、质量至上、以人为本”的安全环保理念，进一步落实安全环保责任，全面推进HSE体系建设，保障科研与服务两个平台的建设和全体职工的安全。工作中克服了人员少、工作头绪多、工作量集中、技术服务点多面广线长等问题，在院里的正确领导下，经过全所干部职工的共同努力，圆满地完成了各项工作。安全环保工作实现了“四个杜绝、两率为零、两个确保、一个控制”的安全环保工作目标。

四个杜绝：杜绝工业生产责任亡人事故；杜绝较大及以上环境污染和生态破坏事故；杜绝放射源丢失、污染事故；海外业务杜绝因社会安全原因造成员工被绑架或致死事件。

两率为零：工业生产安全事故重伤率为零；交通事故亡人率为零。 两个确保：确保重点项目、重点工程安全；确保生产车间和出租场所等要害部位安全。

一个控制：控制主要污染物排放总量在公司下达指标之内。

一、公开安全环保指标，使职工清楚工作目标。

院里召开《20xx年度安全环保工作总结暨20xx年安全环保工作安排》会议后，所里及时进行了传达，明确了安全环保工作目标。

1.杜绝工业生产责任亡人事故；

2.杜绝较大及以上环境污染和生态破坏事故；

3.海外业务杜绝因社会安全原因造成员工被绑架或致死事件；

4.工业生产安全事故重伤率为零；

5.交通事故亡人率为零。

二、落实安全环保责任，使安全责任层层落实。

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20xx年我所以“环保优先、安全第一、质量至上、以人为本”的安全环保理念，建立健全了各项工作安全责任制。通过每周一地的职工大会，经常总结日常安全管理工作中存在的不足，查漏补缺，及时对制定的各项安全管理制度、安全统计台帐进行规范、调整。按照院里统一安排部署，所长与科研项目经理、技术服务项目经理、安全员、实验员等14人签订了安全环保责任状，科研项目经理和技术服务项目经理也分别与参加人签订了安全环保责任状。做到了安全责任层层加以落实，真正对安全生产起到“防患于未然”的作用。同时，针对我所工作实际制订了具有可操作性的“钻井液所六条禁令”，技术服务项目制定了水平井水基钻井液、雾化泡沫钻井液的计划书，钻井液所技术服务作业指导书，以及检查表；应急预案等。技术服务项目经理组织技术服务人员开展“三个学习、四个到位、一个总结”活动：学习安全法律、法规，学习安全知识，学习岗位操作标准；做到风险识别到位，防范措施到位，安全巡检到位，操作标准执行到位；坚持每口井结束后及时进行安全总结。这些工作的落实，为我所提高安全生产管理水平，促进科研生产和技术服务和谐健康地发展奠定了基础。

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20xx年营销工作总结及20xx年工作思路

营销部（农电工作部、客户服务中心）

20xx年是攻坚、创新、奋进的一年。面对复杂的外部环境、严峻的经济形势和艰巨的改革发展任务，我们认真贯彻落实省公司和市公司决策部署，以“营销精益化管理年”活动为载体，紧密围绕“营销管控抓深度、重现场，营销业务抓规范、重岗位，营销技术抓实效、谋创新，营销服务抓优化、重民生，营销队伍抓内质、重能力，营销业绩创新高、当标兵”六项重点工作，团结奋进、求真务实，创新提升，圆满完成各项年度营销工作目标和任务，各项重点工作任务取得新的成效、新的突破。主要表现在以下几个方面： 一、20xx年工作情况

（一）主要指标完成良好

1、电力销售：部属口径完成售电量365.35亿千瓦时，比上年同期增长10.64%；全口径完成售电量357.43亿千瓦时，比上年同期增长9.53%。市场占有率为97.58%，同比上升1.24个百分点。

2、业扩报装：截止12月，全市累计用电户数178.72万户，比上年末增加5.46万户；受理业扩申请10.13万户，申请容量合计330.26万千伏安；完成10千伏及以上业扩报装容量161.87万千伏安，同比增长5.07%。

3、电费回收：部属口径应收电费255.26亿元，全口径应收电费282.13亿元，当年电费回收率100.00％，无陈欠

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电费。高压电费回收风险可控率95.59%。

4、电能计量：截止12月，自动抄表核算比率99.49%，采集系统日均采集成功率99.41%，计量异常告警处理率100％，台区线损正确可算率90.66%。

5、绩效指标：截止12月，用户电费余额占比0% ，低于1.25%的绩效考核值；电费回收率100%；供电方案答复期限兑现率100%；客户接电期限兑现率100%；客户投诉处理及时率100%；电能表答复期限内校验完成率100%；

（二）供电服务提升工作成效明显

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