浅谈安庆太湖圆山酒店客户服务管理

摘 要：酒店客户服务是酒店持续发展的关键，也是酒店提高企业形象的内在要求，优质的客户服务不仅可以给酒店带来持续的盈利能力，还能够带来持久的品牌效应，有助于酒店做大做强。

关 键 词：酒店；客户服务；管理；服务质量

引言

按照学校毕业实习的安排，结合自己的实际，我在安庆市太湖县圆山酒店进行毕业实习。

安庆太湖圆山酒店是一家按三星级标准建筑和管理的大型酒店，是一家集餐饮、住宿、娱乐、购物为一体的豪华旅游酒店。酒店营业面积4000多平方米，在职员工42名，地处太湖县新城法华路口西侧，毗邻火车站和长途汽车站，距著名风景名胜区花亭湖景区仅4公里，国家风景名胜区天柱山40公里。酒店内设有高中档客房40余间，床位100多个，设有舒适典雅的大小餐厅20个，可供400余人同时就餐；设有大小会议室，可接待各种档次的中小型会议及海内外旅游团体。同时，酒店内有300平方米的封闭性停车场。自开业以来，本着“至真至诚，服务永恒”的宗旨，赢得了省内外宾客和外国友人的赞誉。 我在酒店客户服务部进行岗前实习，工作岗位为酒店客服，主要工作职责有：认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平；积极完成公司规定或部门承诺的工作目标；为客户提供主动、热情、满意、周到的服务；为公司各类客户提供业务咨询；收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见；负责公司客户资料、公司文件（复件）及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作；协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理；负责接听客户投诉电话，做好电话记录；完成上级领导临时交办的其他任务。

1 客服管理制度

圆山酒店为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，制定了客户服务管理制度，以此作为每一位客户服务工作人员的行动指南。进入客户服务部，首先是认真学习酒店客户服务管理制度。

酒店客户服务管理制度主要包括服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。服务作业程序主要根据岗位职责对客户进行免费服务和内务服务，并将客户详细资料登记于“服务登记簿”。为加强对客户的服务，培养并树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。客户意见分为客户的建议或抱怨、对服务人员的品评等调查项，客户的建议或抱怨要认真做好记录，及时向部门主管上报，品评资料作为客户服务工作人员每月的绩效考核的参考依据。客户投诉管理是客户服务部改进工作，提高服务质量的有效途进，酒店为确保客户投诉能及时解决，建立起客服投诉处理长效机制，建立责任追溯制度，明确“客户投诉处理表”中确定处理时效。客户服务准则要求客户服务工作人员要切实做到真诚、快捷、周到、善始善终、素养。

2 客户服务存在的问题

近年来，随着酒店营业额不断攀升，圆山的服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题。如何从根本上提高酒店服务质量，真正的使服务成为酒店发展的一大优势，是圆山实现突破发展急需解决的一问题。通过在圆山酒店的岗位实习，发现其客户服务存在的问题有以下几个方面：

一是服务意识缺乏。虽然酒店对入职的员工进行了客户服务的培训，但员工服务意识仍然有待提高，具体表现在下面几个方面：员工客户服务主动性较差；基本的服务礼节不能很好的应用到客户服务工作中；酒店倡导的“微笑服务”仍然流于形式；许多员工忽视顾客的诉求，对顾客的要求和投诉处理不及时。

二是部门服务协调性不强。酒店服务质量的好坏，取决于各部门和员工的配合与协调程度，并不是客户服务一个部门的事情。然而，有的部门并不能有效的配合客户服务部开展服务工作，彼此配合的不协调，注重本部门的工作任务，而缺乏酒店整体观念，以至于影响酒店客户服务质量的整体提升。

三是客户服务质量缺乏标准。顾客来到酒店不仅是消费酒店产品，更是在接

受酒店提供的服务，因此客户服务是酒店管理重要的工作，它直接影响酒店的外在形象。酒店虽然制定相对完善的客户服务制度，但服务的标准并没有明确，以至于客户服务的好坏没有科学的评价依据，进而影响员工客户服务的开展。提高服务质量的根本途径是对规范客户服务的行为，制定科学的服务质量标准，并保证其能够有效贯彻执行。圆山酒店在客户服务工作中不仅缺乏科学的服务质量管理制度，而且有的服务准则，执行不力，甚至与顾客多样化、个性化需求有冲突。 四是客户服务人才素质偏低。由于酒店在招聘过程中，对人才的招聘门槛比较低，以至于无法保证招聘到合适的人才，再加上没有严格的培训，使得客户服务人才整体素质偏低，在实际工作中不能与顾客进行更好的沟通，不能为顾客提供良好的服务，有的甚至在工作中与顾客发生争吵，影响酒店的经营秩序和形象。 3 问题产生的原因分析

3.1管理者对服务质量的重要性缺乏认识

酒店领导认为服务质量不能直接创造经济效益，其作用是间接的，因此往往关注能够直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性容易忽视。觉得服务质量投入资金大，效果往往不明显，且短期内看不到回报，因此容易发展酒店硬件设施，轻视对客户服务的管理。对服务质量的管理往往流于形式，对员工不能形成有效的激励，也缺乏对客户服务的有效监督，以至于客户服务工作长期停滞不前，不能得到极大的提升。

3.2 客户服务人才培养不到位

圆山招聘人才门槛比较低，酒店客户服务工作人员大多文化程度不是很高，因而在一定时期内无法按照客户服务准则的要求做好各项工作，不能热情、大方的与顾客进行沟通，不能及时处理客户的诉求，公司不能对客户服务工作人的服务行为进行考核，且客户服务管理流于形式，以至于客户服务工作人员无法认识到自身工作的不足，无法提升自身的服务技能。

酒店只是在员工刚入职阶段进行一下客户服务培训，合格上岗后就很少有关于客户服务技能的培训。然而酒店经营环境是不断变化，顾客的需求也在不断变化。如果对客户服务的知识与技能没有及时更新，就会与顾客的需求有很大的偏差，进而影响客户服务质量，员工的服务技能和水平也只能长期停留在原来的水

平。

3.3部门整体意识不强

客户服务不仅关系顾客的切身利益，而且关系酒店的企业形象，因而提高服务质量，加强客户服务管理是酒店管理的内容，因而需要酒店各部门要积极配合客户服务部的工作，增强彼此的合作、协调。各部门要从酒店的整体利益出发，而不是单独从部门利益出发，只顾做好自己的工作。圆山各部门容易忽视部门间的协调，对客户服务工作比较轻视，以致客户服务部的某些工作不能很好的开展，进而影响酒店的服务质量，甚至影响酒店的收益。

4 对策和建议

提升服务意识。服务是酒店日常管理的重要工作，各部门都要有质量意识，要树立服务质量观念，切实的把客户服务工作贯穿在日常的工作中。酒店领导要带头提高服务意识，以自己的一言一行影响员工，使员工在工作中自觉的增强服务意识，注重在工作中做好服务，学会自主与客户沟通，积极受理客户诉求，提高顾客的满意度，提升客户服务水平。

完善客户服务质量标准。客服服务部要积极推动酒店客户服务标准的制定，结合工作实际，制定适合本部门工作的标准。客户服务的标准要细化，规范服务的行为。同时，各项服务标准要清楚，容易被部门人员理解和接受，并能提高客户标准的执行力度，要使服务标准成为客户服务部工作人员的行为准则，长期坚持下去，不要流于形式，搞形式主义。力求以完善的客户服务标准推动酒店客户服务质量的提高。

增强酒店内部协调性。客户服务部要经常的与各部门进行沟通，建立工作联系制度，增强与各部门的工作联系，以使客户服务工作能够得到其他部门的理解和支持。要加强部门协作工作的监督，以使部门之间能够密切配合，较好的配合客户服务部完成各项服务工作，提升酒店的服务质量。加强部门内部的协调，明确目标责任人，以使服务工作能得到更好的落实。

提高客户服务人才培养水平。根据经营发展需求，结合酒店实际情况，制定科学的客户服务人才招聘方案，大力吸收文化水平较高的大中专毕业生加入酒店。严把员工质量关，酒店的客户服务服务质量才有保证。提高员工素质是酒店

服务质量管理的必要措施，大力开展客户服务技能培训。要结合酒店工作实际和经营特点，不定期的加强客户服务员工乃至整个酒店员工服务技能的培训，要编写较为科学的培训资料，争取使培训的方法可以调动员工的兴趣和积极性，使培训能够取得效果，经常性开展一些服务技能交流会，真正的对客户服务人才服务技能的提高有帮助，切实的帮助客户服务人才成长。

5 结语

毕业实习是走向工作岗位、积累工作经验，深化工作实践的重要渠道。在圆山酒店客户服务部，我按照岗位责任权限，积极受理客户咨询，收集客户意见，整理客户资料，并认真做好各部门的协调工作，认真对待客户的投诉，并及时受理，力争为客户提供热情、周到、便捷、高效的服务，提高酒店的外在形象，力争使客户服务部成为酒店对外展示形象的“窗口”。

实习的这段期间，由于我本着高度负责的态度认真做好自己的岗位工作，以自己的耐心、细心尽力做好各项工作，在工作中展示较好的外在服务形象，因而赢得单位领导和同事的赞许。领导认为我虽然是毕业实习，但能够以在职人员的标准严格要求自己，认真贯彻客户服务管理制度，勤奋学习，严格要求，热心服务，以良好的外在形象展示酒店良好的企业形象，虽为毕业实习，但服务能力提升较快。

这次毕业实习，使我深深明白学习的重要性，虽然即将走上工作岗位，但是未知的东西很多，在今后要立足岗位，向领导和同事学习，要经常性的给自己充电，提升自己的业务水平，同时无论做什么工作，要本着良好的态度脚踏实地的做好工作，要时刻以一颗责任心投入工作，以负责任的态度处理好各种问题，特别是做客户服务工作，责任心尤为重要。我也深知要做好工作要能承受一定的压力，没有压力就没有动力，没有工作一点压力都没有，提高自身的抗压能力，提高心理素质，对客服服务工作至关重要。当然，这次实习，也发现自己在工作中也存在不足，比如有时面对客户不断的询问，有时显的没有耐心，面对刁难的客服，情绪难免有点急躁，还有有些服务的细节没有处理的很好。在以后真正走上工作岗位，我要继续的端正工作态度，培养自己的耐心，做到不烦躁，不急躁，同时重视细节管理，做到管理细节、重视细节，学习细节，进一步提升自己的服

务能力，为酒店的服务营销作出自己的努力。

参考文献

[1]客房服务与管理，汝勇健，东南大学出版社20xx版

[2] 酒店管理概论，唐少霞，雷石标，哈尔滨工程大学出版社20xx版

[3]现代饭店经营管理，仇学琴，北京师范大学出版社20xx版

第二篇：酒店管理毕业论文-洞子张火锅营销策略分析1

洞子张火锅营销策略分析

——以合肥市场为例

摘要：本课题的研究对象是家喻户晓的洞子张火锅，通过对洞子张进行环境分析、营销战略分析、营销策略分析，最后总结出洞子张成功的经验，同时洞子张火锅的成功也可以给同行一个很好的借鉴模式。本文通过对洞子张火锅的营销模式进行解析，试图在体会洞子张原先管理思路的基础上，探讨出一种独特的成功餐饮营销模式，从而形成一个良性的循环。

关键词：洞子张火锅;顾客和员工;细节服务;成功经验

引言

洞子张火锅于20xx年创办，现有12个连锁店。洞子张虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“洞子张特色”日益丰富。

洞子张始终高扬“健康，美味，创意”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。这些令人艳羡的表象让人禁不住探究，由此也引发了我对洞子张火锅的极大兴趣，再加上我在洞子张工作的亲身体验，积累了一些经验，结合自己的专业知识进一步研究，希望通过此课题的研究进一步探讨洞子张的成功经验，为自己以后从事餐饮行业奠定理论和实践基础。

1 合肥洞子张火锅概况

合肥洞子张火锅成立于20xx年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，是深圳美石美餐饮集团旗下的一个品牌。

合肥洞子张火锅店始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统

的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，提倡双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

公司曾先后荣获“合肥特色餐饮店”、“合肥十大火锅”、“合肥市人气火锅王”等十几项称号和荣誉。20xx年x月，荣获合肥20xx年度“最喜欢火锅品牌”。

2 洞子张火锅营销环境分析

营销环境分析的目的在于识别企业所具有的优势和劣势，并从营销环境中找到企业所面临的机会与威胁，企业的生存与发展，在很大程度上取决于它对环境的适应能力，所以环境分析十分重要。

2.1宏观环境分析

合肥，在20xx中国城市竞争力排行中，合肥位居全国第22位，与沈阳、南京、长沙等一起位列全国10个最具有潜力的二线城市行列。

针对目前合肥火锅市场的状况，可知不管是家庭聚餐、朋友聚会还是商务宴请，大家都比较中意吃火锅。在这种比较互动的模式下，气氛活跃，亲情、友情、工作都能更好的得到升华。而且现在合肥火锅市场形势还是比较传统，大多都是针对一些消费者的“贪便宜”心理，餐饮氛围高档而且价格又能被大众所接受的火锅店正是合肥市场所缺少的。

由于消费水平的上升，人们也更加注重饮食文化，洞子张火锅融汇了巴蜀餐饮文化，是具有“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌，对消费者有很大的吸引力。

2.2微观环境分析

2.2.1消费者分析

合肥是一个人口众多的餐饮消费城市。“民以食为天”，所以洞子张有着广阔的消费人群。同时，随着社会的发展，消费水平的提高，人们的消费需求也越来越多样化、个性化，更加倾向于追求新奇时尚的消费理念，而洞子张就可以更好的满足人们的这一需求。

2.2.2竞争者分析

在经济危机的环境下，大众餐饮业的发展比较平稳，人均消费仅几十块钱的火锅自认是受金融危机影响很小。但是餐饮业同时也是起步低，竞争者繁多的行业。想要做出特色的品牌，自然是需要花费更多的脑子。

在火锅行业洞子张有很多竞争对手，如小肥羊、刘一手、澳门豆捞、蜀王??小肥羊、

澳门豆捞等火锅认知度高，小型麻辣烫店日益增多，各餐饮店将采取措施，分流大量客户面对经济危机的蔓延，各餐饮店即将出台的争夺客源的各种灵活对策，其价格低的优势分流很大一部分消费者。

2.2.3企业自身

洞子张火锅，被公认为服务最好的火锅店，经营模式新颖，注重人文关怀，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。

分析结果：通过对环境的分析可以发现洞子张面临着很大的发展空间与机遇。通过它优质的服务赢得了很好的口碑和市场，但同时很多人指出洞子张的味道不如其服务好，这就影响了其客户流量。同时面对20xx年新的挑战，洞子张需要融入新的营销模式，迎接企业新的成长。

3 洞子张火锅的目标市场及其市场定位

洞子张的战略目标：把洞子张火锅开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌洞子张火锅采用差异化战略，来确保这一目标的实现。

3.1市场细分

通过对市场和消费者进行市场细分，有利于企业发现新的市场机会。一方面可以更准确的发现消费者需求的差异性，另一方面可以掌握竞争对手的实力和市场占有率的高低，更好的发挥自己的竞争优势，选择最有效的细分市场。洞子张就通过不同的细分标准进行严格的市场细分，来选择自己的目标市场。

3.2目标市场选择

在市场细分的基础上，洞子张选用差异性市场营销策略，充分利用自身资源，提供个性化高质量的产品和服务，满足目标顾客的需求，来增加企业的利润，提高自己的声誉。

3.3市场定位

洞子张定位于中高端客户，并推出把火锅送上门的业务。洞子张外卖派出的都是先进员工，口才好，够机灵，胆子大。 在洞子张，服务员分为新人、二级员工、一级员工、先进员工、领班、大堂经理。由此可以看出洞子张在派送外卖的员工中还是经过精挑细选的。 4 洞子张火锅的营销策略分析

在火锅这样一个一般人看来很难弄出新意的低门槛行业，洞子张通过把服务理念用到极至，使自己从竞争者中脱颖而出。营销策略包括产品策略、定价策略、分销策略、促销策略。

4.1产品策略

洞子张火锅菜品品种繁多，物美价廉。洞子张的火锅有多种锅底而且都能做成鸳鸯锅，价格在49-100元不等。洞子张还调制出了适合不同锅底的特色味碟，例如：洞子张味碟、四川口味的蒜泥麻油碟、香辣味碟、菌香味碟等等。这些味碟里面加了几种甚至十几种不同的调料，开吃之前把锅里的鲜汤盛在调料碗里，就成为美味的独特调料了，顾客还可以根据个性喜欢选择辣或者不辣，20多种调料任由搭配。

4.2定价策略

洞子张菜品价格中高档，价格在15-40之间，锅底价格在49-100元不等，自选调料每人4元随便挑选。

4.3分销策略

洞子张从开始到现在只走直营模式，在全国各地开自己的分店，不采取加盟的方式。 洞子张另外还有网上团购业务，通过网络发展自己的渠道，吸引更多的顾客。

4.4促销策略

（1）广告。洞子张火锅靠的是顾客的口碑相传经营至今，从不做广告。但是洞子张独特的服务就像无声的广告，吸引着大量的顾客，而且很多客人都成为了洞子张的忠诚顾客，甚至朋友。

（2）营业推广。洞子张在每个门店都设有这样面积不菲的等候区，除了舒适的沙发和桌椅，还提供擦鞋、上网等免费服务，另外，洞子张还免费提供代客泊车等服务，如果是老人或者孕妇，会拿靠垫靠在背后，有客人过生日的，会得到一份水果拼盘和生日礼物??

在炎热的酷暑和寒冷的冬季，洞子张派专门的人员在人流量大的商业街上向行人免费发送凉茶、酸梅汁和豆浆等饮料，以此来宣传自己的知名度，提升自己的形象。

凡是洞子张的老顾客都享有一定的打折优惠，长此以往他们也更愿意来洞子张就餐。

（3）公共关系。洞子张店内人员有时会不定期去附近社区帮忙打扫卫生，有时遇到顾客对菜品或锅底出现质量问题或服务不满意等情况，服务员会视情况而定赠送菜品、免费换锅底、给予相应的打折优惠甚至免单，保证顾客满意率。

5 洞子张的成功经验

洞子张火锅经营成功不是一朝一夕的事情，然而我想它的成功背后肯定会有必然的原因。以下是我所总结洞子张的一些成功经验，在此一一分享。

5.1洞子张以其优质的独特服务制胜

在洞子张可以享受你想得到的想不到的服务在洞子张都能享受到，在洞子张，顾客真的是上帝。对于每一名顾客而言，服务意味着不同的含义。有时意味着快捷，有时意味着友善，有时还意味着欢乐。不管怎样，它永远意味着为顾客提供尽善尽美的感受，确保每一位顾客100%满意。

5.2顾客的口碑效应

洞子张优质的服务，保证了顾客满意率，换来了许多忠诚顾客，而靠着这些满意顾客的口碑相传，洞子张的生意才如日中天。口碑是一种品牌效应，在某个范围区域内，通过提供顾客高质量的产品和服务获取顾客的重复购买。所以，洞子张火锅能有顾客口碑效应的拉动，能做成功也不再是罕见。

5.3合理的店面选址

洞子张的店面都选在客流量比较大的繁华地段，这些地段虽然租金很高，但是由于地段繁华，客流量大，生意异常火爆。因此，店面选址也是洞子张成功的原因之一。

5.4洞子张人的优势

洞子张的差异化竞争战略，使得同行纷纷仿效，然而这些竞争者学到的只是皮毛。他们无法像洞子张那样提供永远的微笑服务，也无法提供永远的细节服务，因为他们学不走洞子张人的精神特征：积极、激情、朴实、勤奋、自信、厚道、阳光、真诚。 洞子张人大多来自五湖四海偏远的农村，他们虽然地位不高，但农村人质朴厚道的品格却永远闪现在他们身上，这就决定了竞争者无法学到洞子张人优质服务的精髓。

5.5洞子张火锅让每一位员工都得到尊敬、希望和公平

洞子张火锅的一线员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要给客人免费送一些菜品，甚至有权免掉一餐的费用。在其它餐厅，这种权利起码要经理才会有。

洞子张火锅的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租房的标准时步行20分钟到工作地点。

6 总结

为了更好地体验到洞子张的员工是如何以其积极饱满的情绪服务客人，我亲身在洞子张做了8个月的员工，可是说是获益匪浅，从而也为写这篇论文积累了丰富的资料和经验。

看来，在市场经济竞争激烈的今天，餐饮行业想征得更多的客户源，不能只在菜品质量

上做出努力，更要在服务质量上下功夫，只有保证了服务产品和服务质量，才能立足天下并且不断发展壮大。

品牌是一种资产，也是一种文化。洞子张火锅把自己做成了一个品牌，依靠其品牌效应吸引顾客，靠着顾客的口碑效应一步步发展壮大。它的营销模式有其自身的独特性，可以被模仿，但不能被超越。洞子张火锅的成功给了同行一个很好的借鉴模式。希望中国餐饮行业能借鉴到洞子张的精髓，力争将中国餐饮做大做强。

参考文献

[1] 乔赢《永不言败-我挑战了麦当劳》北京大学出版社20xx年x月版；

[2]黄铁鹰《“洞子张”的管理智慧》中信出版社20xx年x月版；

[3] 黄铁鹰《洞子张你学不会》中信出版社20xx年x月版；

[4] 詹姆斯·C·柯林斯《基业长青》 中信出版社20xx年x月版；

[5] 乔斯《谁是最好的管理者》经济管理出版社19xx年x月版；

[6] 李桂荣《现代推销学》（第四版）中国人民大学出版社20xx年x月版；

[7] 李先国《销售管理》（第二版）中国人民大学出版社20xx年x月版；

[8] 叶万春《企业营销策划》（第二版）中国人民大学出版社20xx年x月版；

[9]胡春《市场营销渠道管理》清华大学出版社20xx年x月版；

[10] 郭国庆《服务营销管理》中国人民大学出版社20xx年x月版；

[11] 吕朝晖《市场营销原理》化学工业出版社20xx年x月版。

第三篇：酒店管理论文1总结

酒店管理论文1总结

为了更好适应高职学院培养实用性人才这一目标要求,促进学生综合应用酒店管理等相关理论知识去分析、解决实践问题能力的提高,从20xx级开始,酒店管理教研室配合系里,注重加强酒店管理专业教学实践环节,教研室与系里对学生进行学年集中实习(实训)作了统一计划,安排学生到社会各个企业顶岗实习,也有部分学生自己找实习单位.这对于提高学生的教学质量,培养应用型人才具有重大的现实意义.现将20xx届酒店管理专业学生顶岗实习情况作以总结:

一、实习概况:

1、实习时间

20xx年x月x日—20xx年x月x日2.实习地点

以沈阳市内各大饭店为主,也有的到市内旅行社实习的.

3.实习内容

实习内容:一本专业所学内容为主.

4.实习人数

实习学生:20xx届四个毕业班的128名学生全部参加了实习.系学生办、辅导员等人跟踪学生实习情况.

5.实习形式

根据学院教务处的要求,采取集中实习和分散实习两种形式.分散实习学生自己联系实习单位,并与实习单位签订协议.集中实习学生的实习单位由系里联系.实习单位都有专门教师指导.实习类型是毕业实习.

二、实习表现与效果

全体学生综合实习成绩全部合格.达到了毕业实习的预期目的.在学校与社会这个承前启后的实习环节,同学们对自己、对工作有了更具体的认识和客观的评价.本次实习采取分散与集中形式.原则上以就业实习为主,同时与毕业论文选题相结合.本届实习的单位覆盖面很广,企业总体水平也比较高.实习收获主要体现在几个方面:

1、工作能力

在实习过程中,学生分配在不同的岗位,绝大多数同学积极肯干,虚心好学、工作认真负责.甚至有的学生被提升为领班.实习期间要求学生撰写的实习报告,成绩良好.实习单位的反馈情况表明,我们的学生具有较强的适应能力,具备了一定的组织能力和沟通能力,普遍受到实习单位的好评.大多数学生能胜任单位所交给的工作.实习学生能为企业提出了许多合理化建议,做了许多实际工作,为企业的效益和发展做出了贡献.

2.实习方式

实习单位指定人员指导学生的日常实习.学生在实习单位,以双重身份完成了学习与工作两重任务.他们向单位员工一样上下班,完成单位工作;又以学生身份虚心学习,努力汲取实践知识.同学们认真的工作态度、较强的工作能力和勤奋好学的精神受到了实习单位及其指导人员的一致好评.

3.实习收获

主要有四个方面.一是通过直接参与企业的运作过程,学到了实践知识,同时进一步加深了对理论知识的理解,使理论与实践知识都有所提高,圆满地完成了本专业教学的实践任务.二是提高了实际工作能力,为就业

和将来的工作取得了一些宝贵的实践经验.三是一些学生在实习单位受到认可并促成就业.四是为毕业论文积累了素材和资料.

4.校企关系

实习前后系领导带领实习老师专门拜访、答谢实习单位,实习结束时系里向实习单位发出统一格式的感谢信.实习学生积极配合企业工作,他们的精神风貌和实际工作绩效对企业工作起到了良好的促进作用.使校企关系得到了进一步巩固和发展.

三、实习改进建议转载请著名来自:(HTtp://WwW.yxtvG.com学习方法言小)

1.增加实践环节

学生们共同的体会之一是"书到用时方恨少".我们的学生所做的工作不局限在服务上,有很多学生因工作表现突出,被调到管理部门工作,有的单位工作专业性较强,学生下班回来找书找老师求教,如新产品的设计、饭店对员工是否要进行人性化管理等,这都是学生实习期间遇到的难题.于是其他实习点的同学也主动参与出谋划策,极大的激发了大家的学习积极性,许多同学遗憾学习时不够努力刻苦.另一方面,我们根据学生反馈回来的信息,对我们的专业计划实践课的安排作了重新调整,更切合社会需要,也更有助于学生就业.

2.加大教学改革力度.以社会需求为导向,调整课程设置.学生怎样才能成为人才,是我们面临的迫切问题.首先,要研究专业内涵,学生在校期间该掌握哪些知识与技能,使之到社会上就能发挥专业特长,成为专业人才,因此,教研室还要调整专业培养目标、课程设置、教学目标、教学计划、

学生知识和素质要求内容.还要加强就业指导工作,重视就业率,就业率是学院生存的重要基础.

3.毕业实习规范化

以规范实习材料为重点,在实习大纲加中明确要求,实习总结要落实到位.以严格实习成绩为切入点,强化实习效果.调动实习教师积极性,激励教师投入实习工作.

由于系领导的高度重视、实习单位的积极支持和实习师生的共同努力,20xx届《旅游与酒店管理》专业毕业生实习进行得很顺利,取得了较好的成绩,如本届毕业实习全面落实了实习计划,使实习管理得到了规范,实习教学质量得到了提高,并得出一些建设性的建议.同时也反映出一些问题,即实习指导教师因工作繁忙,对实习学生指导不到位,学生跳槽频率过高,不利于集中管理,以后应注意这方面的问题,那么我们的实习工作会上一个新台阶,而最大的受益人则是我们的学生.