弥陀镇首问责任制度
第一条 为优化发展环境，改进机关工作作风，提高机关效能和公共服务质量，根据相关法律、法规，制定本制度
第二条 外来单位的同志和基层群众（以下简称当事人）到机关办事时，被咨询或接洽的第一位工作人员为服务对象提供准确答复和引导办理。
第三条 首问责任人要有高度的责任意识，对前来办事的来访者应做到语言文明、热情接待、耐心解释、正确答复，不得以任何借口推诿、刁难或与其争吵。
第四条 如所办事情是首问责任人职责范围内的事，工作人员应履行经办责任，在规定的时间内认真办好相关事宜，不应以任何理由推托、刁难，保证让当事人满意。
第五条 如所办事情不属于首问责任人的职责，首问责任人应履行联络和向导责任，采用以下方式、方法处理：
1、可以将当事人带到他要找的人或负责办理该项工作的办、所工作人员面前。
2、也可以通过电话先联系落实好办理该项工作的工作人员，然后告诉当事人在什么地方找谁办事。
3、如果要找的工作人员不在机关，则要负责电话联络，并为双方约好见面的时间地点。如一时联络不上，则要记下当事人的姓名、地址、联系电话、办理事项内容，并负责转告。
第六条 首问责任人如果不清楚所办事情属于哪个部门哪个人员的职责时，应履行报告责任。应立即向分管领导请示报告，然后按领导的要求办理，落实好经办人。
第七条 首问责任人应严格遵守“一岗、双牌、一簿、一告知”制度，即坚守岗位、挂好工作牌和岗位牌、做好首问责任登记簿的登记工作和人员去向告知牌的告知工作。
第八条 工作人员未履行首问责任制，有下列行为之一的，办事人员可向镇效能办公室投诉。效能办将视情节轻重给予批评教育，责令赔礼道歉，责令改正，责令作出检查。
1、躲避当事人或对当事人的提问置之不理，态度冷漠，不履行接待责任的；
2、不按规范要求的语言和行为履行接待责任的；
3、不认真履行联络责任或报告责任，在没有为当事人落实好经办人的情况下，以“不知道”“不属我管”为由推托搪塞，将当事人打发走的。
第九条 将首问责任制的落实情况纳入各部门的目标管理考核评比的内容，作为评选先进和考核干部的重要依据之一。各部门负责人应加强对本制度执行情况的监督检查。
第十条 本制度有镇纪委负责解释。
第十一条 本制度自公布之日起实行。
附件2：
弥陀镇限时办结制度
第一条 为优化发展环境，改进机关工作作风，提高机关效能和公共服务质量，根据相关法律、法规，制定本制度
第二条 限时办结制是指各服务窗口在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。弥陀镇机关各职能办公室应根据各自的职责范围，对服务对象申请办理的事项实行限时办结制。
第三条 本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及办事个人，实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理：
（一）即时即办件：
1、财政所：包括申办农业保险、申领家电下乡补贴、申领粮食补贴三项事项。
2、民政、残联办：包括缴纳殡改处罚金、申领救灾救济金、申请法律服务援助卡、申领参战人员生活补助、申请残疾人求职登记、申请白内障复明手术和申请轮椅办理七项事务。
3、人口与计划生育办：申领《生育服务证》。
4、党政办：包括加盖印章、转续党团关系、档案查询和打印复印四项事务。
5、农林、水利、农机技术推广站：包括沼气技术指导、农业技术指导、养鱼技术指导和农机技术推广服务四项事务。
6、计生服务中心：包括申请免费避孕节育技术服务、领取避孕药具和宣传生殖健康知识三项事务。
（二）限时办结件：材料备齐的，2个工作日内转报区政务服务中心，办结后2个工作日内通知或送达当事人。
1、新农合服务：指区外住院报账和合作医疗证补办事项.
2、劳动和社会保障所：包括申请灵活就业人员社保补贴、城镇居民医疗保险办理、养老金资格认证、困难人员及“零就业家庭”认定初审、劳动纠纷调解和慢（重）病待遇申请六项事项。
3、经发办：包括企业核名、办理营业执照、组织机构代码和税务登记证（国税、地税）四项事务。
4、建管站：包括农房审批和廉租住房租赁补贴发放两项事务。
5、国土所：包括土地证办理和申报变更土地用途两项事务。
6、民政、残联办：申请办理《残疾人证》，材料备齐的。
7、农林、水利、农机技术推广站：包括申领沼气补贴（器材）、申领退耕还林补贴、申办农机补贴、申办水产养殖证、小型水利工程建设指导和渔船办理年审六项事项。
8、人口与计划生育办：包括缴纳社会抚养费、申请《独生子女父母光荣证》、申办《流动人口婚育证明》和申报农村计划生育家庭奖励扶助四项事务。
9、畜牧兽医站：办理动物防疫合格证、动物诊疗许可证和引种三项事务。
第四条 对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填写补充件通知书，作好解释工作，一次性详细填写告知申请人所需要补充的手续及资料。对于申请人申请项目不合法或申报项目不符，工作人员及时作出不予办理的明确答复，详细讲解不予办理原因。
第五条 限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料或指令的次日起计算。
文件、材料不齐全或不符合法定形式的，应当按规定一次性告知公民、法人或其他组织补正文件、材料，其办理时限从收到补正文件、材料的次日起计算。行政机关告知公民、法人或其他组织补正文件、材料有遗漏的，其办理时限从其第一次收到补正文件、材料的次日起计算。
第六条 将限时办结制的落实情况纳入各部门的目标管理考核评比的内容，作为评选先进和考核干部的重要依据之一。各部门负责人应加强对本制度执行情况的监督检查。
第七条 本制度有镇纪委负责解释。
第八条 本制度自公布之日起实行。
附件3：
弥陀镇责任追究制度
第一条 为优化发展环境，推进规范化服务型机关建设，健全监督机制，强化行政机关的责任追究，根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政监察法》、《四川省行政机关工作人员行政过错责任追究试行办法》等法律、法规、规章和规定，制定本制度。
第二条 本责任追究制是指各办、所工作人员由于主观故意或自身行为过失违反首问责任制、限时办结制，不履行或者不正确履行职责，从而导致工作发生错误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。
第三条 过错责任的追究应当坚持实事求是、客观公正、有责必问、有错必纠、过错与处罚相适应、惩戒和教育相结合的原则。
第四条 公民、法人或其他组织投诉行政机关及其工作人员违反首问责任制、限时办结制的行为，可以采用来信来访、电话等方式，也可以委托他人代为投诉。
第五条 各办、所工作人员有以下行为的应当承担过错责任：
1、不贯彻党和国家方针以及镇党委、政府工作部署，致使全局性工作出现重大失误。
2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果。
3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错。
4、因个人表现不佳，给中心工作形象造成严重损害。
5、泄露党和国家秘密。
第六条 有以下情形的可以从轻、减轻或者免除过错行为人的过错责任：
1、主动承认并积极进行纠正的；
2、因过失出现错误，但没有造成严重不良影响的；
3、其他可以从轻、减轻或者免除责任追究的。
第七条 有下列情行之一的，从重追究过错人的过错责任：
1、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的；
2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的；
3、一年内发生两次以上（含两次）过错责任的；
4、其他应从重追究责任的行为。弥陀镇纪律检查委员会办公室负责投诉、检举、控告的受理、查办、转办、交办等工作。
第八条 过错责任追究的形式包括以下几种：
1、通报批评；
2、诫勉教育、离岗培训、效能告诫；
3、调离窗口工作、降职、免职、辞职、辞退；
4、给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分；
5、依法给予警告、严重警告、撤消党内职务、留党察看、开除党籍的党纪处分；
第九条 弥陀镇纪律检查委员会办公室依法对投诉事项进行调查核实，对投诉事项提出处理意见，由镇党委会研究决定，督促限期整改。
第十条 本制度有镇纪委负责解释。
第十一条 本制度自发布之日起施行。
第二篇：首问责任制实施细1
首问责任制实施细则
目的：
消除客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生的相互推委，时效性差问题，提升客户服务质量，提高顾客满意度。
定义：
由客户提出服务要求的第一接待人员，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到及时、高效处理的制度。
实施范围：
咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。 实施人员：
物业所有员工。
实施方式：
培训：
各管理部通过培训的形式，使所有员工了解并熟悉本管理部各部门（此处所指部门，为管理部下一级行政单位，以下同）职责。
操作人员：
秩序维护员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务，如不属自身职责范围，转移至直接上司，由直接上司负责处理。
管理人员：
秩序维护主管、保洁领班及管理人员接到的客户服务需求：
咨询类内容，如电话咨询，礼貌告知其物业相关电话；如来访，须通过电话了解相关政策、规定后，直接给予答复，直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度，推托首问责任。
处理类服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务；
如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门，由责任部门主管负责处理； 如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部客户关系主管处。 客户关系主管：
客户关系主管接到客户服务需求后，正确判定服务需求事项的所属部门，并批转相应部门，由责任部门主管负责处理；
如属多部门责任，则填报“客户接待事项协调单”，指定主办部门，由主办部门负责处理。 需跨管理部处理的服务需求，报管理部经理，由管理部经理协调处理。
责任部门：
妥善处理客户服务需求；
如首问责任人责任转移错误，责任接受部门必须向客户主动承担处理责任（隐藏内部问题），不得再次转移至其它部门，然后填报“客户接待事项协调单”，报客户服务主管协调处理，处理结果由首问责任接受部门回复客户。
服务需求转移方式：
方式一：首问责任人协调，使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。
方式二：责任部门主管直接到客户所在现场提供服务；
方式三：需至服务现场办理的，首问责任人在征得客户同意的情况下，由其陪同引领至 责任部门现场。
过程与效果控制：
首问责任人所处理的客户服务需求，须在本部门《接待业主情况记录》上进行登记，并由其所在部门客户服务主管负责跟踪事件的处理结果并记录。
接受服务需求部门接受首问责任人转移后，在本部门《接待业主情况记录》记录，并明确记录首问人员；事件处理结束后，须及时通知部门客户服务主管完成时间及情况。使其结束首问责任。
管理部在管理督查、公司在内审过程中，通过《接待业主情况记录》的检查，监控首问责任执行情况与客户服务需求处理情况，认定违规责任。
对于未按本细则规定的人员及部门，按公司即时奖罚规定给予处理。
说明：
本细则用于规范客户接待过程中服务需求的接待职责认定过程，对于处理过程及控制， 投诉事件按公司《投诉处理作业指导书》要求操作，其它服务需求按相关体系文件要求操作。 本细则自发布之日起实施。