客户服务部调试工作程序

1. 有效性

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? 发文部门：客户服务部 收文部门：客户服务部、销售部、计划部 收文人员：收文部门全员 发布日期：20xx-01-15，替代：无 本次修改：

? 新建

2. 目的

售后服务是我司与客户建立直接沟通的重要环节，为保证客户服务质量，提高工作效率，节约调试成本，建立并提升我司品牌形象，特制定本文件对客户服务中涉及到的技术工作提出具体要求。

3. 任务流程

计划部任务书→客服部专员（电话与任务书中联系人联系确认调试条件是否具备，并确认调试时间）→客服部片区主任→地区负责人→具体调试人→现场调试→资料（及时上交：调试告知书、调试期间客户信息表、调试进度表）→调试结束（及时上交：调试报告、配置信息文件、带点位的CRT图形文件、致用户函）→配合检测（及时上交：检测报告）→配合验收（及时上交：验收报告）→进入质保期（及时上交：质保期期间客户信息表）→正常质保期服务→质保期结束（及时上交：致用户函）→洽谈维保协议。

4. 现场具体调试工作

第一次上门服务

第一次赴现场调试通知该项目销售经理一同前往；每个调试工作日结束离开调试项目现场时通过短信方式告知销售经理目前的调试概况（告知方法详见客户服务部相关管理文件）。人员到现场后具体调试步骤及内容如下：

? 要求施工方提供系统图及带地址编码的平面图纸；

? 消化图纸，理清项目设备组成及整体结构划分（栋、层、区、防火分区、防烟分区等）； ? 检查主机外观，主机供电及接地是否正常；

? 打开主机，检查主机（裸机）是否正常；

? 按主机“F6”键，记录“序列号”，编辑短信（详见客户服务部相关管理文件中短信模板）

发至手机号为“189xxxxxxxx”的手机，等待主机密码及确认码；在此期间，检查各回路线、电源线、RS485通信线、多线联动线等线路绝缘情况（线间阻值、对地阻值）。将达到绝缘要求的线路接入主机并做好标记，达不到绝缘要求的线路要求施工方检查及维修，符合要求后在接入主机并做好标记（注：在较大系统调试时也可编辑一回路接入一回路）；

? 在笔记本上编辑配置信息，编辑完成后载入主机；

? 报警主机故障排除我方负；

? 除报警主机以外的设备及管线故障排除由施工方处理（注：在较大系统调试时也可编辑一

回路接入一回路，处理一回路故障；或故障较多时，可将全部回路屏蔽，释放一个回路处理一个回路）；

? 报警点测试及联动单点测试由施工方负责；

? 自动联动测试先通过笔记本电脑测试，后对工程现场进行部分抽检；

? 调试完成，提供调试报告等调试资料；

第二次上门服务

配合检测。

第三次上门服务

配合验收，内容如下。

? 总线联动模块与被控设备、多线联动点与被控设备之间接线由施工方负责完成，如需我司

配合我司提供控制触点（总线模块提供DC24V或无源常开、常闭触点输出，输出触点容量为24V/1A；多线联动点提供DC24V输出）；

? 调试报告的提供应在项目调试完成后，检测、验收前提供。

? 如有CRT图形系统，在申请制作CRT图形的邮件发至邮箱86578500@163.com，邮件中应

包含配置信息文件、CAD竣工图（电子档）和及要求（word文档）。

5. 资料

? 调试告知书（第一次至现场提供给合同甲方）

? 调试期间客户信息表（如无法提供具体使用方人员信息，可提供施工单位人员信息，但项

目地址等信息均需完整有效）

? 调试进度表（按节点填写；节点是指连续现场调试后，由于某种原因）

? 调试报告（调试完成后填写）

? 配置信息文件（调试完成后的主机信息，存档）

? 带点位的CRT图形文件（调试完成后的CRT图形信息，存档）

? 致用户函（进入质保期）

? 检测报告

? 验收报告

? 质保期期间客户信息表（需提供具体使用方人员信息，项目地址等信息均需完整有效） ? 致用户函（质保期结束）

6. 签批

江苏盛华系统集成工程技术有限公司，客户服务部主任： 总经理：

第二篇：20xx年公司客户服务部工作总结

20xx年公司客户服务部工作总结

本年度在总公司、物业系统中心正确领导下，客服机制逐步健全，服务质量提升，顾客投诉减少，协调能力增强。

一、物业宣传工作

（一）举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期，加强了与内外顾客的联系沟通。

（二）遇到重要情况，张贴“温馨提示”。

（三）寒假暑假开学，书写“迎新联”。

二、贯彻总公司“质量年”要求

拟定《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》提交并协助物管中心实施，推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务 62652778”标牌贴于各个大楼，便于顾客联系服务。

三、协助能源中心狠抓水电节约

拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼，拟定“节电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。

四、质量管理

（一）坚持每月1-2次物业质量交叉检查，通报，实施改进的工作。

（二）每周到物业工作现场检查工作，发现不合格及时通知部门改进。

（三）积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。

（四）及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。

五、培训工作

（一）对新版的《重庆市物业管理条例》，对主管以上管理人员培训2次。

（二）对新版的《gb/t19001--20xx》质量管理标准，对主管以上管理人员和质量管理员培训2次。

（三）对各个部门培训工作提出每月一次的具体要求。

六、文件修订

按照iso质量管理要求，增订“物管中心物资采购、出入库管理办法”、“物管中心工作检查制度”等文件，增订、删除部分部门管理文件。

七、物业沟通

（一）间周向客户电话征求意见一次。

（二）搞了“11月x日后勤总公司物业客服联系接待日”，广泛征求家属区业主对物业服务意见建议，回答咨询。发放“交大物业安全优质服务卡”。

（三）保持客户服务联系热线电话24小时畅通（），随时处理顾客求助。

（四）认真处理顾客投诉。

综上所述：客户服务工作的成效，表现在物业服务有了一个网络体系，内部各项工作得以联系，内外部信息得以交流，咨询信息得以答复，顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。

不足：客户服务部除了经理外，尚无固定员工，难以形成客服工作稳定框架，内部管理体制还未理顺。客户服务部对工作检查中发现的问题和有关要求，个别部门不予落实。