工作总结

20xx年质检培训部根据大厦总的指导思想，对不同阶段的工作主要做以下总结：

一、20xx年质检培训部下发质检周报 42张，开出违纪罚单127 次，培训新员工 34 人次，收到表扬信 10 封，员工拾到客人物品及时归还并受到客人表扬7 人次，通过一系列的检查，对发现的新问题进行整改，对已规范的问题进行处罚，有效的抑制了违纪现象的发展，杜绝了违记现象的重复出现，对各类优质服务、好人好事的书面与物质表彰相结合，也大大提高了员工的工作积极性。

二、 培训

通过对目前的质量分析，根据大厦的实际情况制定出了今年的全年培训计划，并按计划时间、内容组织实施。

1、 各部门的技能培训

3、4、11、12月份是酒店的经营淡季，客源少，各部门的员工均较闲散，此时正是一年之中练兵的最好时期，组织各部门进行技术和制度方面的培训，各部门均有计划、有组织的进行，并在培训结束后均对员工进行了测试，确保培训结果，为旺季的接待打下基础。

2、 组织主管级以上管理员的培训

比尔盖茨曾说过任何员工都是好员工，只要经过良好的培训。可见培训在企业中的重要性，而员工的培训主要是靠管理员来完成的，管理员的管理方式和言行直接影响员工的思维和行为，所以只有提高管理员的思想觉悟、服务意识和管理能力，才能使工作更顺利地开展，对此组织了3次主管级以上管理人员的培训，内容以理论、实例相结合突出现酒店管理者应具备的素质和酒店在管理方面现存的共象进行分析并提出解决的方案，培训结束后组织管理员以座谈的形式进行了交流，各管理员结合自己的岗位与所讲内容写出了体会和针对目前本部门存在问题的解决方案，起到了相互学习和促进的作用。

3、 组织员工的消防培训

今年x月后全国发生重特大火灾多次。人员、财产损失严重，根据酒店要求，结合培训计划11月份在酒店主要领导的重视下，酒店分六阶段，进行了立体全方位的消防培训演练，第一阶段组织酒店全体员工通过讲座、观看火灾案例等，系统的培训了消防常识，和各类消防设施的使用方法。第二阶段各部门针对本部门工作性质，邀请安全部门专业人士针对本部门的消防重点，针对性的培训了本部门的消防知识。第三阶段组织各部门对培训内容进行理论考试，对考试优秀员工，酒店给予了一定的物质奖励。第四阶段酒店总经理亲自坐镇对各部门进行面对面的座谈，检查对消防知识的掌握情况，对发现的问题、提出了整改要求，各部门对存在的问题积极主动的整改完善。第五阶段组织各部门进行实战模拟演习，酒店拿出部分消防器材，按照消防预案进行实战演练，使各部门员工通过实战操作，了解各类消防器材的使用方法和自己所承担的义务和责任，学会疏散逃生的方法步骤。第六阶段质检部对整个培训成果进行不定时的抽查，对不符合要求的部门和个人要求限期整改落实，对整改不到位的给予严肃处理。

4、 新员工的培训

由于酒店的员工不是一批一批的招入而是较分散的入店，为了让员工全面的了解酒店，了解服务岗位的礼节礼貌要求和酒店员工应具备的综合素质的要求，让新员工适应酒店的工作环境尽快上岗，有时是招一个新员工培训一个新员工，采取1对1的培训，并进行笔试，成绩合格后方才能上岗。上半年为了响应国资公司的号召，提高新员工的酒店知识和酒店意识，对新员工的入职培训进行了重新的修订，增加了新的培训内容，除了对酒店的各营业点的经营项目、营业时间、收费标准、内部电话号码和《员工守则》进行培训外增加了部分公共的管理规定例：宿舍管理规定，职工食堂管理规定，灭火预案等内容，为了提高员工的酒店意识和让员工在工作中能尽快的进入到角色，更好的服务于客人，又增加了首问责任制、顾客关系的十大戒律、顾客投拆应对技巧、处理人际关系的决窍和禁忌、员工素质培训（做一名优秀员工的7种意识、优质服务的语言艺术技巧、常用礼貌用语和忌语）等培训内容，提高了员工的酒店知识面和应变能力。

5、 英语的培训

随着经济的发展和酒店档次的提高，外宾也越来越多，为了提高对外宾的接待能力、特组织一线员工进行为期两个月的英语培训，在课程设置方面，分为公共部分和针对性的岗位英语，公共部分以礼貌问候、迎送用语为主，岗位英语以预定、基本的实际操作用语为主、让员工在接待外宾时增加了底气提高了服务水平。

二、质量检查、主要围绕以下几方面进行

1、大厦总的工作方向和任务

年初戚总针对酒店的各方面状况进行了分析总结，指出质检部除日常检查外，主要针对工程部的维修反应速度和维修质量、餐饮菜品的变化和菜品质量进行跟踪落实。关于工程部的维修速度和质量，质检部每周都针对各部门的报修对工程的维修时效和质量进行跟踪，并与各报修部门进行沟通，各部门对时效性都较满意，报修的东西工程部对能修理的都在第一时间内进行修理（外修的除外），维修的质量较以前也有较大的改善，但还存在一定的问题，希望工程部能站在客人的角度用四星级的审美标准进行维修。

餐饮的菜品质量在酒店领导的高度重视下，较以前无论是在拼摆、造型、菜品花样都有较大的改善，特别是凉菜间在精细度和菜品的花样上有很大提高，主要是人员思想上的变化和重视程度的提高，多次走出去，多学多看，关心市场上的源料，用心的把便宜源料细加工、精制作，在菜单的安排上，采用两头尖的方式，突出大件，即节省了成本又丰富了餐桌氛围，同时也变换了菜品的花样。

2、行为规范、纪律类

俗话说的好，没有规矩不成方圆，员工的一言一行，穿着打扮等行为规范均代表着酒店的管理水平和酒店的接待档次，所以质检部从小事抓起：例：员工的仪容仪表，工号牌的配戴，走大堂、乘座客用电梯，用客用卫生间、上班疯打闹、对客人的迎送、使用礼貌用语等小细节，彻底改变员工的不良行为，在接受培训时，张志军教授曾讲过，如果员工的错误行为，三次不给予纠正，员工认为是正确的，便形成了习惯，所以必须重视细节，看到不良行为及时给予纠正，使员工养成好的行为习惯，习惯便成自然，质检部在日常的巡视时发现有不符合规范的及时给予纠正，并跟踪落实，为部门的管理

工作奠定基础。

3、日常的工作检查

质检部每天对大厦的各岗位进行综合巡视和检查，包括卫生、员工在岗状态、服务程序和标准执行情况、设备设施的维护保养、各岗的节能情况，对首次出现且部门没有规范的问题协调部门管理员，并站在酒店和部门的角度进行探讨和规范，事后进行跟踪复查，使问题彻底得到解决，对已有规范的问题进行处理，对重复出现的问题，加大处罚力度，来杜绝类似问题的反复出现。

例如：客务部棉制品上有多根毛发和咖啡匙有污迹等问题，刚开始查房时，可达到80%房间存在此类问题，后在部门的配合下，及时采取措施，加大查房力度，使有毛发和杯具卫生不合格等方面的问题彻底被解决。

餐饮早餐使用的器具大部分都是不锈钢和玻璃制品，对卫生的要求较高，易有油污、水迹、指纹，影响美观度，经过规范后，部门较重视，及时采取措施，保证餐具的光亮；,还有早餐蔬菜品种的定期更换、菜品质量、灯具的开关、对客人的迎送等经过检查、监督和部门的配合，现都较规范。

前厅：客人进入酒店的第一印象影响客人对整个酒店的评价，第一印象主要是从保安、行李、前厅工作人员的第一感觉形成的，所以前厅工作人员的礼节礼貌和在岗状态是至关重要的，质检据此对前厅部的迎送客人和在岗状态进行重点的检查和监督，保证给客人留下美好的第一印象。同时客人入住后的舒适度决定是否会成为回头客，所以前厅与客人的沟通，知道客人的感受，也是前厅工作的一个重要内容，质检部对此进行跟踪落实征求意见的情况并对客人的意见进行协调处理。

康乐部：康乐部的杯具卫生和消毒从刚开始的全是水迹、指纹和不消毒，到现在的洁净放心使用的过程，水吧间冰箱内水果的储存、包间的卫生死角的定期清理等，都离不开质检部的检查和监督，确保按四星级的标准对客提供服务。

4、定期工作、重点内容的检查

在日常工作检查中，发现卫生死角协助部门进行清理，并用文字的形式形成成书面的日、周、月、年的定期工作，质检部据此进行跟踪检查确保各部门的卫生符合四星级的要求。例如：对客房和餐饮的VIP接待情况进行根踪检查，确保接待工作没有漏项。

不定期对各部门的某项工作程序和标准进行检查和验证，及时发现问题，及时与部门进行沟通整改。

不同时期根据酒店的指导思想和出现的问题，进行重点的检查、验证。例如：车场保安对车辆的管理等。确保新规范能顺利、长时间的执行。

制定综合大联检制度，组织中层以上管理人员定期对大厦进行全面的综合检查，取长补短，相互检查交流，对发现的问题总经理直接给予解决和批示，保证大厦各项工作的正常执行。

6、 处理客人的投拆和值班经理发现的问题

对客人的投拆和部门间的投拆及时进行落实、沟通、处理，对客人的投拆站在酒店和客人的利场进行处理，并分析出问题的根本所在，进行规范，并对责任人进行处理。对部门间的投拆及时进行沟通和协调，解决问题，达到部门的满意。

对值班经理发现的问题，在第二天及时的与相关部门进行沟通、整改和处理。

确保问题在第一时间内被解决。

三、 不足

质检部成立后对酒店的管理起到了积极的推动作用，但工作中也存在着不足，为了更好的发挥质检部的作用，特做以下分析

1、检查的内容只停留在表面层次上，不够深入和全面，明年将深入到各部门的工作中，协助部门，使各项工作达到四星的工作标准。

2、在培训方面，对管理员的培训较少，明年将计划填置新的影碟，内容还是以提高酒店管理员的管理意识和开阔视野为主。

质检培训部

20xx-11-30

第二篇：年终总结

尊敬的各位领导、各位医药界的同仁： 大家晚上好！

今天是个喜悦与收获的日子，我们欢聚在陶然居，新朋老友畅叙友情、共商大计。在此，我谨代表重庆悦康全体干部员工，向出席今天答谢会的领导、嘉宾、新老客户朋友们表示热烈的欢迎和衷心的感谢!

悦康药业集团是一家及科工贸为一体的民营企业，总部位于北京亦庄经济技术开发区，制药产业分布在北京、上海、广州、安徽、河南等地。以抗生素、心脑血管、抗肿瘤、消化系统用药、中成药、原料药及基因多肽类等产品为主，形成了产供销为一体的经营模式，集团目前有8个一类新药，100个3.1类新药均已在申报中，产品出口40多个国家。20xx年在工信部化药制药产业排名40位。

为了响应西部大开发，悦康药业在重庆投资新建集科工贸为一体的鑫康芝源集团公司，该项目得到了九龙坡区政府和九龙坡区管委会领导的大力支持。集团公司下属三家子公司，分别为重庆鑫康芝源保健食品有限公司、重庆悦康凯德制药有限公司和重庆悦康凯达医药公司。

鑫康芝源保健食品有限公司主要经营保健食品和滋补类高端保健食品。 悦康凯德制药有限公司以生产功能性保健食品和儿童用药为主，拥有片剂、胶囊、颗粒、软胶囊、口服液和水针剂六条生产线，于20xx年x月通过了GMP认证。建立了一套完整的生产质量体系。产品将于20xx年x月上市。

重庆悦康凯达公司一期仓库5000㎡，已于20xx年x月通过了GSP认证。现有产品为OTC、普药和新产品，在做产品代理的同时负责集团公司产品在西南片区的销售与配送。20xx年我们将会有OTC感冒药布洛韦麻那敏片、一类新药环丝氨酸胶囊、银杏叶提取物注射液、爱地拉菲等新产品上市。其中仅银杏叶全国销售将达到20个亿。以后集团公司每一年将推出两个1类新药。重庆悦康凯达公司20xx年将加大普通药品批发调拨，新产品的推广力度、OTC终端药店的推广规模。

致富思源，回馈社会，是我们悦康一直不断坚持的理念，悦康在不断壮大的同时，也不忘回馈社会。20xx年x月，发生在四川雅安特大地震，灾情牵动了我们每个悦康人的的心，在地震发生后的第二天我们按照总裁于圣臣先生的指示，将价值200万元的急救药品送往灾区，随后集团公司又再次捐赠价值600万元的药品。同时全体悦康人自愿捐赠现金约10万元给灾区人民。

20xx年已经落下帷幕，一年以来，在各界人士的大力支持之下，重庆悦康已经在整个医药领域取得了丰硕的成果和良好的口碑，我们悦康的品牌形象也得到了进一步的升华。更重要的是，20xx年重庆悦康塑造出了一支爱岗敬业、团结精干、勇于创新的队伍，发展了一千多家长期以来和我们荣辱与共的客户。在目前全国医药行业不景气的危机下，我们悦康的业务依然能蒸蒸日上，这是我们悦康和各位尊贵的客户风雨同舟、和衷共济的成果。在此，我代表全体鑫康芝源干部员工对在座的各位表示深深的感谢！

在过去一年我们虽然取得了一定的成绩，但仍然存在一些问题。比如说路途遥远送货不及时、货源有时会短缺、新人在与客户沟通存在问题、服务不到位、价格更新不及时等问题，还望得以谅解。

20xx年又将是一个需要我们每一个重庆悦康人辛勤耕耘的一年。品质卓越，稳健经营一直以来是我们悦康坚持的经营方针。为了秉承着“产品质量只有一百分，九十九分等于零”的理念，始终保持着对产品和品质孜孜不倦的追求，20xx年，我把它定义为重庆悦康“责任、沟通、学习、创新”年，我们全体悦康人将围绕着公司的战略部署，持续创新，不断迎接新的挑战。我们将为客户提供最优质的产品，最合理的价格和最高效的服务，实现合作共赢目标！

今天，我们在此相聚，就是要表达一份感恩、一份谢意。我们希望用最朴实的行动感恩我们最尊贵的客户，用负责任的态度与您携手共创美好的明天！希望通过本次活动，能够让今天到场的每位朋友都有所获。借此机会，我也代表重庆悦康凯达公司的全体员工郑重承诺，我们会提供最好的产品为大家服务！在未来的日子里，我们将一如既往提供最优质的服务和政策，以拳拳之心回报所有的客户长期以来的支持和帮助

让我们携手并肩，再接再励，用自己的辛勤和汗水谱写重庆悦康的新篇章。最后祝大家在新的一年里生意兴隆、万事如意、牛气冲天！谢谢大家！

20xx.12.20