客房部20xx年工作总结

紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作，

有许多的收获和体会。今年x月份有幸被大厦领导提拔为客房副经

理。主持工作。感谢领导的信任与支持。为了明年部门的工作更上

一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工

作自始至终紧紧围绕大厦的中心工作和经营方针，按照大厦的总体

目标和要求，严格管理，狠抓服务质量，在大厦各部门的密切配合

下。各项工作顺利进展。今年客房还有一项重要的工作，1——5月

份对客房进行改造，为使新改造的客房早一天投入使用，我们克服

重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作

基础上，加班加点连续作战，利用了很短的时间就完成了房间物品

的摆放和清洁工作，确保了客房的及时出租，为大厦增加收入做出

了我们的贡献。

一 营业方面：

客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安

静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着

为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的

共同努力，有经营指标的部分都完成了大厦在年初给我们下达的任

务。截止到十二月底完成营业总额是 元。比去年同期超额完成

了 元。共出租客房 次。比去年同期增加了 次，其中协议单位

占 次，旅游团队占 次，散客占 次，全年平均房价达 元。

平均住宿率达 %。 健身房全年共接待146次，免费125次，收

费21次，营业总额是637元。其中自动麻将共出租 次。总金额

元。普通麻将共出租 次。总金额 元。共出售收费纯净水 桶。总金额 元。配各类水果 盘，总金额 元。本年度受酒

店整体装修的影响，1——5月份入住较低。而客房其他项目收入不

太稳定，主要表现在健身房.小食品和收费纯净水方面。健身房客人

较少，下半年将健身房员工调整到客服上班，提高了客服的工作效率。 就上半年度调查客房小食品使用情况，做出了相应的调整，将出售不

好的开心果.锅吧和竹元素换成了第五季.王老吉和红牛。五月底改造

后 十一. 十二楼改为商务房曾加了电脑。更换了 个浴盆 个面

盆。按量化分级制度改造了消洗间，给各楼层服务室安装了布草柜和

水桶架。

二．服务卫生质量方面： 酒店是否能够留住人客，关键在软件

也就是服务.为了给客人提供一个满意的睡眠条件，特意给不喜欢软

枕的顾客备了荞麦皮枕头。客房安装了不间断电源，配备了《延安全

景》方便外地游客了解延安。

卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半

点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、领班检查、经理抽查”的三

级查房制度，在大厦领导的不断指导下，得到了提高。客房出租率整

体来说是比较高的，在此情况下，再加上客人每日的入住时间也很早，

为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状

态之下，而且期间有一段时间内，客房一直是在缺员的状况下，即使

这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整。下半年将健身房员工调整到客服上班，入住较高时给主管经理分房打扫。更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。

三．培训方面：首先利用班前会的时间给员工讲案例并针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每季度部门组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。

.

四.设备保养工作.客房部地区范围占酒店地区范围的近70%，投资也占酒店群体投资的较大比重，客房设备能否达到规定的运用年数，是直接影响酒店效益和远大进展的关键，所以在设备设施的保护调养方面客房部严格执行设备设施保护调养规定，定期对床垫翻滚转动，家庭用具定期上蜡保护调养，严格对用竹制品和屋子的电器、设备设施按准确办法操作和运用，以延长其运用生存的年限。尤其是对地毯的保护调养，要求员工，只要发现地毯上有污渍，都应趁早的做保洁，这么不止可以减损对地毯的清洗数量，还能维持地毯卫生

五物料管理与成本控制方面.客房部是酒店的主要创收部门，也是成本支出的大部门之一，一次性用品为主要支出的，为了减少成本费用.增加收入，号召全体员工要以“自我做起、从点滴做起、杜绝浪费”为精神加强节能意识，要求员工做到：① 人离水电停；②住客房隔一天间配一次拖鞋香皂牙刷；③ 回收客人用过的一次性低值易耗品，如牙膏、洗发液等可以用作清洁剂做卫生；主要表现在：如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。香皂可供洗衣房 .工卫使用。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人

今年部门工作存在的不足：

一：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

二：各个岗位的服务规范需要进一步加强。

三： 完善查退房制度。保证查房速度。

明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕大厦的中心工作，努力完成管委会下达的经营指标的同时对

20xx年部门做好以下几项工作：

1：重新规范部门各个岗位的服务规范，强化员工的服务意识。 2：每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录在案，以年终考评是有据可查，避免人为因素。

3：将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行管理，严格控制成本在大厦的预算之下。

4：加强管理人员队伍的建设工作，对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。

5：加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性作，确保客房出租的及时性

第二篇：紧张而忙碌的一年马上就要结束了

紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至终紧紧围绕大厦的中心工作和经营方针，按照大厦的总体目标和要求，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的mini bar、洗衣部的收入都有了较大的提高超额完成了大厦下达的经营指标，康乐的收入也在整体上完成了大厦的预算。下面对部门的工作进行一下总结。

工作的整体回顾：

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了大厦管委会在年初给我们下达的任务。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1,732,300.00元、完成预算123.30%，去年同期完成收入：1,595,777.86元，mini bar完成收入：683,790.00元、完成预算128.29%，去年同期完成收入：551,199.00元，康乐部完成收入：618,429.00元、完成预算100.07%，去年同期完成收入：734,674.40元，从以上的数据可以看出：洗衣部、mini bar的收入和去年同期相比都有了一定的提高，康乐部的收入与去年同期相比有所下降与我们大厦写字楼改客房，泳池内按摩房取消（每月租金1万元）及周围市场变化有关。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是大厦的利润。在这方面洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的提货及采购制度，领班、主管、经理层层把关，每月的提货量严格控制在最低的限度，厂房内不存多余的货物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，领班把关，这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费，在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法，将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗，这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器，很大程度节约了大量的能源，同时员工的工作量也无形中增加了，因为我们承接了许多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗涤，员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记，洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的，特别是夏天，天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，周而复始每天辛勤地工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时，努力控制成本，在平时的工作中让每位员工树立约意识。

部门采取的几项措施：

1：客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品，大大地节约了开支，降低了成本。

2：客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要时在给客人补充，节约了水能源。

3：响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原来的外包装，采用了再生纸包装，这样既达到了环保的要求，又在价格上有所下降，可谓是一举两得。

4：废物利用，将报废的床单该成内枕袋。

5：严格控制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。

6：关闭了七个楼层的热水七器，虽然给员工的工作带来了很多的不便，但把节电的工作落实到了实处。 今年客房还有一项重要的工作，十三、十四层的改造工作，在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全体员工克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的及时出租，为饭店增加收入做出了我们的贡献。在员工队伍的建设上，部门积极响应大厦管委会的号召，努力培部门的业务骨干，做好第二梯队的建设工作。今年，部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作，他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评，同时，他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼，无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步，他们表示通过这次外派活动受益非浅，学到的很多东西是在大厦根本学不到的。目前，客房部还有一名员工在天津从事着管理工作。在平时的工作中，部门也非常重视管理人员队伍的建设工作，我们深知：只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才能带领好这个部门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议，在会上就部门工作中存在的问题，大家一起讨论，畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈。要求领班把每件事都要落实一抓到底。在员工的管理上，我们不是采取简单的程式化的管理方法，而是从实际情况出发，员工在工作中出现问题，我们不是采取简单的处罚了事，而是帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，避免类似问题的重复出现。做好员工的思想工作，也是部门今年工作的一个重点，只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去，才能给客人提供高质量的服务，今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整，这是一项很棘手，很复杂的工作，因为他牵扯到每个员工的切身利益，为了把工作做到位，避免不必要的人为动荡，我们做了深入细致的工作，采取一对一的方式，反复强调这次工

资调整的目的、意义、实施方案，让员工彻底领会，工夫不负苦人经过反反复复，不厌其烦的工作，新的工资方案实施后，部门没有出现任何的不安定因素，尽管我们有很多员工工资涨幅很低，通过这件事，我们也深刻的体会到了，只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的。

今年部门在员工的培训上也下了很大的工夫：

1：部门每周两次岗位英语的培训，使员工熟练的掌握一些日常用语，激发员工对英语学习的兴趣。 2：多名领班以上人员参加了中饭公司举办的“斯坦福”英语的培训。

3：4月请韩万国先生对部门所有员工进行了一次“如何提高服务质量”的培训，使每位员工对自己从事的工作有了新的感悟。

4：洗衣部组织员工参观其他兄弟酒店，把别人好的东西学习借鉴过来，运用到我们的实际工作中去取得了不错的效果。

5：部门每月定期举办业务知识的专项培训。

6：洗衣部客衣组的员工每周作午休息的时间请培训部的老师结合实际工作，进行英语培训，取得了初步的效果。

配合饭店组织的各项活动，做好部门的工作：

1：在饭店举行的“服务之星”评比活动中，部门共有23人得到象征优质服务的小星星，康乐部的吕征和楼层的王垒分获第一和第三名。

2：积极配合“百日安全活动”完成安全检查工作。

3：对外围草坪进行重新的铺垫，美化环境。

4：对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会厅及部分客房地毯重新进行彻底的清洗。重新进行彻底的清洗。

5：组织员工积极参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活动。

6：部门两名员工通过了英语等级考试，李阳通过了高级考试。

7：有十八名员工通过了市旅游局举办的客房服务等级考试，拿到了客房高级服务员证书。

今年部门工作存在的不足：

1：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

2：各个岗位的服务规范需要进一步加强。

3：管理人员的综合素质有待提高。

明年工作的展望：

明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕大厦的中心工作，努力完成管委会下达的经营指标的同时对

部门的工作有以下的设想：

1：重新规范部门各个岗位的服务规范，强化员工的服务意识。

2：每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录在案，以年终考评是有据可查，避免人为因素。 3：将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理，严格控制成本在大厦的预算之下。

4：加强管理人员队伍的建设工作，对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。