培训计划

—、酒店概况。

1、地理位置。

2、交通、行车。

3、投资、占地面积、营业面积，楼层简介。

4、店标含义。

5、投资方简介，企业前景。

6、主要职能部门及简介。

7、酒店规章制度。（日常管理制度、员工就餐规定、宿舍管理制度、）

8、酒店的基本概念（定义、发展历程、分类、等级划分、酒店产品的基本特性）

9、桑拿的基本概念（定义、发展历程、）

10、会馆的机构设置与基本岗位职责《机构设置、与职责（管理层次与职责和原则）

二、酒店的意识（概念）服务意识及具体表现）质量意识、（服务质量含义、服务质量的特性、服务质量的基本内容）制度意识、团队意识。

1、服务心理（客房服务心理1、客人基本需求心理分析。2、在客房服务中的相应服务行为。餐饮服务心理1、餐饮客人基本需求心理分析。康乐服务心理！1、客人基本需求心理分析及相应服务行为）

三、行为规范（员工仪表仪容规范、员工纪律、文明举止规范及不良举止，文明语言规范，形体规范）

四、如何做一名优秀的员工

1、服务常识

2、遇到客人时怎么办？

五、安全消防知识

六、电话接听与服务（电话接听服务规范、基本程序、注意事项、服务技巧。

1、酒店礼仪培训（微笑、仪表、文明用语、电话礼仪、座位次序、名片的使用方法、客人接待的一般程序、开门次序、搭乘电梯、建立良好的人际关系、如何做一名被上级信赖的部下、发扬团队的精神

七、课时安排

1、岗位培训课时安排

根据酒店经营工作需要和酒店人员使用情况，暂将新员工岗前入店培训时间确定为30天，每天8小时，共16课时。每月下旬集中安排培训一次，当月入店员工参加。当月不能参加培训的部门通知人事部，对其延长1个月的试用期。

新员工岗位培训的共性内容由人事培训部组织，专业技能培训由各部门负责，见《酒店新员工入职培训安排》。

酒店新员工入职培训安排

桑拿洗浴常识

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一. 培训制度 培训计划书

1. 按时培训，不迟到，不早退，无缺席。

2. 遵守纪律，培训期间，不准打闹，不准大声喧哗，不交头接耳。

3. 爱护公共卫生。

4. 在培训期间，培训人员必须按规定回答问题。

5. 带好自己培训所需要的用具。

6. 培训期间随手关灯，做好节约。

二．职业道德

职业道德是指从事某个职业的人，在工作和劳动过程中，所应遵循的与职业紧密联系的道德原则和规范的总和。餐厅管理人员要特别注意职业道德的培养，加强个人职业修养，提高职业责任感，树立良好的道德风范，使自己成为一个敬业乐业的餐厅管理人员。

1. 认识职业：认识自己的工作性质地位和作用。社会平等，职业平等，没有高低贵贱之分。明确管理和被管理的关系，确定管理的对象，管理的目标，以及要承担的责任和义务，提高自己工作的自觉性。

2. 职业感情【光荣感和职业感】：高出着想，地处着手，培养自己的职业感情。以酒店为自己生存的家园，以员工为自己生活的家人，共同为酒店创造共同的利润。

3. 磨练职业意志，履行酒店职业职责，达到自己的职业理想：坚持意志，克服种种困难，矛盾，在工作岗位上做出应有的贡献。

4. 坚持职业信念，干一行，爱一行，专一行：有坚定的理想信念。注重细节，追求完美。提高整体执行力，创造学习型企业。

5. 养成良好的职业行为和习惯：行为和习惯都是在职业上的感情，意志力，信念的支配下所有的行动。

三．职业道德的作用

1.职业道德是推动企业特制文明建设的重要力量。

2.职业道德是形成企业良好形象的重要因素。

3.职业道德可以促进员工在生活中和工作中不断提高自我。

四．酒店职业道德的主要规范

1. 热情，友好，宾客至上。具体的表现是谦虚，谨慎，尊重客人和员工，行为规范，不卑不亢。

2. 真诚公道，信誉第一。

3. 文明礼貌，优质服务，【对员工业务的要求与规范】是企业员工的技术和要求，保持设备完好，尽职尽责，服务周到。

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酒店培训计划

随着酒店的迅速发展，对专业人才的需求也日益迫切，如何打造一只训练有素、勤恳敬业的员工队伍，怎样才能不断提升酒店的管理水平和服务水平，对酒店将来的发展都有着重要意义。面对09年济南市的酒店业市场，既有机遇又有挑战，作为人力资源部要做好员工培训工作，更好的服务从和服务于酒店的发展大计。20xx年，酒店的培训计划有如下设想：

1、新员工入职培训

培训时间：有新招聘员工入职后（用三天的时间，每天两小时） 培训对象：每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工 培训者： 人力资源部

培训内容：以《员工手册》和《酒店应知应会》为主，介绍酒店的过去和未来及规章制度、酒店知识与概况、酒店业与旅游业的关系、酒店旅游业发展趋势与前景、介绍酒店的礼仪礼貌、服务意识与人际关系、酒店消防与安全知识培训等。

2、外语培训

培训时间：全年培训（根据需要调剂）

培训对象：酒店一线面客部门与二线热爱英语的员工均可参加培训 培训者：人力资源部

培训内容：饭店英语

3、礼貌礼仪培训

培训时间：根据需要可单独举行也可以与员工入职培训结合

培训内容：由人力资源部选定培训内容，着重提高酒店员工的服务意识与质量。

培训对象：酒店全体员工

培训者：人力资源部

4、急救知识培训

培训时间：每半年一次

培训内容；发生意外伤害时的紧急救治疗与预防措施。如：烫伤、烧伤、等的急救措施。

培训对象：酒店全体员工

培训者：外聘医务专家（每次报酬100元――200元）

5、中国文化知识讲座

讲座时间：每季度一次

讲座内容：以济南和山东的文化知识为主同时介绍中国的文化与艺术、中国山水、名盛景点的欣赏、各大宗教

知识等。

参加者：酒店全体员工

培训者：可以由人力资源部培训也可以聘请专家培训

6、酒店美容健身讲座

培训时间：每季度一次

培训内容：酒店的员工期怎么化妆、日常生活中的护肤、美空学问 培训对象：酒店全体员工（自愿参加）

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20##年光明大酒店培训计划

一、 计划概要

本计划主要内容为酒店20##年培训工作的培训项目、具体内容、时间安排等。目的在于加强对培训工作的管理，提高培训工作的计划性、有效性和系统性，使得培训工作能够促进整体服务水平的提高，从而推进酒店年度经营目标的实现。

二、 计划依据

根据酒店经营发展趋势，当前服务质量现状，再结合各部门的培训需求，特制定本计划。

三、 培训工作的原则、方针

为确保酒店培训工作能有效实施，特制定培训工作的原则和方针，用以指导全年培训工作的开展。

1、培训原则 ：实用性、有效性、系统性。

2、培训方针 ：以提升全员综合素质为基础，提高员工岗位技能、团队协作、服务礼仪、工作绩效为重点，确立“酒店培训与部门培训”相结合的培训机制，提升员工队伍的整体服务水平，使培训工作成为实现酒店经营目标的推进力。

四、 培训工作目标

1、建立培训体系、传承酒店文化、规范服务技能、提升服务质量。

2、部门经理及以上管理人员，持证率达100%。

五、 培训对象

酒店全体员工

六、培训方案

1、培训项目及月份安排

2、培训类别

1）、中高层管理人员培训

覆盖人群：部门经理及以上管理人员。

目标要求：以造就职业经理人队伍为目标，提高领导力、执行力为切入点，使管理人员由行政化向职业化转变。

培训方式：外出培训、外聘培训、自学等。

培训安排：“浙江省饭店业协会”及“浙江省旅游培训管理中心”组织的管理人员资格证书取证培训；桐乡市旅游局组织的饭店业管理人员培训；外聘老师培训；鼓励自主学习。

2）、部门培训（在岗培训）

覆盖人群：各部门员工。

目标要求：达到三星酒店服务质量标准。

培训方式：内部培训（各部门）。

培训安排：

注：公共知识是指：酒店常识、消防安全知识、礼仪常识、劳动纪律、员工手册、酒店规章制度、服务意识等。

 3）、专业、技术培训

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酒店员工培训计划

一、 入职须知：

1、 新员工上岗后试用期为一个月，根据工作需要酒店有权在内部调整员工岗位。

2、 办理入职手续程序：填写《酒店员工履历表》→提交身份证复印件1张→2张一寸照片→试用合格后领取制服→安排住宿→接受岗位培训→即可入职。

二、 离职须知：

1、 员工离职必须提前7天向所在部门负责人提出书面申请。

2、 离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞职符合酒店规定程序将结发薪资。

3、 辞职申请程序：到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理批示→人事部做最后面谈后签署意见→总经理审核审批→退还部门工作物品和进行相关工作交接后有各管辖所属部门经理签字→退宿→人事部复核→财务部结算工资。

三、 行为规范

1、 下班后无公事应该在30分内离开，员工不得穿自己衣服在营业区逗留。

2、 上、下班程序：

上班程序：员工从员工通道进入→打卡上班→更衣室更换工作服→进入营业区上班。 下班程序：员工从员工通道进入→走员工通道→打卡下班→更衣室更换衣服→离开酒店。

3、 员工对上司的安排不同意但不能说服上司，应先服从执行，员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映。

4、 员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意，员工不得使用客服电话。

四、 仪表仪容

1、 员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查监督酒店的质量。

2、 酒店根据岗位种类为员工配制工服，工服必须保持整洁。

五、 人的因素

1、 员工的服务意识（不仅仅是服务员，所有人都要有服务意识）

2、 员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到。

3、 服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求：先客后主，先女后男，先主后次。

六、 怎么保持培养良好的服务心理？

1、 不断增强自身的文化素质和修养。

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桐乡市光明大酒店有限责任公司 酒店培训计划

1、培训项目及月份安排

1

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XX酒店新员工培训计划书

第二组

小组成员:

            

                                      20##年11月14日

一、    培训背景

企业新员工，特别是刚毕业的大学生，面临着从社会人、从学生到职业人的角色转变，需要有一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。要想求得成功、获得发展，必须要有良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态等，新员工更是如此。
   

二、培训对象

人员：新招入员工20（大学毕业生）

三、培训目的

1.      使新进员工熟悉和了解公司的基本情况，相关部门工作流程及各项制度政策，增强对企业的认同感和归属感，鼓励新员工的士气；了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台。

2.      帮助新进员工尽快适应工作环境，投入工作角色，提高工作效率和绩效。

3.       通过培训使新员工懂得塑造与职业相匹配的个人形象，打造职业化的职                业形象。

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