《银行大堂经理主动营销服务训练》

前言：

随着20xx年年底个人银行监管政策的开放，从20xx年x月起，个人银行业务开始进入内外资同场竞技的局面。而个人业务是银行业务中相对稳定和具备巨大潜力的市场空间，但是目前在国内由于商业银行的发展处在初期阶段，因此建立和塑造良好的银行服务品牌是各家银行正在面临的机遇与挑战。而品牌的塑造，又是从内到外，从前台到后台的综合工程，在这条道路上，每一个银行都需要不断摸索与借鉴，保持探索与总结同步。

课程对象：

本课程针对对象为银行大堂经理以及其岗位替代者。其特点为普遍学历较高，年龄较轻，心态与技能方面需要巩固与提高。

培训目标：

1． 发掘大堂经理内心驱动力，唤起工作主动性。

2． 提升大堂经理接待技能。

3． 协助银行对现有服务标准进行完善。

课程大纲：

现存问题：

1． 技巧方面：大堂经理年龄偏小，接待技巧不熟练，易引发不必要的客户投诉；

2． 心态方面：大堂经理经历较简单，工作积极性与热情的稳定性需要提高；

3． 服务标准：由于国内个人银行正处在服务品牌建设阶段，银行的服务标准需要不断完善。

解决问题：

1． 技巧方面：以银行内部服务标准为基础，通过管理与内外部培训活动，强化技能。

2． 心态方面：通过培训安排思考的时间，给予表达的机会，引导其从职业定位与个人发展来找到自己奋斗的目标，唤起自我的责任感与驱动力。

3． 服务标准：标准来自于实践，在一线与管理层间，建立畅通的渠道，可以有效增强银行服务品质。

课程设置：

第一讲 大堂经理的职业发展与核心素养 （偏重心理调节）

1. 大堂经理的职业发展阶段

a. 职业发展的坐标图

b. 职业发展与当下

（说明：本节通过职业发展的梳理，引导年轻的大堂经理开始唤起对自身和银行的责任感）

2. 大堂经理的核心定位

a. 客户眼中的大堂经理

b. 银行眼中的大堂经理

c. 你心中的大堂经理

（说明：本节强调大堂经理的重要性，加深大堂经理对自身工作的认知）

3. 成功的大堂经理的素养：知识、技能和态度（活动-讨论）

a. 大堂经理的岗位职责：客户引导分流+解答咨询+处理投诉+推荐产品等

b. 大堂经理的所需知识：金融知识+自我情绪管理知识等

c. 大堂经理所需技能：服务技能+销售技能等

d. 大堂经理所需态度：耐心+发自内心的热忱

（说明：本节通过活动-讨论方式协助学员将日常工作整理与分类，总结出良好做法，并明确提高的方向，为后续内容铺垫）

4. 超越自身极限--不要将自己仅限于大堂经理的角色

第二讲 客户眼中的我—第一印象 （偏重技能提高）

1. 活动—第一印象的从哪里来

a. 视觉

b. 听觉

c. 嗅觉

d. 综合感觉

（说明：本节通过活动的方式，让受训学员从客户角度认知第一印象的形成，可以更加深刻地掌握注意事项）

2. 第一印象的重要性（银行案例）

（说明：银行案例+招聘案例）

3. 第一印象综合分析

a. 第一印象常见误区

b. 第一印象包含12个层面

c. 好客户与可怕客户都来自于我的塑造

4. 活动—如何从细节去塑造良好的第一印象

a. 目光交流的注意事项

b. 如何有效运用身体语言

c. 握手与名片礼仪

（说明：本节通过活动，让学员直接体会每一个细节带给人的不同感受，立刻掌握所学技能）

5. EAR的交流模式

第三讲 微笑服务该如何做到 （偏重心理调节）

1. 销售与服务的心理诊断（活动）

7个题目诊断你的销售与服务心理准备

2. 什么是微笑服务

3. 我笑不出来（讨论）

4. 微笑的动力源泉—心理分析

潜意识：存在感-成就感-快乐

5. 目标设定与微笑

a. 常见的目标设定情况分析

b. 你的工作目标和你的生活目标

c. 目标设定的基本原则

6. 团队经营与微笑

7. 如何让客户主动给你笑一个

第四讲 大堂客户分类与有效沟通 （偏重技能提高）

1. 常见大堂客户需求特点与对策

a. 咨询业务

b. 打账单

c. 办理存款业务

d. 办理理财

e. VIP客户

2. 大堂客户性格分类

a. 刘备型

b. 曹操型

c. 诸葛亮型

d. 周瑜型

3. 与不同客户类型沟通的技巧与心态

4. 有效沟通的常见障碍

a． 缺少倾听

b． 欠缺专注

c． 无回应

d． 环境嘈杂

5. 什么是有效沟通的核心

第五讲 客人的真情流露：抱怨与投诉-异议处理 （偏重技能提高）

1. 分析客人：投诉产生的原因

a． 客人的常见表现

b． 大堂经理常见对策分析

c． 客户的两种需求

2. 分析自己：我的影响圈与关注圈

a． 我不可以做什么

b． 我可以做什么

c． 我如何做

3. 银行处理服务的案例与流程

（其他银行的案例+培训银行的案例）

第六讲 从服务到销售—如何发现与把握销售机会 （偏重技能提高）

1. 察言观色识别客户

a. 案例（某外资银行从存款到贵宾客户的发掘）

b. 潜在客户的常见行为

c. 潜在客户的常见语言

2. 有效的提问方式

a． 开放式打开话题

b． 封闭式确定方向

c． 组合式发掘需求

d． 有效提问的三个层级

第二篇：银行大堂经理及柜员五星级服务技巧

大堂经理及柜员五星级服务技巧

客户千差万别，差在哪里？别在何处？

你必须像了解金融产品一样了解客户！

服务有法，法无定法，攻心为上。

沃维咨询邹老师认为销售是透视人性的艺术，服务是人际交往的过程。当前，每一家银行都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段层出不穷，竞争格局越趋激烈，而客户对个性化服务要求越来越高，只有知己知彼，才能百战不殆。但知己容易知彼难，知面容易知心难。

作为银行大堂经理，每天服务形形色色、各种类型的客户，你是否理解客户举手投足、片语只言背后的“心理画外音”？怎样通过客户的外在行为特征（语气、语速、眼神、表情、肢体语言等）判断他的性格倾向？性格特征与客户的人际交往方式、决策风格、理财习惯、投资理念有何关系？

培训特点：

1、操作性：提供多种方法、技巧，注重能力培养；

2、针对性：专业针对一线客户经理设计，针对性强；

3、全面性：内容涵盖金融产品销售流程、客户心理分析、个人素养提升等，全面系统；

4、互动性：采用小组讨论、游戏、个案分析、角色体验、视频观摩等形式，生动活泼；

课程价值：

1、认识现代优质服务的衡量标准与基本特征

2、了解客户类型，熟悉各类客户的个性特点

3、掌握与不同类型客户沟通及产品销售技巧

4、掌握处理不同类型客户投诉的原则和技巧

5、学习服务人员行为调整与心理调节的方法

培训对象：

银行大堂经理、理财经理或柜面人员

培训时间：两天（十二小时）

课程内容：

一、优秀客户服务人员的成功法门

1、金融服务趋势的转变与需求

2、服务的四种类型

3、优质客户服务的基本特征

4、优秀客户服务人员的关键能力

a、步步为赢

b、因人而宜

c、情景练习

二、 客户识别：慧眼识客户

1、相由心生、境由心造

2、言如其人、字如其人

3、举手投足看性格

4、表情是灵魂的镜子

5、眼睛是心灵的窗户

三、不同性格类型客户的行为模式

1、把握人的四种基本性格类型

2、衡量性格特征的两把“尺子”

3、性格组合的三种方式

四、知面知心的客户沟通

1、性格倾向与销售风格

2、性格倾向与客户理财习惯、投资理念 a、情景演练：七天团队旅游计划

3、左右逢缘----面向不同类型客户黄金沟通法则 a、态度表现与技巧应用

b、把握沟通重点

c、进行自我调整

五、因人而宜的销售技巧

1、接近客户

接近客户的时机与方法

2、探询需求

a、有效倾听与观察

b、专业提问的技巧

c、探询需求的“灯笼”模型

d、如何准确探询不同性格客户理财需求？

3、方案说明与价值呈现

a、产品利益基本陈述模式

b、如何向不同性格客户介绍理财方案？

4、解除异议与成交

a、异议类型及原因

b、异议处理有效程序

c、研讨：如何把握成交时机？

d、如何推动不同性格客户成交？

六、规范化投诉处理流程

1、处理投诉的原则及态度

2、有效处理客户投诉的技巧

3、投诉处理中的细节——策略与技巧

4、处理投诉的六步骤：实际案例模型

5、重大投诉判定与处理

6、案例分析与练习

7、投诉客户的回访与客户关系维护

8、不同性格类型客户的投诉应如何应对

9、案例分析与情景演炼

七、服务人员心理减压与行为调适

1、压力状态下的行为变化

压力状态检测

化解心理压力的有效方法

2、上善若水----行为调整与心理调适 行为调整与心理调适的指导原则

行为调整与心理调适的策略方法