售后服务培训方案

我公司做出如下售后服务计划及承诺：

一、安装调试

1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；

2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；

3、我公司提供详细的技术培训；

4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。

5、货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。

6、所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

二、技术培训

设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训两次。培训内容包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。

三、售后服务体系及维修保养方案

我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有的设备提供一年质保、终身保修，凡设备出现故障接到贵单位的报修电话后4小时内到达现场，24小时解决问题。

保证用户的故障投诉都得到及时的调查和解决。报修专线0311-86682677，技术维护人员全天值守，定期回访：公司人员对用户进行定期回访，对设备的隐含故障源进行检测及排除，并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。

四、 伴随服务及保证

1、随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。

2、我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。

3、质保期（免费维修期）自设备完成并验收签字次日开始计算，质保期为一年。

4、在质保期内由我公司与厂家质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。

5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。

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设计方案

第五部分 售后服务及培训计划

一、我公司对工程的服务承诺

作为业内享有良好声誉的弱电系统工程集成商，我公司有能力及时向用户提供解决方案，和产品的高质量标准相吻合，所有采用和安装的设备都将得到12个月的质保。为了保证保质的实现，我公司将成立一支受到良好培训并富有经验的工程师队伍驻留在“XXX花园”，在验收后的头一个月内，对系统运行提供一线支持。这支队伍将同我公司的后方保持紧密联系，获得支持服务。我公司后方的技术顾问在智能大厦技术的领域内具有广泛而精深的知识。这些顾问将帮助留在“XXX花园”的技术队伍分析处理不能及时得到解决的问题。如果仍旧不能得到及时解决，这些问题将被提交我公司的高层，同时报告给厂家技术中心。

最初一个月的现场支持以后，一个拥有受过良好培训并富有经验的职员的协助小组将会成立。协助小组将在周一至周五每天从9:00到17:00工作。在此时间以外，协助小组的职员可以通过传呼机和手机进行联系。

向“XXX花园”提供的支持服务被分为3级：

1) 关键性的；关键性的服务享有最高的优先权，反应时间将是在从问题得到报告后的4个小时之内。

2) 重要的；重要的服务享有二级优先权，重要服务的反应时间在从问题得到报告后的8个小时之内。

3) 常规的服务。常规服务反应时间在从问题得到报告后的24个小时之内。 各类问题的具体分级将在安装验收后与业主商讨议定。

我公司作为各厂家的商业合作伙伴，与他们保持着从高级部门到工作小组级别的频繁定期的联系。这种联系使双方对客户运作、产品信息和最新技术解决方案有一个完整的认识。这使我公司能够更有效、更完善地处理“XXX花园”的技术问题。我公司准备每月与“XXX花园”开会，回顾提供的支持服务的情况，会议将在合理的基础上由高层复查。

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设计方案

我公司完全相信，我们和各厂家共同提供的服务和安排将在所有方面满足“XXX花园”的高质量之要求。

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售后服务承诺书

公司本着优质、高效、发展的精神，以优质的产品、贴心的服务为理念，并公开、负

责地向用户郑重承诺如下：

1、 我方提供的设备保修期为二年，保修期内免费上门维修（人为因素或不可抗拒的自然

现象所引起的故障或破坏除外）。并承诺在保修期内对我方提供设备进行维护和保养。

2、 当设备发生故障报修时，我方工程技术人员与设备的生产厂商以最短的时间到达现

场，响应时间一般为：工作日内8:00～18:00期间为8小时；其余时间为24小时。

3、 公司储存充足的零配件，能保证客户方不会因为缺乏零件而耽误系统运行，特殊情况，

可提供相应型号设备进行暂时替补使用，直至故障设备修复。

4、 用户可以通过售后电话咨询有关技术问题，并得到明确的解决方案。对于不能明确是

否是硬件出现故障时，我方应尽力配合项目单位进行检查，在必要时，能在上述响应

时间内到达现场协助排除问题。

售后服务电话：xxxxxxxxxxxx 联系人：xxx

5、 我方开发系统的新功能时，本公司优先提供优惠的技术解决方案。相关软件的升级，

并提供免费的技术支持。

6、 在保修期内，以下情况将实行有偿维修服务：

（1） 由于人为或不可抗拒的自然现象而发生的损坏；

（2） 由于操作不当而造成的故障或损坏；

（3） 由于对产品的改造、分解、组装而发生的故障或损坏。

7、 质保期后我公司会继续保持与用户联系,随时了解我公司工程产品的售后信息,以便及

时采取纠正预防措施,并派专人进行定期检查，使用户放心使用我公司产品。

8、 质保期满后可续签维护协议，且只收取产品成本费用。在接到报修电话后半小时内响

应，给出相应解决方案。二十四小时内有专业人员带专业工具赶到现场解决故障。

9、 用户在正常使用中出现性能故障时，本公司承诺以上保修服务。除此以外，国家适用法

律法规另有明确规定的，本公司将遵照相关法律法规执行。

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2.1.1 珠海总部售后服务

人员组成：包括售后服务管理员、质量管理员、工程管理员、调试分析员、技术支持工程师等。

售后服务管理员负责制定全国的售后服务管理制度；对商用售后服务网点进行监督与管理；负责各类工程、调试、售后问题的管理、协调、跟踪、处理。

质量管理员负责商用空调质量信息反馈的跟踪和处理；组织相关质量整改推进工作；加强与销售公司、经销商、售后网点的联系，保证质量反馈的及时性、真实性和全面性。

工程管理员负责制定工程安装及工程调试制度的制定；完善商用空调工程安装规范和施工监理规范；负责各地工程安装、调试的管理并提供相应的技术支持。

调试分析员负责前往各地调试大型水冷冷水机组，对机组的调试数据进行分析，确保机组可靠运行。

技术支持工程师负责前往各地调试、维修、保养空调机组，及时排除机组的疑难故障，同时现场给相关人员提供必要的技术培训，保证用户具备相应的操作、保养知识。

工作范围：珠海总部为用户设置了专门的服务中心，负责全国商用空调售后服务管理工作，具体如下：

(1)建立健全的商用售后服务管理制度，制定商用售后服务管理文件、商用空调产品售后安装、维修培训手册及售后服务管理协议，签定并管理全国售后服务网点。

(2)向国内区域销售公司、格力特约维修点提供技术资料、技术指导、技术咨询及技术培训工作，指导、解决服务网点的安装及所有产品维修服务中的技术问题。

(3)设置了免费的服务热线4008-365-315，接听、登记、处理用户投诉，解答用户的咨询，跟踪回访客户的投诉服务情况，记录相关的服务过程资料，处理重大质量事故投诉，保证用户的问题在第一时间内能够得到解答。

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售后服务体系和培训计划

服务宗旨和服务目标

提供无忧环境

公司将集中优质的技术资源，采取一套完整的管理工具，全力解决用户遇到的技术问题和故障。同时，以预防为主，负责制定相应的预防保养计划和措施，积极协助用户解决系统运行中的隐患，提升系统性能，减少系统停机时间，保障系统正常运行，提高投资回报率。

确保技术应用的开拓和发展

公司负责向用户传递相关领域的发展方向和产品信息，同时提供系统设计、系统安装、性能分析、应用系统开发咨询、增值服务等，确保系统处于同行业领先地位。

技术转移

通过对用户系统管理人员和操作人员多层次、多方位的技术培训和日常操作指导，提高该部分人员的技术水平和工作效率，帮助用户建立一支专业技术队伍。

技术支持服务范围

指派专人负责的客户代表工程师

安排系统运行及服务情况定期跟踪与访问

专业技术及项目发展咨询

协助用户建立系统管理计划

系统软件的增补及升级工作

提供系统扩充硬件及软件的安装、调试

系统验收检测

现场硬件系统支持服务

热线电话支持服务365天*24小时 全国服务热线 400-717-2118

服务级别及响应时间

用户的每次技术服务请求分为三种级别，服务级别的划分取决于对应系统的关键程度和备用资源的合理调用，并依据服务等级的不同，决定相应的服务响应时间。此外，对于用户的特殊要求，亦可双方商讨并制定单独的服务方法。 公司设有专门的客户服务部，有责任工程师响应用户的服务请求。一旦接到用户的服务请求，责任工程师将立即开始提供服务。如具备远程服务条件，工程师可实施远程处理；如需现场服务，工程师将在合同规定的时间内尽快赶至用户现场，提供服务。

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北京东西分析仪器有限公司

技术培训计划及售后服务承诺

我们始终坚持“科技领先、优质高效、顾客至上、遵信守约”的宗旨，注重产品质量与售后服务，多年来赢得用户极佳的声誉。

2.2.1、培训计划：公司对投标产品安排了详细的培训计划，保证每个用户都能够熟练、

正确操作使用仪器，能够对其进行一般的维修和维护。

2.2.1.1、培训方式：

（1）现场培训：仪器启动时由专业工程师就货物的安装、启动、运行、维护对买方操作人员进行免费现场培训。天数为1-2天。

（2）集中培训：在北京或用户所在地进行集中培训。培训方式由多位专家、工程师采用理论课与实际操作相结合的授课方式。天数一般为5天。

2.2.1.2、培训人员与人数：每套仪器使用单位可派2名实际操作技术人员参加培训班，保证设备的功能得到最大的发挥。 2.2.1.3、培训时间安排：

现场培训时间：由安装启动人员与用户操作人员协商决定；

集中培训时间：在收到用户通知之日起一个月内安排培训。公司定期举办培训班，用户可以随时报名参加。

2.2.1.4、培训的详细课程：培训课程由讲授理论课与实际上机操作课组成，根据不同的情况每期培训课时为30-50小时/期。

2.2.1.6、培训设备安排：培训设备与用户购买仪器型号、功能一致。 2.2.1.7、培训费用：场地费、耗材费、资料费、师资费等培训费用均免费。

2.2.2、公司售后服务总部伴随着公司成立即设立了，随着公司产品在全国各地越来越多，销售量的快速增长，我公司把全国分成八大贸易区，在全国各省市设立售后服务办

北京东西分析仪器有限公司

事处，见本章第6-1节“全国服务网络”。贵州贵阳的服务办事处地址：贵阳市环城北路1号贵橡大厦9楼60号，邮编：550001；联系人：龚旭，联系电话：0851-6681129，130xxxxxxxx。使本地化服务更加方便、快捷。

我们始终坚持“科技领先、优质高效、顾客至上、遵信守约”的宗旨，注重产品质量与售后服务，多年来赢得用户极佳的声誉

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技术支持与售后服务方案模版

目  录

第1章   技术支持与售后服务方案... 2

1.1     产品保修期、保修内容说明... 2

1.2     XX技术支持与服务体系说明... 2

1.2.1     技术服务体系架构... 3

1.2.2     技术服务质量保证... 4

1.2.3     技术支持与服务原则... 4

1.2.4     技术支持与服务目标... 5

1.2.5     技术服务体系要素说明... 5

1.2.5.1    服务人员... 5

1.2.5.2    服务方式及内容... 6

1.2.5.3    服务时段... 7

1.2.5.4    响应时间... 8

1.2.5.5    到达现场时间... 8

1.3     针对本项目技术支持与服务内容... 8

1.3.1     电话支持服务... 8

1.3.2     定期巡检服务... 9

1.3.3     现场支持服务... 9

1.3.4     后期技术培训... 10

1.3.5     针对本项目的其它服务承诺... 10

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