安徽农业大学经济管理学院

07旅游管理酒店实习报告

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酒店管理实习报告

根据旅游管理专业07级教学计划，20xx年x月1号-20xx年x月31号，我与其他八位同学一起在华仑瑞雅国际大酒店进行为其4个月的专业实习，不同的同学在不同的部门，有在西餐厅的、在宴会厅的，我和一位同学分在了中餐厅。

我希望通过实习，巩固自己所学的专业知识，了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名旅游管理专业的学生，实践工作虽然劳累，但同时也带给了我更多的思考。

一、目的与任务

1、通过实践教学，加快学生对专业知识的掌握，使学生在理论的指引下，熟悉饭店各部门的工作性质和任务，参与饭店的经营管理过程，被淹基本专业技能和心理素质，树立敬业精神，同时使同学们将旅游学概论、管理学、市场学、旅游心理学、饭店管理学等课程的理论知识和实践活动有机结合，能够进一步加深对理论知识的理解，培养学生独立思考问题和解决问题的能力。

2、培养学生团结协作能力和吃苦耐劳的品质。

二、基本要求

本次实习要求实习生在实习指导教师领导下，在课堂学习理论的基础上按照既定的实习计划、步骤，有目的、有计划地进行实习，并通过实习。

三、实习内容

（一）、饭店简介

酒店于20xx年x月x日开业，楼高25层，共有客房总数162间（套）。坐落于合肥市中心枢纽长江中路段，步行几分钟即可到达繁华的合肥商业中心，离机场只有15至20分钟的车程。酒店由瑞雅国际管理公司管理，设施齐备，拥有162间豪华客房，包括3个风格迥异的餐厅、异域风情吧、可容纳大约400人的宴会厅、行政酒廊、卡拉OK包房、健身中心、商务中心、美容美发和精品屋。

（二）、实习岗位

作为一名在校学生，在校期间参加社会实习，是一次难得的机遇。使我们在掌握基本理论知识后，迅速的加以实践运用。巩固学习成果。同时，在最后一学年，能对所学知识有了更进一步的深化理解，便于更好的学习。这是学业上的优势。更为可贵的是，我们在实习中成长的更加成熟，无论是思想还是心理上。由于我们一贯生活在校园中，时刻有老师、家长和同学关爱，生活可以说用无忧无虑来形容，很少接触社会，也很少吃苦。在这次酒店实习中，困难时刻严峻的考验着我们。当我和另外一名女同学分到中餐厅工作后，每天早上酒店九点上班，晚上十点多才能回到宿舍，一整天都要站着，遇到了宴会或者客人比较多的时候，任务量是很重的，开始很多天晚上回到宿舍躺在床上就睡着了，真的很累。每个星期只能休息一天。这样不懂任何服务程序的状态下，我们被迫上手。因为酒店人手不是很多，实在没空来培训员工。我们就是这样现学现卖，服务效果倒还说的过去。这一方面，还要感谢我在学校时，不断参加酒店实践交流协会的酒店实践活动。在酒店的“高压”政策下，我们在很短的时间内就上手工作了，也很快对餐厅的工作也有了初步了解。在这个初步了解的过程中，餐厅经理、领班也不是和学校的老师一样对你不厌其烦的教导，而是一副公事公办的“包公”脸，经常要挨训的。一开始感觉非常委屈，心里经常想不通。第一天上班，领班还给了我一个“下马威”。到后来，也逐渐的适应了这种企业管理。现在看来，这样的管理，更加锻炼了我思想上的成熟，对以后步入社会工作也有了一定的接受能力。回首看来，心态对工作来讲，非常重要。在外面工作，不是靠别人怎么帮你，关键时刻都是靠自己！自己要学会安排自己，学会开导自己。 在餐厅工作的同时，也不可避免的同其他部门产生联系。这样，我就在不断的联系中和在正式员工的介绍下，对酒店的客房、前厅、销售、财务和

工程等部门都有了一定的了解。同时，我还注意积攒一些酒店管理的资料，时刻充实自己对酒店知识的储备。酒店那么多的部门，每一个都不是孤立存在的，都紧密联系着。因此，及时的信息沟通非常重要。这个在工作中，经常得到体现。有

在实习期间，与同事之间的关系处理，是关系我们同学实习效果的一大因素。同事之间的关系不比我们在校期间与同学的关系好处。彼此间存在共同利益，时刻充满利益的冲突，所以人际关系不好相处。但是要是能恰当的处理好与同事的关系，你就能获益非浅，达到事半功倍的效果。工作中，他们能教你很多东西。这个潜在资源，需要用心去挖掘。另一方面，作为一个学生，长达十多年的校园生活，习惯对我们的学习方法进行评价。在实习中，我发现，其实学习不光充满在课堂上，社会上给你提供的学习机会更多。只不过，这个学习资源需要你的筛选。不象我们课堂上，老师永远教给我们的都是实实在在的真理性的知识。但是，社会上提供的学习资料更及时，利用效率更高。学习的机会时刻充实在生活中，学习中。

四、华仑瑞雅酒店的优势

其间我做了一个多月的预订工作,我对酒店的客房,餐饮,娱乐都有了了解,对大酒店的规章制度,管理模式也有了感性认识,我从一个预订员角度来看大酒店的资本优势；

(一)永远做创新者,做领头羊

在大力推行创新的年代,无论做什么行会什么工作,创新始终是灵魂。酒店工作更要作好创新工作,不能一味的学习别人,模仿别人,要从自己与别人的不同点充分挖掘自己的优势,这样才能立于不败之地。

(二)始终如一坚持客人永远是对的的方针

客人是酒店业的灵魂,没客人那么酒店就不会存在了。“客人永远是对的”这句话向服务人员提出了什么样的要求呢？简单的说，就是作为服务人员应该记住，不要说客人“不对”。即使事实上客人是不对的，你也不要说客人“不对”。客人是来“花钱买享受”的，是来接受服务的，而不是来接受批评的。如果服务人员批评客人，说客人“不对”，客人就会认为这是把“花钱买享受”变成了“花钱买气受”所以服务人员不应该批评客人，说客人“不对”。在一个多月的实习中,我没见过一次酒店服务员与客人斗气,挣输赢的事件。

(三)员工的服务意识强

酒店员工是直接提给客人提供服务的,员工每天会接触不同档次,不同籍贯的人,针对不同对象进行个性化服务是酒店提高服务质量的根本。以预订员工为例,员工虽然很少见客人面,但是从声音来辨别出客人是谁,然后进行预订登记,然后记下他来店次数,以及客人爱好等等,这些无不体现了服务意识。

(四)各部门联系紧密

华仑瑞雅大酒店作为一个四星级酒店,包括销售部,餐饮部,客房部,保安部,工程部,人力部财务部等部门。各部门的联系无处不在。比如预订下的各种单子好多都是跨部门的,比如团队餐单,行李单,果蓝单,定餐单等,这些都需要与各大部门合作,协调,员工之间的包容,谅解要做的很好,哪个部门出了错误过失,其他部门要给予改正指出。华仑瑞雅酒店人始终以酒店为大家,以部门为小家。不记个人得失,为酒店谋利益为目标。

五、实习心得

酒店作为服务行业，从业人员的素质高低很大程度上影响着服务效果的好坏，并进一步影响服务收益。因此，应大力提高员工素质。以人力资源部为核心，为员工量身订制生涯发展规划。酒店向来把客人的利益放在首位，目前在业内，也有人士指出，应提升员工利益的地位。以马斯洛的需要层次理论为依据，结合员工的自身条件，为员工谋划未来。因为员工直接对客服务，只有员工的需求得到了满足，才能更好的服务于顾客。这样立足于员工，服务于客人，在满足客人需要的前提下，为酒店争取最大的利益。同样，因为酒店是服务业，因为现在追求想客人提供人性化服务，所以，我们酒店内部管理中，也应该实施人性化管理。因为我们的基层员工是直接面

向客人的，他们服务质量的好坏，直接关系我们酒店的整体形象。而员工利益的满足程度，又影响员工上班的工作效率。所以，有一个人性化的内部管理，有一个人性化的企业文化，更能提升员工的素质。让总经理，总监走近员工，走入员工的生活，不是一件坏事。

在这里还应该提下投诉的问题。我在餐厅实习时，经理经常说，这段时间我们没有投诉，非常好。我感觉这个观点不好。许多客人在对服务不满意时，都不投诉的。并不是说我们的服务没有缺点。有投诉才有进步，我们应主动向客人了解我们的服务效果。认真虚心介绍客人的意见，我们接受投诉的目的不是处罚员工，而是对我们的经营管理敲响警钟。

同时实习中，感觉我们专业同学凝聚力很强。一起实习同学都非常团结。毕业的学长都非常的照顾我们。使我们再一次感受到学校带给我们的温暖。在实习中，通过短信、电话，学校的老师也给了我们很多鼓励。象陆老师，陈老师，俞老师等，都给了很多关注。让我们在实习中还接受着学校的照顾。非常感谢他们！

第二篇：酒店实习论文

一、前言

（一）实习目的

20xx年x月x日——20xx年x月x日，响应旅游系领导的安排，我在宁波华侨豪生大酒店西餐部大堂吧经历了为期半年的实习。主要通过这次专业实习巩固所学的专业知识，在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点。能够把专业课程知识运用到工作中，从工作中体会到实践与理论的诸多不同。在实习过程中，找到自己在经验上的不足和酒店经营管理上的一些漏洞。希望自己在日后的学习和工作中加以改进。

（二）实习单位介绍

1、实习单位：宁波华侨豪生大酒店

宁波华侨豪生大酒店，前身是宁波华侨饭店。酒店坐落于国家历史文化名城，东方大港宁波市海曙区柳汀街和长春路交汇处，背靠素有“南国书城”美誉的天下第一藏书阁——天一阁，距离风景如画的月湖步行五分钟。距离火车站2公里，距离机场30公里，距离会展中心20公里，距离长途汽车站2公里。酒店由浙江宁波银亿集团投资建设，按照白星五星级标准进行设计，委托豪生国际酒店管理集团管理的宁波华侨大酒店，是一家以宁波本地客人、商务客人和商务团队为主要客源的商务型酒店，总建筑面积95000余平方米，占地面积20xx0多平方米，共有客房450间。 宁波华侨豪生大酒店，以其优质的服务在宁波饭店业创下了骄人的业绩。酒店20xx年x月x日开业，由最初开业的月营业收入500万元，一路高歌猛进。20xx年全年营业收入1.63亿元，占宁波五星级市场份额37，大大震惊了整个长三角地区酒店业。20xx年x月，酒店更是以月营业收入1700余万元（排名中国酒店业营业收入14位）引起了整个中国业内人士的广泛关注。20xx年虽然万豪、索菲特两大国际品牌酒店开业参与市场竞争，但华侨豪生仍然以年收入1.82亿，占市场份额29继续领跑宁波五星级酒店。

2、实习部门：西餐部大堂吧

西餐部包括：西餐厅、大堂吧、美食屋、精品屋、西餐配送、西厨房、饼房共七个分部门，酒店实行部门经理负责制，西餐部由西餐部总监统筹安排，各分部门经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。大堂吧作为酒店客人谈生意最受欢迎的场所，分为厅面与吧台两个部分，由大堂吧经理总体负责，下设主管（1人）和领班（3人），厅面服务员（6人），收银员（3人）以及吧员（3人）。

（三）实习职位介绍

进入部门以后，我做了近半个月的厅面服务员，然后因为需要转为收银员，之后一直作为收银员，但是学习到了收银、服务员及吧员应掌握的技能。

二、实习内容

进入酒店以后，实习生统一参加酒店的入职培训，了解酒店的发展史、业主和经营者、酒店的规模类型和等级、组织机构和管理制度等。了解所实习部门的组织结构、岗位设置、相互间的分工与合作关系及其日常运作情况，了解酒店和所在部门的经营管理现状和酒店服务质量管理现状，了解酒店人力资源管理现状。

对酒店的每一位员工来说，印象最深的当属酒店一项制度：五步十步搭把手——十步之内目光接触，五步之内微笑并打招呼，看到客人双手都有行李物品或客人单手所提行李物品低于膝盖以下的，必须主动上前询问客人并帮客人提拿行李物品，并将其带到客人在酒店中的目的地。在华侨豪生，每一位员工都必须执行，否则要受到相应的惩罚。

在大堂吧我学到了许多知识与技能，掌握了服务员的操作，收银的知识与操作，以及吧员的出品知识。日常的工作如下:

（一）服务员的日常工作

1、准备工作

1) 管理人员提前20分钟进行餐前工作检查，下班前对所有工作区域检查每天至少1次；

2) 每天至少1次餐前会，并检查员工的仪容仪表；

3) 20分钟内做好卫生，并按标准摆好位；

4) 10分钟内摆好调料和酒水；

5) 10分钟内检查好天花、柱子、地毯和植物的卫生；

6) 20分钟内做好可以接待宾客的一切准备；

7) VIP服务必须提前1小时准备好所有工作。

2、引领宾客

1) 在客人右前方1.5米处引领客人进入酒吧；

2) 引领过程中至少1次称呼客人姓名。

3、宾客就座

1) 1分钟内安排好座位；

2) 客人入座后30秒内呈递上酒水单、小吃单；

3) 介绍并推荐产品2分钟完成；

4) 点酒水在2分钟以内完成（3—4人）；

5) 重复点单30秒内完成；

6) 输单1分钟完成。

4、酒水服务

1) 出酒水的时间在3分钟以内完成；

2) 葡萄酒的服务程序在5分钟内完成；

3) 冰水服务在30秒内完成。

5、用餐服务

1) 点单后3分钟内必须给客人摆上免费小吃；

2) 为客人拿调料在30秒内完成；

3) 上任何菜肴前必须核对餐具，上菜时必须清楚报菜名，使用用餐祝语；

4) 沙拉和汤之间等候的时间不得超过10分钟，主食等候的时间不得超过20分钟；

5) 糕点类的服务在5分钟内完成；

6) 及时添加酒水，客人酒水用完后必须有第2次推销；

7) 收完主餐碟必须2分钟内扫面包碎并推荐甜品、水果；

8) 烟灰缸3个烟头以上必须更换；

9) 点甜点在2分钟以内完成，必须要有咖啡、茶的推荐；

10) 出咖啡必须在3分钟以内完成；

11) 服务过程中，在5分钟内与客人有交流；

12) 撤台在2分钟内完成，摆台在2分钟内完成；

13) 客人临时要求在5分钟内完成；

14) 客人投诉在15分钟内给予回复。

6、买单服务

1) 买单必须在3分钟内检查好帐单、送上帐单，将客人的找零、#5@p装入零钱袋；

2) 刷卡服务在3分钟内完成（包括刷卡、签名）。

7、送客服务

1) 30秒内帮客人拉椅并提醒客人是否有遗留物品；

2) 至少1次用姓氏称呼客人；

3) 客人离开餐厅必须礼貌送别，送至酒吧5步外（提醒客人注意台阶）。

（二）收银员的日常工作

1、电话服务

1) 接受客人的每个电话预定在1分钟内完成；

2) 电话铃响2声内接起并语带微笑地回答客人需求；

3) 电话找人服务在2分钟内完成。

2、早班工作流程

1) 签到、看交接班本、记住急需处理的事情、将micros机旁边的收银用品摆好；

2) 做卫生:红酒柜、雪茄柜、（玻璃门的双面）哈根达斯柜以及装饰物，书柜的卫生以及书的摆放；

3) 做好电脑桌及电脑的卫生,扫地、拖地

4) 盘点:盘点哈根达斯并将其摆放整齐，盘点布草,将其登记并打包好，让吧员吃饭时带去洗衣房；

5) 补齐每日收银需用的易耗品（笔、点菜单、双层打印卷纸、零钱袋)；

6) 折好每天要用的纸巾、小方巾

7) 打印每天需要用的报表（香烟报表、雪茄报表、餐饮部转房账报表、吧员酒水报表、绩效表格、Check List）；

8) 煮饺子、切水果 ，并帮吧员做好下午茶的准备工作；

9) 等晚班同事来的时候去财务部换取备用零钱；

10) 整理布草柜；

11) 下午五点的候开始登账，并和晚班同事交接，看有没有特殊的单子、特殊的台号，以及当天有没有卖卡、卖券等等；

12) 账单核对完以后，退出系统；

3、晚班工作流程

1) 签到、看交接班本并且签字，整理布草柜；

2) 收齐报表并填写期初数、询问今天是否有售出或使用相应物品并进行盘点（包括香烟、哈根达斯、雪茄、#5@p）

3) 下午五点的时候和早班同事交接，查看账单、点现金、交接清楚每一笔特殊单子；

4) 查看micros桌面的账单是否与手工单对上（是否存在已结账未订上去的账单、转台但未备注的情况等，并一起告知晚班服务员未结账台号）；

5) 准备好小烛台、蜡烛及打火机，整理吧台；

6) 核对早班的账单，再次确保准确无误，整理工作柜、布草柜、仓库（主要是放收银用易耗品的地方）并盘点需要领货的物品；

7) 晚上10: 50的时候开始登记香烟雪茄报表，统计售出的哈根达斯数量，然后将书籍都收回书柜，并锁好柜子；

8) 晚上11点的时候开始催单（催单的时候不要急，对好账单，以免少入单或重复入单）；

9) 所有客人都结完账后，在电脑上登记账单，打印当天营业收入报表，登记log book，结算pos机，打包报表及账单，点现金并将现金收入装入存款信封；

10) 当所有东西收拾好以后，拨打保安部电话通知投款。

三、实习总结

（一）实习收获

1、服务意识的提高

酒店等服务行业来讲服务质量无疑是企业的核心竞争力之一是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高

经过了六个月的酒店实习，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到目光接触与微笑。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮客人寻求其他解决方法。

3、英语水平的提高

在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要作用，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他们服务。客人们从世界各地住过来，对酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销宁波和宣传酒店的形象。这让我多了用英语交流的机会，是对自己的一个提升。

（二）实习体会

1、实习不是体验生活

实习占用了我大学三年级下学期的时间，和以往的假期打工不同，在工作过程中，我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。

2、实习是一个接触社会的过程

在实习过程中，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。

实习过程中，我们不会因为是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他员工一样，从酒店知识和本职工作开始了解。

3、实习期与酒店的关系

作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护宁波华侨豪生大酒店的权益，

要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要明白自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。

4、实习与就业

实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，也发现了酒店不被员工满意而导致人员流动性颇大的各个方面，这都为我的就业方向做了一个指引。

四、实习想法与建议

（一）实习想法

1、关于酒店员工基本状况

初步接触了酒店业和宁波华侨豪生大酒店，发现人员流动量大不仅是该酒店的问题甚至是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，年纪小的不到18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：一些学历不高服务员的英语水平普遍偏低，在外国客人需要某些服务时，他们往往听不懂其要求而要其他同事的帮助，或者转电话去询问，这样耽误了时间，还会造成客人的不满。

2、员工培训

酒店的培训不完全，为后来的服务埋下了一定的隐患，由于酒店没有针对每个部门进行培训造成很多人的服务标准都达不到五星级酒店，这样影响了酒店的形象。当然，自己在这次实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。

（二）个人建议

宁波华侨豪生大酒店人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。在培训方面，针对员工流动性大的问题，人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。制定具有吸引力的激励制度和工资制度，留住优秀员工与酒店一起成长。