世博工作总结

“成功、精彩、难忘”的上海世博会顺利闭幕了。作为保障世博、服务世博的重要部门，营业所在公司的正确领导下，在各级部门的密切支持和配合下，在全体干部党员职工的共同努力下，我们在安全供水、优质服务、内部管理、党建行风等方面取得了一些成绩，也存在若干不足。为弘扬世博精神，促进服务水平，建立长效机制，特将有关工作总结如下：

一、思想重视 紧抓机遇

荟萃世界文明成果的世博会以其２４６个参展国家和国际组织、超过７０００万人次的中外游客的空前规模，带给我们以巨大的发展机遇。为此，营业所在第一时间就深刻认识到了服务世博的重要性和任务的艰巨性。当成了一项重要的政治任务和锤炼能力的良机。从“迎世博600天”活动开始，广泛发动基层班组，全力以赴，采取定期分析、开展世博专项服务等方式，从思想动员、行动落实到总结评价等方方面面为世博的成功举办，尽心尽责。将公司提出的“三爱”要求，——“爱水资源,爱供水设施，爱用户”落实到为民服务中。在干部职工中树立起以水为本、以用户为本、以人为本的思想，在服务世博中发挥了重要作用。

二、上下齐心 确保安全

作为公用事业行业，安全工作是重中之重。特别是在世博服务中，保平安世博是我们的核心目标。为此，首先，营业所在公司的统一布置下，参加世博安保值班54人次，严格按照值班制度，及时汇报情况，确保厂区安全。第二，营业所建立了世博服务的应急预案，对抢修校表收费等工作内容，制度化管理，应对突发事件。第三，定期开展安全检查和班组安全学习。在所长室的指导下安全员每月进行巡

查，班组每季度开展自查。世博期间消除电器开关老化等安全隐患3处。第四，积极响应新区平安世博志愿者服务的号召，选派得力人员参加世博期间地铁党员干部执勤。无论高温酷暑还是风雨阴冷，圆满完成任务，获得上级好评。

三、以人为本 优质服务

营业所是公司的窗口服务部门，世博来临，我们更加注重优质服务中的人性化特征。1、针对服务区域内动迁居民多、老城区居民多的特点，开展了为老弱病残等特殊群体的对口帮扶工作。在居委物业的协作下，上门慰问20人次，帮扶5次；2、为提高窗口服务水平，组织学习了手语学习，13人获得了上海浦东手语学校的结业证书。3、由于历史原因，服务区域内存在管网老化、用户用水困难的用户。营业所在公司有关部门的配合下，今年以来已经对川沙地区城南九队的、施镇、东门街等老城区和华星村、环东村、张江村等村队的共计49户用户居民进行了水表和管道的改造，解决了他们的用水困难问题。4、营业所也先后组织部门的先进分子11人次参观世博会，开阔眼界，支持办博。

四、重视细节 深化管理

要贡献力量，办好这样一届空前的世博盛会，无疑需要我们更加注重管理的成效。第一，进一步细化管理，将制度落实到实处。设立看板，将制度上墙，公示服务岗位的责任，使得无论员工、用户都可以一目了然，做到心中有数。第二，营业所积极开展了岗位练兵，不断提高业务技能。第三，进一步增强干部职工的机遇意识、忧患意识和责任意识。通过与管理事业部的联动，核查居民表、企业表抄表情况，极大的推进我们的抄表质量。第四，强化内部表卡簿管理。在表务管理上，配备专门的表务管理员，对原来的表卡进行完善，增加了

用户信息，用水性质及企业类型等内容。强化了表务基础管理。第五，大力推进外部复核与内部稽查，发现情况进行及时反馈，并与经济考核结合，取得了明显的效果。今年以来已经通过稽查收缴水费？元。

五、表率先行 完善党建

一方面营业所注重发挥党员干部的模范带头作用，不仅通过岗位调整，将党员骨干充实到一线，保障每个服务条块都有党员骨干带头示范，而且在世博期间设立了党员责任区制度，充分发挥支部的战斗堡垒作用，将支委会和所长室的工作延伸到各班组，分区责任承包，确保工作高效实干；另一方面，营业所通过树立典型，建立了党员示范岗、用身边事教育身边人，也收到了很好的效果。此外，营业所非常注意加强党的基础建设，不断从青年骨干中吸取精华，壮大组织，3月份又吸纳了一名新党员。在世博工作中，营业所支部的党员全部设立了世博承诺书，坚持三会一课制度，进一步纯洁了党性，巩固了基层党支部的基础，展现了新时期党员的风貌。

六、双管齐下 改进行风

作为一家自负盈亏的企业，自来水公司必须在讲求经济效益的同时，注重精神文明与行风建设。为此，采取了以下措施。

在保障企业发展方面，首先，营业所加大了对水费应收款的催讨力度，每月将水费回收率张榜公布，并据此进行奖惩；定期由所长室对水费回收情况进行督促。其次，根据有关文件精神，营业所及时调整了居民水价。通过充分的事先准备，及时与居委、物业、村队沟通，张贴公告等方式，平稳的完成了第一阶段的涨价工作，为顺利完成经营目标奠定了基础。第三，针对部分长期严重拖欠水费的用户，营业所大胆创新，首次采取了律师函催讨的方式，取得了明显成效，工作开展不到2周，即收回15户拖欠2年以上的水费5441元。

在精神文明和行风建设方面，1、进一步开展了便民、利民服务。在目前客观环境条件下，为用户尽可能的提供优质服务.不断创新机制，巩固“三星级”窗口服务品牌。譬如，针对用户上午8:30前通过电话自报水表数较多的情况，营业所每天安排一名人员提前上班，解决了用户的困难。要做好服务工作，2、针对世博期间的休息日、节假日，安排了抢维修、校表组的专门值班，全天候保障工作顺畅进行。

3、在世博期间，营业所一直保持着高度的工作责任感和耐心细致的工作态度，有效应对行风工作的十余次明察暗访，及时处理了各类三来处理及接待任务近200件。圆满完成了客户服务的各项指标。4、自1月份到世博结束，营业所共接报完成抢维修 次，其中500以上大管网抢修 次；调换表 次。

三、尚待改进之处

以上工作成绩的取得，也是跟公司的正确指导和各部门的配合无法分离的。但由于客观条件所限，营业所在工作中也存在着以下不足：

1、由于基础管理薄弱，特别是村队总表的用户中，存在抄表难、收费难的问题，要有进一步的措施。

2、由于老城区域管网老化，还有部分居民供水水压达不到要求。

3、服务的技术水平和服务态度需要进一步提高。

营业所在下一步将继续优化调整机构设置，提高服务水平。按照“高效、适用”的原则，继续强化对外聘工的组织和管理；强化支部的战斗力，继续增强一线业务工作的管理力度，扩展内部稽查机构，定期轮岗、稽核；更加重视职工培训，达到一专多能，发挥他们的工作潜能；将世博精神不断传承，为企业发展壮大尽心竭力。

*********有限公司营业所

二〇一0年x月x日

第二篇：20xx年服务工作总结

20xx年服务工作总结

弹指一挥间，20xx年匆匆过去了，围绕年初公司董事会和机场服务工作责任书，以提高公司服务水平，整体服务品质为重点，以抓好服务流程、服务意识和服务管理为基础，在公司领导及各部门同事的支持与帮助下，形成了人人重视服务、关心服务、主动服务的良好氛围，较好地完成了本职工作，较以往取得了一定的进步，但也存在很大的不足，现将服务工作总结如下：

一、 加强组织领导

认真贯彻党的十七届四中全会和中央经济工作会议精神，从落实学习实践科学发展观的高度开展今年的服务工作，以“提升服务，满意顾客”为宗旨，坚持以人为本，创新服务模式，加强服务质量管理机制的组织领导和监管督促检查力度。

二、 服务工作指标完成情况

1. 未发生责任原因造成的航班延误事件；

2. 有效投诉为零；

3. 旅客满意率≥95%;

4. 发车正点率≥98%；

5. 旅客投诉意见处理率≥100%。

三、 具体工作开展情况

1. 公司领导加强督促检查力度，值班领导做到每天到现

场巡视，特别是在一天当中航班到达时间高峰段，加强巡视检查力度。同时协同售票员，驾驶员做好问讯和服务工作。

2. 各部门以“十字文明用语”使用为重点，全力推进文 明用语规范、服务承诺和首问责任制的落实。开展优质服务培训，培训内容为文语使用和组织全体人员学习《宁波栎社机场服务工作手册》，使员工熟练掌握服务工作手册内容，为旅客提供优质服务。上下联动，推行全员优质服务。

3. 结合公司开展的规范化服务达标竞赛活动和机场服 务工作手册相关条款，组织学习同时各部门结合自身工作特点，抓好特色服务，做好首问责任制工作，使用好文明用语，做到“请“字开头，“谢谢”结尾，礼貌待客。要求售票人员在看到有旅客时应主动起立，并微笑面对旅客，耐心解答旅客所提的任何问题；驾驶员应在车旁前站立服务，验票同时，遇到有大件行李的旅客应主动上前帮助，遇有年老、行动不便的旅客应搀扶其上车并帮助找好座位。

4. 围绕自身建设、服务流程，思想观念、精神状态、工 作作风等方面，广泛开展座谈会，讨论互动等活动引导广大员工立足本岗位，找差距提高服务成效。

5. 车辆必须正点、安全、服务周到。保持车内外卫生清 洁 ，车辆设备无故障不发生因服务质量问题引起的旅客有效投诉。要以航班正点率和航班延误服务保障为重点，公司当天值班领导和调度，遇有大面积航班延误，根据机场和公司制定的航班延误应急处置预案与现场指挥中心和运输部

同心协力，全力做好与旅客信息沟通，及时，妥善地把旅客疏散出去。

6. 提高工作窗口和车辆内外卫生工作。一是保持工作室 内整齐干净，台面无杂物。二是车容无损、光亮、干净，车内整洁仪表台干净无杂物，车头套、座套必须清洁，车窗帘整齐。

7. 工作人员着装整洁、仪表端正、举止文明、持证上岗。 抓好职工班车和旅客班车的准点率，并执行好检票制度，部门领导和值班临高加强管理监督检查力度，使优质服务深入到每个岗位，促进服务质量进一步提高。

四、 存在的不足

1. 主动热情服务意识在一定程度上还不到位。

2. “十”字文明用语、微笑服务还不尽如人意。

3. 检票制度还有待于加强。

今年的服务工作虽然取得了一点成绩，但我们认识到文 明服务工作是长期出效果的，要做到“胜不骄，败不馁”，同时服务与安全同等重要，是必须做好的头等大事，我们要多积累经验，不断提高人员素质，以文明推动安全，以安全促进服务，以服务带动效益，培养人人尽责，文明服务的优良作风。

宁波空港巴士有限公司

20xx年x月x日