保安部仪容仪表风纪规范（保安部风纪条例）

1 总 则

1.1 为进一步提高部门员工的综合素质，为不断提高部门工作质量奠定良好基础，部门依

据酒店《员工手册》相关条款，结合保安部实际情况，重新整合了职业道德、行为举止、仪容仪表、服务用语的规范内容，现编制为《保安部风纪条例》，希望全体员工自觉遵守店规店纪，全面提高自身素质，充分展示出保安部绅士、淑女风范，又无愧于一支纪律部队的赞誉。

2 职业道德

2.1 热爱企业、忠诚企业、爱岗敬业、热情饱满、不断进取。

2.2 与酒店同心同德、自觉维护酒店利益。

2.3 纪律严明、模范遵守安全制度。

2.4 完善人格修养、勇于参与竞争。

2.5 牢固树立岗位荣誉感。

3 行为举止

3.1 坐姿：端正，坐时臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐，两脚同时着地，

双臂平放于桌上或腿上。禁止躺卧、翘腿、报胸、坐在桌上。

3.2 站姿：挺拔，身体直立，应挺胸、收腹，两脚开立，两手交叉垂于体前或自然垂于体

侧，目光平视。禁止低头、靠墙、扶物、伸懒腰、耸肩。

3.3 走姿：稳重，应有军人风度，肩平、头平、挺胸、收腹，巡视步幅50厘米，步速每分

钟75步，直行步幅75厘米，步速每分钟110步，两臂自然摆动20度。禁止低头、摇晃、勾肩搭背。

3.4 行礼：问好时身体前倾20度，微笑，点头示意。遇外各部门员工或客人，坐岗时应起

立问好，巡视时应于3米外停步、问好、让行、目送。

3.5 指路：应面带微笑，用同侧的手指路，五指并拢，手心向上，手臂微曲，向所指方向

伸出，同侧脚随所指方向向前跟进半步。引领客人至某处时，应走在客人前面。

3.6 交谈：应精神饱满。禁止东张西望、心不在焉。

3.7 持物：左手持物，自然垂于体侧。

3.8 其它：严禁谈笑、打闹、奔跑。接非本部门电话，应帮助对方正确转接。 4 仪容仪表

4.1 仪容：个人卫生应达到酒店卫生标准。男员工应每日修面，梳理头发，头发长度侧不

盖耳，后不可及衣领。禁止烫发、染彩色发、留长鬓角、留胡须。女员工每日化淡妆，短发不过肩，长发束起，使用酒店统一发卡，长发不可超过肩胛骨，刘海儿不可过眉。

4.2 仪表：应穿酒店统一的制服、衬衣、领带、鞋袜。制服要每日换洗，保持平整、洁净。

带褶制服不得穿上岗，皮带要扎紧腰间。名牌佩戴在左衣兜上侧，位置端正。领带要清洁、平整，带结要正，领带上至领口，下至皮带为准。皮鞋要擦亮。禁止佩戴除手表、订婚戒指以外的任何饰物，禁止敞怀、挽袖、卷裤角，岗上不得带寻呼机、手机。 5 语言

5.1 “五声”：欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、告别声。

5.2 “四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

5.3 “十一字”：您、您好、请、对不起、谢谢、再见。

5.4 欢迎语

5.4.1 欢迎光临、欢迎您回到酒店。

5.4.2 您的到来是我们的荣幸、欢迎光临酒店。

5.5 问候语

5.5.1 您好、早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好。

5.5.2 您好，伯豪瑞廷酒店、您好，警卫室。

5.5.3 见到您我们很高兴、您一路辛苦了、您今天玩的好吗？

5.6 致谢语

5.6.1 谢谢、谢谢合作、谢谢，祝您晚安。

5.6.2 您过奖了、为您服务是我们的荣幸。

5.7 道歉语

5.7.1 对不起、不好意思，让您久等、很抱歉给您添麻烦了。

5.8 告别语

5.8.1 再见、祝您愉快、请您走好、欢迎再来、我们期待着您再来。

5.8.2 一会儿见、晚安、多保重。

5.9 礼貌用语

5.9.1 谢谢您、不用谢、不客气、没关系、乐意为您效劳。

5.9.2 对不起、先生，里边请、没问题、当然可以。

5.10 祝愿用语

5.10.1 祝您新婚快乐、祝您玩得开心、祝您马到成功。

5.10.2 祝您一帆风顺、祝您一路顺风、祝您旅途愉快。

5.10.3 祝您一路平安、祝您万事如意、祝您身体健康。

5.10.4 希望您再来北京伯豪瑞廷酒店。

5.11 服务用语

5.11.1 请问这是什么东西？先生/小姐，请随我来。对不起，打扰您一下。

5.11.2 先生/小姐，晚上好，为了您和他人的安全请出示房卡。

5.11.3 您好，请问您们是一起的吗？

5.11.4 小心碰头。先生，请问您去哪里？请问您喜欢坐在前面还是后面？

5.11.5 请您上车。请您把车单收好。需要我帮忙吗？我能为您做些什么吗？

5.11.6 我可以帮助您吗？先生，您是要出租车吗？我来帮您提箱子吧？

5.12 其他用语

5.12.1 今天天气很好、您的宝宝真可爱、今天您的精神很有神采。

5.12.2 今天天气不好，您外出最好带上雨具。

5.12.3 今天天气不好，您外出最好再带上一件衣服。

5.12.4 今天天气不错，很适合旅游。

5.12.5 您在这里住得还满意吗？餐厅的菜品还可口吗？

5.13 注意事项

5.13.1 外宾用英文，内宾用中文。

5.13.2 禁止大声喧哗、污言秽语、谈笑、使用四语。

第二篇：s-w-c--20xx酒店物业保安部培训手册-各部门安全防范重点

各部门在工作中应进行安全防范的重点

1、前台

（1）登记住宿必须出示的有效证件有：护照、身份证、军官证、士兵证、港澳居民来往内地通行证、台湾来往大陆通行证。

（2）来酒店客房会客需要：由前台征得住店客人同意后，来访人持有效证件在前台登记。23点前可以到房间会客。

（3）前台散客入住登记的“三清”、“三核对”

三清：字迹清、登记项目清、证件查验清。

三核对：核对住店客人与证件照是否相符、证件印章真伪及使用年限是否有效。

（4）酒店为客人保密

客人的房号、个人背景资料及电话号码、证件号码等未经部门经理或保安部人员同意不准查阅，更不准向他人透露。

（5）客人询问服务员的问题中，涉及到国家政治、经济和军事等敏感问题时应：对不起，我不太清楚，您可以找有关部门联系。

（6）前台结算处要严格执行财物制度，要特别注意钱款安全，一切外币业务只对住店客人提供服务，遇有可疑人员兑换外币或换零钱时应谢绝并报告保安部，防止不法人员进行切钱切汇等违法犯罪行为的发生。

2、客房

（1）客房服务员做房时，遇有客人回来，服务员应履行的手续是：必须请客人出示房卡和钥匙卡，并用钥匙卡开门确认是否有效。防止骗门案件发生。

（2）客人未带房间钥匙卡，客房服务员应：客房服务员的工作钥匙不给客人提供开门服务，应协助客人与前台或大堂经理联系，确认客人身份无误后，由前台制作一次性钥匙卡交予礼宾员前往给客人开门。

（3）发现客人携带枪支、管制刀具和危险品时应：立即报告保安部的同时，服务员不准擅自检查或挪动物品。

（4）客人遗失物品的处理程序是：向主管部门报告的同时，报告保安部，

不得过多向客人询问案情或帮客人翻找，注意保护好现场。

（5）客房服务人员如在房间或工作区域内发现非法书刊、宣传品应：首先不得传阅，要立即上缴并提供相关线索。

（6）客房服务人员夜间要对楼层进行安全巡视，发现安全隐患及事故苗头及时报告保安部。

3、餐饮部各餐厅

（1）公共场所、各餐厅易发生拎包案件，嫌疑人的主要特征有：

1）不按领位指引座位，找种种借口自己选择人多的地方落座。

2）不点餐或只点饮料，先结账。

3）经常以打手机的形态出现在餐厅内，寻找目标伺机作案。

4）故意回避保安措施和服务员的询问，行动可疑的。

5）作案目标主要是：男士手包、女士挎包、电脑包等。

（2）服务员在提供正常的服务同时，还应注意：应留意照看或提示客人随身携带的包及贵重物品，必要时要暂时放下手中的工作帮客人看管好随身物品，以防客人物品遗失或被盗。餐厅领班和领位要对进出餐厅的每位客人要有一个初步的印象判断，对客人的随身物品要做必要的登记，一旦发现形迹可疑人员立即报告保安部。

（3）如发现客人遗失物品，应及时报告保安部、大堂经理和餐饮部值班经理，并做详细登记。

（4）餐厅负责人应按要求落实责任区、责任制。餐厅服务员应采取分区域负责制，每人重点盯几张台，除常规服务外，要提醒客人看管好自己的财务，必要时提醒客人不要同时离桌。

（5）宴会厅服务人员要加大安全巡视密度，对可疑人、可以物密切注意并及时上报。涉及大型宴会活动，事先要留出符合安全标准的座位距离 （人均不得小于1.4米），防止紧急疏散时发生踩踏事件。对于客人所携带的物品，要求服务人员分区域站位巡视，确保客人物品安全。服务人员有责任协助并经常提醒参加会议或宾客看管好自己随身携带的物品。发现客人遗失物品，应及时报告保安部，并做详细登记。

（6）在各公共区域和各餐厅发现有呲吧人员出现，要立即哄离并通知保安部监督其离开酒店区域。

4、厨房

（1）厨房区域禁止无关人员进入，严格执行操作规程，防止发生意外事故。厨房各种物品、食品要严格保管，严禁吃拿食品和物品。发现有腐烂、变质原料、食品，要立即停止使用，并报告餐饮部和保安部。

（2）厨房所有道具均如有破损要将原破损刀上交，经厨师长验证核实后补发新刀并登记。

（3）如刀具丢失由主管通知厨师长，同时报告保安部，追查当事人的责任，并提交书面报告。

（4）每个厨房设专用刀柜一个，用于存放刀具，由主管、领班负责收存、发放 。每日下班后厨师将刀具交回，当班主管应及时清点收存并做好钥匙交接工作。有外部门借刀时，要有厨师长批准，并在领取刀具单上签名。

（5）严禁员工将刀具携带出工作区域。由厨师长统一监督，各班组具体负责，保安部将对刀具使用情况随时进行抽查，严格执行交接班清点规定，真正做到专人专用专管理。

上述所讲，都是我们酒店各个部门员工必须要努力做到的，只有通过我们全员的努力，群防群治，加强岗位责任心，加强防范，关注工作中的每个细节，在我们每位员工心中树立：预防为主，依靠群众，及时打击，保障安全的工作思想，才能应对酒店安全方面的各种问题。

八、防火、防盗工作、其他安全事故处理办法及食品卫生安全的要求

1、防火工作：火灾对人身、财产的破坏是非常严重的，尤其是像酒店一类的高层建筑，由于楼层高，一旦失火，客房相对封闭，人员多，火势蔓延快，扑救和疏散都很困难，往往会造成惨重的人员伤亡和经济损失，所以防止火灾的发生，消除火灾隐患，才是客房安全工作的首要任务。所以，为防患于未然：

1） 办公室人员在防火方面应注意

（1） 下班前应切断电源；

（2） 易燃物品应及时清理并与电源保持安全距离；

（3） 熟悉本区域消防器材位置及使用方法；

（4） 电源线应整理整齐，发现问题应及时报修；

（5） 饮水机不得干烧；

（6） 各部门人员在下班或离岗前应进行的消防安全自查为：做到人走灯灭，电器断

电。

2）“三知三会”

为保证自身安全，酒店全体员工平时一定要做到“三知三会”

（1） 三知

1） 懂本岗位生产过程中的火灾危险性

2） 懂预防火灾的措施

3） 懂扑救初期火灾的方法

（2） 三会

1） 会报警

2） 会使用灭火器材

3） 会扑救初期火灾

2、防盗工作：1、盗窃的类型：

（1）社会省的不法分子混入酒店作案

（2）客人中的一些不良分子进行作案

（3）内部员工利用工作之便进行作案

2、防盗措施：同各部门在工作中应进行安全防范的重点内容。

3、其他安全事故处理办法：

1、客人打DND，不让打扫房间，服务员应在14点前报告主管部门和保安部并做好记录。

2、登记一人住两个以上客人，服务员应报大堂经理，为客人补办入住手续。

4、食品安全知识：

1、食物中毒的四种基本类型：

（1）细菌性食物中毒；

（2）化学性食物中毒；

（3）含有毒成分的动物、食物中毒、

（4）不明原因其他食物中毒。

2、几种食物中毒症状：

（1）扁豆中毒（2）豆浆中毒（3）发芽土豆中毒（4）河豚鱼中毒

3、造成细菌性食物中毒的原因

（1）食品原料腐败变质（2）食品未烧熟煮透（3）食品保存不善（4）生、熟食物交叉污染（5）生吃水产品、凉拌菜（6）食品从业人员不体检

4、预防食物中毒要采取的措施

（1）加强食品从业人员管理（2）严把质量关（3）切实做好生熟分开（4）冷荤、凉拌菜，要做到“五专”（5）食品要烧熟煮透（6）加强对剩米饭的管理

5、酒店对于卫生安全的相关规定

（1）酒店从业人员每年体检一次

（2）患有如下疾病者不能从事酒店业工作：痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病

（3）常见的甲类传染病有2种：霍乱，鼠疫，发现后应在6小时内报告

（4）常见的乙类传染病有3种：肝炎、肺结核、菌痢，发现后在12小时内报告

5、对于保证食品安全的要求

1、五专

（1）专人（2）专室（3）专工具（4）专消毒（5）专冷藏

2、对厨师的要求

（1）加工食品所用的器具要清洁卫生

（2）要做到生、熟分开

（3）冷荤凉菜间要做到“五专”

（4）厨房内的冷柜和冷库应做到：

1）内外清洁2）食品分类上架存放3）短期冷藏，长期冻结

3、服务人员卫生标准省略

4、管事部工作程序及卫生标准省略