辉煌共济辞旧岁 继往开来迎新春

转眼间新的一年已经来到，作为联通这个幸福大家庭中的一部分，我们江阴市澄江中路营业厅会更加努力工作，给顾客更好的服务。

营业厅作为一个面向社会的窗口，作为前台工作人员的我们要尽全力做到面面俱到。我们是一支重新组合的高素质的服务队伍，具有高度负责的服务态度，我们每个人都秉持着“在业务上一丝不苟，在工作上兢兢业业，人人争当岗位能手”的信念，不断地组织学习各种新业务知识，汲取新鲜的血液灌输我们的服务精神，加强个人业务技能的培训，深入开展学习“三个代表”重要思想活动，并且对我们平时的业务知识不断地测试，温故而知新，以“青年文明号”手册作为我们学习的依据和方向。我们相信，三人行必有我师！在这里的每个人，都虚心而向上，团结合作，我们在一步步不断完善服务功能，服务技巧和服务艺术，每位顾客来前台办理业务都会对服务有不同的见解，掌握他们的心里需求是我们营业员要学习的关键所在，服务本身具有多面性，我们每个人都有自己的个性化服务，用户的要求都是对的，微笑面对，我们服务的最终目的就是让每一位顾客都满意而归。

同时，在澄江中路营业厅这个大家庭中，也不缺乏一些欢乐的回忆。在我们人性化的温馨服务之下，一楼营业大厅时常会传出顾客爽朗的笑声，总是有同事们会费解，怎么就办个业务能办的这么愉快，作为营业员，想要与顾客进行良好的沟通，就必须做到将心比心，站在他人角度上多思想，多为顾客着想，在这样的平台之上，我们才能突破顾客的心里防线，何意百炼钢，化为绕指柔，司空见惯顾客匆匆而来，甚至上气不接下气，满脸写着愤怒却不知从何说起，一时语塞，这时候，我们通常会认真地看着顾客的眼睛，表示出理解并认真倾听的准备，即便是再暴躁的性格，我们相信他也会有温柔的一面，而作为营业员，我们绝对不能去与顾客争执，也不能直接理论，气势汹汹，再蛮不讲理的顾客他也总是会有善解人意的一面，我们不能正面采取回避，那样会激发顾客的愤怒心里，每位顾客都深深相信顾客是上帝这句话，而我们，唯一能化解顾客怨气的方法就是激发出顾客的温柔，顾客的善解人意，循循善诱，抛砖引玉，这和我们营业厅的地理位置也有着千丝万缕的联系。澄江中路营业厅作为中国联通无锡市江阴市的总厅，坐落于江阴市高新区，经过观察和发现，大多数来我们澄江中路营业厅办理业务的顾客，大多都是高素质有身份或者有着十分丰富生活经验的老江湖了，然后就是朴实的劳动者，这类人是最容易沟通的了，还有的就是住在附近的居民，离的这么近，沟通起来自然很方便，老话说，老乡见老乡，两眼泪汪汪，更何况住的这么近的老邻居，难道我们还搞不定么？越是顾客来势汹汹，我们越是要晓之以理、动之以情，越是要让顾客心理诚服，开开心心的走。

曾几何时，一位风尘仆仆的女顾客奋力地一把推开营业厅那厚重的玻璃大门，踩着那细长接近恨天高的黑色高跟鞋，“哒哒哒哒”的朝我们走来，从她的眉宇间，露出一股无比愤怒的怨气，直教人毛骨悚然，是的，又要打一场心理战了。从她那张扬的爆炸头可以了解她张扬的性格，我们相信她绝对不是不讲理的女人，而我们前台营业员已经做好了准备。果不其然，她直接坐下，甩出2张身份证，“我要过户”。众所周知，过户需要过户人与被过户人同时到场，并且出示有效身份证，一个人凭2张身份证是绝对不可以办的。可是眼前的情景，我们要怎么化解这尴尬的氛围呢？这确实是一个让人头疼的事情，想要与这位顾客好好沟通，恐怕得先让她心中的怒火冷却些，兵来将挡水来土掩，我们必须以十分

的冷静与沉着以及万分的耐心与表示出无比的理解，按常理出牌便是“你好，很高兴为您服务”。紧接着进入正题“很抱歉，办理过户需要2个人同时到场”此话一出，便知其来意了，她两眼一瞪，咬了咬牙，开始极不情愿的朝我们诉说“我刚刚从乡下赶过来，他们明明说可以办的，要我到你们这里办！！”于是，我们再次向她表明了政策与爱莫能助，她头一甩，并不能买账，略久，她用纤细的手指随处一指“叫你们经理出来和我说话！”。可见，此时眼前这位年轻美丽的女顾客已经被愤怒冲击了理智，在我们都无可奈何的时候，只得请出店长来处理这件事。

到底是见多识广，分寸拿捏的恰到好处。店长一出，顾客瞬间觉得得到了尊重，究其原因，这位顾客如此愤怒的原因就是她觉得被耍了，被工作人员欺骗了，自尊心受到了冲击，工作中很多时候遇到的我们认为是难题的事情，其实本质很简单，给顾客最大的尊重，最温馨的服务，将心比心，世上无难事，只怕有心人。

中国联通公司是人性化的大公司，我们每一个工作人员，不求最好，只求更好。工作中，生活中，孜孜不倦的学习，听从领导的谆谆教诲，让顾客宾至如归，得到最好的服务，便是我们每个人的全力以赴的目标！

在崭新的一年，我们江阴市澄江中路营业厅必定以崭新的面貌迎接新的挑战，配合领导的安排，提升自己的业务能力以及沟通能力，让顾客在新的一年里得到更细致，更人性化的服务。

第二篇：联通维护工作小结

工作总 结

岁月如梭,进入联通大家庭又是一年时间了. 20xx年即将过去，20xx年即将来临。新的一年意味着新的起点、新的机遇和新的挑战，我决心再接再厉，使工作更上一层楼，努力打开一个工作新局面，更好地完成工作，扬长避短。

1、正确的工作态度

维护方面，作为一个服务性行业，我清楚的认识到自己所在位置的重要性。服务质量的好坏直接影响到用户的满意度，进而影响到联通在整个市场上的形象！一直以来，我都是以这样的态度来看待这份工作。最能影响用户满意度的就是我们维护人员对故障的响应时间！一旦接到故障，我会第一时间赶到故障现场。大部分用户对我们的维护工作持满态度，但是也有些用户因为不理解而对我们产生误会，这时我都会为用户耐心的解释，不跟他产生任何冲突。我牢记自己代表公司的形象，任何不当的言行都会为公司发展带来副面影响。

资源录入方面，及时的完成每日安装与维护造成资料的变更。

电费方面，按时缴纳各基站电费，并整理记录好每个基站合同的到期时间，防止漏缴，确保各基站的正常运行。

2、扎实的基础知识

作为一个维护人员，应该有敏锐的眼光，一般在用户报出故障现象的同时就能够了解故障产生的原因，从而能够迅速的解决故障。活到老学到老，越是做的时间长越是发觉自己知识的薄弱，所以我遇到不懂的问题经常询问公司前辈，从他们那得到宝贵的经验和知识。并且利用业余时间看看书，上网查询相关企业的产品信息，了解下行业未来的发展趋势。为自己的工作定好方向。同时我还积极参加行业技能培训、考核，提高自己的技术能力！

3、良好的团队合作精神

人不是万能的，在工作的过程中我知道了团队合作的重要性，没有线路维护的帮忙，我查不出线路的质量好坏；没有客服的帮忙，我找不到用户的信息；没有后台支撑，我看不到设备的状态。没有其他同事的帮忙，我一件小事也要花上半天的时间。只有相互帮助，才能发挥自己最大的作用！

在过去的一年里，我的能力有了很大的进步，但是错误也时而发生。在电费缴纳的过程中，几次发生因对方未扣款而无法补打#5@p的事，浪费了时间，也延误了财务部门向市公司报账的进度。经过此事，我深刻的认识到自己的不足之处，在以后的工作中，我一定会在事前与相关部门及时沟通，确保做每件事情都能高效率的完成！

俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管枯燥无味的

还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和工作技能，过去的鲜花和掌声是否依旧会伴随我们一路前进，取决于我们是否具备强烈的责任感、孜孜不倦的学习精神和勤勉严谨的敬业精神，我相信，只要我们脚踏实地，拼搏进取，依法履职，牢记宗旨，必能创造效益，必能使我们联通大家庭开拓出新的局面!