电力营销管理信息系统实用化总结（客服部
分）
根据市局统一部署，按照电力营销管理信息系统实用化评价测试大纲要求，蓟县客户服务中心认真进行了以下工作：
一、 客户服务
1、 人工服务与自助服务
（1）、客户服务终端安装到了各个基层供电营业所，通过局域网连接DDN专线、电话接入等手段，局营业大厅及各基层营业所营业厅可以通过营业场所、电话、Internet网、客户现场等方式受理客户新装、增容与变更用电、缴费、查询与咨询等业务。
（2）、受理后的业务事项形成电子工单，直接进入计算机流程处理，目前运行的有咨询查询、故障报修、投诉举报等工单。
（3）、实现了各类业务的同城异地受理。
2、 系统集成
实现了电力营销管理信息系统与95598客户服务系统的数据共享和系统集成。
二、 营销业务
1、 业扩报装与日常营业的流程管理
（1）、能够受理客户服务层传递的每一项业务，实现处理流
程及管理控制，各个步骤分工明确，相关岗位均设专工管理，做到了业扩报装相关7项流程和日常营业16项流程的传递顺畅。
（2）、实现了各个流程步骤所需表格、通知书、意见等均以电子工单形式输出，相关岗位人员填写好基础数据后按流程向下传递。
2、 供用电合同
业扩流程中能够自动生成合同编号，使用网络版供用电合同软件实现了流程中的供用电合同上传市局服务器。
3、 统计报表生成
能够根据从客户服务层和营销业务层提取的原始信息及加工处理信息，生成和调用固定报表；能够形成自助报表。
蓟县客户服务中心
二○○四年x月二十九日
第二篇：管理信息系统考试点总结(推荐)
第一章 信息系统和管理
1. 信息:是关于客观事实的可通讯知识；数据:是记录客观事物、可鉴别的符号。
2. 信息和数据的关系：⑴信息产生于数据；⑵数据与信息相对的；⑶信息要影响决策表行动。区别：信
息是记录客观事物的的可鉴别符号，数据经过处理仍然是数据，只有经过解释数据才有意义，才成为
信息，可以说信息是经过加工并对客观世界产生影响的数据。
3. 信息的特征：事实性、时效性、不完全性、等级性（战略级、战术级、作业级）、变换性、价值性。
4. 管理信息系统：是对一个组织进行全面管理的人和计算机相结合的系统，它综合运用计算机技术、信
息技术、管理技术和决策技术，与现代化的管理思想、方法和手段结合起来，辅助管理人员进行管理
和决策。
第二章 管理信息系统概论
1. 管理信息系统的特点：①它是一个为管理决策服务的信息系统；②它是一个对组织乃至整个供需链进
行全面管理的综合系统；③它是一个人机结合的系统；④它是一个需要与先进管理方法和手段相结合
的信息系统；⑤它是多学科交叉形成的边缘学科。
2. 管理信息系统的结构：⑴基于管理任务的系统层次结构：战略管理、战术管理、运行控制、业务处理；
⑵基于管理职能的层次结构：销售与市场子系统、生产子系统、物资供应子系统、财务和会计子系统、
人事子系统、高层管理子系统、信息处理子系统；⑶管理信息结构的综合：横向综合、纵向综合、纵
横综合。 MIS功能：1信息处理功能2预测功能3计划功能4控制功能5辅助设计功能。
3. ERP给企业带来的经济效益：①库存下降30%-50%；②延期交货减少80%；③采购周期缩短50%；
④停工待料减少60%；⑤制造成本降低12%；⑥管理水平越高，管理人员减少10%，生产能力提高
10%-15%。
4. ERP的发展过程：MIS系统阶段，MRP阶段， MRPⅡ阶段，ERP阶段，电子商务时代的ERP。ERP
功能：生产控制管理、物流管理、财务管理、人力资源管理。
第五章 管理信息系统的战略规划和开发方法
1. 诺兰模型（P93）：
⑴初装阶段：只有个别人具有了初步使用计算机的能力，大多发生在单位的财务部门；⑵蔓延阶段：数据
处理能力发展得最为迅速，但出现了许多问题，如数据冗余性、不一致性、难以共享等计算机使用效率不
高；⑶控制：出现了由企业领导和职能部门负责参加的领导小组，利用数据库技术解决数据共享问题，是
实现从以计算机管理为主到以数据管理为主转换的关键；⑷集成：建立集中式的数据库及能够充分利用和
管理各种信息系统，增加大量硬件预算费用迅速增长；⑸数据管理：实现企业全方位的数据存储、检索、
处理和维护等；⑹成熟：形成了完善的信息系统，可以为各个管理层提供信息。
2. 管理信息系统的规划方法：企业系统规划法（BSP），关键成功因素法（CSF）.
3. 企业系统规划法工作步骤：1准备工作；2调研；3定义业务过程；4业务过程重组；5定义数据类；6
定义信息系统总体结构(具体实现可用U/C矩阵)；7确定总体结构中的优先顺序；8完成BSP研究报告，提
出建议书和开发计划。各具体步骤：1)成立由最高领导牵头的委员会，下设一个规划研究组，并提出工作
计划。2）查阅资料，深入各级管理层，了解企业有关决策过程以及存在的问题。3）是BSP方法的核心。
④使用的方法是全新设计法、系统改造法。5）其步骤①识别数据类②给出数据类定义③建立数据类与业务
过程的关系。6）其主要工作是划分子系统，具体实现可利用U/C矩阵。7）对信息系统总体结构中的子系
统按先后顺序排出开发计划，使用资源分配法：①成本或效益比较②全面评审③收费法④指导委员会法。
4. 为什么使用U/C矩阵：因为它是管理信息系统开发中用于系统分析阶段的一个重要工具。用来表达过程
与数据两者之间的关系，并对其存储、正确性检验、表上作业等做了分析，利用结果关系进行子系统划分。
同时BSP方法将过程和数据类两者作为定义企业信息系统，可利用U/C来表达两者之间的关系。
5.U/C矩阵在企业管理中的定义信息系统总体结构中使用。
6.使用U/C矩阵的好处：1.通过对U/C矩阵的正确性检验，及时发现前段分析和调查工作的疏漏和错误。
2.通过对U/C矩阵的正确性检验来分析数据的正确性和完整性。 3.通过对U/C矩阵的求解过程最终得到子
系统的划分。 4.通过对子系统之间的联系(“U”)可以确定子系统之间的共享数据。
7. 管理信息系统的开发方式：⑴自行开发（拥有自己的开发团队<如软件公司>。优点：省钱，人力成本低；
便于维护；有利于培养自己的团队；缺点：时间长；受工作的约束，不存在改进）；⑵委托开发（自己不具
备开发的力量，但有钱。优点：省事；省时；专业；系统水平高；缺点：费用高；后期风险大，不利于培
养本企业人员）⑶合作开发（有一定的技术力量但不足以承担整个项目。优点：省钱，有利于培养自己团
队力量，便于维护，适应性强；缺点：沟通困难）⑷利用现成软件开发包（适合中小企业，信息化预算有
限，适合企业们内部单一模块，单一功能。优点：省钱，省事，专业化程度高。维护方便；缺点：适应性
差）。
8. 管理信息系统的开发方法：结构化系统开发、原型法、面向对象开发方法、CASE方法。
结构化系统开发方法基本思想：将软件系统整个过程看做软件的生命周期，并将其划分为系统规划，系统
分析，系统设计，系统实施，系统运行与维护5个阶段，运用系统工程的方法，按照结构化和模块化的思
想进行设计。原型法基本思想：运用原型法开发信息系统时，开发人员首先对用户提出的问题进行总结，
然后开发一个原型系统并运行之。开发人员和用户一起针对原型系统的运行情况反复对他进行修改，直到
用户对系统完全满意。面向对象开发方法的基本思想：以类、类的继承、聚集等概念描述客观事物及其联
系，为管理信息系统的开发提供了全新的思路。CASE方法的基本思想：把原先由手工完成的开发过程转
变为以自动化工具和支撑环境支持的自动化开发过程。
第六章 管理信息系统的系统分析
1.系统分析的任务：详细调查、分析用户需求、提出新系统逻辑模块、编写系统分析报告。 可行性分析的任务：明确开发应用项目的必要性和可行性。必要性是来自实现任务的迫切性，可行性取
决于实现应用系统的资源和条件。
可行性分析的内容：1管理上的可行性2技术上的~3经济上的~。
2.管理业务流程图：是一种描述系统内各单位、人员之间业务关系、作业顺序和管理信息流向的图表，利
用它可以帮助分析人员找出业务流程中的不合理的流向。
3表格分配图：可帮助分析员表示出系统中各种单据和报告都与哪些部门发生业务关系。
4.数据流程图：是一种能全面的描述信息系统逻辑模型的主要工具，它可以用少数几种符号综合的反映出
信息在系统中的流动、处理和存储情况。
绘制方法：是分层次的，绘制采取自顶向下逐层分解的办法。怎么画：⑴先画顶层数据流程图；⑵再画分
解图。决策树：是用来表示逻辑判断问题的一种图形工具，它用“树”来表达不同条件下的不同处理。
第七章：管理信息系统的设计
1.系统设计的任务是：在系统分析提出逻辑模型的基础上，科学合理的进行物理模型的设计。
2.系统设计的主要工作有：1）总体设计2）代码设计和设计规范的制定3）系统物理配置方案设计4）数据
存储设计5）计算机处理过程设计。
3.代码的种类：顺序码、区间码；（多面码，上下关联区间码，十进位码）、助忆码
4.输入设计的原则：1最小量原则2简单性原则3早检验原则4少转换原则5减少延迟原则。
输入设计最主要原则：提高效率和减少错误。
5.系统物理配置方案设计依据:1系统的吞吐量2系统的响应时间3系统的可靠性4系统的处理方式5地域
范围6数据管理方式。
第八章：管理信息系统实施
1.系统实施的内容：1）建立硬、软件环境，选择开发工具2）实现物理环境3）进行市场测试4）装载数据，
测试调整5）用户培训6）进行系统交换7）制定管理和操作制度8）维护系统，实现设计目标。
2系统测试的内容：单元测试、组装测试、确认测试、系统测试、安全测试、验收测试。
3.系统测试方法:人工测试和机器测试。人工测试:个人复查、组查、会审。机器测试：白盒测试、黑盒测试。
4.黑盒测试：也称功能测试，将软件看作黑盒子，在完全不考虑程序的内部结构和特性的情况下，测试软件的外部特性，即程序满足哪些功能，测试在接口上进行，看输入能否被正确的接收，并能输出正确的结果。白盒测试：也称结构测试。将软件看做一个透明的白盒子，按照程序的内部结构和处理逻辑来选定测试用例，对软件的逻辑路径及过程进行测试，检查它与设计是否相符。
4.信息系统的转换方法：直接切换法，并行切换发，试点过渡发。
直接切换法：简单、费用低，但风险大，不提倡，应有一定的保护措施。并行切换法：可保证系统的延续性，可进行新旧系统的比较，但费用高，易延长系统转换时间。试点过渡法：避免了直接转换的风险及并行转换的双倍费用，但会出现新旧系统的接口问题。
5.系统维护的内容:①程序的维护。根据需求变化或硬件环境的变化对程序进行部分或全部的修改②数据文件的维护。数据文件的为维护（主文件的定期更新不算在内）有许多是不定期的，必须在现场要求的时间内维护好③代码的维护。应由代码管理小组进行，目的是要明确管理职责，有助于防止和订正错误。 系统评价的内容：1对信息系统的功能的评价2对现有硬件和软件的评价3对信息系统的应用的评价4对信息系统的经济效果的评价。
第十章 信息系统的管理
1.IT项目管理的内容：1.任务划分。（任务设置、资金划分、任务计划时间表）2、计划安排3.经费管理。<核心>(经费开支计划、预测开支计划)4.审计与控制。（制定系统、发工作制度、制定审计、分析审计、结果控制）5.风险管理。
第十二章 电子商务
1电子商务：主要指利用网络环境在网上进行电子交易，包括网上广告、电子订购、网上洽谈、电子支付、产品电子传送和售后的网络跟踪服务等。电子商务按交易主体分类：企业对企业（BtoB）【最重要的形式】、企业界对消费者（BtoC）、企业对政府（BtoG）、个人对个人(CtoC).
2网络营销：是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上，借助于互联网的特性来实现一定营销目标的一种营销手段。具体的营销手段：E-mail营销、网络广告、建立网络营销站点。
1.ERP系统的管理思想：核心思想是实现对整个供应链的有效管理，主要体现在以下三方面：①体现对整个供应链资源进行管理的思想②体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想③体现事先计划与事中控制的思想。
2.BSP法（企业系统规划法）的作用：①确定出未来信息系统的总体结构，明确系统的子系统组成和开发子系统的先后顺序②对数据进行统一规划、管理控制，明确各子系统之间的数据交换关系，保证信息的一致性。关键成功因素法：就是通过分析找出使得企业成功的关键因素，然后在围绕这些因素来确定系统的需求，并进行规划。关键成功因素法包括：①了解企业或MIS的战略目标②识别所有的成功因素③确定关键成功因素④明确各关键成功因素的性能指标和评估标准。