XX商场员工培训方案

商场员工培训方案培训目的：1、提升员工服务礼仪及服务质量2、建立良好的职业道德及工作心态3、增强员工的营销理念及销售业绩4、树立团队意识，打造卓越团队培训对象：商场全体员工培训内容：一、员工职业道德培训课程1、员工的心态课程与游戏互动2、员工应具备的职业基准：敬业、忠诚、责任、合作、服从、进取、创新、高效3、情绪管理及积极心态的培养二、员工服务礼仪及礼仪训练课程1、服务礼仪：员工的现象细节、工作时间的举止言谈、工作场所的表情、交谈方式、服务客户的动作要领、工作场所讲话的声音要求等2、服务礼仪现场训练3、形体训练：站姿、手势、走路、接待客户、说话、表情等等

三、商场营销训练课程1、商场经营管理以及商场专柜营销策略2、销售手段与技巧演练3、营销案例培训四、团队建设培训1、营业员守则2、团队合作的意义、方法及需要具备的条件一线员工团队意识及团队合作课程与游戏互动3、企业化的建立与训练培训时间：20__年__月完成每周两天具体时间：培训策划：1、每次培训配有主讲老师及助教，负责培训的全部内容、考勤、学员反馈、课程效果等2、制作精美的幻灯片，并为学员提供相应的学习资料3、采用最适合成人学习特点的教学方式，注重课程效果、学员兴趣、消化吸收、实际运用4、课程过程中将对学员进行分组管理，让每一位学员都有发挥长处、积极体验、大胆尝试的机会5、培训后配有后续服务及培训跟踪，协助管理人员将培训的内容落实到实际工作中去。6、在培训中培训工作人员将把在培训过程中所发现的相关管理、员工情绪、销售技巧等收集起来，协助管理人员做好改进的工作。培训事宜：

1、商场提供参训人员的性别、工作年限、年龄、所在岗位、担任职务、学历情况等资料2、每次培训前商场需提供一份本次培训的人员名单，以便记录考勤3、培训前商场需配合做一次员工心态的调查，发放卷并收集卷。4、每次培训前商场负责召集学员准时到达培训地点5、参训人员要全程参与，统一着装，完成作业6、商场提供音响、投影仪、白板等教学设施培训费用：每天___元，合计____元。交通费____元、食宿费____元。共计____元

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大商集团阜新地区集团

员工培训制度

第一章  总则

第一条、目的

为配合地区集团的发展，实现企业目标，提高员工的素质，增进提高员工对本职工作的认识，并充实其知识技能，发挥员工的潜能进而使地区集团的经营理念得以贯彻，特制定本制度。

第二条、适用范围

本制度适用于本地区集团所有员工。

第二章  培训计划的制定

第三条、概要

一、地区集团应对员工进行适当的教育培训，使其了解地区集团的各类情况，并不断提高岗位技能和服务技能，确保在地区集团经营理念的指导下胜任其工作并保证工作的高质量性。

二、凡在地区集团工作的正式员工都有接受地区集团安排的各项教育培训的义务。

三、培训教育的实施不仅局限于地区集团的人力资源部，各阶层主管人员（包括部长、业种经理、副经理、助理、卖区长、班长）在其本职工作中都有对其下属进行培训教育的义务。

四、各部室、业种的培训管理由人力资源部负责监督，各部门根据自身情况结合《地区集团年度培训计划》进行策划、实施、考评，并有相应的记录，上报人力资源部。

五、凡属地区集团统一性的培训教育的规划、制度的制定、培训教育课程的安排、费用的预审及审核等由人力资源部负责管理，各部门负责人有配合完成培训的义务，人力资源部有对地区集团的教育执行情况进行监督及汇总上报的责任。

第四条、计划的制定

一、地区集团年度培训计划以配合地区集团总体业务发展目标为根本，并结合各部门培训计划及员工岗位工作需要等进行制定。

二、地区集团年度培训计划于当年一月份由人力资源部制定完成报地区集团经营会议批准后，即依其具体内容实施。

三、各部门必须在每年年末前上报下年度培训计划（自行确定部分）应依地区集团经营目标及岗位需求确定。部门年度培训计划课时设置每人每年不少于20学时，经人力资源部批准备案后方可实施。地区集团年度培训计划中以地区集团统一性培训内容为主，以部门培训内容为辅。

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营运部楼层主管培训计划

培训方式：在岗培训

具体培训日程：

第一天

1、 熟悉购物中心各楼层品牌分布及各租户的自然情况

2、 退换货流程及商品三包规定

3、 协助客服协调解决顾客投诉及处理客诉的技巧

4、 统计自收银租户销售数据并确保数据准确

5、 晚间闭店流程。

第二天

1、 导购员进场、考勤流程及相关规定 （8：15-9：15）

2、 晨会流程、开业前准备工作及早开店流程

3、 租户店铺卫生秩序及库房管理（10：55-12：00）

4、 公共区域、外围广场卫生、设施运行监督及各类需注意的事项、日常报修流程 第三天

1、 导购员仪表、证章检查，行为规范管理及违规处理，熟悉员工管理条例内容

2、 租户店铺设施及安全检查、货品陈列、广告美陈管理流程

3、 租户进出货流程及相关要求

4、 食品安全相关规定及美食操作区作业规范

第四天

1、 详细掌握各租户合作方式、收款方式、合作期限等合约要素

2、 如何关注销售及进行销售分析

3、 与租户沟通的技巧

4、 如何配合市场部促销活动开展并进行活动反馈

第五天（25日）

1、 新租户进场流程及进场必要条件

2、 如何跟进租户装修及协调相关事项

3、 新租户开业流程

4、 租户撤场流程及相关手续

第六天（26日）

1、 政府各职能部门相关要求及租户经营所需提供的证照

2、 商品明码标价规定及如何进行物价检查，违纪物价违规行为

3、 租户经营商品的日常监督管理及超范围经营的检查处理，确保租户合法合规经营

4、 消防安全规定及场内各楼层消防疏散路线、基本消防知识

第七天（27日）

1、 租户经营费用催缴流程

2、 私收银相关规定

3、 短期租户的日常管理

4、 对楼层专员的工作要求

5、 事故处理及突发事件处理流程

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XX商场

全员安全培训计划

XX商场要将安全工作的培训、宣传教育达到群众化、常态化、通俗化，利用多种形式尽量达到全员覆盖，无论是管理者、员工、业户上岗前都要进行安全培训，理论上利用消防广播向全体业户宣传、实践上由安全管理人员到人、到户进行灭火器材使用指导。

一、每年的春防、冬防期间举行1——2次消防广播知识宣传教育，结合本商场实际情况，进行各种类型的事故安全疏散演练，让商场全体业户和工作人员熟知安全消防知识和特殊情况逃生、救助、疏散的方法。

二、商场要对新来的员工和业户随时要进行安全培训，对消防器材的使用，扑救初起火灾的方法，疏散和自救逃生的办法，要组织他们经常学习商场的各种安全规则、制度和劳动纪律，从业人员的安全生产权利和义务。

三、对商场的特殊工种从业人员，组织其到上级主管部门参加技术工种安全培训，持证上岗。

四、利用消防广播经常性的因地制宜、就事论事的向商场的工作人员和业户、顾客宣传安全知识和国家的法律、法规，让我们的商场成为安全教育宣传基地。

五、要和业户签订安全经营合同，并定期考核他们的安全知识掌握情况。

六、组织业户参加商场的安全消防联防队伍中，对商场的安全承担起责任和义务，发现隐患及时制止或及时和商场工作人员联系。

附：商场20##年安全防火防盗安全培训计划表

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国泰商场营业员培训计划

培训时间：上午8：30－11：00

下午3：00－5：30

培训地点：国泰集团二楼培训室

培训目的： 1、依据《劳动法》、《职业教育法》和劳动和社会保障部 6号令规定，使所有营业员达到持证上岗的要求。

2、通过培训提高营销人员的劳动技能、服务水平及团队 合作意识，加强员工职业道德建设。

3、使符合要求的4050人员享受国家社保补贴。

培训教师: 高级讲师荣老师、闫老师。

培训结果：凡培训合格者，发给由人力资源和社会保障部《营业员职 业资格证》和《就业失业登记证》。

教学内容：

第一部分：金牌营业员培训课程

第一讲：明确定位与职责

第二讲：服务意识

第三讲：服务礼仪

第四讲：沟通

第五讲：迎接顾客

第六讲：寻找需求

第七讲：介绍商品

第八讲：说服顾客

第九讲：成交

第十讲：消费心理——读懂顾客

第十一讲：陈列——给顾客一道美丽的风景线

第十二讲：化解上帝之怒——妥善处理顾客投诉与不满

第二部分：营业员职业道德培训

第三部分：营业员应掌握的法律知识

第四部分：客户忠诚管理

第五部分：拓展训练

第六部分：（自己组织培训）：

品牌文化、商品知识（一周时间）

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福源百货商场员工培训计划

                                                            福源百货办公室

                                                            20##年5月6日

                                                            

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XX购物中心导购员培训计划

一、培训目的

为加强楼层培训的职责与权限，以最大最直接的训练方式提高导购员的商品销售能力和商品专业知识，以使其熟练运用及发挥最高销售水平，从而达成公司对导购人员综合素质培训成长目标。

二、培训内容及形式

第一阶段：了解导购员职责，掌握基本基础知识（掌握应知应会的具体内容）

第二阶段：掌握基本的商品知识、公关礼仪、文明用语，商业礼仪，要有较强的服务意识、能够独立得体的接待商场顾客。

第三阶段：掌握多种商品知识、销售技巧、售后服务技巧、顾客心理学，增强竞争与销售意识、有一定的市场调研和反馈能力。

（一）培训时间

每人每月以6个小时为最低标准，各楼层应利用业余时间妥为安排，分批或全面实施。

（二）培训方式

1、以楼层为实施培训单位（助理或优秀店长优先进行培训）采用集中或点对点培训方式；

2、楼层以实际情况自行选择适当的培训方式，如：

（1）讲演式：由楼层推选优秀的导购员（或店长）对其他导购员进行培训

（2）示范表演及现场操作（主要针对新上岗导购员）；

（3）互帮式：柜组与柜组之间互助互帮交流销售技巧、服务技巧等；

（4）知识问答等；

（5）趣味竞赛等；

3、 实施流程：

（1）两个月为一周期，采取升级培训；

（2）各楼层应于每月将本楼层当月培训的目标、时数、时间、训练重点及方式等做成训练计划；

4、 培训纪律

（1）管理人员如无特殊情况，任何人不允许无故不参加培训，如有特殊情况需到楼层管理办公室进行登记；

（2）导购员出勤情况由楼层进行统计制表，作为培训考核成绩的依据；

（三）培训考核

1、各楼层训练实施情况由本楼层主要负责人加楼层管理人员组成“考核小组”以两个月为一周期对其进行考核评定，内容如下：

（1）培训进数，每人每月平均时数（占5%）；

（2）是否依计划落实实施（占5%）；

（3）出席及参与情况（占5%）；

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