物业管理实施方案

一、项目分析

根据所提示数字，管理面积约为14.5万平方米，其中，高层建筑约占总数的50％，其余为小高层建筑或别墅区。小区包含变电站、换热站、二次加压水泵房、以及电梯、电子监控系统等大型公共设备，其设备数量不详。住宅约10万平米,绿化面积约1.7万平米,地下车库约2.9万平米,其中涵盖25部电梯、217个车库、264个车位等。

二、主要管理方案内容

根据上述数字显示，做出对该项目的物业管理方案如下：

1、管理机构设置及人员配置

根据管理服务的总体设想及小区的特点，本着“以人为本、服务至上、精干高效、以岗定人”的原则建立物业管理机构，管理实行项目经理负责制。该项目设项目经理1人和客户服务部（以下简称客服部）、维修部、安防部、环境部等四个职能部门，共需配置约39人。每个部室分别设立一个主管，协助项目经理完成小区日常的各专项服务工作。并制定个部门主管及员工的岗位责任书（附后），在公司检查时，可依照岗位责任书内容进行对员工的BI行为规范和工作质量进行检查。员工薪酬待遇和假期福利等由物业公司办公室根据本公司薪酬制度决定。

至于服务人员的服务标准要求，如客服部的维修处理及时率、回访率，维修部的维修及时率、设备设施完好率，安防部对项目的巡查频次以及环境部对园区的打扫频次和标准，则依照公司所提供的服务等级为准。

1.1客服部

根据管理面积和国际质量体系标准，客服部安排5名管理人员。其中包括：

客服主管一名，主要负责项目客服部的日常管理工作，检查客服人员的日常行为规范、服务质量及工作完成情况，处理客户的投诉和下属员工的绩效评定及培训，并参与小区各项费用的收取工作。

接待员1名，负责项目部服务电话的接听、记录、维修任务传达和客户满意度回访工作以及顾客花名册的管理、更新工作。

收费员（财务）1名，负责项目物业费、水电费的收取，并控制有偿服务费的收缴和管理工作，对所收取款项应在当日做好相关记录后，交总公司财务室保管。并负责相关票据和收费台账的管理工作。（如有水电表查抄工作，可委托维修部门协助完成）

…… …… 余下全文

如何编写物业收费计划及参考范本

物业收费计划是物业服务计划的一部分，其主要目的是将物业收费工作方案化、时间化和具体化，便于收费员控制收费进度，从而更好的完成收费目标。
　　一、计划的形式
　　一般工作计划采用图表、文字叙述以及两者的结合居多，由于收费计划涉及时间性、数据性的点较多，因此，中士建议采用图表与文字叙述相结合的形式，便于领导把握要点，操作者掌握细节。
　　二、计划的内容
　　收费计划是建立在上年度收费总体情况的基础上的，经过总结分析，结合公司、管理处的经营管理目标，科学、客观的制定出的工作计划。其主要内容包括：基本情况描述、收费目标、完成措施、收费进度、说明等五项内容。
　　1、基本情况描述：描述本项目的建筑面积、物业费结构、应收费金额、上年度收费状况等。
　　2、收费目标：主要描述总收费金额和收缴率、应收金额和收缴率、清欠金额和收缴率等。收费金额、清欠金额应由公司出具公证、客观的收费报告。
　　3、完成措施：主要描述收费的难点和重点及克服措施、收费人员的能力保障和绩效措施、收费方式及时间安排、物资和流程保障、法律手段的使用等。
　　4、收费进度：最好以EXCEL做成附件形式，描述1-12月每月的收费数量，其中3、5、10、12等月份略有区别，考虑政府机关报销、节假日奖金、绩效发放等业主资金充裕时期，收费多少应由差别。
　　三、编写流程
　　1、对上年度收费状况进行分析，统计出收费率、收费金额、欠费金额等数据。
　　2、将收费目标进行分解，逐一对应收、清欠进行分配。
　　3、根据收费目标，分析完成需要的资源、支持及相关信息，确定重难点，并制定措施。
　　4、分解每月收费计划指标，并逐一进行分配，形成收费进度表。
　　（时间匆忙，写的较粗糙，欢迎大家补漏，中士）

　　附参考范本
　　　　
　　　　
　　一、收费项目概况（略）
　　二、收费计划表
　　

　
　　三、收费前期准备工作
　　1、购置点钞机一台,客服中心收费用,点钞用
　　2、对所有参加收费人员进行培训,培训内容:
　　(1)入户收费时怎样“验钞”
　　(2)费用核算方法
　　(3)收费时遇到其他问题,怎样应急处理
　　3、制定收费奖惩制度
　　罚则:以计划应收金额百分比计算,少收5%以内,罚50元;少收5%-10%,罚100元;少收10%-15%,罚200元;少收15%以上罚300元。
　　奖励:以计划应收金额百分比计算,多收5%以内,奖50元;多收5%-10%,奖100元;多收10%-15%,奖200元;多收15%以上奖300元。
　　4、人员分工,分配合理
　　收费的原则:“全员收费”,
　　参加收费人员:班长以上管理人员以及客服全员
　　分配方法:“平均法”这里所说的平均指的是应收金额平均,绝对平均是不可能的,只能在精确核算的前提下,尽量使其平均化。在确定好收费人员数量以后进行分配。分工时要打乱楼宇的规律,因为有的楼或单元入住户数多,有的少,有的家好收,有的家不好收。要保证户少的面积多,金额足,好收的要平均分,不好收的也要平均分。(最好实行抓揪制)
　　5、提前练兵
　　采取入户回访的形式6月底前将已居住的业主家回访完毕。一是对入户收费提前练习,二是了解现阶段业主所反映的问题,以及现阶段业主对物业有哪些要求与看法,甚至业主家还有哪些问题未给处理,及时反馈处理,以免给拒交物业费埋下伏笔。
　　四、对收费群的分析与措施
　　按居住情况来分
　　(一)已居住
　　已居住小区的户,相对来讲是比较好收的,现阶段已居住400余户,预计到07年底入住户数500余户。在收不上来的情况下,我们还可以采取入户收费的方式,在住户的休息时间进行收费。
　　(二)未居住
　　未住进小区的户,相对来讲物业费收取是很困难的,可采取的方式首先是电话通知在通知时间未到的,发送EMS催收,如在本市居住,可采取上门收费,同时要时刻“注意人身及财产安全”。
　　另外,根据物业管理的特点,收费期开始时可将仍未装修的户进行停水、停电,在业主未交物业费办理装修手续时要求其交纳物业费,否则不予办理。
　　按性质来分
　　(一)好收
　　1、平时交纳所有费用都没怨言的户。
　　2、租户包括门市,租用门市或住宅的用户,因为在租用期业主都将条件讲好,物业费一般都是由承租人支付,所以承租人的物业费往往是很好收取的。
　　3、与部分员工有关系,或平日关系不错的户。
　　(二)不好收
　　1、维修问题未果或还存在物业或其他部门没有给予解决的问题。
　　业主常常会在收物业费时提出家里的报修问题,或以前反映的某些问题至今没有得到合理的解决,据此而不交物业费
　　遇到此类问题,收费员应保持冷静,根据业主所提出的问题一一进行解答:
　　(1)维修未果的
　　对于业主提出维修没有及时处理的问题应及时进行记录,将所述问题详细的记录下来,同时告知业主,此问题物业公司会尽快联系相关人员进行维修处理达到业主的满意。
　　在维修的过程中,随时跟踪回访,采取电话回访也可入户,在你的随时跟踪以及密切的关注下,业主经常会把物业费交给你。
　　(2)其他部门没有解决的问题如房屋设计问题(1#、10#卧室不能挂窗帘)
　　对于此类问题,同样也是做好详细记录,同时进行解释,此类问题属于地
　　产遗留问题是设计不合理,与物业的管理无关,物业费包括(九项)无一项与此类问题有关,当然物业公司会起到积极协调沟通的作用,所有反馈的信息物业会及时与业主反馈,但主责不在物业。
　　如工作到位业主仍不交纳物业费,可采取书面通知,起诉的形式。
　　2、内部员工。
　　内部员工虽然年底可以报销物业费,但一般员工都想等到年底在交,这是所有内部员工的心理,能拖延时间就不会提前交费。
　　对于内部员工无故不交或延期交费的应直接采取停电、停水的方式。没有情面可讲。
　　3、特殊户,与高层领导有关系或有重要社会背景的
　　这类业主对物业费的交纳不会很积极,因为他们觉得自己有一些特殊关系,物业也不会对其怎样,尤其不会进行停水停电的处理,所以经常是不配合物业的收费工作,迟迟不交。甚至有社会背景的会找一些特殊关系要求免收。
　　既然业主与我公司有这样或那样的关系,如果是上级领导同意免收其物业费,同时有书面资料,我们可以进行免收。
　　但我们始终要坚持收费一致的原则,如果此类业主无故不交费,那么可根据其与公司的相关关系,找到公司的相关领导或工作人员协调,最终收取其物业费用。
　　4、对物业工作某方面有不满的
　　现阶段花苑小区业主对物业服务整体来看还
　　是比较满意的,但对于有车
　　而没有停车位的业主,收起物业费来可以说是难上加难了。
　　由于xxx是整个xx物业的示范小区,所以很多方面的管理较其他小区控制是很严格的,如车辆管理。
　　小区门口外,每日都有二十几辆车停放,原因是未在小区内租用或购买车位,小区的现状是地上车位二十个,仅出租,每个每月80元;地下车位286个,销售7万5,出租200元每月,对于小区业主的现状来讲,承担不起。同时临停车位少,仅9个。没有车位的车辆只能停到小区外。
　　对于此景,物业公司只能秉承公司管理的总方针,虽然业主提出此项管理不合理但物业公司为了小区整体秩序与环境,只能如此,不交费的业主只能采取停水停电的方式。
　　5、无故不想交物业费的
　　这类业主属于蛮不讲理类型,不管你怎么说怎么讲,他不会听进你的解
　　释,就是一个观念“不交”。
　　对于此类业主,首先采取停水、停电,如再不交,进行起诉。
　　五、收费的具体实施
　　1、告知:收费前期采取张贴通知、电话通知的方式,如前两种方式对本月收费任务未完成的则采取入户收费。
　　2、收费时间:20##年7月到12月共6个月的时间,每日8:00-20:00,如有特殊原因,如业主晚10:00回家,收费员可根据自己的收费任务自行安排收取,但一定要注意安全。
　　3、收据是收取费用的重要凭证,收费人员要对所使用的收据进行签字领取,如有丢失,所发生的所有费由收费人员承担。
　　4、每日下午4:00以前到收费员处交账,由收费员验钞,统计,然后存入银行,之后收取的钱款由收费人自己保管。
　　六、钱款安全
　　1、保险柜内每日都会有部分现金存入,所以要求安防员夜间在客服中心执勤。(收费员建议应至少安排两名安防员,避免监守自盗)
　　2、收费员每日到银行存款需由两名安防员陪同,保障人员以及钱款的安全。
　　七、责任
　　1、对于个人收取假钞的由个人承担责任。
　　2、账目不对的,如收少了,钱款当面未点清,由责任人自行处理。
　　八、其他
　　关于对已交物业费的户的激励措施,待到十月中旬进行较适宜

…… …… 余下全文

目       录

一、    公司简介

二、    项目概况

三、    物业管理方案总体设想

四、    物业管理具体内容

五、    岗位职责、管理标准及操作程序

六、    管理组织

七、    人员配备

八、    报价、预算

一、公司简介

****集团是集科、工、贸于一体的大型国有企业，拥有****股份有限公司（上市公司）等12家全资子公司和控股公司，排名全国500强，武汉市100强中列前10名。****物业管理有限公司隶属于****集团，是以主营物业管理及物业管理顾问的专业公司。物管内容主要包括绿化（园林的设计、施工、维护保养）、保洁、保安、房屋的维修与养护、消防、机电的维修与养护、家政服务、顾问等。公司以先进物业管理理念著称，云集国内多家著名物业管理公司之精英。

公司现有168名员工，其中管理人员45人，技术人员123人。专科学历以上的管理人员在管理层中比率为100%，本科学历以上的管理人员比率为68%。拥有专业高级职称的管理人员有8人，中级职称的管理人员占管理层比率82%。公司管理层平均年龄为31.5岁，技术人员年龄结构集中在22--40岁之间，平均年龄为29.7岁。

公司的发展以****集团强劲的物业管理实力为依托，以######物业管理公司强大的技术力量作顾问指导，以全体员工高要求的专业能力作中流砥柱。自公司成立以来，一直以“高调做事、低调做人”作为企业理念，坚持“以人为本”，把客户和企业员工的满意度作为企业发展的衡量标准，同时公司推行的“人性化”管理、“管理处主任职业化”、“建立供应商体系”等先进的管理理念在行业内引起普遍关注。目前，承接的项目总面积约70多万平方米，典型项目有：********办公大楼、*****学生公寓、***汽车工业园、****工业园等。

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物业费收取标准

一级收费标准

  1.00元 /月.平方米 (已包含税、费 ) 基础条件小区封闭；有不少于小区住宅总建筑面积3‰的物业管理服务用房；绿化率35%以上(包括水面)；绿化、休闲活动中心、场地1500平方米以上；固定活动馆所300平方米以上；专用固定停车泊位 1个 /3户；具备楼宇可视对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施；固定体育活动场馆不少于二项设施。

 公共秩序维护

 1、门岗室美观整洁，人员统一着装，设专人24小时值勤，其中主出入口不少于 12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证；对外来机动车登记换证。

 2、按照规定路线和时间进行24小时不间断巡逻，不少于 12次，对小区重点部位每小时巡查一次，并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。 

3、小区内公共娱乐设施、水池等部位设置安全警示标志。

4、对出入小区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。

5、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。

6、看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。

7、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。

8、定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。

保洁服务

1、小区内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫2次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭 2次。

2、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。

3、公共楼道每天清扫2次；扶手每天擦洗2次，保持干净整洁。

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物业收费公示表

十堰市恒基悦达物业管理有限公司

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小区物业管理服务职责

及收费标准

一、综合管理

服务级别——五级

职责：

（一）设置物业管理处，物业公司与业主签订服务合同，且管理人员按规定需超过20%以上持证上岗；

（二）物业公司具有完善的管理方案，报修服务与投诉处理制度，业主资料保密制度，员工工作程序与标准等明确制度；

（三）财务管理运作规范化，账目清晰，并按规定定期公布资金收支账目；

（四）管理处24小时有人值班，对业主投诉回复处理时间不超过48小时；

（五）每年进行一次问卷调查，业主对管理人员服务态度满意率不低于50%，诉求处理满意率不低于50%；

收费标准：

0.15元/㎡/月

二、共用部位、共用设施设备日常运行维护 服务级别——五级

职责：

（一）共用设施设备的维修保养和巡视检查，保障共用设施设备的安全及正常运行率达70%以上；

（二）专业维修人员10%以上持证上岗,保证照明系统完好率达到80%以上，供水设施年故障率不超过24次，年停水、停电故障次数不超过24次；

（三）公共楼道墙面每15年粉刷或清洁，日常墙面出现脱落二十四个月内修复；

（四）各类设施设备标志明确、清晰，对于存在安全隐患的部位设置警示标志或安全防范。小区道路、场地保持基本平整不积水，窖井（化粪池）不漫溢，窖井盖无缺损，保证排水管道畅通，且污水排放符合基本要求。

收费标准：

0.05元/㎡/月

三、清洁卫生

服务级别——四级

职责：

（一）各类清洁设施设备配备齐全，垃圾日产日清，保持85%楼道、停车场、绿地等公共场所干净、清洁、无灰尘、无污垢、无陈旧性垃圾，地面垃圾滞留不超过24小时；

（二）房屋建筑外墙无尘无污，设施设备保持基本干净，外墙清洁每15年不少于一次（含补灰、补砖等）；

（三）自来水池（箱）清洗，每年不少于一次；

（四）灭蚊、灭鼠、灭苍蝇、灭蟑螂等消杀工作每月不少于二次。 收费标准：

0.1元/㎡/月

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目       录

一、    公司简介

二、    项目概况

三、    物业管理方案总体设想

四、    物业管理具体内容

五、    岗位职责、管理标准及操作程序

六、    管理组织

七、    人员配备

八、    报价、预算

一、公司简介

****集团是集科、工、贸于一体的大型国有企业，拥有****股份有限公司（上市公司）等12家全资子公司和控股公司，排名全国500强，武汉市100强中列前10名。****物业管理有限公司隶属于****集团，是以主营物业管理及物业管理顾问的专业公司。物管内容主要包括绿化（园林的设计、施工、维护保养）、保洁、保安、房屋的维修与养护、消防、机电的维修与养护、家政服务、顾问等。公司以先进物业管理理念著称，云集国内多家著名物业管理公司之精英。

公司现有168名员工，其中管理人员45人，技术人员123人。专科学历以上的管理人员在管理层中比率为100%，本科学历以上的管理人员比率为68%。拥有专业高级职称的管理人员有8人，中级职称的管理人员占管理层比率82%。公司管理层平均年龄为31.5岁，技术人员年龄结构集中在22--40岁之间，平均年龄为29.7岁。

公司的发展以****集团强劲的物业管理实力为依托，以######物业管理公司强大的技术力量作顾问指导，以全体员工高要求的专业能力作中流砥柱。自公司成立以来，一直以“高调做事、低调做人”作为企业理念，坚持“以人为本”，把客户和企业员工的满意度作为企业发展的衡量标准，同时公司推行的“人性化”管理、“管理处主任职业化”、“建立供应商体系”等先进的管理理念在行业内引起普遍关注。目前，承接的项目总面积约70多万平方米，典型项目有：********办公大楼、*****学生公寓、***汽车工业园、****工业园等。

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