华利大酒店三星级复评汇报材料

尊敬的星评专家、各位领导：

下午好！

首先，请允许我代表华利大酒店对各位星评专家和各位领导莅临酒店检查、指导工作表示热烈的欢迎和衷心地感谢！

下面，我将酒店的情况向大家做一个简要的汇报。

一、酒店概况

华利大酒店是江苏省知名企业“AB集团”旗下的一家三星级涉外旅游饭店，酒店位于昆山开发区商务中心区、处于东西向主干道前进路上、南北向“市迎宾大道”----长江路附近，距市政府仅500米，东西方向是金融一条街，南北方向是美食一条街，商务、休闲、办公、出行皆十分便利。

酒店距沪宁高速公里仅3公里，虹桥国际机场50公里，交通十分便捷。动车组到达上海仅需18分钟，到达苏州仅需12分钟。距离中国第一水乡----周庄仅30公里。（详情见图片）

华利大酒店集住宿、餐饮、娱乐为一体，酒店由主辅群楼连体结构组成，主楼高16层，裙楼高3层，2号辅楼高5层、三号辅楼高6层，建筑总面积为13600余平方米。设有设施齐备的各类客房156间，装饰豪华的餐饮包间15间，能容纳100余人的多功能会议厅，另有商场、商务中心、美容美发、KTV酒吧、SPR、按摩、棋牌室等各项服务设施。

为了更好地对客服务，为客人提供更好的商务、休闲环境，酒店在20xx年投资3700万元，在硬件上按更高标准的要求进行了重新装修；在软件上增加了互动点播、BS1 、星空卫视、BS2、NHK 、等外文台。

设施介绍之客房

酒店集住宿、餐饮、娱乐为一体。现拥有客房156间，其中标准双人客房90间，标准单人间52间，豪华单人间 10间，豪华双套间4套。（见图） 设施介绍之餐厅

中餐厅和15间风格迥异的VIP包间，能同时容纳360人用膳（见图） 设施介绍之附属设施

酒店设有商务中心、商场、酒吧、宽带、外币兑换、美容美发、棋牌室，并设有无烟楼层。商务中心设有代客邮寄、购车/船/机票等配套服务项目；酒店装有中央集中空调，有线电视、无线INTER网络及安全监控系统（装置）全覆盖，是中外商务客人、

旅游、团队及会议客人的理想下榻之处。

二、经营管理

之经营理念

? 经营管理：诚实守信、务实创新

? 行动指南：客人的需求就是我们的工作

? 服务理念：酒店是家，客人是亲人

? 服务宗旨：我们的一切工作都是为了让客人更满意

? 服务效果：让客人没有陌生感、没有距离

? 管理法则：以人为本，追求和谐与高效

经营管理

之星路历程

19xx年x月，酒店委托南京饭店参与酒店内部新建装潢工程，后由江苏新星饭店管理公司（委托南京中山大厦）全权管理，所有的员工均经过半年脱产强化的专业培训取得上岗证后，于19xx年x月x日试营业。19xx年x月x日酒店正式开业。为“创三星”，酒店在江苏新星饭店管理公司因合同到期撤离之后，于19xx年x月，聘请锦江集团管理公司（委托上海和平饭店）进行管理，使得酒店的管理水平和服务质量再上一台阶。19xx年x月，酒店被江苏省旅游局评定为三星级旅游涉外宾馆，这是昆山经济技术开发区首家三星级宾馆。20xx年x月，国家旅游局对19xx年x月x日前评定星级酒店进行星级复评工作，酒店以良好的软、硬件，较好的社会口碑，顺利通过星级酒店复评工作，获得由“全国旅游星级饭店评定委员会”颁发的《中国三星级饭店证书》。

经营管理

之质量管理

为了规范服务、提升服务质量与管理水平，酒店于20xx年引入并创建ISO9001:20xx质量管理体系，于同年x月获得由中国国家进出口企业认证机构认可委员会认证的质量认证证书。今年x月底，酒店顺利通过万泰公司对酒店的复审和转版审核工作，酒店创建ISO9001:20xx质量管理体系得到认可。

经营管理

之技术改造

酒店以“客人的需要就是我们工作的内容”为宗旨，为客人营造“家外之家”的感觉，每年都不断地对客房、餐饮及配套设施设备进行技改，20xx年酒店投资3700万元，按高标准重新装修，为酒店更好地对客服务提供了硬件上的保障。，在软件上增加了互动

点播、 BS1、星空卫视、BS2、NHK、等外文台。重新开业之初，酒店就接到高考生入住的艰巨任务和海峡两岸农商会入住的重大接待工作。两次重大接待工作的顺利完成，酒店受到市政府有关部门的高度赞许。

经营管理

之技能培训

为适应涉外接待工作的需要，更好地为外宾服务，酒店以人为本，重视员工培训工作。目前90％以上中高层管理人员持有《部门经理岗位职务资格证书》。酒店每年都要组织相关岗位员工参加江苏旅游系统英语A、B、C等级的培训与考试。同时，酒店鼓励员工利用业余时间学习文化知识及专业技能知识，每年年初制定年度一级培训（全员卫生、安全消防知识强化培训及新员工入职教育）与二级培训（部门业务知识、岗位技能培训）的培训计划，不断引入先进酒店业管理理念，给员工灌输新的理念和传授技能知识，强化员工培训工作。并组织技能竞赛，提高酒店的向心力与凝聚力。同时，酒店积极参与市旅游饭店协会的各项培训与技能竞赛，并多次获奖。（见图）

近几年来，针对日籍客人日益增多的状况，酒店聘请日语教师对员工进行日常日语口语强化培训，并有部分员工顺利通过江苏旅游系统日语等级考试。

酒店采取“走出去、请进来”的培训方式，广泛与周边城市和昆山的同行进行交流，创建酒店信息互通平台，先后与北京天驿宾馆、上海虹桥宾馆、上海江天宾馆、上海和平饭店、上海江苏饭店、上海新锦江饭店……等等酒店建立交流与联系，为酒店培养了一批又一批的管理人员。

（近年荣誉）“高标准、严要求”的管理，使酒店在市场上树立了一个良好的形象，近年来不断取得各项资质和荣誉称号，先后获得“昆山市食品卫生监督分级管理A级”单位、“（金叶级）绿色旅游饭店”、“江苏省餐饮计量规范达标单位”、“公共场所卫生信誉度A级”单位……（见图）

三、星级复评工作情况

根据昆山市旅游局有关星级复评的通知（酒店星级复评因改造装修已延期1年，今年必定要复评），酒店全面开展了星级复评工作。因为三星级不但是酒店服务和管理水平的鉴证，也是客人对酒店信赖的依据，对酒店而言非常重要，董事会对酒店领导层都极其重视，对三星复评工作安排如下：

（一）成立星级复评工作领导小组

（二）全体动员、提高认识

（三）全面自查、积极整改

（一）成立星级复评工作领导小组

为保证星级复评能顺利通过，8月x日，酒店成立了星级复评工作小组具体为： 组长：殷红良（董事长） 副组长：蔡维娟（总经理）

组员：张翠华（前厅）、沈桃玲（营销）、殷菊良（餐饮）、张晓星（客房）、许明（工

程）、洪长杰（质检）、陈东荣（行政）

（二）全体动员、提高认识

酒店根据旅游局提出的关于星级复评的各项要求，管理层先开动员会，提高中层管理人员的思想认识，再各个部门分别举办动员会，让全体员工都要了解星级复评的重要性和紧迫感。

（三）全面自查、积极整改

由于酒店刚装修完毕，尚有部分工程上的缺陷未能完善。酒店以星级复评为契机，加强了对工程验收的力度，使问题充分暴露出来，及时整改，确保在硬件上不留缺憾。对照《中国星级饭店评定报告书》和《星级饭店访查规范》，做好自查、自评、自纠工作。这些工作分两条线路、三个阶段进行：

1、在硬件上：

（1）8月x日至8月x日，对酒店硬件设施进行全面检查，对照标准，将必备项和选择项按部门划分，各自自查，统一将硬件的缺失和不足报星级复评会议。

（2）8月x日至9月x日进行整改。

（3）9月x日至9月x日在统一复查整改项目，确保整改工作到位。

2、在软件上：

（1）8月x日至8月x日，各部门按《星级饭店访查规范》自查自纠。

（2）8月x日至9月x日针对软件上的问题展开强化培训，同时大堂副理每日按《星级饭店访查规范》检查。

（3）9月x日始，管理部每周组织两次按《星级饭店访查规范》在客房中用电话对各个对客岗位暗访，以确保整改到位。

通过以上的自查、自评、自纠，发现了许多不足，在一一整改之后，效果良好，酒店的整体环境和服务水平有了明显的改善。

（四）邀请专家，加强培训

酒店曾多次邀请昆山市旅游局有关领导和专家对酒店的设施设备和服务规范等方面进行指导。同时，抓住今年ISO 9001:20xx质量管理体系转版审核的机会，从规范上的严格要求及与审核老师交流，使得管理人员在质量审核中掌握了更多的方法、在管理水平上得到一定的提高，这也促进了软件管理的进步。

另外，酒店充分利用现代化的办公设备，多次在多功能厅采用多媒体的方式与现场操练的方式，对员工进行服务规范、仪表仪容、安全知识、技能操作等方面的培训。通过观看视频和现场演练等方式，员工从中受益匪浅，促使其服务技能和服务质量有了很大幅度的提高，对酒店的星级复评工作提供了很大的帮助，也从整体上提高了酒店的管理水平和服务水平。

本次三星级旅游饭店的复评是对酒店的一个测试，更是一个再提高的过程，必定促进酒店的各项管理工作和服务工作进一步向前发展，我们也将在三星级标准的要求下继续加强服务意识、提高服务质量，努力提升酒店的品牌。

同时，我们也清醒地认识到酒店设施设备和管理方面仍还存在看不足，恳请各位星评专家和领导给予批评和指正。

（企业前景）

（我们信心百倍、我们将持之以恒，在今后的工作中，不但挑战自我、超越自我、完善自我，以全新的面貌和积极向上的心态，抓住市场机遇，迎接新的挑战，努力建设华利大酒店更为美好的明天！）

最后，我代表酒店全体员工对各位星评专家与领导表示最热烈的欢迎和衷心的感谢！

祝大家身体健康、工作顺利！

谢谢大家！

总经理：

昆山华利大酒店有限公司

二○一○年x月x日

第二篇：酒店星级复核汇报材料

酒店星级复核汇报材料作者：佚名 资料来源：网络 点击数：845 酒店星级复核汇报材料- 文章来源

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酒店星级复核汇报材料

省、市旅游局各位领导：

首先，请允许我代表**酒店全体员工对省、市旅游局各位领导于百忙之中抽出时间莅临我酒店检查指导工作表示热烈欢迎！

**大酒店在各级领导的关心和大力支持下，经过全体员工的积极努力，酒店的经营和管理都取得了长足的进步和发展。多年来，**大酒店严格按照四星级酒店的标准，大力倡导亲情化、细微化服务，努力争创“十佳旅游星级饭店”，实现了经济效益、社会效益和环境效益的共同提升，实现了对环境的永续保护和可持续发展，受到了社会各界的一致好评和认可。现将有关情况，向领导总结汇报如下：

一、借“创绿”的东风，大力建设绿色饭店、倡导绿色消费

为保护人类共同生活的环境，实现饭店经济效益、社会效益的共同提升和可持续发展，20xx年，国家旅游局制定的《绿色旅游饭店》行业标准出台，接着，省、市旅游局下发关于在星级饭店中开展创建“绿色旅游饭店”活动的通知。对于这一极具意义的活动，我酒店上下积极响应，一方面对宾客展开正面宣传，制作倡导绿色消费的告示和征询宾客意见牌，一方面严格对照绿色标准，对设备设施进行改造完善，通过系统规范的“创绿”活动，取得了令人振奋的成效。

例如在节约动力能源方面，我们先是用上电子整流器，既省了电又减少了污染；对中央空调进行改造，一下子节约电耗15%；投资使用大功率节电设备，普遍使用节能灯；淘汰燃煤小锅炉，改用燃油锅炉，既节约了成本，又减少了空气污染。

多方筹措资金，投资70余万，在六楼平台安装了太阳能。经实际运作测试，效果显著，全年平均每天可节约1.5吨燃煤。为环保工作迈出了扎实的一步，切实做到了行动到位，既保护了环境，又节约了资金，实现了社会与单位双受益。

在客房节约资源方面，制作温馨提示卡放在房间显眼位置，提醒客人出门随手关灯关空调；对棉织品洗涤征询宾客意见；将破损被罩改造为枕套等。同时为了向宾客提供个性化服务，满足各种不同服务要求，我们也尽量给宾客以较多的选择余地。

在倡导绿色消费方面也有许多具体要求与措施。善于发掘哪些新、奇、特的东西。追求绿色、自然、健康。在原料采购上我们多选择不含或少含化肥农药的蔬菜，肉类必须是经检疫合格盖章的，凡有绿色食品标记的优先考虑，不以野生保护动物为食品原料。并在客人用餐时，巧妙地引导客人适度消费，提偿打包，受到了宾客的一致欢迎和认可。

在促进环保方面我们也采取了一些积极措施，如客房内用大瓶品牌洗发沐浴液代替原来的小

件洗浴用品，减少了浪费和塑料制品污染；使用纸制饭盒；对客房配备的“四巾”实行独立纸袋包装，防止了二次污染，深受客人的好评。

二、大力开展亲情化、细微化服务，以真情服务赢得宾客的钟情眷顾

我酒店的用心做事、细微服务活动已连续开展了五年，并连续多年获得省旅游局颁发的“细微化服务达标企业”称号，还两次荣获了市“十佳旅游星级饭店”称号。这些荣誉，是我们切实落实细微化服务理念赢得的回报，更是我们继续不断推行细微化服务的强大动力。细微服务无止境，多年来，我酒店在为客人创造“规范服务、个性服务、超值服务”方面下了很大功夫，细微化服务内容已深入到各个岗位的各个层面，涌现出了大量的感人肺腑的优秀事例，收到了许多宾客写来的热情洋溢的感谢信。对这些典型事例，我们每隔一段时间，都组织一次经验交流会，起到了积极的促进作用，深受员工的欢迎。从这些案例中可以看出，细微服务的内容之广、之细，都充分体现了员工在服务过程中的真正“用心”。

三、不断加强酒店设施设备改造，提高酒店形象。

我们先后投资50万元和20万元对餐厅和客房进行了装修改造，引进了“私家菜”这一高档菜系。并投资10万元对酒店大堂旋转门进行了改造，既美观实用，又高档气派，彻底解决了原来大堂冬天温度低的问题。并在大堂安装了豪华灯具，设立了LED显示屏。另外，为了安全环保和节约能源考虑，我们还投资30万元购进了两台环保型燃油锅炉，拆除了原有的污染较重的燃煤锅炉。为保护资环境，节约能源，投资72万上了太阳能项目，实现社会效益和单位效益双赢。为了抬升酒店的星级内涵，我们又投资了70万，对会议层进行全新改造装修，投资了70万，重新扩增和装修了餐饮包房，整个酒店的包房达到了二十九个，面目焕然一新，充分提高了酒店的知名度和美誉度。

四、开拓创新，大力开展促销经营

在销售策略上，整合营销资源，实施全员促销，突出酒店亮点，找准基点，发挥我们酒店当前优势，加大外出公关力度，不断稳固当地市场，努力开发外地市场

充分利用酒店和旅行社客户群互补的优势，加强宣传力度，以“客人满意，酒店受益，”为出发点，全面做强酒店品牌，提高知名度和美誉度。工作中积极做好走访，不在家里坐等靠，并结合经营淡旺季，适时适当调整协议价格、团队价格、会议价格、网络价格，灵活机动进行促销。我们还建立了自己的网站，对酒店进行积极宣传并接受预订。安排专人对酒店网站进行维护，及时与网络公司协调沟通，对网络定房高度重视，充分发挥好网络定房的价格杠杆作用，适时调整政策，用活用好。

五、加强员工培训，努力提高对客服务水平

员工是酒店最大财富，是生产力最活跃的因素，是酒店成败的关键，以人为本，造就富有激情、活力、战斗力、创造力的队伍，依靠广大员工的智慧和力量，建设好酒店一直是我们培训的宗旨，我们建立了三级培训体制，各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。在[实际培训工作中，灵活采取多种有效方式，加强员工培训，不断进行理论更新，以培训提素质，以素质带服务，以服务促效益。

一是加强对员工综合技能的培训，对重点岗位进行交叉轮岗，培养多面手。二是加强英语培训。三是从仪容仪表、理论知识、英语口语、技能操作等多方面对新员工进行考核。四是加

强对员工销售技巧的培训。五是按计划组织相关人员外出参加专业培训，吸收新知识，不断创新。另外，我们还经常组织的员工技能比武和普通话比赛，形式活泼，员工兴趣浓，收益大。培训是最大的福利，为员工提供外出学习机会，注重对外交流学习，引进先进的培训机制，提高员工素质和能力的同时，将酒店经营理念融入人心，提高客户满意度。

六、以消防安全为重点，抓好安全保卫工作

1 、 安全是头等大事，没有安全就没有经营，更不用谈效益，在日常工作中，我们时时把安全放在首位，安全工作是天天讲，时时讲，反复抓，抓反复。坚定不移贯彻四字方针：一是“早”：早排查、早处理，拉网式排查，防止小苗头酿成大问题

2 、 二是“重”：抓重点，重落实，对安全隐患高集中的季节、时间、区域重点对待，重兵把守。层层落实，一查到底。

3 、 三是“实”：抓基层，夯实基础，工作重心下放到一线。

4 、 四是“严”：严要求、严追究，脱岗睡岗等渎职行为，严格处理，安全生产长抓不懈，严明规章制度、严细领导责任、严格督导检查。

5 、 对安全工作高度重视，。加强安全防范工作，安全第一，预防为主，不断强化措施，严格管理，把防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故当成重点来抓，克服“重经营、轻安全”的麻痹思想。抓好安全意识及能力、技能的培养教育，克服安全工作的侥幸心理。

实行消防安全岗位责任制，层层落实到个人，并对重点岗位的员工进行消防知识和消防栓的使用演练，掌握火灾紧急疏散和逃生的技巧；定期检测消防设备，确保酒店运营安全；加强保安队伍的业务培训和身体素质训练，规范服务。

七、加强精神文明建设，满足员工文化生活需要。

注重企业文化建设，增加员工的向心力和凝聚力。

我们在抓好经营管理的同时，还非常注重发挥党、团组织和工会的作用，经常在节假日期间组织丰富多彩的文化娱乐活动，如#9@k、跳棋、军棋、拔河、跳绳、踢毽子、乒乓球等项目的比赛，已连续举办的多年。春天的登山比赛也举办的两届。平时更是按时为过生日的员工组织生日会。“三八”妇女节还为女员工发放节日礼物。夏天到来后，还为在高温高湿岗位工作的员工购置了棉质工作服、并向他们提供绿豆汤、白糖和降温茶等。“一方有难，八方支援”，在抗震救灾活动中，广大职工积极响应号召，踊跃捐款捐物，党员干部更是以身作则，主动缴纳特殊党费，这些活动都受到了员工的热烈欢迎，体现了企业的人文关怀。

八、下一步工作重点和需要解决的一些问题

虽然我们在经营管理等各方面做了大量行之有效的工作，并取得了一定的成绩，但我们也清醒的认识到面临的压力和不足。一是酒店已经营多年，许多设施设备陈旧，有些方面已经满

足不了市场的需求。二是面临的市场竞争压力越来越大，需要我们全体职工进一步开拓经营思路，根据市场变化，灵活制定促销办法。三是规章制度的监督和落实还需要进一步加强，酒店整体服务质量还有提高的空间。

今后，我们将继续严格按照四星级标准，进一步规范服务标准，提高服务质量。严格按照《绿色旅游饭店》标准，加大环保型设施设备的开发利用（20xx年拟投资20万元对酒店的水泵机组进行节能降耗改造）。

在酒店的经营管理工作中，省、市旅游局的领导专家，给予了全面的支持和指导，使我们开阔了视野和思路，酒店硬件建设、软件服务、管理制度、经济效益及社会效益都得到了不断地完善和提高。在此，我代表**大酒店全体员工对省、市旅游局领导的光临和指导再次表示衷心地感谢！

汇报中有不当之处，请各位领导给予指正。

莲山课件 原文地址：http://www.5ykj.com/Article/zjbggzhb/87820.htm