浅谈医院文化在门诊收费中的作用
【摘要】 医院文化是科室成员思想、行为的依据和准则，科室人员时刻以医院文化为中心，以病人为中心，为患者提供满意服务。
【关键词】医院文化；作用；服务理念
医院文化是医院的灵魂，是医院生存发展的重要资源和精神财富。我院办院宗旨:“病人至上，真诚奉献、以人为本、开拓创新”。 医院文化是科室成员思想、行为的依据和准则。也是科室管理的最高境界。为了贯彻好医院的文化理念，我们对科室人员进行服务礼仪、文化建设等方面的培训，使我院的办院宗旨能够在工作中落实。强化了我们的服务意识，转变了服务观念，变被动服务为主动服务，提高门诊患者的满意度，使来我院就诊的患者越来越多，在增加社会效益的同时，也增加了我院的经济效益。
一、学习医院文化精神，树立科室的价值观。
学习、渗透医院文化理念，制定科室文化。医院文化是科室发展的“路标系”，她给出了科室发展的使命和追求，也提出了科室发展的方向和目标。医院门诊大厅每天上午是病人最集中的、也是最繁忙的工作人员稍有疏忽，就会导致患者的不满。为了更好的体现我院的办院宗旨，秉承我们的服务理念，让病人来到医院能够感受到是“一切以病人为中心”的感觉，我们在为病人服务时，应做到主动、热情，及时、周到、真诚的服务。
二、 将医院文化落实到工作中。
医院文化是一个科室的价值取向,规定着科室所追求的目标,引导
着科室去沿着健康、理性的轨迹发展。树立“一切以病人为中心”的服务理念，做到热情接、细心问、耐心讲、主动帮、亲切送，为患者提供优质服务。
1、服务礼仪培训，规范收费人员言行：
人员衣帽整洁，佩戴胸牌，使用文明用语，应做到举止大方、不亢不卑、优雅自然。礼貌待人，有问必答，时刻使用礼貌用语，凡事以“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道”，“不行”，“不清楚”之否定的语句，不允许出现生冷硬顶等现象。
2、制定门诊大厅的规章制度，明确收费人员、导医的职责[3]，提供便民服务措施：
每天早上科室人员提前上岗，为患者提供咨询服务，及时分诊、导诊，为患者挂号，指引患者就诊、交费。导医经常巡视大厅，引导患者挂号、就诊、检查、划价、交费。见残疾人、高龄老人、久病体弱患者应主动接待，免费提供担架，轮椅服务，对年老体弱、行动不便患者应搀扶到诊室就诊，合理安排优先检查。为患者免费测血压，提供开水及一次性水杯。免费发送《健康宣教》等卫生宣传材料。收费时，主动问候，真诚服务，向患者说明收费项目，解答患者的疑问。做到唱收唱付，备足零钱，让患者满意。
3、医院文化在科室和谐作用：
本着我院的办院宗旨，以人为本，在为患者提供优质服务时，对科室人员也应关心、体贴。 为科室人员创造一个良好的，互相帮助、团结协作工作氛围。培养大家敬业、爱岗的奉献精神。关注员
工心理，关注员工健康 。关心每一个人的生活，维护每一个人的自尊心，宽容每一个人的缺陷，让团结友爱，积极进取的精神在科室中形成了一种风气。
4、科室管理者率先垂范作用[1]：
在工作中，时刻从严要求自己，自觉坚持执行医院文化理念，用自己的行动来带领科室人员，时刻以病人为中心，及时处理的医患矛盾，化解患者心中的怨气，为患者提供快捷、周到、真诚的服务，让患者满意而归。
三、 门诊就诊流程要始终以医院文化为导向。
对原有服务流程进行整合与再造[2]，设置就诊流程的指示标志，调整门诊科室布局，应用电子处方，简化就诊流程，增加收费窗口，缩短缴费时间，为患者提供休息座椅，设立投诉台，方便患者就医。 总之，医院文化是我们在工作中逐渐形成的文化心态、价值观念和行为规范。我们认为提高医院的管理，医院文化建设是前提；敬业、忠诚、主动进取的精神是科室文化的灵魂；提高自身素质是医院文化建设的根本所在；培养主人翁精神是医院文化建设的最佳境界。只有将人员、意识、执行三个过程紧密结合起来，才能使医院文化在科室工作中创造出实质的价值，为患者提供优质服务。 参考文献
[1]王莉.论医院文化管理的实现途径和着力点.现代医院管理 ,20xx,6(3)﹕36(67)
[2]蔡晶,医院门诊流程整合与再造实践.现代医院管
理,20xx ,6(3):36(50)
[3]杨正文.医院管理团队执行力的影响要素分析及对策.现代医院管理,20xx ,12(6) ﹕39(28)
第二篇：医院文化建设在现代医院管理中作用论文
浅谈医院文化建设在现代医院管理中的作用
【中图分类号】r197.32【文献标识码】a【文章编号】1672－3783(20xx)08－0324－01
医院文化是社会大文化中的亚文化，它具有鲜明的时代特征和行业特点。医院文化是现代医院管理的新趋势和新进展，也是现代医院管理体系的一个重要组成部分。现代医院管理将管理的核心、管理的出发点、落脚点归结到对人的管理上，并创造出一种崭新的管理模式和精神。医院文化的实质就是以人为本，以文化引导为根本手段，并积极主张利用和开发医院的人文资源，从而实现医院建设发展的目标。随着医疗卫生体制改革的不断深化，医疗市场的竞争日趋激烈，而市场竞争不仅仅是医疗技术、设备、设施等硬件的竞争，更重要的是人才、管理、文化的竞争；不仅仅是市场份额的竞争，更是医院文化深层次、高水平、全方位的竞争。因此，医院文化建设在现代医院管理中的作用也越来越凸现。
一 良好的医院文化建设能产生强大的凝聚力和感染力，是医院管理目标顺利实现的基础。
医院文化建设注重医院精神的培育，更注重“以人为本”的思想，为医院发展创造良好的竞争环境、和谐环境和心理环境。以共同的愿望，共同的目标，共同的价值观，作为自己的自觉行为，增强医院发展的向心力和凝聚力。
医院文化倡导以院为家，使广大医务人员争做爱院如家的模范，树立“院兴我兴、院衰我耻”的爱院宗旨。同时用大众传播媒介进
行宣传，展示医院开展的新技术、新项目，提高医院知名度，塑造医院良好的社会形象，从而增强医院的吸引力。
文化建设巧妙地顺应人们的从众心理，作为社会的人往往都有一种从众心理。通过广泛宣传、典型示范、交流演示，利用人们的从众心理，使医院员工产生向先进学习、向先进靠拢的思想，引导医务人员朝着集体大目标迈进，达到事半功倍的效果。
文化建设强化了医务人员的责任感和使命感。一个医务人员如果有高度的责任心和强烈的使命感，将成为鞭策他勤奋工作、勇于创新，为卫生事业奉献青春和一切的原动力。
文化建设使广大医务人员产生归属感和认同感。通过医院文化建设，不断统一全体员工的价值观、道德观，增强凝聚力，从而培育起本单位特有的医院哲学，即理论化、系统化的世界观和方法论，并用它来指导医师的各项行政行为，确立远大的医院目标，这也是医院精神的最高阶段。社会主义医院宏伟远大的医院目标，应具有完善的现代化软、硬件设施，切实体现以人为本的理念，方便病人，尊重病人，更好地全心全意为病人服务，在创造经济效益的同时取得最大的社会效益。
医院文化品牌战略，以艰苦奋斗的创业宗旨，提升员工思想素质，通过弘杨老前辈的奋斗精神，继承光荣传统，形成共同的全力，充分体现医院文化的战略价值，为医院又好又快发展奠定坚实的群众基础。
我院在20xx年建院之初，针对医院由防治机构（原地区结防所、
皮防所合并）转型而来，财务收支“一穷二白”的实际，号召全院职工“自力更生，艰苦创业”，制定了“以优质服务为宗旨，经优良技术求生存，以优化管理求发展”的办院方针，确定了医院“大专科，小综合”的发展思路，提出了 “医院一年一变样，三年大变样”的发展目标。院党委坚持不懈地把以上思想熔入医院文化建设中，全院上下“一心一意谋发展，聚精会神建医院”，使医院各项工作取得了长足的发展。
二 医院文化建设能带来医院的管理效益。
医院文化是一种无形资产，先进的文化一但注入管理系统，就会给医院带来良好的社会效益和经济效益。如医院文化对外倡导“一切以病人为中心”、构建和谐医患关系，对内提高员工素质和凝聚力，培养医务人员团结协作精神，塑造医院自身良好社会形象。如医院就诊环境优美、就诊流程人性化、统一标志、统一专用色等，都有会给就诊病人带来身心愉快的感觉，在病人心目中也会产生良好的印象。同时良好的医院形象也可以增加职工的一种信任、一份荣誉，获得心理上的满足，从而使职工把自己的行为与医院的发展紧密地联系起来。良好的医院形象，是一种无形的品牌，能吸引优秀的专业技术人才，能吸纳更多的资产，能在病人心目中产生信赖，吸引更多的病人来院就诊。因此，医院文化建设不仅能带来社会效益，而且会带来很好的经济效益，促进医院的全面发展。医院以争创“人民满意医院”为目标，以医德医风建设为抓手，大力改善医疗就诊环境、优化就诊流程、加强特色专科建设，医疗护理工作中
处处体现“一切以病人为中心” 的服务意识，不断完善服务承诺、规范诊疗活动。几年来医院先后取得了市级、地区级卫生红旗单位，市级、地区级绿化合格单位，市级、地区级精神文明单位等荣誉。医院综合医疗服务质量不断提高，病人满意度由建院初的65%提高到了95-98%，床位使用率由建院初的35-50%提高到了85-105%。我院也真正成为了和田地区传染病诊断、治疗、研究中心。
三 医院文化建设能保持医院的持续发展。
现代医院管理的持续发展，关键在于不断提高医院员工队伍的素质。员工的素质高低直接影响医院的发展，而医院文化建设就是要完善员工培训制度、培训方法和培训体系，建立学习型医院、学习型科室、学习型职工的学习机制，使每个医务人员都成为终身学习的职工，为医院的可持续发展提供智力支持和人才保障。因此，只有把培养、教育、学习作为医院文化建设的基石，医院文化建设才能促进医院管理的持续发展。
作者单位：848000 和田市和田地区传染病专科医院