全年工作总结

提笔写总结，就预示一年的时间业已过去。回想20xx年的整年工作中的，感想良多！前厅部在领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成全年工作，各项工作也取得了显著成绩。现就主要工作作如下总结：

一．经营情况

全年客房共开房数约为14564间，营业收入约为531万元，大小会议合计约218个。

二、主要工作：

前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。

从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得的回头客。

酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。

酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

为能配合销售部完成任务，特制定出明年工作计划：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；

3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

五、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围.

前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

六、重视安全防范意识

部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，加之宾馆会议客人报到的集中性，前台电脑两台等因素为我们前台工作增大了压力，但我们没有降低要求，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，同时将信息反馈销售部，协议单位担保，快速办理登记入住，严把入住登记关。对外宾我们又派人分别到分局录入、报单，做到专人专管，主管及经理抽查的制度。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存; 保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。

七、工作中存在的不足：

1、培训效果不佳

我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。

2、服务质量、服务水平有待提高

前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。

年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，企业的明天更加辉煌。

第二篇：全年工作总结

全年工作总结

部门：营运部 姓名：张磊

20xx年的工作总结：

从20xx年x月底来到蘑菇宝贝至今已快1年3个月的时间了，记得当初进来的时候是在拓展部，在开了2家店。由于是年底了，记得有一天张总和我说你先到营运部去帮他们编营运手册，就这样我来到了营运部。在20xx年的3月张总也给了我一个机会让我正式进入了营运部，负责管理营运部及门店的工作。经历了这整整10个月的时间，对我而言真的是个挑战。由于我之前不是母婴行业出生的，在这10个月中我感触最深的是我学到了很多母婴知识。

在日常管理工作中，由于我旗下的大区及店长基本都是女人，在管理方式上面和我之前在全家及喜士多是完全2种不同的方式。在刚接手的时候，我真的很苦恼，我不知道如何去管理他们，每次开店长会议时，感到就是像再菜场买菜似的。经过张总帮助下，让我知道该如何去有效的管理他们，之前在台企，由于门店都有较高的素质及执行力我的管理方式是只要给我结果就可以了。但在蘑菇宝贝用这样的管理方式是不行的，其中由于是因为门店人员的自身素质不够高，很多门店执行力的问题，让门店去做根本就做不好，但是根据此现状我居然能做不气馁和不放弃。因为从张总的身上我看到更多：因为作为老板她更愿意去倾力倾为的手把手的去做这些工作，然后将工作做到更细致。

在这短短的1年多的时间中， 其实我真的学到了很多，包括新店的筹备，老店人员该如何稳定、如何帮助门店业绩的提升等等，虽然有时候真的很累，但是我依然有一股往前冲劲。

如今，经过了这些时间的磨练，让我肩上的压力更大，我不但要将门店业绩带上去，更将门店一些问题点去解决和完善，比如新客的开发，深度清洁日的执行等等。相信在新的一年里我会更上一层楼的。

工作中存在的不足：

1. 对商品专业知识掌握的不够全面。

2. 在日常管理中，管理的不够细致。

3. 动手能力不佳。

20xx年的工作计划：

1. 带领全体大区主管、门店店长及门店店员将门店的基础工作做好（门店推广工作、门店卫生工作、导购对产品知识及重点商品的了解、促销手册的熟知）

2. 新培养2名大区主管及培养更多的一线管理干部。

3. 提升门店导购及店长的基本素质。

4. 提升全体门店在20xx年整体业绩环比20xx年提升20%，为我今年的重要目标。

5. 提升门店店长解决相关事宜的能力。

对公司的各种建议：

1． 是否能外请一些专业机构每季度来我司给予开办一些有关交涉力及专业性条理性的课程。

2． 关于培训：每月都有相应的培训课程，从这一年来看，整体培训效果都不明显，是否能内部竞聘内部讲师，从优秀导购中挖掘，让20xx年培训更有效。 3． 今后发给门店的各类邮箱，希望各部都能用部门名下的邮件地址进行发送。