讲述我身边的劳模故事
高级专席客服代表姜维同志先进事迹
姜维同志从20xx年进入陕西省客服中心10010工作，如今已经走过了9个年头。她是一名普普通通的客服代表，她把全部精力投入到本职工作之中，不断的学习知识，积累经验，自我充实，自我提高。这一路走来，有坎坷、有辛酸、有付出、有获得。“客户的满意就是我的追求”。这就是姜维的心声。进入公司以来，她凭着对本职岗位的热爱和对工作一丝不苟的态度，在很短的时间内熟练掌握了业务知识并将自己的工作做到最好，受到中心领导的肯定和客户的好评。 她善学肯钻、踏实工作，在平凡的岗位上，默默奉献着自己的青春。
一、加强业务学习，积极探索新方法
姜维大学毕业后选择从事的工作是10010客服中心客服代表。客服代表虽然是个普普通通的工作岗位，它普通到你有时甚至可以忽略它的存在，缈小到你甚至有时会对它有所轻视。但是，这个岗位的存在却是与千千万万的客户需要分不开的。茂密森林的组成离不开挺拔的那一棵棵树；绵延溪流的汇集离不开清澈的那一滴滴水；广阔无垠的蓝天，少不了祥和的那一朵朵云。正是那一棵一棵的树能抗击风雨；正是那一滴一滴的水能滋润大地;正是那一朵一朵的云能装扮天空。客服代表的工作就是那一棵棵树、一滴滴水、一朵朵云。她克服了少数大学毕业生“好大喜功”的名利思想，为自己制定了工作目标和计划。要求自己从基层工作做起，在短期内迅速掌握客户服务的基础知识。记得刚到公司的时候，为了尽快掌握公司业务知识，她牺牲了节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，
全面细致地学习公司各项业务知识。随着工作经验的增长，她又对客户服务工作产生了新的思考：怎样才能把自己掌握的业务知识更好的宣传给客户？怎样才能让客户接受并长期使用我们的业务？怎样才能通过一系列的优质服务挽留住客户？深入地思考使得她时常端正工作态度，更加认真地做好客服前台的接续工作。出色的学习能力和认知态度得到了领导和同志们的一致好评。在中心内部流量释疑专席成立之际，她因为各方面表现优秀在业务竞聘中脱颖而出，被优先选入流量释疑专席工作。从事了新的岗位，也有了更高的要求，进入专席初期，因为对处理客户流量投诉及对上网流量轨迹查询系统的使用还不完全了解，导致与客户的沟通工作开展得很不顺利。但是姜维没有气馁也没有放弃。她诚恳通过请教老员工来提升自己的业务技能。 对处理投诉没有经验，就咨询前期投诉部门的一些老员工，学习她们处理投诉的方法及技巧。利用下班时间在操作系统上多查多练，熟练使用操作系统，减少客户等待时长；她积极查阅相关业务资料为自己充电。她阅读了大量关于客户上网操作方面的书籍及各类客户心理类的专业书籍，将这些知识融会贯通到自己的工作当中。通过不懈努力，她总结出了一套比较适用于流量释疑专席的话述查询流程并在班组内部迅速推广开来，受到了领导和同事们的好评。
二、以诚待人，用心沟通，妥善解决客户问题
在受到领导和客户肯定的同时，她也收获着一份快乐与自信。有人说，客服代表的工作是枯燥的，她却说，客服代表的工作是神圣的，她时刻都告知自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形
象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给客户。当面对怒气冲冲、对我们的业务和工作有不满和误解的客户时，始终牢记“ 客户第一、服务至上”的服务宗旨，用真诚的服务，去化解客户的误解和怒火。记得一次她接到一个客户的来电。电话接通后，客户在电话那边满口脏话并且让她没有说话的机会，面对怒气冲冲的客户，她只有安抚客户，耐心聆听客户的抱怨。她一边耐心地向客户解释疑惑，一边给客户查找原因。疑惑终于解开了，原来客户曾经开通了10元流量包业务，因为没有及时取消导致每月月初扣除10元包月费。当她给客户解释清楚后及时为客户取消了该业务，此时客户不但没有了当时的那种粗鲁，反而惭愧地对她说：“真的很不好意思，刚才是我态度不好。我这样误会你还能耐心解释，真让我感动。还是联通公司的服务好!”听到客户的道歉时，她终于理解了“服务”这两个字的真正含义。宽容是一片照射在冬日的阳光，使贫病交迫的人感到人间的温暖；宽容是一泓出现在沙漠里的泉水，使濒临绝境的人重新看到生活的希望；宽容是一首飘荡在夜空的歌谣，使孤苦无依的人获得心灵的慰藉。宽容更是一架桥梁，在心与心之间传递温暖与能量。她用委屈和宽容化解了客户与企业之间的矛盾，同时也知道了在以后的工作中如何去面对客户，更加扎实地做好服务工作。 在服务工作中，她始终坚持“客户至上，满意为先”的原则，绝不允许不尊重客户的行为在自己身上发生。用“爱岗敬业，诚实守信，服务客户”的职业操守规范自己的一言一行。在服务工作中，认真落实“首问负责制”，凡是客户需要解决的问题，她就会负责到底，绝
不会推诿和拖延。如果能在线能解决的就在线处理，如果不能在线解决的就会及时上报相关部门为客户协调处理。做到让每一位客户满意。
三、无怨无悔，立足岗位无私奉献，
古语云：“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。”凡欲立功名于世者，无不是从小处做起，从小事做起，注意点点滴滴的积累。她有意识地培养自己的品德和才能，不断自我改进和完善。她认为如果没有每日的闻鸡起舞和坚持不懈的毅力，祖逖怎能北伐中原而名垂千古！如果没有长年的笔走龙蛇墨染池水的工夫，王羲之又怎能挥毫盖世被尊为书圣！如果没有半生的钻研演算草稿盈筐，陈景润又怎能摘取数学明珠享誉世界！一分播种就有一分收获。姜维在客服专业的海洋中不断汲取着养分充实自己，导致成长为客服运营中心的一名业务骨干，她用自己的辛勤和认真赢得了客户满意，为企业树立了良好的形象。20xx年在客户中心“服务与技能”大赛中荣获个人优胜奖，20xx年被评为客服中心“先进人个”和20xx年陕西省分公司“先进个人”。她深知一花独放不是春，百花齐放春满园的道理。在班组内，她毫不吝啬地传播工作经验，帮助同事们寻找差距、谋求改善，无私地将自己的技能和工作中积累的经验进行传授。她经常和同事们一起参加岗位练兵和各类劳动竞赛活动，争取使自己的业务水平得到进一步地提高。通过一系列“传、帮、带”活动，切实提高了流量释疑班组的战斗力，班组成员在接续过程中的实际操作技能与工单预处理能力显著提高，促进了班组内部的“比、学、赶、帮、超”的工作劲头，激发了大家不懈的工作热情。随着上网业务的普及，流
量释疑专席工作量也随之加大，经常需要加班加点承担工作任务。她她经常抢着承担工作任务，从不叫苦叫累，为同事们树立了业务骨干的“标杆”作用。今年春节期间，为了让家在外地的同事能回家团聚，她主动承担了值班接续任务，连日的劳累下她病倒了，高烧伴着咳嗽，尽管如此，她没有退缩，仍然坚守在工作岗位。除夕夜，正是合家欢聚的日子，为了及时完成工作任务，她甚至没来得及赶回家吃口团年饭，一直加班到晚上七点多才回家。面对家人的埋怨，她笑着说：“客户对她的问候是她收到的最好的春节祝福。”在客服工作的每个春节，她都是在与客户的互相祝福声中度过。如果说曾有过抱怨和委屈，那么此刻更多的是欣慰。当千千万万个不同的声音通过电波传递同一声祝福时，她感受到客户的理解和支持，所有的辛苦和不悦都不翼而飞。追求客户满意不是唱高调，更是对社会对客户的承诺和责任的传递。而客户满意就是她的快乐！正是这种舍小我为大家，不计得失、积极敬业的态度带动了班组内的全体同事，她勇于奉献和不计付出的工作态度影响着每一位同事，激发了大家的工作热情，把客户服务质量提高到了企业新的“生命线”。流量释疑班组成员多次在客服运营中心业务技能班组竞赛中名列全茅取得佳绩。
姜维经常说和同事们说：客户服务是一首诗，应该多一些悠扬的抒情，少一些愁苦的叹息; 客户服务是一幅画，应该多一些亮丽的着色，少一些灰色的基调; 客户服务是一支歌，应该多一些昂扬的吟唱，少一些哀婉的咏叹; 客户服务是一局棋，应该多一些主动的出击，少一些消极的龟缩。要想在工作上取得成绩不能靠等靠盼，成绩是要不
来的，有没有成效，看你怎么努力；成绩是盼不来的，有没有成效，看你怎么奋斗。回顾几年的工作经历，姜维有一种特别充实的感觉。她说，自己所做的一切不是为了耀眼的光环，而是为了提高自身生命的质量，为了实现生命的价值。一滴水如果不放到大海里，很快就会干涸，一个人就好像存在于社会中的一滴水，如果不懂得寻找大海，那他就像一滴水一样，迟早也会干涸。每一个人的成功，没有完全属于自己的，都是团队的成功。她早已明白这个道理，她将自己融入这片中国联通蓝色之海中，在平凡的岗位上一步一个脚印，永不停歇的追求人生的最大价值。从她身上，可以看到一种在平凡中闪烁出的光彩。一滴水的寿命是短暂的，但当它汇入海洋与浩瀚的大海融为一体的时候，它就获得了新的生命。在她的身上，人生并不是肆意挥洒，而是以一种奉献的光彩在闪耀，以一种责任的使命在进取，以一种执着的精神在发光，以一种勤勉的意识在耕耘，以一种创新的思维在挑战。人生不在于能成就多么伟大的事业，而在于你具体能做好什么。姜维正是用自己的实际行动谱写了一曲爱岗敬业、默默奉献的普通客服代表的赞歌。