学习服务营销学心得体会
龙岩学院经济与管理学院09级市场营销2班 陈灿杰
听了一学期刘老师的服务营销学，不仅学到了关于服务营销的专业知识，而且通过他的启发，得到了许多关于人生的认识。
作为一名营销班的同学，将来要走上市场营销的道路，必须塑造自己完美的人格，扎实的专业知识以及阅人识人的本领。这是刘老师始终向我们传达的精神。“只有好人，才有好产品，才有好服务；人生三大积累：知识、信用、资本；大学教育的本质：开发人的潜力，塑造完美的人格”，这样类似的教导时刻提醒着我们。用刘老师的话说，就是要：给人生确定一个远大的志向；保持一种平和的心态；养成一种终身学习的好习惯；用新做好每一件平凡的工作；做好一个吃苦耐劳的思想准备；培养一种严谨的工作学习作风；树立一个良好的形象；经受人生的每一次考验；养成一种不断修正错误的功夫；设计一条符合自己的发展道路。刘老师用他的亲身经历，不厌其烦的为我们讲述每一个细节，帮助我们更好地了解服务营销，从中得到启发，他的课给人快乐，给人信心，给人希望，给人智慧，给人成功，给人责任。
服务消费将在我国未来消费中占据越来越大的比重，服务营销学的发展，将为服务业的迅速发展提供动力和理论依据。中国的服务业发展还不完善，还有很大的发展空间，因此，服务营销学的指导作用就显得更加突出了。
在激烈的竞争中，只有赢得市场，拥有市场才能站稳脚跟。开发服务市场，不仅要着眼于国内市场，还要兼顾国际市场。由于我国服务市场的开放，我国原有的服务产业也将面临更大的竞争，机遇与挑战并存，就看谁能把握好了。
现代企业，与其说是卖产品，不如说是在卖文化，服务行业也是一样，可能更加明显。以前卖商品是卖品质，后来卖商品是卖品牌，现在卖商品是卖品质，也就是文化。企业文化包括很多方面，很重要的一点是社会道德文化，或者说是社会责任。王老吉的企业文化是“创造快乐人生”，新时期王老吉的经营理念应该是“济世、科学、爱国”，在创造企业效益的同时，要负起企业的社会责任，要制好药，制妙药，
把健康、同时把快乐传给人间。王老吉公司在汶川地震中的慷慨解囊，为他们赢得了非常大的效益，这样的文化才能使企业持久生存下去，创造更大的财富。
管理学之父杜拉克说：客户是效益的中心。俗话说，要想抓住男人的心，就要抓住男人的胃，在我看来这句话一样适用于服务营销。科特勒在20xx年新思维全球巡回论坛上说：营销需要创新，但万变不离其宗——发现并满足需求。占有市场意味着要满足顾客的需求，乃至于创造出需求。抓住了消费者的心理，才能引导消费决策，促进消费，拥有顾客，创造最大的收益。
做好营销工作是一件非常复杂的工作，它由诸多方面组成。最重要的一项应该就是营销理念了。销售过程售的是观念，即价值观和信念。理念是企业行为的灵魂，把握得好坏关系着企业的命脉所在。服务营销理念的三个理念分别是关系营销理念和顾客满意理念、超值服务理念。关系营销理念中包含顾客满意理念，都强调消费者的地位。超值服务理念在顾客满意的基础上给出了一系列的附加值服务，把顾客满意又做了一个新台阶了。
科特勒说，营销一半靠策划，一半靠打拼。可见，服务营销策划在整个服务营销过程中的巨大作用。其中最重要的应该是服务性、营销战略的选择。企业在发展中应有明确的经营战略，如，多元化经营战略，服务领先战略，产品领先战略，低成本领先战略，以特色取胜战略。“制定营销战略就是根据情况做最恰当的事”1，也就是“营销是在合适的地点、合适的时间、给合适的人，提供合适的产品”2。
服务市场定位是服务企业走正确方向的保证，是区别于竞争企业的标志,为差异化的服务提供可能。通过市场细分能够实现企业资源的最大利用。市场定位也决定了企业产品的生产方向，促进新产品的开发。
服务营销注重服务的质量。顾客通过感觉、服务过程、服务人员形象感知服务质量。因此，就要求做到服务细节人性化、服务态度优质化、服务技能专业化，服务方式灵活化，服务效率高效化。 “营销是功利的，但更是共利的；营销是物质的，但更是精神的”3，说明优质的服务是给人心灵的享受，不止停留在商品本身的质量上。 1
2 出自本教材 出自刘加来老师 3
服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略是和产品策略在同一个层次上的。都是营销的基础工程。
优质的营销服务要求营销人员必须有长远的眼光，良好的悟性。 服务人员必须具备丰富的知识，正确的态度，娴熟的技巧，良好的习惯，这样才能降服务信息低传送者与接受者的沟通障碍。好的人员管理还要求企业内部管理要注重员工的利益。20xx年度“亚洲最佳雇主”——UPS（联邦快递）亚洲区总裁说过：我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。只有发挥员工的积极性才能促进企业的长远发展。
在顾客看来，服务过程是服务的主要环节，因此服务企业必须在这一环节中让顾客感到得到利益或者满足。在这个过程应该让顾客了解我们的产品，喜欢我们服务人员，这样才能有利于我们提供服务。这就要求服务企业的内部管理与控制系统要较为完善，保证实施。服务的有形展示可以是服务过程的一个组成部分。服务的有形展示做得好，就能够让顾客在消费的过程中产生优质服务的感觉，提高满意度，帮助顾客更好的记住本企业的形象，形成忠诚度。
金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖，口碑“不花钱，传播速度快，信用度高”4，在无形之中就能将企业品牌提升一个大的台阶。因此做好品牌在老百姓中的口碑，需要付出极大的努力。服务营销就要与顾客打交道，重要的是要打得好，打得巧。口碑不是一天就能形成的，需要全体员工共同的努力，不懈的努力。
做服务就要永远要做的比顾客要求的更高，更好，这样才能站在最有利于企业的高度，不断满足顾客的需求。用刘老师的话说：抓住机遇，用好机遇，珍惜机遇，创造机遇。只有这样，企业才能引导消费，领跑行业。
20xx年x月x日4
第二篇：学习服务营销学之心得体会
服务营销学心得体会
时间在不知不觉中流去，留给我们的却不仅仅回味，在大二下学期，我学习到了一门让我受益匪浅的课程——《服务营销学》。给我们上课的是一位资深教授——刘加来教授。读书讲究悟性，刘加来教授说过：“会说的不如会听的，会听的不如会写的，会写的不如会悟的。”
起初觉得这门课程只是的营销，大概就和《市场营销学》一样，但是我错了，当我真正学习了这门课程才发现这门课程的意义。在当代，服务营销是一门艺术。它的出发点是市场的需求，策略是让顾客满意，方法是合理的营销，最终所要达到通过满足顾客需求而获得利润。该课程出于传统市场营销学，但就其研究内容而言，则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。但是该课程不止于市场营销学，他有着自己独特之处。当代是知识经济时代，而知识经济又建立在知识和信息的生产、分配、交换、和使用基础上的经济。这就推动了新的服务业的发展，该们课程正好给予了我们对于服务的知识。
服务营销在经历了由卖品质、卖品牌到现在的卖品位的演变之后，它的核心理业发展成为商品的职能已经由单纯的功能满足拓展到了感性满足。在营销过程中，我们营销的不只是产品，更是在营销我们自己，在客户中形成良好的口碑，与顾客建立友好的交往，顾客才会更好的照顾我们的利润。在营销过程中，服务人性化又将是其最高目标。当代市场充满的挑战，我们怎么才能更好的把握市场，服务市场，该课程给予了我们许多我们未能了解之处的答案。
当然读一门课，我们也少不了一位让人敬佩的的老师，而教我们这门课程的教授更是一位资深的教授，他就是刘加来教授。我们学习市场营销专业的人大都是以后朝市场这个方向发展的。刘加来教授在上课期间曾对我们说过这样一句话，“作为一个业务员，一定要走千山万水，吃千辛万苦，说千言万语。”一句深刻的话语对我的触动是多么的大，让我更加明白了以后的路要靠自己坚定的毅力走下去。他上课有么风趣，让我们能更好的理解课本的知识。当然刘加来教授给予我们的不仅是课本的知识，还有人生的理念，教导着我们在人生的道路上该如何的应对的诸多的荆棘。在大学里，我们可以开发我们的潜能，塑造我们完美的人格。但是我们需要一个定位，一个好的定位将会事半功倍，所以在课堂上老师给予我们的知识就显示的尤为重要。
这学期过的很快，转眼间已经快和这门课程说再见的时候了，回想起学习这门课程的历程都还历历在目，同学们上课了时候的回答，刘加来教授上课时候的幽默风趣，当然课本给予我们的乐趣都使我难以忘怀。这门课程给予我们的知识太多了，不可能用寥寥几句就能说完，这些中包含了为人处世、专业知识等等。刘加来教授给予我们的我们非常的感谢，最后引用刘教授的一句话：“对自己的态度：充满自信，志在必得；对推销的态度：热爱推销，坚持不懈；对客户的态度：一心一意，设身处地；对公司的态度：忠心耿耿，始终如一。”
09级市场营销专业 林建昌