新加坡莱佛士酒店实习心得

实习单位

实习日期

姓 名

学 号

学 院

年级

—20xx.1.27 唐 海 军 外国语学院 20xx.7.30 20xx1802310076

随着学校即将生活结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校联系了赴新加坡带薪实习，使我们能够提前为毕业后的工作能力打下基础并且磨练我们的意志，经过学校老师和新加坡EWM中介公司，新加坡莱佛士酒店HR人事主管的层层面试，我成功的被莱佛士酒店选中，赴新加坡进行为期半年的带薪实习。收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多的为人处事的道理和原则，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼，为以后的工作和生活打下了夯实的基础。

在去新加坡之前，自己还专门搜集了关于酒店行业的相关知识，及各部门的工作职责，对于我从没有接触过餐饮这个行业的来说一切都那么陌生，虽然知道了怎么做,但终究没做过,一切都只是想象,可以说那时侯是急切地期盼着这一天的到来.对此我又高兴又害怕,高兴的是终于可以接触餐饮了,终于可以面客服务了,害怕的是不知道自己能不能胜任,能不能处理好与客人的关系。

来到新加坡，本以为会很陌生，见面都是用英语交流，即便我是英语专业的，可初次来到一个英语是官方语言的国家，也还是有那么点不可思议的。没想到初到新加坡，处处可见中国元素，这里的中国人非常多，使我也不觉得那么陌生，就连我们住的地方不远处一家餐馆，点餐打饭的是一位印度小哥，当我们用英语询问他价格时，他居然用流利的中文回答我们的问题，很是有趣。

到酒店报到，首先进行的是为期三天的职前培训，人事部的主管给我们介绍了酒店的历史及发展、酒店的各部门及人员编排，还带领我们参观和熟悉了酒店的环境。莱佛士酒店不同于其他高档的现代商务型酒店，它是一家类似于皇家园林式的酒店，是一座集住宿、餐饮、会议及购物，旅游为一体的奢华五星级酒店，坐落于新加坡市中心的繁华地段，交通便利，酒店始建于18xx年，历经几次装修和翻新，历史悠久。

我被分到酒店的宴会部门，不同于国内酒店的宴会部门，在莱佛士宴会部门既有中餐，会议，还有更多的是西餐，鸡尾酒会，婚礼。宴会部是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了一名师傅，负责引导我们的工作，在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是九小时工作制，每周休息两天，经理根据宴会的需要为我们排班，酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“good job”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，赴宴的绝大多数客人都是外国人，也有不少的新加坡人会讲华语，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。

1.服务技能的提高

在这次实习中，我们培训了服务技巧和服务规范，深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。

2．从业能力的提高

酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。

（1）语言能力 酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能力，就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。注意交谈的对象，即可人的身份，及客人的心理，采用适当得体的语言，正所谓要做到“见人说人话梦见鬼说鬼话”另外语言表达中一个非常重要的方面便是与客人交谈时要注意句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等，也就是说讲话要有逻辑性不能呢个前言不搭后语，罗嗦不清，没有因果关系等，这很容易照成客人的误解，从而造成我们服务工作中的失误，和客人的不满。我们还要合理运用身体语言和手势，有时候在服务过程中，过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客

人，因此就要用到肢体语言和手势或眼神等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满意的服务

（2）交际能力 因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人，，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。因此仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。真诚的对待每一位客人，客人第一次来到酒店式对酒店的所有一切都是陌生的，而人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往，获取客人的信任，向朋友一样为客人提供对客人有力的选择及服务，让客人感觉到你是为他着想的，他自然会对你产生信任，从而为成为你的客户进了一步，人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒，每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

（3）观察能力的提高 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。

（4）记忆能力 餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客人的爱好品味，为客人提供优质的细致化的服务，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。

（5）在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，当遇上突发事件，酒店员工应当做到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。

2.实习体会

酒店培训的重要性。随着社会经济的发展，中国的旅游业已经逐步发展并与国际接轨，而旅游业也逐渐发展成了占中国经济举足轻重的产业，因此与有业发展的好坏直接关系到国名经济的法展，而酒店在旅游业中占重要地位，而酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。因此培训就显得格外重要了。

（1）从公司来讲 这是公司应尽的责任，有效的培训可以减少事故，降低成本，提高工作效率和经济效益，从而增强企业的市场竞争能力。培训是饭店成功的必由之路，培训也是饭店发展的后勤之所在，没有培训就没有服务质量，没有理由不培训，培训也是管理，培训就是按照一定的目地，有计划，有组织有布置的向员工灌输正确的思想观念，传授工作，管理知识和技能的活动，有助于饭店经营目标的实现，而酒店也不可能在任何时候都招聘到合适的人才，即使招得到，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。因此，从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键。

（2）从员工来讲 可以帮助员工本人充分发挥和利用其人力资源潜能，更大程度地实现自身价值，提高工作满意度，增强对企业的归属和责任感。任何时候一个人的素质高低与否，都是决定这个人发展前途的重要因素，素质是知识技能和思想的总结和表现，一个员工的道德素质，文化素质，技术素质，身体素质，能力素质等，不可能是完美无缺的，通过公司的培训，员工可以提高自己的素质，

达到企业的要求，也是自己的进步。

（3）一个好的酒店应该有一个完善的培训系统 正是由于培训的重要，酒店设立一个完善的培训系统也就显得格外重要了，在现在好多酒店对员工的培训不重视，甚至是不培训直接上岗，这对一个酒店的后续发展是致命的，没有一个服务过硬的员工团体，酒店是无法长期发展的，一个酒店建立初期的培训应该主要培训实用性强的专业技能和员工的学习意识，工作观念等，等酒店发展到一定阶段后，变硬专项管理反面的培训，培训出一个管理过硬领导班子。

总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次工作实习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在半年的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点，明确了自己的就业方向，为以后打下了坚实的基础。

外国语学院

唐海军

20xx年x月x日

第二篇：新华泰大酒店实习心得

新华泰大酒店实习心得

摘要：近年来，我国酒店业迅猛发展，但酒店的经营管理水平却远远落后于酒店业的发展的速度，本文通过对新华泰大酒店的参观实习，对酒店经营管理进行探讨，汲取其经营成功的经验，指出其存在的问题并提出改善的方法。

关键词：酒店 经营管理 成本 企业文化

新华泰大酒店位于南宁市大学路东，与广西最高学府广西大学毗邻而居，是由广西新华泰有限公司投资2600万元按四星级便准装修成立的。酒店共7层，占地面积约16000平方米，包括餐厅，客房，KTV，桑拿中心，会议室等是一个集餐饮、住宿、休闲、娱乐、会议、于一体的星级酒店，也是南宁市西乡塘高新区星级标准的商务酒店之一。 酒店自20xx年x月x日正式开业以来，客房入住率总体在85%以上，其中会议入住占95%以上，散客约占50%。总的来说，新华泰大酒店的经营是比较成功的，我认为原因主要有以下几点：

一、 地理位置优越，客源市场明确。

首先，新华泰大酒店与广西大学毗邻而居。众所周知，高等院校通常

都有很多学术会议要召开，新华泰看准商机，积极与广西大学各院校合作并达成共识，这就为新华泰提供了一个庞大而稳定的客源市场。

其次，家长去看望读书的子女，通常也会就近选择饭店，这就为酒店提供了另一个深具发展潜力的市场。但是，新华泰显然对这方面还不够重视，这块市场并没有开发得很好。

再次，新华泰大酒店是南宁市西乡塘高新区少数几家星级标准的酒店，竞争没有那么激烈。

二、酒店分工明确，管理较为合理。

新华泰大酒店实行董事会领导下的总经理负责制，下设八个部门分别是：

1、餐饮部：负责餐厅、楼面服务、会议接待服务和厨房事宜，员工人数占员工总数的一半以上。

2、客房部：负责客户入住，楼层清洁及查房。

客房部在酒店所有部门中占有重要地位：客房部是酒店三大重要部门之一，客房营业收入也是饭店经济收的主要来源，它占全饭店营业收入的比例重，在酒店中客房部也是有着举足轻重的地位，它与其它各个部门都有着密切的联系，尤其与前厅部、工程部等联系密切，只有当各个部门相互地配合、合作，才能共同创造出客人满意的产品及服务。因此，酒店必须重视并加强客房部的建设，从而促进酒店整体的发展。

3、前厅：负责前台接待，收银结账和处理客人投诉。

酒店前厅服务，一直以来都被认为是酒店营业的关键环节，直接影响到酒店的运营效益。酒店质量可以分为硬件质量和软件质量两个部分，硬件质量指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件质量就是说员工的工作效率和态度。而在和客人的接触过程中，前厅工作人员接触时间相对长，接触频率相对多，他们表现得好坏直接影响到客人对酒店整体服务的评价。因此，酒店前厅部的建设不容忽视。

4、销售部：负责客户拓展及会议接待。

5、工程部：负责设施、设备维护，检查水电运行等。

6、保安部：负责酒店内部安全，消防及日常巡逻。

7、行政部：主要负责人事安排，招聘及后勤服务。

8、财务部：主要负责成本合算，会计出纳，采购酒店所需设备，并对每天的运营状况进行分析。

八个部门分工明确，各司其职，部门之间横向沟通、联系，从而确保了酒店的正常运行。

三、注重岗前培训，重视员工素质的提高。

新华泰大酒店在员工正式上岗前举行一个岗前培训——三级培训体系： 1、

2、

3、 军训：培养员工遵守纪律，吃苦耐劳的精神。 公共知识培训：介绍酒店周边环境概况，酒店公共知识，酒店发展 部门业务培训：主要针对所投诉的问题专项培训，另外还有一个针 前景以及仪容、仪表。 对领班和主管的班主培训。

严谨的人才培训制度，使酒店员工具备了基本的专业素养，这从我们去新华泰大酒店客房部实习时，服务员熟练的展业技能及良好耐心的态度可以看出。

四、注重酒店战略总体的定位。

酒店战略总体定位是酒店在未来时期发展方向和建设的蓝图，对酒店的经 营活动起着统率全局的重要作用。新华泰大酒店与广西大学商学院合作，聘请商学院旅游管理系的博士担任其酒店发展规划的荣誉顾问，提高酒店的理论知识水平，指导实践经营。

虽然，新华泰大酒店的经营是比较成功的，但是也存在不少问题

需要改进和提高，一下使我的几点建议：

一、重视广西大学学生家长这个潜在客源市场。

酒店属于高投资，低消耗的一项产业，酒店可以针对学生家长这个市场， 与广西大学合作，承诺给广西大学学生家长一定的优惠，以稳定和扩大这个市场。

二、形成自己独特的经营理念及经营风格。

根据自身的经营特点，确定自己的经营理念，形成自己独特的经营风格。无

论从硬件设施的配置、环境氛围的布置还是企业文化的建设上都紧紧扣住这一主题。建议从酒店自身优势及实际出发，量财而行，从硬件和软件建设上突出自己的特色。

三、加强成本控制机制。

目前我国酒店成本控制不尽如人意，产生大量的浪费及超计划用品，酒店成本居高不下，成为许多酒店利润窨缩小甚至亏损的主要原因，新华太大酒店要走可持续发展的道路，尽可能的节约成本就必须做到以下几点：

1．认真制定成本计划。作好成本计划是积极开展工作的基本前提，也是要保障，作出成本的最大额限度，并约束自己在这个范围内开展工作。

2．加强服务员节约意识。服务员是直接使用一次性物品的工作者，贯彻节约意在他们的心目中有助于成本控制的提高，大大减少了一些不必要的浪费。

3． 积极地引导客人正确的消费观。以客为主，以客为客，在这个客人就是上帝的时代，积极地引导客人正确地消费，注意引导它他们节约的意识，引导他们高素质的体现，这样也有助于酒店成本的控制。

四、 创建高氛围的企业文化。

企业文化不只是口号似的东西，我认为创建企业文化：

1、员工素质是前提。因为只有高素质的员工，才能建立高标准的酒店，为此，必须做到以下两点：一是严把招聘关，通过不同的测评挑选高素质的、适合酒店需要的且有意来本酒店工作的合适人才。二是加强员工的培训。员工的培训是一项系统的长期的工程，不能靠一促而就的方式进行，要有目的有计划的对酒店员工从基本素质培训（提高员工的整体素质）和专业培训（岗位专业培训，也可以根据酒店人员配置需要培养多面手）两个方面有始有终有计而发的进行。

2、严格的管理是关键。一是要建立一套严密的适合本酒店的管理体系，使一切有章可循，制度建立之后，重在实施，要形成一种酒店自上而下、公正公平、一视同仁、坚定不移的良好执行形式。二是要拥有公正公平公开透明的用人制度，使酒店各部门在用人上能真正做到“能者上、庸者下、平者让”，对有才能的员工要及时的提拔，委以重任，对工作认真能力一般的员工要及时给予物质性的鼓励。酒店目前人员流动较大，很大一部分原因在于酒店目前管理的弊端，严管理即提高服务质量标准的要求，对不符合高标准要求的员工该扣的扣，对表现优秀的该奖的奖，一视同仁，让员工感受到内部公平性，同时也有利于刺激员工为拿到高奖金而严格要求自己，提高自身的素质及服务质量，从而有利于酒店整体素质的提高，有利于企业文化的建设，有利于酒店的发展。