浅谈星级酒店管理之客房与竞争策略

星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，并且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。 那么，要管理好一个酒店，重点管理便一定要集中在与酒店命运息息相关的的部门上。

一、客房部改进

在酒店所有构成中，客房部是酒店的主体和存在的基础，在酒店中占有重要地位。客房是宾客在酒店中逗留时间最长的地方，因此，客房的清洁卫生是否到位，装饰布置是否美观宜人，设备与物品是否齐全完好，服务人员的服务态度是否热情周到，服务项目是否周全丰富等，都会影响宾客的感受，客房服务质量的好坏，很大程度上决定了客人对这家酒店影响的好坏。

鉴于客房部的重要地位，并且通过对市面上酒店客房部现状观察，我认为“人性化”仍是客房部的重中之重，可以从以下几点改进客房部：

1、房间类型多样化

随着酒店业的发展，一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下，酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。

2、项目丰富化

客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的酒店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。

3、服务个性化

标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的酒店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。

4、设计人性化

客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，

还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。

5客房绿色化

在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。

6、设施智能化

随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。

二、新时期的竞争策略

二十一世纪，高端酒店的竞争会愈来愈激烈，为了使酒店立于不败之地，必须要不断的完善服务，尽可能地提高酒店质量。因此，我见议以下几点策略：

1、靠创新取胜。

随着客观环境的变化，客人消费欲望和消费习惯的变化，酒店不断开辟新的服务项目和服务内容，并在酒店的建筑外观、客房、餐厅布置上创出新意。

2、靠优质服务取胜

。服务质量是酒店生存发展的生命线，是提高酒店竞争能力的核心。酒店的设备条件再好，如果没有优质服务相配套，也会在竞争中被淘汰；相反，设备条件差一些，如果能提供优质服务，也能赢得客人的信任，在竞争中取胜。

3、靠快速取胜。

迅速适应市场的需求变化，并及时向客人提供令人满意的服务项目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能争取主动，才能抓住有利的市场机会，才能在竞争中取得主动权，以快取胜。

4、靠优势取胜。

酒店经营应扬长避短，充分发挥自己的优势，充分利用自己的有利条件，以争取有利的竞争地位。

5、回顾与预见

“回顾十年路，预见十年后。”

总结经验教训，不要重复自己。要善于从走过的路子里摸索出独出心裁的思维，并以此预测下一步怎么做，采取什么措施。我们虽然不可能象孔子那样前知5xx年后知5xx年，至少要前知xx年后知xx年，否则便不是称职的企业领导。 以常人不可企及的才干，追求“赢”字。

6、 革新与创造

没有一成不变的市场，也没有一成不变管理。去年使我们赚钱的办法在今年不一定有效。环境在不断变化，管理者必须不断革新和创造。从酒店的产品和服务，从硬件到软件，从工作到生活，都必须不断革新和创造。

在竞争白热化的今天，所有酒店经营者都意识到必须崇尚时速，追求变化，积极的去适应市场。从服务到管理，从流程到模式，都必须有革新和变化。没有革新，意味着你不会革新，只能坐等淘汰。 要经常改变公司的基础框架，学习使用新的经营方法，让酒店的每个部门都积极的行动起来，协调合作，才能在竞争大潮中立稳脚跟。

第二篇：浅谈酒店管理

浅谈酒店管理

在大多数时候，不管是对于人或者物，给别人的第一印象是很重要的。一般大多数人对于一家酒店的第一印象就是一家酒店的外观。我觉得对于一家高档次的酒店来说，它的外观一定是磅礴大气的，能够给人一种震撼的感觉，让顾客有一种进酒店一探究竟的冲动，然后就是酒店的内部装修了，个人觉得酒店的装饰一定不能流俗，要有自己的特色，最好所有的装饰都围绕一个或者多个主题来进行。

上面只是稍微讲了一下，我对酒店硬件设施方面的一些看法。其实酒店的管理，起终点我认为还是在于软件方面。一家酒店的硬件条件确实很重要，但是这些硬件条件是可以花钱解决的。但是一个成熟的管理团队和服务团队是花钱买不来的，那是需要长时间的经验和积累，才可以锻炼出来的。

我觉得一家酒店做得好不好，口碑很重要，因为当一家酒店在一个顾客群体当中拥有一个良好口碑的时候，这个群体一旦需要酒店服务的时候就会很容易想起这家酒店，而且还会在不知不觉间帮助这家酒店进行宣传。至于一家酒店的口碑好不好，就是看它的细节做得到不到位。而这个细节不是哪一个方面、哪一个部门注重就可以了的，在做这个细节之前必须加上“用心”二字。就像一个精密的航天仪器，每一个部门、每一个环节都必须用心的做到细节，用心的去做事，才能使这个航天仪器发挥最大的能量，进入最高的行驶航线。比如说吧，有时候一些酒店的小设备无法正常使用，其实就是一些小事情，可是这些小事情如果不能处理好，就会让顾客不满意，这就对于这家酒店的口碑产生了一个消极的影响，虽然可能不大，但是它是客观存在的，在某些时候就会对酒店产生不好的影响。反之，如果一些细节上的东西处理的很好，就会给顾客一种很贴心的感觉，就会对酒店的口碑产生一个积极的影响。

提高酒店的安全性也是一个重中之重，酒店是为宾馆提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合服务性企业，是宾客外出旅游、商务、会议等活动的生活基地，对宾客而言，酒店产品不仅仅是客房的床位、餐厅的食物，也包括消费这些物质产品时所享受的愉悦和舒适的感受，但归根结底，使宾客产生愉悦感，舒适感和满足感的基石是酒店产品的安全，缺乏安全的酒店产品，不仅满足不了宾

馆的基本需求，还会对宾馆的安全造成威胁。所以酒店的安全管理一定要完善到位，首先要加强员工的安全意识并在醒目处给顾客进行安全提示，其次是各类安全防范设备一定要购置齐全，最后是加强安全检查并建立完善的安全制度。