XX酒店有限公司创三星级饭店反馈会会议记录

与会人员：xx

主持人：xx

反馈会第一项：主持人发表讲话，介绍评星基本情况，给出检查结果。 反馈会第二项：暗访员xx汇报暗访情况。

一、做的好的方面：

1、酒店服务项目非常齐全，超越了三星级旅游饭店标准（开夜床服务）；

2、员工培训到位（所到之处碰到服务员都能听到问好声，主动帮助客人按电梯，仪容仪表规范）；

3、酒店主题文化特色突出（汤显祖文化随处可见，房间内有专门的竹炭产品）；房间装修设计时尚、前卫、浪漫、温馨（走入式衣柜、套房旋转电视机柜，贝壳图案的浴缸墙壁，天花板的镜面设计）；

4、体现个性化服务（入住登记单上留客人电话，方便联系客人，借用充电器有服务员的温馨留言条，用餐时在为客人菜肴换小碟子时主动将菜肴加热）；

5、为客人提供的产品安全性高（餐饮服务员每人佩戴口罩，防火门上有禁止锁闭的标识，每个房间配备防毒面具，大门口的安全提示非常温馨）；

6、菜肴质量高，就餐人数多，在当地有很好的口碑；

7、公共区域洁净；

8、员工精神状态较好，对当地的景点文化知识熟悉掌握，土特产推荐到位；

9、网络预订确认回复率高（三分钟之内电话确认）；

10、早餐菜品质量优，品种丰富，品质非常好；

11、客房六小件做的很好，棉织品很舒适，很方便客人使用。

二、有待改进的方面：

1、一些基本服务做的不够规范

（1）未能做到重复客人的预订信息，各部门之间信息不一致；

（2）请客人签入住登记单的时候没有主动提醒贵重物品寄存事项；

（3）劳动纪律有待加强：到总台办理入住，行李生与前台接待员谈笑，未注意到客人的到来；门口保安有声服务有待加强；服务员佩戴首饰问题有待整改；

建议：加强操作规范的培训，以演练做考核；各部门岗位之间对于酒店的应知应会内容共享和熟知；

2、一些细节问题：

房间电脑无法上网，经工程人员检查是网线脱落；工程人员进入房间时，无服务人员陪同；入住未按四实登记操作；房间细节卫生还有待进一步提升（603房间放电水壶的盒子水迹明显，盒子下面有较多灰尘，电水壶摆放在洗脸台，位置稍欠恰当）；梳妆镜灯槽处乳胶漆脱落，从镜子中放射出来，影响美观度；吹风机袋子上的标识为“吹风机袋”，“袋”字可以去掉；床头柜底下有垃圾；毛巾、浴巾等洗涤存在问题，有大片的污迹；603房间的门帘不全；掉落后的铁丝很明显，且使用的材质较重，声响较大；房间内没有必备的文具用品；3F走廊靠近安全门的窗台上有很多小虫子。

建议：服务员完成客房清洁时保证自查到位，领班查房应按操作程序进行，部门经理及酒店总经理可抽查房间卫生；

3、餐饮餐间服务存在细节问题：

（1）餐饮服务员在送拿餐具时未使用托盘；

（2）上菜及服务未按规范，左右开弓；

（3）台布有较明显的污迹；

建议：加强基础操作流程培训，做好督导、检查，管理人员及时补台；

4、对于网络客人的好评，没有及时、恰当的回复；

建议：定人管理酒店网络信息，及时回复客人好评，正确对待客人提出的意见，加以整改。

反馈会第三项：星评员xx就酒店星评检查相关事项发表讲话，明查的总体情况较为良好，需要注意的一点地方具体情况如下：

一、客房方面：1、房间内的床尾巾上摆放了两颗糖，感觉食品和床的结合不是

很合理；

2、大床房以毛绒玩具做装饰，特色不够鲜明；

3、床尾巾和浴袍发现了明显的线头，不雅观；

4、圆床房的氛围可以再营造一下，更温馨一些：加一些壁画等；

5、VIP房内的欢迎水果，卫生需要加强关注，加盖或者用保鲜膜；

二、餐饮方面：1、圆桌和西餐桌的兼容不是很好，可以做的更好；

2、布菲台上的四大美女装饰品，最好可以加入汤显祖元素；

3、包厢的摆台非常好，但是还可以更完善一些，干花可以用鲜

花代；

4、上菜时的特色节目可以做的更精美，进一步的探索文化底蕴；

5、会议服务用鲜花摆台成本较高，在要求美观的同时也要注意

节约成本；会议玻璃杯的高度可以更高一些；

三、酒店的公共信息符号标识图与国家标准还是有差距；

四、前厅的公用电话台没有提供纸笔及电话簿；

五、总台的一些标识不能用红色；

六、一些细节方面还需要完善：

1、重要接待做的不是很规范，敏感度不高，建议酒店多组织管理人员出去学习，加强VIP的细节服务；

2、酒店的文化特色需要进一步的完善，汤显祖作品诠释可以与餐饮上菜节目进行系统的改进，特色更鲜明；

3、卖点需要进一步的挖掘，酒店菜肴开发方面可以与汤公酒楼密切联系，互相结合，将品牌进一步延伸。

反馈会最后一项：主持人xx发表讲话：

一、提出一些建设性意见：

1、酒店要继续提升服务水平；

2、更加关注细节方面，做的更细一些；

3、人性化服务是最高境界，虽然三星级酒店要求的是规范，但是作为酒店今后的目标可以关注；

4、各部门岗位流程的标准化可以做的更好一些；

5、以汤公为背景，酒店可以将各方面都融入进去；

6、加强绿色饭店的建设；

7、安全预案方面已经做的很好，继续加强。

二、xx酒店xx总经理发表感言并作出表态：酒店感谢星评员及暗访员提出宝贵建议，酒店将逐步安排整改。

三、遂昌县旅游局xx局长发表讲话，希望xx假酒店充分利用评星契机全力整改，为xx旅游业作出贡献。

第二篇：xxx酒店末次反馈会会议纪要

xxxxx酒店

xxx年度星级评定性复核检查反馈会议记录

会议时间xxx年x月x日（星期六） 10：00—11：00

会议地点：xxx酒店二楼会议室

参加人员：省级星评员xxx，省级星评员xxx

x总、x副总、x总助、酒店各部门经理

会议主持：xxxx

------------------------------------------------------ 会议内容：

xxx发言：尊敬的x总、x副总、x总助以及酒店各部门经理，大家早上好，受xx省旅游星评委的委派，根据20xx版《旅游饭店星级的划分与评定》标准要求，我和x总于20xx年x月x日至8日，对xxxx酒店进行四星级饭店20xx年度的评定性复核，我们检查重点是在酒店的前厅、客房、餐饮三大核心区域以及酒店会议设施等后台区域，按照酒店安排的检查路线进行实地检查和入住体验。今天上午我们召开这个反馈会议，主要议程有两项：一、酒店方听取检查员反馈检查情况；二、洪总代表酒店方对我们的检查反馈进行表态。

下面进行第一项，酒店方听取检查员反馈检查情况

xxxx发言：

尊重的x总、x副总、x总助及各部门的管理人员，大家早上好。根据xx省旅游星级评定委员会的工作安排，我和xx检查员对酒店进行20xx年度酒店评定性复评检查。此次检查主要是参照20xx版《旅游饭店星级的划分与评定》及《星级饭店访查规范》为主要检查标准进行检查，我们检查重点是在酒店的

前厅、客房、餐饮三大核心区域以及酒店会议、康体设施等区域，按照酒店安排的检查路线进行实地检查和入住体验，此次我们检查主要采取明查方式进行。现在由我代表星评小组对此次所检查的情况向酒店方进行反馈如下：

一、感受和印象：

首先，xx金日酒店是一家度假型的酒店，在兴隆地区也是一家比较独特的酒店。比如说，酒店内的高尔夫球练习场，酒店餐厅生态链的食品供应等方面也比较突出地体现出这些方面，能充分地让客人感到安全、环保、绿色；在客房的功能布局方面，酒店区分了主楼区域和别墅区域，主楼主要是接待团队，别墅主要是接待高端散客，有效地避免了相互的生活和入住方面的干扰，尤其是酒店的沙龙套房，配臵了相应的服务设施，配臵了车库、温泉泡池等服务项目。此次检查中我们发现，酒店对此次检查十分重视，从洪总至各部门经理、全体员工都体现出对检查工作的重视。从检查中我们感觉到员工的礼节礼貌基本到位，精神面貌良好，VIP服务基本达到效果，体现出酒店对VIP客人的重视。

第二，是从酒店环境来看，包括酒店内外环境、餐饮、客房，以及酒店公共区域导向牌和酒店的消防监控中心，泳池的茶吧及相关区域的维修保养等方面，充分体现出酒店的重视程度，做到了早计划，落实整改到位，速度较快；尤其是酒店投入了大量的资金对酒店的烧烤吧，茶吧等区域进行了改造，效果良好，基本达到了标准中对相关设施设备的功能要求。

第三，酒店注重服务品质的建设，完善了各项规章制度和服务功能。一年来，酒店投入了大量的资金，尤其在餐饮建设方面，有了一个质的飞跃；其次是酒店的消防监控中心，酒店

也投入了一定的资金给予改造建设；在节能环保方面，酒店也做了规范的方案，有所计划进行实施，对技改方面也投入了大量的资金，效果良好。同时，酒店尽其所能，对空调进行了更新、更换，体现了酒店对节能方面的考虑，同时更新服务设施也是方便客人的使用。

第四，酒店的各项规章制度健全。酒店通过精心准备，结合各部门实际，对酒店的各项规章制度进行了汇编和完善，这在xx地区也是做得比较好的。对于新标准必备项目的《人力资源规划》、《安全应急预案》、《节能减排方案》等方面，酒店也是做了相应的完善，说明了酒店对管理方面的重视程度。

第五，安全方面，包括食品安全、消防安全。通过此次检查发现，酒店的消防安全合格，卫生良好。安全工作是命脉，与管理工作息息相关。酒店重视是前提，落实是关键，“没有安全，就没有酒店”。只有在安全运营的情况下，才好创造良好的经济效益。

二、存在的不足：

1、酒店会议室楼梯的标识牌与酒店档次不符，建议更新；

2、一楼公用洗手间男厕没有配备厕纸和纸架；

3、残疾人房的衣架太高，应降低高度；

4、二次更衣间的水龙头开关应换成感应式或脚踏式的开关；

5、三开间的客房门槛有点高，应做标识或铺垫，以提醒客人注

意；

6、客房内的不间断电源应做标识，方便客人识别和使用；

7、沙龙套房的主卧建议配电脑和电视，套房应配备西装衣撑，

个别房间没有配行李架；

8、厨房制冰机的冰铲用配冰铲专用盒；

9、办理入住登记时，应详细询问客人是否需要贵重物品寄存；

10、叫醒服务、送餐服务流程需注重且注意细节，如应重复客

人的叫醒时间，询问客人是否需要二次叫醒；宴会服务时要注意操作流程和服务用语；送餐服务时，应告诉客人送餐的大致时间、重复客人所点的菜单，并感谢客人的来电；

11、客房服务要注意服务细节，开夜床或小整服务时要注重个

性化服务方面的细节；

12、VIP接待要加强培训，以强化服务细节；

13、泳池边等公共区域通道因水湿地滑，应适当放臵安全温馨

提示，以提醒客人注意；

14、熟食专柜冰箱要用保鲜膜，留样登记工作不够详细，留样

食品应标注品名及团队名称等信息；

15、中厨房没有配备灭火毯，并应在厨房的出入口处配备灭火

器；

16、中厨房应有联动机制，厨房营业时间结束后就与保安部联

动，双方检查，共同签字；同时，建议在厨房内安装内部报警电话；

三、建议和希望：

1、《星级饭店访查规范》，各岗位的服务流程要纳入酒店的培训

内容；

2、酒店的突发事件、节能减排方案已经完善了，但还要加强落

实；

3、餐饮服务是酒店三大核心部门，要加强服务培训，尤其是服

务规范细节和服务流程；

4、要加强安全管理工作，如泳池要加强安全巡查，做好安全提

示，尤其要提醒客人在游泳前应做好热身活动，避免意外；

5、建议酒店要经常开展企业文化娱乐活动，如评选微笑之星、

优秀员工活动等，促进员工增强凝聚力和向心力；

接下来进行会议第二项，由酒店方代表洪总表态：

xx发言表态：尊敬的周旭组长、郑总，首先感谢两位专家对酒店此次的四星级复核检查和指导工作。通过此次检查，两位专家站在专业的角度对酒店目前的经营管理工作，包括软、硬件服务质量方面，提出了很多宝贵意见，您们提出宝贵意见及建议，对酒店全体员工来说是一次难得的学习的机会，今后酒店会加大整改力度，并按照新版标准要求，不断加大员工培训力度，不断地完善和提高酒店的服务功能及服务质量，加大安全节能力度、加大软硬件服务功能，为广大宾客提供最优质的服务。最后，让我们再次以热烈的掌声对两位专家表示最诚挚、最衷心的感谢！

xx总结：我代表星评小组感谢洪总、郑副总、梁总助和酒店的全体员工对这次星评复核工作的支持和热情接待。祝酒店生意兴隆，祝大家生活愉快、工作愉快！

检查员签字：

酒店方签字：

20xx年x月x日