第一章试题
一、 填空题
1. 营业厅按经营方式可分为____和_____。
答案：自有营业厅; 合作营业厅
2. 自有营业厅是中国联通全业务_____的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是连结____与_____的纽带，是公司重要的形象窗口。
答案：营销服务渠道; 公司; 客户
3. 自有营业厅指中国联通投资建设、_____或_____，拥有产权或使用权的营业服务场所，包括自建自营、自建他营、租赁自营、租赁他营等方式。
答案：购买; 租赁
4. 按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、_______、________、小型营业厅。 答案：3G品牌店; 标准营业厅
5. _______是中国联通自有渠道最基本的形式。
答案：标准营业厅
6. 3G品牌店初期以形象宣传及业务体验为主，后期逐渐演变为_______和________。 答案：全业务营业厅; 标杆示范厅
7. 自有营业厅均具备营销、_____和______功能
答案：销售;服务
8. 营业厅主要面向______、________，同时为集团客户提供服务。
答案：家庭客户; 个人客户
9. 旗舰营业厅与标准营业厅、小型营业厅的不同之处在于________和________。 答案：企业形象展示; 业务功能演示与体验
10. 小型营业厅：服务功能主要以_____、简单业务受理为主，同时具备业务销售功能，专门服务于______或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。 答案：收费; 社区
11. 3G品牌店：定位于3G品牌形象传播、________、________，同时兼顾全业务产品销售。品牌店以形象宣传、客户体验为主，兼顾部分客户的购买需求。
答案：3G业务体验; 3G终端展示
12. 营业厅在渠道体系中发挥______作用，促进社会渠道_____、_______，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。
答案：样板示范; 规范化; 标准化
13. 营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、________、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、_______、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本等。
答案：服务区域内客户密度; 竞争对手分布
14. 营业厅内、外应按照公司有关营业厅的要求进行装修、布局，所有标识及悬挂物必须按照__________统一设计和制作。
答案：集团公司的VI标准
15. 营业工作设施的配备应满足相应类别营业厅的服务功能及业务需要。按_______设置营业台席，服务柜台应高低适度，以方便客户办理业务。
答案：“一台清”
16. 涉外营业厅应具备使用至少_____种外语受理业务的能力。
答案：一
17. 营业厅应当符合防火、____、防水、_____、通风等有关对现场的要求。
答案：防盗; 防静电
18. 3G品牌店设有：欢迎区、_______、手机终端展示区、______、销售与业务受理区、
VIP客户区、技术支持区、_________、休息区。
答案：自助服务区; 业务体验区; 休闲娱乐区
19. 营业厅基本业务受理流程主要包括：_______、_______等。
答案：固网业务; 移动业务
20. 营业人员在工作中要注意观察、倾听、了解竞争对手________、________、网络建设、
市场占有等信息情况，并收集上报。
答案：资费政策; 业务政策
21. 营业厅内的客户意见簿、意见箱由________统一管理。
答案：值班经理
22. 营业厅信息管理包括________、_________、统计信息等。
答案：业务信息; 客户信息
23. 营业厅接班人员必须提前_____分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。
答案：10
24. 营业厅会议分为晨会、_______、周例会、________等。
答案：班前会; 紧急会议
25. 营业厅需每日做营业日报表、当天___、____、________三者相符，当日向上级主管部
门上报。
答案：帐; 款; 票据存根
26. 营业厅应配置业务稽核员，执行_______、_________、________的三级业务稽核制度。 答案：营业员自查; 营业值班长抽查; 业务稽核员审查
27. 金额在__________的退费、减免及赠款业务，营业人员受理后，可由营业厅经理(营业
厅值班经理)审核批准后，立即办理。
答案：1000元RMB以下(含1000元RMB，)
28. 营业厅要坚持________的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。 答案：“预防为主、防消结合”
29. 根据公示时间的长短、形式的不同将公示分为____及____公示两种。
答案：固定; 变动
30. 营业厅门楣、_______、_____、形象墙布置等等要符合总部VI标准要求。
答案：营业时间牌; 指示牌
31. 自有营业厅提供免填单、______、_______服务。
答案：一台清; 一单清
32. 自有营业厅VIP客户等候时限不超过_____分钟；单项业务办理时长不超过____分钟（不
包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）； 答案：10; 10
33. 固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为___日。移动电话复话时限：平均值
≤____小时，最长为24小时。
答案：20；1
34. 互联网专线接入预受理时限≤___工作日，最长为5工作日。宽带预受理时限平均值≤1
日，最长___日。
答案：3; 2
35. 应在营业厅内显要位置公布“服务公约”、______、_______、“服务承诺”、________
等有关规定，接受客户监督。
答案：“服务项目”; “资费标准”; “业务办理及使用须知”
36. 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在_____天内答复、
处理完毕。
答案：十五
37. 电话号码冻结时限最短为____日。
答案：90
38. 客户投诉严格执行_______制。
答案：首问负责
39. 对普通客户应尽量引导客户通过_______、_________等电子渠道自助办理业务。 答案：网上营业厅；自助服务终端
40. 10010、10011、网上营业厅、130xxxxxxxx国际漫游（境外）客户服务热线、短信营业
厅、自助服务店、手机营业厅均提供______小时服务
答案：7×24
第二章
1. 营业厅实行________制，其主要职责为全面负责营业厅的日常管理、营销任务和服务质
量等方面的工作。
答案：营业厅经理负责
2. 营业厅提倡的六声四性：即歌声、笑声、掌声、____声、_______声、成长声；趣味性、
知识性、感性、理性。
答案：读书; 业绩报表
3. 接待客户投诉，记录详细内容，并通过___________派单到相关部门；按规定时限跟踪
处理结果，并答复客户。
答案：“客户投诉闭环处理系统”
4. 将营收现金于________之前存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜
中。
答案：16：30
5. 整理营业办公用品包括____、协议、票据、_____、宣传资料等。
答案：工单; 日戳
6. 营业厅经理负责召集例会，通报一阶段内______、______，编制各类收入及业务量报表，
进行经营情况及服务质量分析。
答案：业务量; 差错率
7. 工单管理人员负责对各类________的稽核工作，认真核对客户申请单填写内容与系统录
入内容是否一致，保证稽核准确率为100%。
答案：业务定单
8. ___________在正式营业前进行人员岗位分配。
答案：营业厅经理（值班经理）
9. 引导员营业期间为客户现场咨询、______、介绍、_____各种产品。
答案：演示; 推广
10. 营业厅业务量及销售统计要做到________。
答案：日结日清
11. 业务受理过程中，营业员要适时地、主动地向客户推荐使用________、数据业务，对于
交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。
答案：增值业务
12. 正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，
_____和______双方签字。
答案：库管员; 领用人
13. 营业员在受理业务过程中遇到用户退网请求，需要进行______，并及时将客户问题反馈
给营业厅经理。
答案：客户挽留
14. ________在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返
销等各项业务办理是否符合规定。
答案：稽核员
15. 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到______、________、清点库存，确保帐
实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。
答案：逐日登记; 按日核对
16. 库管员在早会期间通报当日库存情况，包括____、有价卡等，是否有价格变动等。 答案：终端
17. 受理员营业中主要负责做好商品销售、业务受理工作，要按照业务流程受理_____、客
户投诉、退费、过户、补卡、销号客户核实、更改客户资料、增删服务等业务。 答案：开户
18. 营业厅经理负责巡视营业大厅运营情况，管理营业厅工作环境和秩序，实施_________
管理，及时处理各类现场应急事件，保证服务质量。
答案：走动化
19. 营业厅值班经理在当日工作结束后填写_______________，做好当日工作情况汇总并提
出工作建议。
答案：《营业厅值班经理日志》
20. 营业过程中需认真贯彻营业员服务规范，熟悉营业厅各项业务流程，对客户的咨询与投
诉给予协助，严格执行__________。
答案：“首问负责制”
21. 营业员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行__________、每日统计并
打印各类业务稽核日报，统计业务量。
答案：二次审核
22. 3GVIP区需向客户_________介绍中国联通3G业务。
答案：一对一
23. 按岗位分工营业设备主要有电脑及其他营业设施（电子显示屏、__________、________、
电视机、影碟机等音响设备），并使其处于可随时营业状态，保持设备清洁。
答案：多媒体查询机; 自助服务设备
24. 指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写__________和银行存单并签
字。
答案：现金缴款单
25. 营业厅奖金由__________负责进行二次分配。
答案：营业厅经理
26. 营业员正式营业前需开启_________、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启
电子显示屏及VCD等宣传设施。
答案：办公电脑
27. 营业员营业结束后，对当天所做的营业受理工作进行_________，发现问题及时改正。 答案：自检自查
28. 库管员在营业结束后进行商品整理、商品归库，并根据当日出库、____情况登记各类账
簿。
答案：返库
29. 营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的_________应与__________
相符营帐系统销售数量同步。
答案：销售数量; 当日出库量
30. 营业厅交班时，应填写交班记录，________签字。
答案：交接双方
31. 营业厅销售月报表需统计当月销售情况，包括固定电话、_______、手机、______、无
线上网卡以及其他产品。
答案：宽带; 有价卡
32. 营业厅负责会员卡发放登记与______。
答案：保管
33. 营业厅每月负责统计本月受理离网数量及原因分类；向上级部门上报___________分析
表。
答案：本月离网原因
34. 营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、____、款进行一级稽核，并定期将
帐务交财务部门。
答案：票
35. 营业厅对稽核过程中出现的____问题，向上级领导汇报，并提出解决方案。 答案：共性
36. 营业厅每日负责将稽核过程中出现的____指导营业员进行修改和归档备查，同时将每日
稽核结果报营业厅经理。
答案：错误
37. 营业厅必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、______、测试卡及SIM（UIM）卡，
严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。 答案：备用机
38. 营业厅负责制定培训计划、________、培训内容。
答案：培训方案
39. 营业厅负责对营业员进行业务知识、_______、_______、服务理念等方面的培训，保证
营业员更好地掌握各种业务知识和基本服务技能。
答案：服务技巧; 营销技巧
40. 营业厅负责对营业员传授各项业务知识、指导新营业员熟悉_________操作界面等知识。 答案：业务系统
第三章
1. 礼仪是人们在社会交往中，彼此用于________、沟通思想、交流情感、互尊互敬和促进
了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程度的外在表现。
答案：规范行为
2. 服务礼仪是指社会对在_________中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营
业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。
答案：服务关系
3. 服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解_______，正确定位服务工作，确
立良好的_________，并在良好服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。
答案：服务本质; 服务意识
4. “_______________，让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求。
答案：服从客户的需求
5. 对服务人员的这一角色要求在具体的服务实践中又具体表现为服务行为上的客户取向、
服务态度上的客户满意以及服务关系上的_________，即服务礼仪的基本要求。
答案：客户至上
6. 所谓客户取向就是客户的需求、__________是服务人员行为选择的依据。一个优秀的服
务人员必须时时处处以客户的利益为重，关心客户，为客户着想。
答案：客户的利益
7. 客户取向这一基本原则又进一步分解为五大具体的服务原则。其中______________是服
务人员的最高行为准则。
答案：满足客户需求
8. _________是服务人员服务行为选择的基本依据，而客户满意则是服务工作的最终目标。 答案：客户取向
9. 令客户满意的行为方式至少应包括以下五个方面的内容(也即令客户满意的五大礼仪原
则)。（1）__________（2）殷勤服务（3）尊重客户（4）一视同仁（5）___________。 答案：宾至如归; 认真对待客户意见
10. _________原则是对客户取向和客户满意原则的进一步深化。客户与服务人员的关系是
一种服务与被服务的关系，它在形式上表现为某种支配与服从的关系，即客户在服务关系中应处于优越的、支配的地位，而服务人员则相对处于次要的、服从的地位。 答案：客户至上
11. 为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之
前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面：_________、物质准备和形象准备。
答案：心理准备
12. 心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先调整好自己的情结，以一种_____心情
去迎接客户的到来。_________________是为客户提供优质情感性服务的前提。
答案：愉快的; 服务人员良好的心理状态
13. 物质准备是指服务人员应在客户到来之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。
___________是为客户提供优质服务的前提。对于以服务为主的服务项目，如金融服务、医疗服务、零售服务，充分的物质准备往往直接决定了服务质量的高低。
答案：充分的物质准备
14. 服务的物质准备主要包括三个方面：环境设施方面的准备、_____________、服务人员
的个人用品准备。
答案：有形服务产品的准备
15. 形象准备主要包括以下两个方面：______________、环境形象准备。
答案：个人形象准备
16. __________可以说是服务的核心部分，服务的准备和迎接都只是为真正的服务接待作铺
垫。在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动.
答案：接待客户
17. 关注客户的需求：及时、主动地关注客户的各种需求，给予客户尽可能多的__________
是待客的基本之道。
答案：关心和照顾
18. 确保服务的有序：遵循________的服务是一视同仁这一服务原则在具体服务过程中的体
现。
答案：先来后到
19. 打电话时的开头主要包括三部分：问候、自报家门；___________;接电话时的开头主要
包括三部分：问候、自报家门、询问对方是否需要帮助。
答案：说出你要找的人
20. 上门服务是指营业人员上__________为其提供服务。这是一种方便客户的服务，也是服
务机构为克服服务场所的限制而积极延伸服务能力的一种努力。
答案：客户的居所
21. 服务人员的服饰不仅是服务人员个人形象的重要组成部分，而且还是_________的一部
分。
答案：企业形象
22. 符合服务人员身份的服饰应是能体现_________，能为客户所接受，让服务人员更好地
为客户服务。
答案：服务精神
23. 服务人员服饰的总体要求是：_____、统一、简洁、____。服务人员避免穿着过于暴露、
过于紧身、过于艳丽或过于新奇。
答案：稳重; 方便
24. 营业员上岗必须穿____鞋或_____皮鞋，不得穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋，夏天不穿露趾、
露跟凉鞋
答案：工装; 黑色
25. 营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗；工号牌别在左胸处，离肩部约______公分。 答案：20
26. 在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过神态表现出来，并在客户的内心激起相应
的情绪反映。作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、_______、谦恭的、_______。
答案：友善的; 自信的
27. 所谓神态是指通过________和______表现出来的神情态度。准确而恰当的神态能在人际
交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。
答案：脸部表情; 眼神
28. ______是最受欢迎的表情,______是一种世界通用语，它除了可以表示友好、愉悦、乐
意、欢迎、欣赏、请求、领略之外，还可以表示歉意、拒绝、否定。
答案：微笑; 微笑
29. 注意目光注视部位。营业人员在接待客户时合适的注视部分是对方脸部的下三角部位和
脖子部位，即_________、领部以上部位。
答案：眼部以下
30. 注意目光注视的角度。营业人员在注视客户时应采用正视、______或仰视，以表示对客
户的重视和敬重。
答案：平视
31. 注意目光注视的时间长短。营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部
谈话时间的_________。如果注视时间超过平均值，客户可能会觉得受到了冒犯或挑衅；如果低于这一平均值，客户可能会有受冷落和被忽视的感觉。在把握总体注视时间的同
时，还应注意在交谈过程中注视与不注视之间的自然转换。
答案：30%-60%
32. 注意目光注视的______。如果营业人员需要同时为多位客户服务，应以合适的目光注视
方式兼顾在场的所有客户，以避免无意中冷落其中的某些客户。
答案：兼顾
33. 营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、_________，既要让客户觉得诚实
可信，又要让客户感觉友好尊重。
答案：温和亲切
34. 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着
要_____、_____、合适。
答案：合身; 合时
第四章
1. 营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色。对营业人员的角色要求是：服从客户的需求，____________。
答案：让客户感受优越
2. 营业人员在服务过程中应________、姿态端正，表情真心诚意、自然大方、表里如一、精神饱满。
答案：举止文明
3. 营业员接待客户要热情主动、微笑相迎、问候得体、行礼有方、________、百问不烦。 答案：有问必答
4. 营业人员收付钱款时必须________，与客户钱物交接时应轻拿轻放，不弃不丢。 答案：唱收唱付
5. 营业人员业务操作应熟练、敏捷，减少客户等待时间，当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的__________，或适当引导客户遵守秩序，避免发生纠纷。 答案：先后次序
6. 营业人员在服务过程中应精神饱满，举止自然大方。当客户临近本台席时，应____________，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务，当客户办完业务离去时，营业人员应礼貌地向客户致意，真正做到“来有迎声，问有答声，走有送声”. 答案：主动向客户打招呼
7. 对客户提出的问题要真诚解答，__________。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。
答案：实事求是
8. 当办理客户所要的业务不属于本台席时，营业人员应为客户__________其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。
答案：准确指明
9. 在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、_____、及时、准确。
答案：耐心
10. 对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，________。
答案：合理处理
11. 营业人员在服务过程中不准__________，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边
闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹。
答案：擅离岗位
12. 不准在营业厅内进食或吸烟，不准_____上班。
答案：酒后
13. 站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于____前。严禁倚靠。
答案：腹
14. 手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划
一个流畅的弧线表示_____。
答案：指引
15. 请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝_____，签字的单据正面方向朝向
______。
答案：自己; 客户
16. 客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行_________
原则，请客户先入坐后，营业员方可就坐办理。
答案：微笑服务
17. 对客户的问题要做到________。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司
业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。
答案：有问必答
18. 客户将要离开营业厅时，迎宾人员应向客户致谢，并道“_____________________，再
见！”。
答案：欢迎您下次光临
19. 营业员根据客户年龄、外貌、气质等称呼客户“先生”（或“女士”、“小姐”）。男士一
般称______，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
答案：先生
20. 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年龄均称_______。
答案：小姐
21. 客户交款时，营业员应__________：“现金收您XX元，找您XX元，请清点。” 答案：唱收唱付
22. 树立______________的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。
答案：客户第一
23. 营业员接取物品时应_______________，主动走近，并目视客户，双手接拿。 答案：起身而立
第五章
1. 财务管理是研究企业货币资金的_____和_____。
答案：获得; 管理
2. 启用账簿：填制账簿启用表，注明营业厅名称、_______、册数、编号、起止页数、启用日期、记账人员姓名和会计主管姓名并盖上相关人员的名章。
答案：账簿名称
3. 账户是根据会计科目开设的、具有特定结构的、用来系统连续地记录各项_________的一种工具。
答案：经济业务
4. 账户分_____、_____两个方向，一方登记增加，另一方登记减少。
答案：左方; 右方
5. 余额按照表示的时间不同，分为________和期末余额。
答案：期初余额
6. 总账和明细账登记的原始依据相同，内容相同，项目名称相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。因此，总账和明细账必须____登记。
答案：平行
7. 记账方法目前主要有两种：_________和__________。
答案：单式记账; 复式记账
8. 在结账前，必须将本期内所发生的各项经济业务全部登记入账。结账时，应当结出每个账户的期末余额，需要结出当月发生额的，应在摘要栏内注明__________字样，并在下面通栏划单红线。
答案：“本月合计”
9. 支票可以分为现金支票、__________和普通支票三种。
答案：转账支票
10. 支票的有限期很短，只有5天，背书转让的转账支票为____天，支票过期作废。 答案：10
11. 营帐系统查询模块包括__________、预付款历史查询、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、帐单明细查询、#5@p费用明细查询等功能。
答案：预付款余额查询
12. 营帐系统日常工作是按照一定的规章制度、业务流程进行的，包括一些数据的录入、____、更新、报表的生成以及一些查询和系统分析工作。
答案：存储
13. 系统维护包括对_________的维护和对软件系统的维护，所有这些工作都应该做详细记录。
答案：硬件设备
14. 突发故障应由_______或厂商的维修人员进行及时的修改，不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。
答案：专职人员
15. 系统维护包括定期预防性维护和__________。
答案：突发性故障维修
16. 避免在_____的环境（海边/雨中）使用手机，以免大量水气侵入电路板形成水渍，造成短路，或使金属接口氧化。因为如果充电孔氧化，充电时易发生____的危险。
答案：潮湿; 烧机
17. __________也会妨碍电路板接点间的电流传导。手机面板长期贴面使用，脸部的油脂有可能渗入机身，污染内部线路，造成损害！
答案：灰尘的累积
18. 手机应避免________。尤其是夏天汽车内的高温，容易让电路板或电池因高温产生变化，屏幕也容易因材质变化而扭曲变形。
答案：受热曝晒
19. 手机进出空调房间时产生的温差，冷空气所凝成的水气可能会_______电路板，造成电子零部件短路，影响手机寿命！
答案：腐蚀
20. 帐务模块包括收费、______、#5@p重打等功能。
答案：反销帐
21. 阿拉伯金额数字前面应该书写货币符号或者_________和币种符号。
答案：货币名称简写
22. 支票填写要求内容真实、字迹清晰、数字标准，金额和数字不得涂改，否则支票无效。特别要注意的是，支票填写必须用_______或蓝黑墨水或墨汁填写，其他颜色的支票填写无效。
答案：碳素墨水
23. 红字更正法又称红字冲账法，是用红字_____或______原记录数，以更正或调整账簿记录的一种方法。
答案：冲销; 冲减
24. 划线更正法，是指用来__________的方法。这种方法适用于记账后结账前，如果发现账簿记录有错误，即纯属笔误造成登账时文字或数字出现的错误，应用划线更正法进行更正。
答案：更正错账
25. 出现错账的原因主要表现在账簿记录出现重记、____、混记、错记等情况。查找错账时可以运用_______查找。
答案：漏记; “逆查法”
26. 划线更正法具体做法是：先将错误的文字或数字全部划________予以注销；然后在划线上方用_____填写正确的记录；更正后经办人员应在划线的一端盖章以明确责任。 答案：一条红线; 蓝字
27. 在划线更正时应注意以下问题：在划线时，如果是文字错误，可只划_______，如果是数字错误，应将_________划销，不得只划错误数字。
答案：错误部分; 全部数字
28. 支票是_______签发的，委托办理支票存款业务的银行或其他金融机构在见票时无条件支付确定金额给持票人的一种票据。
答案：出票人
29. 在实际工作中，企业主要使用________和________。
答案：现金支票; 转账支票
30. 对于有结余的帐户，应将结余数量和金额结算至下一年，在年结数下一行的“摘要”栏内注明_________。
答案：“结转下年”
31. 办理月结时，应在各账户最后一项记录下面划___________，以此表示本月业务结束。 答案：一道通栏红粗线
32. 销毁账簿时，应当档案管理部门和______共同派相关人员监督销毁。
答案：财务部门
33. 凡阿拉伯数字前面写有币种符号的，数字后面不再写_______。
答案：货币单位
34. 所有以元为单位的阿拉伯数字，除表示单价等情况外，一律填写到____。
答案：角分
35. 汉字大写数字金额如零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿等，一律用_____或者______书写。
答案：正楷; 行书体
36. 大写金额数字前未印有货币名称的，应当加填______，货币名称与金额数字之间不得留有空白。
答案：货币名称
37. 系统运行的情况记录应包括以下内容：_______；维修情况；系统的工作效率及服务质量。
答案：系统故障
38. 定期的预防性维护一般安排在_____或_____，对硬件设备进行例行检查和保养，以预防故障的发生。
答案：周末; 月末
39. ______________是系统维护工作中最重要的，也是工作量最大的一项维护工作。 答案：系统软件维护
40. 避免将手机置于温度低于______或高于_____的地方
答案：-20℃; 85℃
第六章
1. 管理者可以通过________与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的
沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。
答案：现场管理
2. 通过现场管理，有助于管理者发现客户服务中心在实际工作中存在的新问题和各种需
求，从实际出发实施____，制订出具体的发展计划和努力目标。
答案：管理
3. 采用现场管理，对营业人员进行有效的_____和____，通过每一位营业人员的不断提高
来实现团队的共同进步。
答案：帮助; 指导
4. 通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、____，确保各项工作都能够有效进行。 答案：检验
5. 对于在现场_____过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对
工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效实施，有助于更好地开展工作。 答案：巡视
6. 营业厅经理要按照每日规定的工作程序进行营业现场管理，包括营业前准备、________、
营业结束后讲评与总结。营业厅经理不在时由_______全面负责。
答案：营业中督导检查; 值班经理
7. 营业期间，营业厅经理和值班经理在巡视营业厅现场时应随身携带_______记录突发事
件。
答案：《记事本》
8. 除营业厅经理或值班经理外，其他营业人员不得将________及个人物品带进工作受理台
现场，须放到指定位置。营业厅对外咨询电话需放置到指定台席，指定台席的营业人负责接听咨询电话。
答案：通信工具
9. 营业人员未穿________不得进入工作区域。
答案：统一制服
10. ___________要维持营业厅秩序，疏导客户有序办理业务。
答案：营业厅经理/值班经理
11. 营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象; 内外整洁，环境温馨。 管理合理，________。
资料整齐，及时更新。
答案：方便客户
12. 营业厅经理应定期组织人员学习___________和_________的内容，并在日常工作进行监
督和考核。
答案：职业道德规范; 劳动纪律
13. 每月根据人员出勤情况如实进行记录，并按公司定期要求上报人员_______。 答案：考勤表
14. 营业厅商品主要包括通信终端、各类有价卡、________等，营业厅应设置专人负责入库、
出库的管理，按日登记账簿，________，填报盘点表，保证账实相符。
答案：积分兑换礼品; 定期盘点
15. 通信卡及通信终端的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、________、帐实相符。
包括各种出入库凭证的填写、相应报表的统计；详细准确登记帐务，确保帐目清晰、准确无误；每日、每月按规定时间完成实物盘点工作。
答案：帐证相符
16. 营业厅通信卡及通信终端的管理要设有________，通信卡及通信终端不得与其他库存材
料物资混放或在有安全隐患的地方存放，应比照货币资金保管环境，针对各种可能引发通信卡及通信终端损毁的水、火、磁、盗、抢等自然及人为因素，对通信卡及通信终端仓库加装相应防护措施，避免各种非正常损失，保证库存通信卡及通信终端的安全完好、存放有序。
答案：专用仓库
17. 按照不同类营业厅的功能定位可以分为:综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户
休息区、VIP客户接待区（席）、新业务演示（体验区）、____________、售后服务区、销售区、宣传资料摆放区等。功能分区应有________或指向标志。
答案：自助服务区; 平面示意图
18. 上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，内容可包括：营业项目、________、基础
电信业务资费、服务监督栏、网络覆盖示意图（可选）、业务使用须知（可选）、国内国际漫游通达国家和城市（可选）、营业网点分布图（可选）、长途区号（可选）等。 答案：服务承诺
19. 各业务台席设置________，标明本台席所办理的主要服务项目。
答案：业务标牌
20. 在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发________、
督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决。
答案：督办工单
21. 营业厅要做到“四净三无”即：地面净、桌（台）面净、______、墙面净、无灰尘、无
纸屑、无杂物。
答案：门面净
22. 营业厅内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘；办公设备摆放应遵循整齐、美观、____
的原则。
答案：适用
23. 各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据_____后丢进废物箱。
答案：销毁
24. 营业员收费时应________，并鉴别钱币真伪。每日营业结束后，要认真核算营业款、发
票和报表，核对无误后向上级稽核人员缴款和报帐。
答案：唱收唱付
25. 营业厅应每天进行清洁，营业设备应在________________后进行清洁。桌面、台面、地
面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。
答案：当天最后一班次人员下班
26. 维持营业厅现场秩序，做到井然有序。迅速疏导客流量，原则上遇台席前超过______
以上排队，应有营业人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津。
答案：3-5人
27. 按客户需求分流客户，对属于自助服务办理范畴的需求，营业人员应优先指引客户到
__________办理；对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在_______排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号排队等候。
答案：自助服务区; 等候区域
28. 当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，值班经理应立即告知相关部门，并
启动_______流程，采取网上或人工预受理，待系统恢复正常后，再进行录入派单。 答案：应急受理
29. 营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助
排除故障。运行故障在_____分钟内仍无法解决的，要挂出__________，通知客服热线，并做好客户分流工作。
答案：30; 告示故障牌
30. 营业厅应建立___________，应对业务促销高峰期以及其他原因，导致营业厅内客户数
量急剧增加的情况。
答案：应急处理预案
31. 当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取_______、预受理等各种方式，减轻
前台压力。
答案：预登记
32. 每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、___________、行为举止、业务受
理等方面进行指导和监督，并按照考核标准对人员日常表现进行考核，每月汇总当月考核成绩。
答案：服务用语
业务受理
1. 新入网用户必须持有效身份证件，并留存_____________复印件，营业员对身份证等有
效证件进行审核。
答案：有效身份证件
2. 国内居民有效身份证件有：身份证原件、临时身份证原件、_____________、带有照片
的户口簿原件、盖有户口专用章的户籍证明原件。
答案：带有身份证号码的护照原件
3. 为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持______________或密码（初始密码除
外）方可办理件。
答案：个人有效证件
4. 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将_______输入系统后，按客户需求在系
统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
答案：密码
5. 对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供_________后，按客户需求在系统中操作
并打印工单，最终由客户签字确认。
答案：有效证件
6. 未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客
户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写
内容，评审合格后，由___________确认。
答案：营业人员签字（或微机打印工号）
7. 营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务
办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、________和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。
答案：特殊优惠
8. 所有服务单据、工单、协议最终要由_______签字确认。
答案：客户
9. 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通___________业务规范，完整、准确的
收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。
答案：统一用户资料
10. 固网业务按照付费方式可分为：_________和____________。
答案：预付费业务; 后付费业务
11. 主要业务包括：装、移固定电话（宽带）、___________、变更性能（时长、资费）、过
户（改名）等业务。
答案：拆固定电话（宽带）
12. 装、移固定电话（宽带）定义：指客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽
带产品，申请_____、建立____，并承诺遵守相关业务协议和使用规则。
答案：号码; 帐户
13. 拆固定电话（宽带）定义：指客户停止使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产
品，结清相关费用或预交相关费用、承诺交纳_______费用。
答案：未结算
14. 移动后付费业务包括：入网、_______、停机、开机、过户、解锁、特服功能变更、_____、
缴费、国际漫游、国际长途业务、退网销户（号码注销）业务等。
答案：换（补卡）; 充值
15. 移动预付费业务包括：________、充值、换、补卡业务、解锁、挂失等业务。 答案：激活业务
16. 移动业务的入网点有：营业厅、合作营业厅及____________。
答案：经销商代销网点
17. 移动业务开通时限：_____________。
答案：即买即通
18. 过户是指客户将___________转让给另一个客户的业务。
答案：业务使用权
19. 改号按规定收取_______费。
答案：改号手续
20. 营业厅业务资料主要包括各种工单、_____、_____、文件、以及营业厅各类管理簿籍，
如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。
答案：协议; 票据
21. 凡是使用过业务资料应________保存，并制作封面，封面上要标明：种类、时间范围和
数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。
答案：分类装订
22. 营业厅做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好________工作。营业员
办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。
答案：入网把关
23. 为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的______工作，及时修
改错误信息。
答案：稽核
24. 稽核人员主要是复核工单填写质量，包括协议填写是否规范、有效证件是否留存、复印
是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等，复核后要在工单_____位置处签字。
答案：“复核”
25. 凡归档的资料，其制作材料必须易于长期保存，保证字迹清晰、工整，签字手续完备。
禁用铅笔、______、碳铅笔、复写纸书写，所有填写项目不允许更改。
答案：圆珠笔
26. 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一
起，__________、_____________。
答案：材料在前; 复印件在后
第八章 销售技巧
1. 现场营销是指各营业厅营销代表以_______为卖场，以________为目标群体，采取介绍、
演示、试用等综合手段，对我公司品牌和业务功能进行的销售和推广。
答案：营业厅; 厅内客户
2. 营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备四方面的营销素质：坚定的销售意
识、热情友好的服务、________________、勤奋的工作精神。
答案：熟练的推销技巧
3. 对营业员而言，销售意识就是时刻要有“我是一个销售员，我要把产品卖给客户，我一
定要把产品卖给客户”的观念和________________。
答案：对销售机会的敏感性
4. ____________，能使营业员发现或创造出更多的销售机会。
答案：强烈的销售意识
5. 强烈的销售意识，是营业员对工作、企业、客户和事业的热情、_______、勤奋精神和
忠诚度的结果。
答案：责任心
6. 营业员要具备如何接待客户、说服客户、让客户购买的能力。要掌握推销技巧，包括产
品知识、客户心理、推销知识、相关知识，更需要强调的是，营业员要具备_________。 答案：创新能力
7. 人员营销是一种__________的促销方式，营业员应具有寻找客户、传递信息、销售产品、
提供服务、____________等多项职能。
答案：双向沟通; 收集信息
8. 不断寻找新客户，开拓新市场。除挖掘潜在客户外，对客户进行_____、_______，建立
大客户档案，进行有重点的销售，也是寻找客户的很好方法。
答案：分析; 分类
9. 现代营销学家认为：市场营销是买卖双方之间的_________。通过与_____________的客
户的联系，将所推销产品的性能、特点、价格等信息及所在企业的有关信息传递给消费者，以沟通买卖双方的关系，促进商品的销售。
答案：信息循环; 现实的和潜在
10. 销售产品：一般来讲，销售产品的过程分为__________、_______和成交三个阶段。准
备接近阶段，应首先了解客户使用电信业务的情况，以便积极的刺激需求，创造需求，满足需求。
答案：准备接近; 接近
11. 接近客户，一般采取两种方式接近客户，一是服务式接触，二是_________。成交，指
客户接受营业人员的营销建议并立即购买产品的过程。
答案：交流式接触
12. 提供服务：销售产品不是人员营销的终点。人员营销过程中，不仅要把电信产品销售给
客户，而且要在销售过程中满足客户的需要，在客户中建立起产品和企业的良好信誉。__________是实现这一目的的重要途径。
答案：提供服务
13. 提供服务主要包括：技术服务，销售服务，安装、_________，信息服务等。 答案：维修服务
14. 搜集信息：营销人员不仅需要将有关信息传递给____，而且要将消费者的需求、市场状
况等方面的信息反馈给______。
答案：购买者; 企业
15. 营业员应具备竞争意识、忧患意识、__________、服务意识。
答案：机遇意识
16. 市场经济在本质上是一种___________。
答案：竞争型经济
17. 电信竞争已涉及到包括国内基本业务在内的各种业务领域，________和________已成为
竞争的热点，电信增值业务的竞争也很激烈。
答案：无线通信; 数据通信
18. 通信市场出现的激烈竞争，是市场经济发展的必然，是一种积极因素，它将迫使电信企
业改变过去的经营思想、经营作风和经营方式，它还是价值规律在电信企业得以贯彻的基础，是____________、提高企业素质、调动积极性、促进通信新产品开发的基本手段。 答案：增强企业活力
19. 机遇是在一定的时间、空间由各种条件构成的对某一方面有利的态势。目前电信企业处
于良好的发展机遇之中，树立机遇意识，敏锐的发现机遇，抓住机遇，不仅是一个战术问题，更是一个__________________的战略问题。
答案：关系电信企业兴衰成败
20. 电信企业服务不能简单狭义地理解为仅为___________，它应包括网点、通信能力、通
信功能、_________、企业素质、企业管理、领导等多种因素。只有将这些因素进行有机的结合和协调，才能构成完整的电信服务。
答案：电信窗口服务; 通信手段
21. 电信企业要让客户体会到，使用电信业务既是工作生活的需要，也是一种满意的享受。
为此，每一个营业员都要认识到：是_________现代企业的本质要求；优质服务要以__________为标准；优质服务要靠健全的管理机制做保障。
答案：优质服务; 客户满意
22. 营业员要当好客户的参谋，就要做一名“________+技能型+情感型”的现代员工。 答案：知识型
23. 公司基本情况：营业员了解公司情况，就可以向客户介绍情况，赢得客户对公司的好感；
同时还可以增强_____________。
答案：营业员对公司的自豪感
24. 营业员应掌握的产品知识包括：产品的外观、___________、___________、产品的保修、
产品的价格、_____________、产品的其它有关问题。
答案：产品的使用方法; 产品的性能; 与本产品竞争的其他产品
25. 影响信任感的三个因素：对营业员的信任度、对经营场所（营业厅）的信任度、对____
的信任度。
答案：产品
26. 客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的八个阶段:1.注视、留意,2.
感兴趣,3.联想,4.产生欲望,5.__________ 6.信任,7.__________ 8.满足。
答案：比较权衡, 决定行动
27. 营业员应在了解自己产品情况的基础上，了解竞争对手的情况，一方面可以对客户提出
的问题给出一个满意的答复，另一方面，则可以比较自己与竞争品牌的优劣势，采取对策，__________，转化劣势。
答案：强化优势
28. 影响通信消费者的购买行为的因素很多，一般有以下几个方面；1.________,2.社会因
素,3.心理因素。
答案：经济因素
29. 营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、表达清楚，有较强的发挥
能力、现场控制能力、活动组织能力，并善于把握客户心理，挖掘营销机会，有效突出营销卖点，提高营销成功率。
30. 营销人员为客户办理各项业务时，要主动了解客户需求和掌握客户目前业务的使用情
况，有针对性的推荐____________。在为客户办理各类新装业务时，主动推荐捆绑业务和套餐业务。为客户办理完业务时，还要根据各地营销宣传内容安排，有针对性的派发相应宣传单页。
答案：新业务、新产品和优惠套餐
31. 营销人员应明确_________，了解活动内容，熟悉营销项目。营销人员在营销的过程中
应详细准确的介绍业务的内容、收费的情况、客户所享有的优惠内容及产品和业务具备的功能。
答案：营销主题
32. 营销人员必须遵循_____的原则，防止由于不诚信的营销引发客户的投诉。推销业务时
要适度，以免引起客户不满而降低营销实施效果。
答案：诚信
33. 消费者的消费需求受___________、需求强弱等外因和内因的影响，通常表现出具有一
定的伸缩性。
答案：产品的高低层次
34. 影响消费者消费的内因包括消费者本身需求欲望的特征、程度和_____________；外因
是_________、广告宣传、销售副等市场环境。
答案：货币支付能力; 产品供应
35. 电信行业_______和时间性十分明显。如：电话业务通话的高峰期每天都有固定的时段，
每逢__________通话需求会下降等
答案：季节性;节假日
36. ___________是通信客户最基本的一种心理。这种心理，以实际需要为动机，特别重视
通信的效果和质量。
答案：实用心理
37. ________心理是客户要方便，缩短等待时间的一种心理。营业员还应提高自己的业务技
术、服务水平、_________-，尽量缩短客户等待时间。
答案：便捷; 工作效率
38. 接近客户时要注意五点：一是从前方接近客户；二是动作要轻柔；三是____________；
四是面带微笑；五是与客户目光接触。
答案：与客户保持适度距离
39. 达成成交的方法主要有：直接请求成交法、___________、假定成交法、二选一法、.
压力成交法、可靠性成交法。
答案：替客户作决定
40. 消费者需求实际是指人们__________________________具有的购买能力。
答案：想要在市场上获得所需要商品
第九章，投诉
1. 按照“一级管控、二级处理”和“________________”的原则，实行由集团公司、省、
市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。
答案：电子工单全程监控
2. 在投(申)诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处
理原则：一、__________的原则；二、限时办结的原则；三、分级服务的原则 ；四、责任查究的原则；五、数据管控的原则。
答案：首问负责
3. 客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投
诉。可分为_____和___________。
答案：投诉; 升级投诉
4. 升级投诉是指客户向___________提出投诉或来访，由___________受理并处理的行为。 答案：集团公司;集团公司
5. 一般申诉：≤__________处理完毕并回复客户。疑难申诉：≤_____个工作日处理完毕
并回复客户。
答案： 4个工作日; 7
6. ____________是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立
场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。
答案：漠视客户的痛苦
7. 申诉是指客户向_______________提出投诉，由_________受理后转企业处理的行为。 答案：行业监管部门; 监管部门
8. 其他行业主管部门转来的申诉主要包括：___________、省消费者协会、省电信管理局、
省通信管理局等。
答案：中国消费者协会
9. 全部申诉处理过程需在_____个工作日内完成。
答案：7
10. 一般说来，异议主要来自________、_________________和产品因素。相应的，营业人
员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。
答案：客户因素; 营业员因素
11. ____________________负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务
工作改进要求。
答案：集团客户服务部
12. 客户情绪是客户在与企业进行__________的时候对产品或服务的反应和感受，是客户需
要是否满足的表现。
答案：商业交往
13. 历来客户与企业的交流中，企业只注重于将自己的信息通过广告、宣传等活动传达出来，
却不知道怎样把握客户真实的思想，_______则是打开客户心灵之门的钥匙，蕴藏着丰富的信息和商业机会。
答案：情绪
14. 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁_________；
投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户。
答案：推诿扯皮
15. 因企业产品瑕疵或业务管理漏洞造成的投（申）诉，应认真分析原因，以__________
的形式，查究原因并要求相关业务部门予以纠正。
答案：服务工作联席会议
16. 各渠道的投（申）诉数据以____集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流
转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。 答案：省
17. 客户投诉包括通过客服热线、营业厅、_______、门户网站、信函及来访等各渠道的投
诉。
答案：客户经理
18. 投（申）诉处理人员应以_____为依据，以______为准绳，尽职尽责，积极配合，不得
以任何理由推托或延迟回复时限。
答案：事实; 法律
19. 处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，
以及_________、内容及单位。
答案：被投（申）诉的业务
20. 严格按照投(申)诉受理、派单、___________核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处
理。
答案：归属地分公司
21. 对投诉客户应进行__________的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处
理意见、回复时间及回复人姓名。
答案：百分之百
22. 各级分公司客户服务部要积极协助_______处理投（申）诉，对暂时不能在处理时限内
解决的投（申）诉问题，要给客户明确的解决时限。
答案：业务部门
23. 省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规
定，__________，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。
答案：规避企业责任风险
24. _____________________，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，
尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。
答案：“先处理情感，后处理事件”
25. 在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出________，
告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
答案：相应的处理建议
26. 对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1．保持平静的语气
2．_______________ 3．如客户情绪仍然失控，请向上级请示。
答案：问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
27. LSCIA模型指倾听(Listen to) 、_________、澄清(Clarify) 、陈述(Illustrate) 、
要求(ask)。
答案：分担(Share)
28. 信息产业部转来申诉分为_____及______申诉。
答案：立案; 非立案
29. 立案申诉指凡企业涉嫌违反_________、___________等法规政策对客户权益造成损害的
申诉。
答案：《电信条例》; 《电信服务规范》
30. __________指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信
产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。
答案：非立案申诉
31. 当客户提出异议或反映产品的问题时，我们首先要_________，收集数据，作好必要的
记录；然后要弄清问题的本质及事实。
答案：学会倾听
32. 你如果基本弄清问题的本质及此事发生的原因时，你可以采用________的方式。 答案：分担
33. 索尼公司因为它成功地导入__________，使很多新产品，如随身听、录像机、摄影机、
CD机等迅速开发面市。
答案：不满意创新系统
34. 客户的__________已日益成了商家争夺市场的法宝。对商家服务的不满，然后提出的看
似“无理”的要求，往往正是商家服务的漏洞。
答案：“无理”要求
35. 客户情绪是一个非常复杂的情感综合体，它和每个人的____、资历甚至_____等密切相
关，不可能确切地进行分类。
答案：个性; 血型
36. 内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员
_________，因为这与他们的性格格格不入。另外，对此类客户要注意投其所好，则容易谈得投机，否则会难以接近。
答案：过分热情
37. 随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋，这不会引起他
们太多的反感。对于性格随和的客户，服务人员的_____、_____自会起到意想不到的作用。但随和型客户有容易忘记自己诺言的缺点。
答案：幽默; 风趣
38. 在刚强型客户面前应守纪律，显示出______工作作风，__________尤其要强。 答案：严谨的; 时间观念
39. 对待神经质型客户一定要有____，不能急躁，同时要记住言语谨慎。
答案：耐心
40. 采取何种行动，要根据引起投诉的不合格种类而定。不合格可以分为两种: _____不合
格和结果不合格。
答案：过程
多选题（共20题）
1．按照营业厅的功能进行分类，营业厅主要可分为：
A．旗舰营业厅
B．3G品牌店
C．中型营业厅
D．标准营业厅
E．小型营业厅
答案：ABDE
答案要点：
2．营业厅主要面向家庭客户、个人客户，同时为集团客户提供服务，其主要职责定位是：
A．维护
B．服务
C．营销
D．品牌推广
E．信息管理
答案：BCDE
答案要点：
3．小型营业厅最基本的功能包括：
A．业务销售
B．咨询
C．新业务演示
D．缴费办理
E．障碍处理
答案：ABD
答案要点：
4．在旗舰厅的各类功能区的要求当中，不属于自助服务区的设备是：
A．多媒体触摸屏查询终端
B．复印机
C．清单打印机
D．售卡机
E．演示体验设备
答案：BE
答案要点：
5．营业厅的各功能区和设施设置的原则包括：
A．演示体验区优先放置在人流必经、最显眼的地方
B．宣传区和文化展示区要与客户休息区比邻
C．迎宾台正对门口，排号机放在迎宾台前（通往受理区的必经之处），迎宾台是流动人员的一个集结点
D．VIP客户服务区、集团客户区、投诉接待区均设立单独区域
E．自助服务区根据营业厅规模，设立单独区域或与演示体验区共用，并根据营业厅规模及服务范围配置不同功能的自助服务终端
答案：ABCDE
答案要点：
6．不符合3G品牌店各功能区和设施设置的原则有：
A．业务体验区是品牌店中最重要的区域之一，放在店中央的明显位置
B．要充分利用外部橱窗，进行最新手机及业务产品的宣传，并用来吸引行人进店参观
C．销售与业务办理区应设在入口处，使客户在进店后可以立即找到其所想要支持的信息或想要接触的区域
D．自助服务区应设在店中较近入口的位置，以引导客户更多使用自助终端，减轻营业人员
的压力，并不会让该部分客户影响其他区域的客户活动
E．休息区及技术支持区等不太刺激销售的区域，设置在店中比较靠内的位置，原则上该部分区域不要过大
答案：AC
7．营业工作设施是指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，主要包括：
A．营业受理支撑系统
B．演示体验设备
C．终端设备（含自助服务终端）
D．宣传展板
E．系统信息库
答案：ACE
8．营业厅人员应严格执行档案管理制度，对于档案管理描述正确的是：
A．对于已经超过保存期限的各类业务表单，可以由营业厅清理、集中后进行销毁
B．各种工作单和业务登记单（函），保存五年
C．每季度将客户退款凭证按日期顺序整理归档
D．对于超过保存期限，但涉及未决诉讼和其他纠纷的客户档案，不得销毁，应单独保存至争议事项完结时为止
E．涉及产权的档案、与客户签订的协议合同、客户记录卡、外国客户资料，长期保存。有效期已终止的客户协议合同和更换下来的旧客户记录卡，继续保存五年。
答案：BDE
9．营业厅使用统一式样的专用#5@p（收据），开据的专用#5@p（收据）须加盖相应的营业日戳，对于票据和日戳管理描述不正确的是：
A．对于电子渠道发生的经营业务需要开具#5@p的，营业窗口应根据电子渠道系统传递给省分公司的数据向付款方开具#5@p
B．填制或打印#5@p必须按照要求一次性复写填制，填制#5@p不得涂改、挖补，严禁开具虚假#5@p和上下联不符#5@p，作废#5@p在登记后，统一进行销毁
C．按财务制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料
D．开具#5@p（收据）应当按照#5@p规定的使用时限，应严格遵守公司财务和当地税务部门的相关规定
E．使用#5@p的部门应妥善保管#5@p，不得丢失。#5@p丢失，应于丢失三天内书面报告主管部门并在国家规定级别的报纸、电视等传播媒体上公告声明作废。
答案：BE
10．营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外，另需以电子文档形式备份存档，以便调阅，这些业务信息主要包括：
A．网络优化及系统升级情况
B．故障处理情况等
C．公司最新会议精神
D．通信发展动态、公共信息
E．新业务的学习资料
答案：ABCDE
11．营业人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，以下正确的处理方法有：
A．工号发放仅限于分公司内需使用营帐功能的在职营业服务人员，并做到一人一号。值班经理负责管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理
B．营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，应及时要求系统管理员对其发放相应权限
C．营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一致
D．严禁将工号、密码告知他人，同时禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料
E．密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码到期前系统将自动提示修改，逾期不修改则密码作废，需向系统管理员重新申请后方可使用
答案：ACDE
12．营业人员在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现，需要交接的内容包括：
A．工作涉及的全部票、卡、钱、章以及号码表
B．客户投诉资料
C．设备设施情况和业务变动情况
D．交接班工作日志
E．目前正在为客户办理的业务
答案：ABCD
13．营业厅应配置业务稽核员，执行营业员自查、营业值班长抽查、业务稽核员审查的三级业务稽核制度。保证帐实相符，保证各项业务规范的执行。稽核内容包括：
A．整个营业厅和每个营业员的业务受理单与系统中业务受理量的一致性、正确性
B．宣传物料的使用量与库存量的一致性、正确性
C．所收现金（支票）、所使用的#5@p（含自助服务终端的现金和#5@p）与系统中的日结账单、销账清单等的一致性、正确性
D．售卡量、库存、售卡收入与系统中统计数据的一致性、正确性
E．终端销售量、库存量与当日（月）营业帐目的一致性、正确性
答案：ACDE
14．达到营业厅服务质量标准的做法是：
A．营业人员可以根据产品特性，要求客户使用指定的业务或购买其指定的电信终端设备
B．营业厅应当让客户自主、公开、公平的选择电话号码
C．营业厅应当建立与客户沟通的渠道和制度，听取客户的意见和建议，自觉改善服务工作
D．营业厅应向客户公示使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知客户的事项
E．客户申请办理业务时，营业人员让客户自行阅读该项业务的说明材料
答案：BCD
15．正确的10010客服热线的服务指标是：
A．系统接通率≥99%
B．普通客户服务水平：20秒内人工接通率≥70%
C．客户回访：对新入网客户一周内进行回访
D．客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表业务技能水平可在三级或以下
E．7×24小时服务
答案：ACDE
16．正确的固定网本地及国内长途电话业务服务指标是：
A．电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为30日
B．客户市话业务变更时限：平均值≤12小时，最长为24小时
C．电话号码冻结时限最短为60日
D．城镇电话障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为36小时
E．电话复话时限：平均值≤12小时，最长为24小时
答案：BDE
17．移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是：
A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时
B．移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时
C．移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时
D．移动电话号码冻结时限最短为90日
E．在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络 答案：AB
18．宽带业务服务指标中，错误的是：
A．预受理时限平均值≤1日，最长3日
B．恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时
C．城镇的障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备），平均值≤24小时，最长为48小时
D．非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时
E．入网开通时限平均值≤7日，最长为30日
答案：ACE
19．营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正，保持牌面清晰，还要求符合总部VI标准的是：
A．营业厅门楣
B．营业时间牌
C．指示牌
D．形象墙布置
E．书报架
答案：ABCD
20．按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有：
A．业务办理及使用须知
B．服务项目
C．促销海报
D．资费标准
E．新业务宣传资料
答案：ABD
第二章试题
多选题（共20题）
1. 营业厅实行营业厅经理负责制，其职责为全面负责营业厅的日常管理、营销任务和服务
质量等方面的工作，主要包括：
A．制定营业厅工作计划，通过人力、物力、财力等资源的合理分配，推进工作顺利开展
B．积极协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，并将重大问题及时向上级主管部门汇报
C．负责本营业厅资产管理，保证资产的安全
D．负责召集例会，通报一阶段内业务量、差错率，编制各类收入及业务量报表，进行经营情况及服务质量分析
E．负责制定营业厅硬件设施的修缮、改造计划
答案：ABCD
2. 营业厅值班经理岗位职责主要包括：
A．负责营业厅现场调度管理，维护营业厅现场秩序
B．负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作
C．制定培训计划和内容，组织营业人员培训和学习
D．负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区
E．对营业厅内环境卫生、物品放置等进行规范检查，对大厅内的设备进行检查，对业务宣传资料、业务申请单、书写笔等进行及时补充
答案：ABE
3. 营业员岗位职责主要包括：
A．引导
B．咨询
C．业务受理
D．上门销售
E．工单管理
答案：ABCE
4. 营业员要服从营业厅经理和值班经理的工作分配，认真履行营业厅各项服务规范、服务
标准、业务流程和规章制度等规定，在业务受理时要做到：
A．桌面物品摆放整齐，保持桌面及电脑屏幕的清洁、保证各项资料准备齐全，方便客户办理业务使用
B．在为客户办理业务时，让客户自己看其他业务的宣传资料
C．办理业务时认真地审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜
D．严格按照业务规范和受理流程为客户办理各项业务；收取客户各款项时须做到唱收唱付 E．投诉接待时，直接向营业厅经理或值班经理汇报
答案：ACD
5. 营业员负责对各类业务定单的稽核工作，要做到：
A．认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，确保稽核基本准确
B．责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行二次审核、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量
C．负责及时将稽核竣工后及撤消的所有业务工单的工单移交档案管理员存档，并建立交接记录
D．负责接收外线施工单，接收其他受理单位转来的各类工单进行整理、装订交稽核管理人员
E．按规定负责为有关查阅工单的部门提供调阅服务
答案： BCDE
6. 营业员进行库存管理工作时，做法错误的是：
A．负责按公司相关财务制度，及时、准确上报本营业厅卡类、终端库存盘点
B．妥善保管各类终端、备用机、测试卡及SIM（UIM）卡，如发生丢失、损坏，相关人员共同负责赔偿
C．负责本营业厅通信卡、终端等存货的保管与验收，如遇特殊情况，可以后补出入库手续
D．负责进销存情况汇报，以及价格变动时及时更换价签
E．负责及时向主管部门提出本营业厅卡类、终端等存货的库存量，提出保持合理库存建议 答案：BC
7. 营业厅在正式营业前都要召开例行的早会，开会时，营业厅经理负责的工作是：
A．点名报到，根据实际情况填写考勤表
B．检查所有人员仪容仪表规范
C．按岗位分工发放一定金额的零钞
D．总结前一天销售情况并进行通报排名
E．传达公司相关文件，讲解资费情况及当时工作安排
答案：ABDE
8. 营业员在为客户介绍业务时，正确的做法是：
A．请用户自己阅读宣传材料和产品手册
B．为客户介绍业务特点、资费特点、产品主要功能、商品的基本性能
C．请客户拨打客服热线进行业务咨询
D．对客户提出的有关业务内容和商品知识给予明确的回答
E．请客户到其它窗口进行咨询
答案：BD
9. 营业员在收费时，不正确的做法是：
A．确认后收费，询问客户交款金额，唱收款
B．将找回的零钱和开具的#5@p放在柜台上，请客户取回
C．为提高效率，可以在用户确认费用之前先进行收费操作
D．将款项至验钞机分辨真伪后，录入微机金额，告知客户正在打印#5@p
E．#5@p打完后与微机核对金额无误后，唱付找回现金
答案：BC
10. 投诉受理员在处理投诉和客户意见反馈时，正确的做法是：
A．接待客户投诉，记录详细内容，并通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门
B．按规定时限跟踪处理结果，请客户找相关部门询问处理结果
C．随时查阅“客户意见簿”
D．将客户反映服务不足的意见、建议和投诉，通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门
E．在“客户意见簿”上认真记录答复情况和处理结果
答案：ACDE
11. 业务受理员在进行产品销售时，不正确的做法是：
A．演示、试机，收款，帮助客户准确登记客户资料及填写保修卡
B．请客户通过宣传单页了解产品基本性能，相关参数及配置等
C．检查商品配件，向客户展示商品及所有附带配件
D．请客户清点、确认商品、卡、协议、#5@p等物品，并自行包装
E．核查商品库存，缺货时提出需求
答案：BD
12. 在营业工作即将结束时，核算员的主要工作是：
A．收缴营业现金及核对、与银行进行交接
B．填写现金缴款单和银行存单并签字
C．准确清点当日现金，核对营收现金与营业日报单是否相符
D．将营收现金于16：30之前存入财务指定银行的帐户
E．营业尾款存到财务安全的金柜中
答案：ABDE
13. 营业结束后，业务受理员的主要工作是：
A．整理销售票据及内部调拔单，登记销量表并交存核算员
B．填写现金缴款本及卡类、通信终端销量本
C．按相关文件稽核工单及#5@p整理并进行存档及装订
D．核对日库存结存并制作当日实际〈日库存表〉
E．确定厅门锁好后（或交接至守夜人员处）方可离开
答案：ABC
14. 引导员每天的主要工作是：
A．正式营业前负责演示区工作准备、宣传架资料摆放以及营业台席宣传品摆放
B．协助营业厅经理进行本厅环境卫生的检查工作
C．营业期间为客户现场咨询、演示、介绍、推广各种产品
D．营业期间根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务
E．对重大投诉客户要引导到投诉接待室处理，对于紧急重要事件要向上级报告，并跟踪解决
答案：ABCD
15. 不属于业务受理员每天的工作是：
A．适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费
B．整理工作用品、相关票据以及各种业务单式（入网工单、选号簿、各类协议），方便客户办理业务使用
C．开启办公电脑、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启电子显示屏及VCD等宣传设施
D．营业期间协助营业厅经理维持现场秩序，合理疏导客户办理业务，维持良好的营业秩序 E．对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字
答案： DE
16. 库管员每天的主要工作是：
A．通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等
B．负责将商品陈列上架，如果价格有变动负责更换价格签
C．负责对当日销售的有价卡进行系统录入
D．商品整理、商品归库，并根据当日出库、返库情况登记各类账簿
E．登记所保管存货的明细帐薄，并做到逐日登记，按日核对、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压
答案：ABCDE
17. 稽核员每天的主要工作是：
A．营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定
B．根据实际需求，负责领用、返还、保管各类#5@p、营业收入日报单、内部缴款单
C．检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对
D．营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步
E．营业中负责对营业员收银现金管理进行监督
答案：ABC
18. 投诉处理员的主要工作是：
A．营业前登陆“投诉闭环处理系统”
B．接待受理客户投诉，需要后台解决的向后台进行派单
C．每天营业结束后整理当日投诉内容
D．对重大投诉客户要引导到投诉接待室自行处理，
E．按投诉原因分类整理本月客户投诉问题，并向上级部门反馈
答案：ABCE
19. 在进行客户挽留时，正确的处理方法是：
A．整理、准备业务资料和挽留记录单，为客户挽留提供准备
B．接待申请离网客户，了解离网原因，帮助分析，实施挽留工作，并及时将客户问题反馈给营业厅经理
C．客户坚持办理离网，要通过系统办理并记录离网原因
D．统计本月受理离网数量及原因分类，并向上级部门上报本月离网原因分析表 E．尽可能通过技术手段，限制客户离网
答案：ABCD
20. 不属于营业员岗位职责的是：
A．工单管理
B．维护
C．稽核
D．终端展示
E．装机
答案：BE
第三章
1. 以下哪些是有关礼仪的描述？
A 礼仪是人们在社会交往中，彼此用于规范行为、沟通思想、交流情感、互尊互敬和促进
了解的形式
B 礼仪是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程度的外在表现。
C 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范
D 礼仪不用花钱,却能赢得一切
E 礼仪是谦让的美德
答案：ABC
2. “服从客户的需求，让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求。营业人员日常服
务礼仪的基本原则包括：
A 客户取向原则
B 客户满意原则
C 客户唯一原则
D 顾客至上原则
E 客户上帝原则
答案：ABD
3. 以下哪些行为是顾客至上原则的具体体现
A 不拒绝客户的要求
B 客户的事是大家的事
C 不给客户带来任何不愉快
D 尊重客户
E 一视同仁
答案：ABC
4. 以下哪些行为是客户取向原则的具体体现
A 满足客户需求
B 宾至如归
C 对客户忠诚
D 请客户选择
E 给客户方便
答案：ACDE
5. 以下哪些行为不是客户满意原则的具体体现
A 宾至如归
B 殷勤服务
C 对客户忠诚。
D 不冒犯客户
E 客户是上帝
答案：CDE
6. 以下哪些行为属于迎接客户范围？
A 随时等待客户的到来
B 向客户的到来表示欢迎
C 为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，
还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助
D 向客户推荐适合自己的服务产品
E 回答客户的提问
答案：ABC
7. 电话接待中，哪些是正确的做法
A 在打电话之前把自己想在电话里跟客户说的内容简单地拟一个提纲
B 适当调整一下自己过分散漫的或是过分严肃的态度
C 滔滔不绝地介绍公司业务和产品
D 当听到对方的声音后，首先应问候对方。问候的语言通常是“您好”或“喂，您好”。 E 在结束通话前应简要复述一下通话的内容，以便确认双方沟通没有误解
答案：ABDE
8. 当有人恶意投诉时，正确的处理方法是
A 对客户的要求无条件接受
B 有选择地满足投诉人的部分要求，尽管这些要求是不合理的。
C 注意保留证据，让事实说话。
D 用委婉的、暗示的方式指出对方投诉的真正企图，从而使得他们无法在伪善的面纱下继
续自己的恶意投诉。
E 告诉客户恶意投诉可以用其他法律手段解决
答案：BCD
9. 在服务人员在与客户对话时，下列哪些行为可促使双方的对话能导向积极的结果：
A 向客户表示尊重和友好
B 向客户解释原因
C 打听客户的各种情况
D 向客户表示赞同
E 征询客户意见
答案：ADE
10. 以下哪些属于上门拜访礼仪：
A 在客户休息、吃饭的时间去拜访客户
B 应注意个人仪表的修饰，工作期间，必须携带公司为其制作的工作证，使个人的外表形
象符合本公司在客户心目中的形象
C 进门前一定要先敲门或按门铃，不能直接推门而入，也不能连续不断地敲门或按门铃
D 进门前后都应充分尊重主人的习惯和安排，包括是否需要换鞋、随身物品的摆放、起坐
等在
E 询问了解在场的其他人情况、家庭、关系、背景等
答案：BCD
11. 下列问候语中哪些英文和中文的意思是不匹配的
A “欢迎光临”、“恭候光临”（Welcome）
B “欢迎再来”（welcome you back ）
C “祝您好运”（Have a good day）
D “您需要什么”（What do you want）
E “我能帮助您吗”（can you help me）
答案：BE
12. 营业人员在与客户交谈过程中，哪些是不合适的做法
A 对所有的客户千篇一律地都使用行业用语
B 根据客户的谈话习惯调整自己的谈话方式，努力适应客户使用的形形色色“生动语言”
C 善于从客户的不太规范的日常语言表达里准确地捕捉客户传达的信息
D 以一种绝对、断然的语气与客户交谈
E 快人快语、直言直语
答案：ADE
13. 营业人员与客户交往过程中，该如何倾听？
A 倾听时应集中精力，认真倾听，表现出热情和谦恭。
B 听讲时兼做其他事情、东张西望、摆弄手中物品、剪指甲、搔痒痒、抓头皮等
C 在倾听时不随意打断对方谈话
D 面无表情、一声不吭
E 不时对对方的谈话表示认同或赞同
答案:ACE
14. 衣着干净整洁，雅观大方。清洁整齐、美观大方的服饰不但能使自己心情舒畅、自信心
倍增，而且还会给对方以好感，使社会生活变得和谐。正确的营业员服装要求是：
A 穿着统一的工装，服装清洁、平整，钮扣齐全；
B 展示个性、体现自我
C 不卷衣袖，不露内衣，外套、马夹不敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品；
D 领带、领花佩戴端正、无褶皱
E 尽量选择暴露、紧身、艳丽或新奇的服务
答案：ACD
15. 目光注视的习惯做法主要有：
A 营业人员在接待客户时合适的注视部分是对方的眼睛
B 营业人员在注视客户时应采用正视、平视或仰视，以表示对客户的重视和敬重。
C 营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的80%
D 如果营业人员需要同时为多位客户服务，应以合适的目光注视方式兼顾在场的所有客
户，以避免无意中冷落其中的某些客户
E 当需要同时为多位互不认识的客户服务时，在适当的间隙向后来的客户投去歉意和安慰
的目光
答案：BDE
16. 对营业员的发型要求有
A 保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、梳理整齐、风格庄重；
B 为保持干练形象，男营业员不留长发，做到前发不覆额，后发不触领，发鬓不过耳；
C 男生平头,女生短发
D 女营业员长发应挽起，不留披肩发，前发不过眉；
E 男女营业员都不得留怪异发型和染奇异颜色。
答案：ABDE
17. 对营业员鞋袜的要求有：
A 营业员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋
B 夏天可穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋，女营业员也可穿露趾、露跟凉鞋；
C 外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色；
D 女营业员穿裙装必须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝、无破洞
E 必须穿统一的鞋袜
答案：ACD
18. 营业员的个人卫生主要包括
A 保持面部及口腔清洁，上岗前不饮酒、不吃异味食品，饭后漱口保持口腔清洁。
B 注重手臂的保养和清洁，不蓄长指甲，指甲要短于指尖约2毫米左右，涂指甲油只能为
透明色。
C 必要时涂抹粉底液、遮瑕霜,或者指甲油
D 勤洗澡，勤更换内衣、衬衣，务求去体味，不喷洒过浓的香水
E 必须穿戴清洁的浅色工作服、戴帽
答案：ABD
19. 有关营业员工号牌使用哪些是正确的
A 营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗；
B 营业员工号牌可以充当工作证
C 工号牌别在左胸处，离肩部约20公分；
D 工号牌一般为铜质
E 工号牌只限本人使用
答案：ACE
20. 女营业员对佩戴饰品的要求是：
A 奢华大气
B 佩戴饰品应简洁精巧。
C 朴素优雅
D 尽量多戴
E 饰品佩戴以少为佳，彼此和谐
答案：BE
第四章
1. 以下哪些属于营业人员工作中“十不准”的内容。（）
A 生病时尽量不要与客户接触；
B 不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；
C 坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台上；
D 营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲
聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；
E 不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班；
答案：ABCDE
2. 以下哪些为服务忌语。（）
A 严禁说不尊重之语。如：我不是跟你说得很清楚了吗。
B 严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语。如：有意见找领导去。
C 当客户对工作、设施提出建议时，应回答：“您的建议很好，我们会转告领导，感谢您对我们工作的支持，欢迎您对我们的工作多帮助。”
D 当客户对服务工作提出表扬或表示感谢时，应回答：“谢谢您，我们还需要继续努力。” E 严禁说不客气之语。如：叫你旁边的人别说话！
答案：ABE
3. 电话接听包括几个阶段。（）
A 开始通话阶段
B 信息收集阶段
C 信息提供阶段
D 结束通话阶段
E 回访阶段
答案：ABCD
4. 电话接听礼仪的主要内容包括：（）
A 使用普通话、规范服务用语，力争客户听懂，对待客户的态度应和蔼、可亲，言语态度 让客户感受自然诚恳。
B 耐心倾听客户的需求和意见，正确理解客户需求，解释问题要耐心、细致。
C 积极认真地受理客户投诉和建议，详细记录其问题、建议和要求，明确给予客户的解决方案和答复时间，不随意给客户承诺。
D 在电话接听过程中对于不能解释的问题，建议用户向上一级反映。
E 对于不能解释的问题不予回答。
答案：ABC
5. 电话回访包括哪几个阶段：（）
A 问候阶段
B 交流阶段
C 信息整理阶段
D 结束阶段
E 信息收集阶段
答案：ABD
6. 电话回访包括哪些内容：（）
A 选择合适的拨打时间回访，尽量缩短回访时间；
B 服务用语规范，态度亲切和谐；
C 征得客户同意后再进行回访；
D 自然、婉转地表达致电来意，保持通话流畅，争取客户的配合；
E 与客户沟通过程中，准确、清晰地表达信息，提高客户理解度。
答案：ABCDE
7. 以下哪些是营业员服务行为准则：（）
A 客户第一：树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。
B 真诚：站在客户角度，设身处地为客户解决问题。
C 快捷：不断强化业务知识、业务技能，提高业务办理速度，提高解决问题的能力。
D 改善：每天进行服务总结，发现改进之处，日迁一善。
E 超值：给予客户的，永远比他自己期望的更多。
答案：ABCDE
8. 以下哪些是营业厅经理/值班经理服务行为准则：（）
A 服务好每位员工，并对他们保持微笑。
B 处理一般客户投诉，须控制在20-30分钟内得到妥善处理；处理较复杂客户投诉时，应
在20－30分钟内安抚客户控制局面，不使事态扩大的更为严重。
C 根据营业厅实际需求，及时调整岗位及人员配置，确保营业厅服务高效、有序，做好各
类通信卡及营业物资的计划、储备和管理工作，确保对服务前台的及时供应。
D 负责每天各班次的早、晚会计划和组织，并认真做好记录。
E 了解客户的办理需求
答案：ABCD
9. 以下哪些是业务受理员服务行为准则：（）
A 问候顾客
B 洞察营业员的服务和工作表现，运用恰当的教练技术，帮助营业员提升；同时肯定营业
员的每一点进步，及时表示嘉许，充分调动营业厅每个人的工作积极性和服务热情。
C 如现场没有客户等待，现场客户表示方便，要根据客户情况，积极推介新业务。
D 对于客户提出的问题无法解答时，应表示歉意，并征得客户同意，示意值班经理来处理。 E 当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，应首先表示歉意；如不能马上答复，应
记录具体问题、地段和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。
答案：ACDE
10. 以下哪些是咨询受理员服务行为准则：（）
A 现场观察客户需求，主动帮助、引导客户办理业务。
B 准备好各类业务宣传资料，根据客户情况，向客户推介适用的新业务、新政策。
C 客户办理完业务时，问一句：“还有什么我可以帮到您？”
D 营业前5分钟准备好营业时所需资料、业务受理工单，进入热情服务、让客户满意的心
态。
E 柜台前同时有几位客户时，除了正在服务的这位客户外，主动与其他客户告之需要等待
时间。
答案：ABCDE
11. 以下哪些是引导员服务行为准则：（）
A 开门前5分钟，将宣传单页整理并摆放整齐。
B 准备好各类业务宣传资料，向客户主动介绍公司产品、新业务、新政策。
C 维持现场营业秩序，合理疏导客户办理业务。
D 熟记各类应急电话，如119、120、110，辖区派出所电话等，协助保安处理应急事件。 E 营业厅保持整洁，引导员每一个小时对服务环境进行检查，地面应保持无灰尘、泥迹、
痰迹、水渍、烟头及纸屑，垃圾桶应保持清洁，桶外干净无污物。
答案：ABCDE
12. 以下哪些是投诉受理员服务行为准则：（）
A 首先对给客户造成的不便表示道歉，并倒水给客户。站在客户的角度表示理解,用关心
的语气讲：“非常抱歉，我非常理解您此刻的心情，我愿意帮助您解决。”稳定投诉者的情绪。
B 严格落实“首问负责、限时办结”的一站式服务，提高投诉处理工作效率，保障客户投
诉得到及时有效处理，提高客户投诉处理满意率。对于投诉者提出的问题能当即答复的要立即回复，不得推诿；如不能回复的应明确答复时间，并积极找相关人员处理，在承诺的时间内给予答复。
C 对客户的每一个投诉都必须录工单，并进入电子工单流程；回复客户投诉处理结果，是
首问负责的第一人。
D 客户投诉有待进一步解决时，要及时详细记录，在当日内给予客户积极回应。需要上报
解决的投诉要作好记录，并积极跟进。
E 每天整理投诉记录，从中汲取经验，形成案例集，更好地为客户服务。
答案：ABCDE
13. 营业人员基本行为规范有哪些：（）
A 微笑服务
B 对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，
待确认答案后，立即回复客户。
C 对于客户咨询的问题无法回答不予回应。
D 在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、耐心、及时、准确。
E 营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。 答案：ABDE
14. 对于营业人员的服务角色要求有哪些：（）
A 服从客户的需求
B 让客户感受优越。要让客户的需求得到很好的满足
C 接待客户时必须热情周到
D 在客户面前应时时处处表现得谦恭有礼
E 营业人员行为举止的总体要求是热情周到、谦恭有礼
答案：ABCDE
15. 哪些是正确的服务过程用语：（）
A “你的问题我不知道”
B “谢谢您，今后我们注意改进，欢迎您经常对我们的工作进行指正。”
C “有意见可以找领导。”
D “请您到XX柜台办理。”
E “对不起，您所要办理的业务请到XX柜台办理。”
答案：BDE
16. 以下哪些是保安员服务标准 ：（）
A 严格履行其岗位职责，遵守劳动纪律，维持营业厅内、外秩序；
B 保安员值勤期间，必须庄重、严肃地站立于营业厅内门口处（距营业厅大门1.5米左右
处），不得随意空岗、漏岗。
C 当客户办理业务时，对营业员有过激语言或行为时，应说：“对不起，这位先生/女士，
请您配合我们的工作，谢谢！”
D 在营业厅业务繁忙时，由营业厅经理安排，保安员可协助导购员发放宣传单，帮助引领
客户到指定位置办理业务。
E 如遇客户准备开门进入营业厅时，应主动为客户开门。如果导购员不在场，客户进入营
业厅时要说“您好！欢迎光临！”当客户离开时，要向客户说“欢迎再来！”
答案：ABCDE
17. 营业人员在服务过程中要：（）
A 举止文明、姿态端正，
B 如果累了可稍做休息
C 手势柔美流畅、简洁明快、协调大方
D 表情真心诚意、自然大方
E 表里如一、精神饱满
答案：ACDE
18. 营业员接待客户要：（）
A 热情主动
B 微笑相迎
D 问候得体
D 行礼有方
E 有问必答、百问不烦
答案：ABCDE
19. 在客户业务办理过程中，营业人员应做到：（）
A 敏捷
B 热情
C 耐心
D 及时
E 准确
答案：BCDE
20. 对待客户投诉应：（）
A 以礼相待
B 克己忍让
C 善于聆听
D 耐心回答
E 合理处理
答案：ABDE
第五章
1. 财务管理的具体目标是：
A 合理筹措资金，满足企业经营需要；
B 做好投资决策分析，有效利用企业资源；
C 改善财务状况，提高企业三大财务能力；
D 制定收益分配政策，提供最佳分配方案。
E 股东财富最大化
答案：ABCDE
2. 稽核、库管人员应遵守的职业道德
A 掌握电信条例相关概念及监管体系,提供服务的原则,电信资费,
B 应当了解基本财务知识及财经法律法规，并熟悉公司各项财务管理规定。
C 应当按照公司财务管理规定和工作程序进行财务稽核和商品库存管理，保证内容真实、
及时、完整。
D 在日常工作中，应当遵守规定、实事求是、客观公正。
E 应当保守本公司的商业秘密，不能私自向外界提供、泄露公司的各种数据和信息。 答案：BCDE
3. 建帐一般发生在新单位建立之初和新年度伊始，可以分为以下几个步骤：
A 启用账簿：
B 建立总账和明细账
C 延续编号
D 填写账户目录
E 核查明细
答案：ABD
4. 有关账户的正确描述是：
A 账户是根据会计科目开设的、具有特定结构的、用来系统连续地记录各项经济业务的一
种工具。
B 账户分左方、右方两个方向，一方登记增加，另一方登记减少。
C 账户中期末余额=期初余额+本期增加发生量（或额）—本期减少发生量（或额）。
D 账户分为总账和明细帐
E 经济业务记入某一总账及其所属的明细账时，必须记在相反方向。
答案：ABCD
5. 以下关于记账的正确描述是：
A 记账方法是根据一定的原理和记账规则，采用一定的结账符号（借贷、增减、收付等），
采取一定的计量量度，在账户中记录经济业务发生引起资金变化情况的一种专门核算方法。
B 记账方法分为单式记账和复式记账
C 记账可以出现错账
D 记入总账的数量必须大于记入其所属明细帐的数量之和。
E 记入总账的金额与记入其所属明细帐的金额之和必须相等。
答案：ABCD
6. 结账时要做好哪些工作？
A 在结账前，必须将本期内所发生的各项经济业务全部登记入账。
B 结账时，应当结出每个账户的期末余额，需要结出当月发生额的，应在摘要栏内注明“本
月合计”字样，并在下面通栏划单红线。
C 需要结出本年累计发生额的，应当在摘要栏内注明“本年累计”字样，并在下面通栏划
单红线；
D 12月末的“本年累计”就是全年累计发生额，全年累计发生额下面的“本年累计”应当
在通栏划双红线。
E 年度终了结账时，所有总账账户都应结出全年发生额和年末余额。
答案：ABCDE
7. 账簿保管期满，可以按照下列程序销毁：
A 由本公司档案管理部门会同财务部门提出销毁意见，编制账簿销毁清册，列明销毁档案
的名称、标号、册数、起止年度和档案编号，应保管期限，已保管期限，销毁时间等内容。
B 公司负责人在销毁清册上签署意见。
C 销毁账簿时，应当由主管领导、档案管理部门和财务部门共同派相关人员监督销毁。
D 监督销毁人员在销毁账簿前应当按照销毁清册所列内容清点核对即将被销毁的账簿；销
毁后，应当在会计账簿销毁册上签名盖章，并将销毁情况报告本公司负责人。
E 销毁帐薄要登记入册
答案：ABD
8. 支票必须记载以下事项：
A 注明“支票”的字样及确定的金额；
B 付款人名称；
C 无条件支付的委托；
D 出票时期及出票人签章。
E 支付方信息
答案：ABCD
9. 支票可以分为
A 现金支票
B 提现支票
C 转账支票
D 普通支票
E 空头支票
答案：ACD
10. 在记账时，有关数字的正确要求：
A 阿拉伯数字应当一个一个地写，不得连笔写
B 所有以元为单位的阿拉伯数字，除表示单价等情况外，一律填写到角分
C 汉字大写数字金额表示为一、二、三、四、五、六、七、八、九、十
D 大写金额数字到元或者角为止的，在“元”或者“角”字之后应当写“整”字或者“正”
字
E 大写金额数字前未印有货币名称的，应当加填货币名称
答案：ABDE
11. 在使用支票进行银行结算时，要注意以下问题：
A 支票的有限期很短，只有5天，背书转让的转账支票为10天，支票过期作废。
B 支票一律记名，金额起点为100元。特殊支票，如建房公积金等事项，可以不受起点的
限制。
C 支票填写必须用蓝黑墨水或红色墨水或墨汁填写，其他颜色的支票填写无效。
D 支票填写要求内容真实、字迹清晰、数字标准，金额和数字不得涂改，否则支票无效。 E 不得签发空头支票，支票可以挂失，挂失前被人冒领的，银行不负任何法律责任。 答案：ABDE
12. 查询模块功能包括：
A 预付款余额查询
B 更改帐务信息
C 客户资料查询、
D 客户交费历史查询
E 更改定制优惠业务
答案：ACD
13. 软件维护是使程序和数据保持最新的正确状态，程序和数据适应外部环境的变化，并使
整个管理信息系统不断完善。包括
A 正确性维护
B 适应性维护
C 加强性维护
D 完善性维护
E 预防性维护
答案：ABDE
14. 使用手机卡的注意事项
A 请勿将卡折曲，卡上的金属触点尤其应小心保护。
B 卡上金属接触点要时常保持清洁，不要沾染灰尘。
C 为避免刮花金属接触点，如无必要，请勿将手机卡从手机中取出或插入。
D 避免将手机置于温度低于-20℃或高于85℃的地方。
E 手机卡只适用于批准入网的数字移动电话，否则将有可能使卡受到损坏。
答案：ABCDE
15. 使用手机的注意事项
A 不要在公交、地铁中使用手机。
B 在飞机上不要使用手机。
C 不要在电子引爆系统及加油站、化工厂、油库等地使用。
D 移动电话可能干扰医疗设备，在医院及使用心脏起博器等医疗器械时应关机。 E 驾驶室内，应使用免提装置，以保安全。
答案：BCDE
16. 手机电池不充电可能存在的原因是：
A 充电器，是否正确连接？
B 电池电极是否清洁、干燥？
C 是不是新电池？新电池需要几次全部充电／放电的过程，才能达到最佳性能。
D 电池是否完全放电？让电池完全放电（开机直到电话自动关机），然后充电一夜。 E 电池温度是否过高？充电前应先自然降温。
答案：ABE
17. 电池比正常耗电快可能出现的原因是：
A 电话是否处于不良覆盖地区？这会使用更多的电量。
B 天线是否全部伸展开？这可使用较少的电量。
C 检查电池节电方式功能的设置。
D 是不是旧电池？使用几年后，电池性能会降低，请更换电池。
E 是否在极端温度下使用电话？温度过高或过低电池性能会大大降低。
答案：ABCE
18. SIM卡不工作原因分析
A SIM卡插入不正确。
B 金色的卡片有明显受损或划伤。
C 检查SIM及电话的电极。如果不干净，用防静电的布清洁。
D SIM卡失效。
E SIM卡和电池接触不好
答案：ABC
19. 手机不能呼叫，分析原因
A 检查天线，是否全部伸展开。
B 检查显示屏上的信号强度计。如果信号弱，移动开阔的位置，如果在楼内，移到靠近窗
口处。
C 检查网络选择设置。尝试人工选择，或尝试另一个网络。
D 检查网络运营地区图。
E 是不是关闭了振铃及振动呼叫？
答案：ABCD
20. 手机进水可参考以下哪些步骤解决：
A 立即将手机关机，取下电池。
B 甩干水或用干毛巾吸干水，再用吹风机远距离吹机身
C 使用吹风机直吹手机内部
D 不要开机，取下电池，将手机自然晾干，待内部完全干燥后，方可开机使用。 E 送维修部门进行维修
答案：ABDE
第六章 现场管理
1. 现场管理具有以下意义。
A 管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的
沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。
B 通过现场管理，有助于管理者发现客户服务中心在实际工作中存在的新问题和各种需
求，从实际出发实施管理，制订出具体的发展计划和努力目标。
C 采用现场管理，对营业人员进行有效的帮助和指导，通过每一位营业人员的不断提高来
实现团队的共同进步。
D 通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、检验，确保各项工作都能够有效进行。 E 对于在现场巡视过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对工
作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效实施，有助于更好地开展工作。 答案：ABCDE
2. 以下哪些是现场管理所不能达到的效果：
A 加强管理者与营业人员之间的沟通与交流。
B 发现客户服务中心在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，制订
出具体的发展计划和努力目标。
C 理顺公司内部流程，实现各渠道联动和互助机制。
D 通过对营业人员进行有效的帮助和指导，实现团队的共同进步。
E 帮助公司制定合理的发展计划，提出产品建议。
答案：CE
3. 现场管理是营业厅经理对营业厅现场哪些人或物进行管理：
A 人员
B 设备
C 资金
D 物品
E 物业
答案：ABCD
4. 营业厅现场管理的要求
A 所有当班的营业人员必须服从营业厅经理或值班经理的调度。
B 营业人员通信工具及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。
C 营业厅对外咨询电话需放置到指定台席，指定台席的营业人负责接听咨询电话。
D 营业厅经理/值班经理要维持营业厅秩序，疏导客户有序办理业务。
E 在营业现场，营业厅经理或值班经理对营业人员应及时给予帮助和指导。
答案：ACDE
5. 营业厅现场要做到：
A 树立品牌，统一形象
B 内外整洁，环境温馨。
C 管理合理，方便客户。
D 多学多做，多听多看。
E 资料整齐，及时更新。
答案：ABCE
6. 营业厅经理或值班经理在现场管理中的主要工作是：
A 负责巡视大厅每项工作，包括监督营业人员的服务质量、设备运转情况等
B 针对营业人员服务过程中的出现的问题，如服务态度不好、服务用语不规范等应及时给
予纠正和指导，同时做好日常检查考核记录。
C 维持营业厅秩序，疏导客户有序办理业务
D 在巡视营业厅现场时应随身携带《记事本》记录突发事件
E 负责接听咨询电话
答案：ABCD
7. 营业厅需要保持以下怎样的办公环境：
A 整洁明亮、奢华气派，装修高档
B 功能分区，合理安排
C 及时清理过期、破损的宣传物料（横幅、海报、宣传单页、杂志等）
D 营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美
观为原则
E 设施应保持完好
答案：BCDE
8. 现场布置及管理
A 功能区设置，按照不同类营业厅的功能定位可以分为:综合业务受理区、综合业务咨询/
投诉区、客户休息区、VIP客户接待区（席）、新业务演示（体验区）、自助服务区、售后服务区、销售区、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。
B 上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，内容可包括：营业项目、服务承诺、基础
电信业务资费、服务监督栏、网络覆盖示意图（可选）、业务使用须知（可选）、国内国际漫游通达国家和城市（可选）、营业网点分布图（可选）、长途区号（可选）等。
C 各业务台席设置业务标牌，标明本台席所办理的主要服务项目。
D 现场执行井然，不得出现拥挤现象。
E 在客户排对较多情况下，必须提醒暂停服务。
答案：ABCD
9. 营业厅要做到“四净三无”即：地面净、桌（台）面净、门面净、墙面净、无灰尘、无
纸屑、无杂物。主要要做到以下要求：
A 营业厅内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘；办公设备摆放应遵循整齐、美观、适
用的原则。
B 各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据销毁后丢进废物箱。
C 营业厅每月进行一次全面清洁，包括悬挂物品的除尘等。卫生用具不得放在营业厅内，
应放在办公区保管。
D 营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得敞开，例如库房门、休息室门等。 E 营业厅每天上班后有值班人员进行清理。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物
业或服务人员进行清洁。
答案：ABD
10. 营业厅的人员管理主要包括以下哪些内容：
A 营业厅经理应定期组织人员学习职业道德规范和劳动纪律的内容，并在日常工作进行监
督和考核
B 每月根据人员出勤情况如实进行记录，并按公司定期要求上报人员考勤表
C 所有通信卡及通信终端的管理人员需了解卡类及通信终端的相关业务知识
D 每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、服务用语、行为举止、业务受理等
方面进行指导和监督，并按照考核标准对人员日常表现进行考核，每月汇总当月考核成绩。
E 根据个人工作时长标准，合理安排班次，保证人员充足和充分休息。
答案：ABDE
11. 营业厅上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，下列哪些内容是上墙必须项目：
A 营业项目、服务承诺
B 基础电信业务资费、服务监督栏
C 网络覆盖示意图
D 业务使用须知
E 国内国际漫游通达国家和城市
答案：AB
12. 营业厅分流客户，进行秩序维护的主要方式有：
A 台席前超过3-5人以上排队，应有营业人员主动上前关怀客户，提前确认业务办理需求
B 当台席不够时，可协商客户去附近营业厅办理业务
C 对属于自助服务办理范畴的需求，营业人员应优先指引客户到自助服务区办理
D 对不属于自助服务办理范畴的需要，可在咨询台或VIP室进行业务办理
E 营业厅经理或值班经理集中人员开足所有台席，设法协调、安排人员增设临时台席 答案：ACE
13. 下列哪些是营业厅商品管理中不正确的：
A 营业厅通信卡及通信终端的管理要设有专用仓库
B 营业厅通信卡及通信终端管理人员应设置库存保管明细帐
C 通信卡及通信终端管理人员负责对通信卡及通信终端的严格检查，对于检查出现故障的
通信卡及通信终端自行处理
D 每月的出入库单要分别装订成册，出入库单、盘点表等凭证要按时间、种类进行分类存
档备查。
E 通信卡及通信终端可由营业厅营业人员兼职进行管理。
答案：CE
14. 以下哪些是可能产生客户投诉的主要原因有：
A 公司或合作方操作、宣传不当
B 公司所属通信资源故障、技术原因引发产品缺陷、
C 运营商间互联互通不畅
D 公司员工行为举止不当
E 公司内部管理流程不畅或其他与公司相关联原因
答案：ABCDE
15. 当营业厅遇到系统运行故障 （计算机系统故障）时：
A 确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门。
B 由专业维护部门人员进行维护。
C 运行故障在1小时后仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分
流工作。
D 故障排除后，应立即通知客服热线。
E 故障发生时，要疏导客户办理业务，告知客户等待时间。
答案：ACD
16. 当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理：
A 应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。
B 当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。
C 应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此
带来的不便，我们深表歉意。
D 可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。
E 以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。
答案：ACDE
17. 当机房确认为某基站故障时，应如下处理：
A 应第一时间向上级汇报，便于上级与运维部共同监测处理并关注事态的发展。
B 当机房确认为某基站故障时应向机房确认基站故障影响的客户群和地理范围，通过紧急
信息流传的方式请处于该地理范围附近的营业厅早做准备。
C 应给予客户备用手机
D 应统一口径，告知客户恢复时间。
E 当有客户要求营业厅赔偿损失时，为确保企业利益不受损害，应坚持合理合法的原则，
利用相关法律法规妥善处理，在相关法律法规允许故障的时间范围内一般不对客户做出赔偿。
答案：ABE
18. 如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访/拍照/录音时：
A 引导员应查明是否有计划采访，是否有预约记录。
B 引导员应礼貌地请他出示工作证确认来者的身份。
C 如证件齐全，则负责安排记者进行拍照/录音，并接受采访。
D 如证件不齐全，则需要热情耐心地告知他应先与公司有关部门取得联系，得到许可后方
可到营业厅内进行采访/拍照/录音。
E 营业厅员工未经许可,不得接受媒体采访。
答案：BDE
19. 当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作：
A 应建立应急处理预案
B 应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。
C 立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作
D 迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求
E 应结合现场情况做好进一步的解释与疏导
答案：ABCDE
20. 当有客户要求营业厅赔偿损失时，为确保企业利益不受损害，应坚持合理合法的原则，
利用相关法律法规妥善处理.以下哪些是不正确的处理方式
A 在相关法律法规允许故障的时间范围内一般不对客户做出赔偿。
B 当事态较为严重，在请示上级后在上级允许的赔偿范围内向客户做出赔偿
C 采取现场承诺赔偿的方式。
D 尽量满足客户要求，避免事态扩大
E 坚持合理合法原则。
答案：CD
第七章 业务受理
1. 办理业务时下列哪些证件是有效证件：
A 驾驶证
B 国内居民身份证
C 台胞证或护照原件；
D 学生证
E 工作证
答案：BC
2. 国内居民可以拿哪些证件办理电信业务
A 身份证原件
B 单位盖章的身份证明
C 带有身份证号码的护照原件
D 带有照片的户口簿原件
E 士兵证
答案：ACDE
3. 在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定
A 客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。
B 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中
操作并打印工单，最终由客户签字确认。
C 客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人
员签字（或微机打印工号）确认。
D 所有服务单据、工单、协议最终要由客户签字确认
E 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的
收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。
答案：ABCDE
4. 在受理业务时，必须需要向客户介绍此办理业务的：
A 资费标准
B 付费方式
C 优惠条件
D 促销信息
E 协议有效期
答案：ABCE
5. 在用户申请固话拆机时，需要向客户核实以下哪些内容？
A 机主账户是否欠费
B 机主是否预交话费
C 机主身份证件是否有效
D 机主账户中是否有话费余额
E 用户付款方式是否为托收
答案：ABCD
6. 在用户申请ADSL拆机时，需要向客户核实以下哪些内容？
A 机主账户是否欠费
B 机主与ADSL捆绑的固话是否为停机保号状态
C 机主身份证件是否有效
D 机主账户中是否有话费余额
E 机主申请的宽带是否是趸交形式
答案：ABCDE
7. 办理固定电话（宽带）装机步骤是：
A 核查客户地址是否具备装机资源
B 客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产品，填写业务受理单
C 承诺遵守相关移动电话协议和使用规则
D 选定业务套餐
E 申请号码、建立帐户
答案：ABCDE
8. 客户办理业务变更时，以下哪些步骤是正确的
A 核查是否具备变更条件
B 进入综合营帐系统办理业务
C 打印业务受理单，并请用户签字
D 复印客户有效身份证件，复印件和受理资料一起存档
E 记录客户信息
答案：ABCD
9. 以下哪些业务属于移动预付费业务
A 激活业务
B 国际长途
C 充值
D 换、补卡业务
E 解锁
答案：ACDE
10. 以下哪些业务属于移动后付费业务？
A 入网
B 停机
C 过户
D 国际漫游
E 国际长途业务
答案：ABCDE
11. 移动入网业务可以在以下哪些地方办理
A 自有营业厅
B 合作营业厅
C 经销商代销网点
D 超市
E 公交充值卡处
答案：ABC
12. 客户办理停机保号业务需要注意的事项是：
A 开机会正常计费
B 如果客户是套餐业务用户在开机当月收取套餐使用费
C 收取停机手续费
D 套餐费按当月收取并在受理单上注明
E 按规定收取停机保号月租费
答案：ABDE
13. 以下有关国际业务的正确规定是：
A 开通国际漫游和国际长途业务需缴纳国际业务押金。
B 预付费或后付费用户均可申请开通国际业务
C 国际业务可以在营业厅、合作营业厅、代理经销商及拨打公司客服人工热线10010办理
D 国际漫游（含国际长途）押金不低于3000元
E 国际长途押金不低于1000元
答案：ADE
14. 特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常
办理时，营业厅如何处理，让客户满意。
A 营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。
B 营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如
果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。
C 超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。
D 如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。
E 第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。
答案：ABCDE
15. 以下哪些属于营业厅业务资料：
A 工单
B 值班日志
C 票据
D 账簿
E 协议
答案：ABCE
16. 营业厅业务资料分类装订保存时封面上要标明哪些要素：
A 种类
B 时间范围和数量
C 相关人员签字
D 地点
E 业务名称
答案：ABC
17. 营业员办理入网时，应：
A 审核并验证客户有效证件
B 登记客户年龄、职业
C 登记客户选择业务
D 要求留存客户证件复印件
E 登记客户联系电话、身份证地址和通信地址
答案：ADE
18. 稽核人员在稽核业务工单时，主要是复核工单填写质量，包括
A 协议填写是否规范
B 有效证件是否留存
C 复印是否清晰
D 客户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符
E 受理人员是否签子盖章
答案：ABCD
19. 稽核人员对复核合格的客户资料该如何处理？
A 按规定日期和排列方法进行装订成册，并在封面注明客户资料种类，并签字或盖章。
B 凡归档的资料，其制作材料必须易于长期保存，保证字迹清晰、工整，签字手续完备。
C 用铅笔、圆珠笔、碳铅笔、复写纸书写，所有填写项目不允许更改。
D 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。
E 每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，材料在前、复印件在后。
答案：ABDE
20. 营业员在办理收费业务中，要注意：
A 主动问候请就坐
B 核实号码及姓名
C 钱款点清无差错
D 唱收唱付双手递
E 主动推荐再送别
答案：ABCDE
第八章 销售技能
1. 现场营销时机选择
A 客户办理业务的过程中；
B 受理客户咨询过程中；
C 客户等候办理业务的时候；
D 客户预约办理业务时
E 客户参观营业厅，并对我公司某项业务宣传广告流露出感兴趣时；
答案：ABCE
2. 营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备四方面的营销素质：
A 坚定的销售意识
B 热情友好的服务
C 熟练的推销技巧
D 勤奋的工作精神
E 丰富的业务知识
答案：ABCD
3. 营业员了解公司情况，就可以向客户介绍情况，赢得客户对公司的好感；同时还可以增
强营业员对公司的自豪感。需要了解的公司情况包括：
A 公司的历史：诞生、发展历程
B 公司的现状：规模、实力
C 公司的未来：公司的发展规划、前景
D 公司的形象：公司的经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价
E 公司的领导：经历、荣誉等。
答案：ABCDE
4. 影响信任感的三个因素：
A 对营业员的信任度
B 对经营场所（营业厅）的信任度
C 对产品的信任度。
D 对渠道收费的信任度
E 对价格标准的信任度
答案：ABC
5. 了解竞争对手主要包括5个方面包括：
A 一是品种：竞争对手的主营产品；促销情况；产品的主要卖点；质量、性能、特色；价
格及与本公司同类产品价格的差别；是否有新产品等
B 二是产品展示：包括柜台展示特色；POP广告表现内容等。
C 三是渠道销售方式。
D 四是营业员的销售技巧：外形；接待客户是否举止得体；对产品介绍是否有说服力。 E 五是客户：客户数量；客户层次等。
答案：ABDE
6. 不同的通信消费者在收入水平、文化程度、职业范围、性别、年龄、生活习惯、兴趣爱
好和情感意志等方面存在不同程度的差异，这种差异就表现为需求的多样性。
A 文化程度高，对通信需求一般会比较大。
B 文化程度高，对增值应用和数据通信的需求一般会比较大
C 收入水平低，对基础通信和语音通信的需求一般会比较大。
D 流动人口一般对长途和国际语音的需求比较大。
E IT行业一般对语音的需求比较大。
答案：ABCD
7. 通信消费心理一般有：：
A 便捷心理
B 炫耀心理
C 求知心理
D 保密心理
E 紧张心理
答案：ACD
8. 接近客户时要注意五点：
A 一是从前方接近客户；
B 二是动作要果断；
C 三是与客户保持近距离；
D 四是面带微笑；
E 五是与客户目光接触。
答案：ADE
9. 无论哪种类型的客户，打招呼是营业员开展销售工作的第一个步骤，也是迎接客户中最
关键的步骤，招呼可以在短时间内缩短和客户之间的距离，在客户心里树立一个良好的形象。正确的做法是：
A 作为营业员千万不要把自己的不好情绪转嫁到客户身上，你应该带着与客户同样的愉悦
心情去与他打招呼，热情接待他。
B 在与客户打招呼时，请使用公司规定的礼貌用语：“您好，欢迎光临”、“您好，我能为
您做点什么”
C 在客户对厅内某种产品表现出兴趣的时候，就可以过去打招呼了。
D 无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，营业员都应该一视同仁，保持温和亲切
的态度。
E 重视与客户同行的人
答案：ABCDE
10. 当客户有购买意向时，主要表现在：
A 精心从不同角度观看某产品；
B 比较相类似的产品；
C 仔细翻看说明书或宣传材料等；
D 询问价格，咨询优惠方案
E 神情严肃，略带不满
答案：ABCD
11. 能够帮助达成购买的方式有
A 在客户提出异议后，营业员首先应该对客户的意见和疑问表示接受、认同、赞美
B 在接受认同以后，可以运用“但是、可是、只是”这些词巧妙把客户反对的问题转移，
甚至变化为产品的卖点。
C 提出其他品牌的劣势，比较自身产品的优势，反复强调。
D 对于客户提议可以不必与他辩解，只要面带微笑表示认同。
E 说“我包您满意”、“相信我一定没错”这样绝对化的言语。
答案：ABD
12. 营销人员为客户办理各项业务时，主要要完成以下哪些营销工作：
A 了解客户需求和掌握客户目前业务的使用情况；
B 有针对性的推荐新业务、新产品和优惠套餐；
C 在为客户办理各类新装业务时，主动推荐捆绑业务和套餐业务
D 开展新业务的体验、品牌的体验
E 采取问候和关怀的方式，了解客户办理业务的类型及信息
答案：ABC
13. 以下哪些项不是在自助服务区进行的营销工作
A 为客户介绍各种自助服务方式能够提供的服务
B 介绍和推荐面向集团客户的产品、套餐和解决方案
C 介绍各类自助服务终端的使用方法
D 引导和推荐客户使用自助服务的业务
E 实施客户挽留措施
答案：BE
14. 当客户观察商品一段时间后抬起头来，是哪两种可能：
A 寻找营业员进行询问
B 希望对商品有更深的认识
C 客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置
D 客户决定不了，想要离去
E 表示怀疑
答案：AD
15. 在购买商品时，老年人主要有哪些表现特征：
A 购买行为理性化
B 重品牌
C 冲动购买
D 自尊心强、敏感
E 注重实用方便
答案：ADE
16 青少年的年龄大致在13－19岁之间，他们大多是独生子女，受到家庭的宠爱，个性鲜
明，富于幻想，喜欢接触各种新鲜的事物，是接受时尚的先锋，也是各种新产品的购买者，作为未来消费的主体，青少年是新兴的市场动力。以下哪些不是青少人的购买特征：
A 追求时尚和新鲜感
B 购买行为理性化
C 重品牌
D 好攀比
E 注重实用方便
答案：ACD
17 家庭中女性是购物的主力军，调查显示93％的18－35岁的女性都有过“情绪消费”行
为，下面哪些是女性顾客主要的购买特征：
A 冲动性购买
B 追求时髦、注重外观
C 购买目的性强
D 挑剔、精打细算
E 购买行为果断、迅速
答案：ABD
18 男性购物的行为特点有哪些：
A 在购买之前，他们通常会先做一个购买计划
B 极少有耐心去精心挑选和详细咨询
C 不愿斤斤计较，讨价还价
D 善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品的质量、性能等方面的需求
E 一旦选择好了购买对象，就不会轻易发生动摇
答案：ABCDE
19 陈列产品要注意以下几点：
A 商品必须做到丰富、品种多且数量足。同一类商品应该整体地摆放
B 用色的原则是“用巧而不用多”。关键是色彩的选择要与商品的组合协调，不要喧宾夺
主
C 应注意对不同类别的产品予以区分，比如C网手机一个柜台、G网手机一个柜台，或支
持双模的手机一个柜台等
D 商品色彩很多时，统一颜色，一个颜色的全部摆放出来。
E 及时对陈列进行调整，以保持柜台的新鲜感
答案：ABCE
20 以下哪些陈列方式是相关陈列法
A 将上网的手机和上网线摆在同一柜台
B 将手机与蓝牙耳机放在同一柜台
C 将笔记本电脑和摄像头放在同一柜台
D 将打印机、传真机和笔记本电脑放着同一柜台
E 将电话机和手机放在同一个柜台
答案：ABD
第九章
1. 集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是：
A 根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公
司及相关运营机构的执行情况并实施考核。
B 负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。
C 负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。
D 负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。 E 负责对升级投诉进行回访。
答案：ABCD
2. 省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是：
A 负责落实集团、政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求；负责协调
政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。
B 按照集团公司制定的客户投（申）诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施；
指导、监督检查省内市（地）分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。
C 负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。
D 负责组织处理省内行业主管部门、社会相关机构转办的客户申诉。
E 负责本省投（申）诉处理的监控、统计分析，提出服务工作改进要求。
答案：ABCDE
3. 首问负责的原则是指：
A 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作
B 严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果
C 对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户。
D 对不能处理的问题可在客户沟通情况下转专业部门进行处理和答复。
E 各营业厅值班经理为首问责任制负责人。
答案：ABC
4. 投诉处理主要有以下原则：
A 投（申）诉处理人员应以事实为依据，以法律为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任
何理由推托或延迟回复时限。
B 处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项
C 严格按照投(申)诉受理、派单、归属地分公司核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处
理。
D 对投诉客户应尽量回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复
时间及回复人姓名。
E 各级分公司客户服务部要积极协助业务部门处理投（申）诉，对暂时不能在处理时限内
解决的投（申）诉问题，要给客户明确的解决时限。
答案：ACE
5. 处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为：
A 一般申诉：≤5个工作日处理完毕并回复客户。
B 疑难申诉：≤8个工作日处理完毕并回复客户。
C 升级投诉：≤72小时内办结。
D 投诉：≤72小时内办结。
E 性质严重的投（申）诉：≤24小时回复客户。
答案：CDE
6. 对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首
先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是：
A 消除客户的疑虑；
B 让客户对营业人员产生信任；
C 心平气和、态度自信肯定；
D 称之为不常见事件；
E 防御性维护公司和自己；
答案：ABC
7. 在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他
把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是：
A 找出问题的实质，并弄清客户的真实感受
B 给予客户足够的重视和关注
C 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
D 对客户提出一连串的质问
E 当作个人事件，认为客户是针对自己
答案：ABC
8. 分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节
资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础：
A 主观判断
B 判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受
C 用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
D 反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦
E 推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是
答案：BC
9. 明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你
能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法：
A 换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
B 提出暂时建议并说明建议的好处；
C 注意建议的措词要直截了当；
D 可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客
户）；
E 向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦
诚地向客户表示公司的规定；
答案：ABCDE
10. 提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满
意为止，正确做法：
A 重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；
B 表示能为他解决问题是你的荣幸；
C 告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；
D 给客户不相关的好处；
E 不管客户提出什么要求，先 承诺下来；
答案：ABC
11. 处理客户投诉后的主要后续工作有：
A 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程
B 主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调；
C 未做相关投诉记录
D 未根据处理时限要求积极注意进程
E 置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户。
答案：AB
12. 对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法：
A 保持平静的语气
B 保持专业化态度
C 问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
D 如客户情绪仍然失控，请向上级请示
E 让客户多说，自己多听
答案：ACD
13. 下列哪些语句表现的是感同身受：
A 我也明白你的感受！
B 换转情况发生在我身上，我也会有同感！
C 先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。
D 如果我是您，我也会像您一样
E 如果有问题，你可以直接找我。
答案：ABD
14. 下列哪些语句表现了有责任心：
A 我也明白你的感受！
B 换转情况发生在我身上，我也会有同感！
C 先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。
D 如果我是您，我也会像您一样
E 如果有问题，你可以直接找我。
答案：CE
15. 当客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你应该
A 强调你能够为他们做的事
B 主动向他们出示证据或文件
C 让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切。
D 保持平静的语气
E 表达你对他们处境的理解。
答案：BC
16. 在与客户进行沟通时，哪些语言或行为是错误的
A 当客户填错业务表格时，直接说说：“你把表格填错了。”
B 当一位气急败坏的客户带着问题找到你时，要让他不受打断的倾诉，切勿胡乱解释或马
上下结论。
C 如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地表示歉意。
D 逼问客户，要求客户告诉你所有你需要的信息
E 电脑速度很慢以至于客户不耐烦，告诉他们你的电脑速度很慢；或转移话题以避免长时
间的冷场。
答案：AD
17. 内向型客户主要表现为：
A 生活比较封闭，对外界事物表现冷淡
B 性格开朗，容易相处
C 习惯于和陌生人保持相当距离
D 对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密
E 对自己的小天地之中的变化异常敏感
答案：ACE
18. 以下哪种性格属于好斗型性格：
A 好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横
B 喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强
C 喜欢在细节上与人争个明白
D 对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀
E 对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动
答案：ABC
19. 沉默型客户表现消极，陷入沉默的原因是多方面的。服务人员不擅辞令会使整个局面僵
持。对待沉默型客户，主要以下方法：
A 可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲。
B 如果客户对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，则一定要避免讨论技术性问题，而
应该就其功能进行解说，打破沉默；
C 若客户由于考虑问题过多而陷入沉默，不妨给对方一定的时间去思考，然后再提一些诱
导性的问题来促使客户开口。
D 让你手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。
E 防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。
20. 对待怀疑型客户主要用以下哪些方法：
A 充分展示你的自信心，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。提供
B 某些专业数据或专家评论。
C 先发制人，不要给他表示拒绝的机会
D 要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。
E 以你的口才取胜
答案：AB
1． 营业厅是中国联通与客户面对面提供服务的场所，按经营方式可分为自有营业厅和合作
营业厅。
答案：对
2． 合作营业厅是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、业务销
售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是连结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。
答案：错
3． 自有营业厅指第三方投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的营业服务场所。 答案：错
4． 面向中国联通所有客户，全面体现中国联通企业形象、业务/服务品质及业务发展方向的
大型综合展示、体验和销售中心，具有店面营销、销售和服务职能的营业厅是标准营业厅。
答案：错
5． 中国联通自有渠道最基本的形式是标准营业厅。
答案：对
6． 小型营业厅服务于社区或特定区域，面向特定品牌或客户群，提供收费、业务受理、产
品销售等基本服务功能的实体网点。
答案：对
7． 营业厅主要面向家庭客户、集团客户，同时为个人客户提供服务。
答案：错
8． 3G品牌店定位于3G品牌形象传播、3G业务体验、3G终端展示，同时兼顾全业务产品
销售。品牌店以形象宣传、客户体验为主，兼顾部分客户的购买需求。
答案：对
9． 营业厅在渠道体系中发挥辅助作用，促进社会渠道规范化、标准化，提升整体渠道的服
务水平，提高渠道的市场竞争力。
答案：错
10． 客户通过各类电子渠道，如网上营业厅，自助服务终端查询或办理业务称为自助服务。 答案：对
11． 标准营业厅应具有营业厅的所有功能。
答案：错
12． 旗舰营业厅初期以形象宣传及业务体验为主，后期逐渐演变为全业务营业厅和标杆示
范厅。
答案：错
13． 营业厅内、外应按照公司有关营业厅的要求进行装修、布局，所有标识及悬挂物必须
按照集团公司的VI标准统一设计和制作。
答案：对
14． 营业厅服务时间与当地商业环境相匹配，与本地区行业内服务要求相适应，与客户消
费特征及需求相一致。
答案：对
15． 营业厅应当符合防火、防盗、防水、防静电、通风等有关对现场的要求。
答案：对
16． 涉外营业厅应具备使用至少三种外语受理业务的能力。
答案：错
17． 营业厅应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为客户
交费和查询费用提供方便。
答案：对
18． 营业人员可以限定客户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。客户要求开
通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难客户。
答案：错
19． 营业厅应当让客户自由的选择电话号码。
答案：错
20． 各服务渠道信息保持一致，信息的实时更新和传送最长不超过30分钟。
答案：对
21． 客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限
表》规定执行，障碍修复时限按照公司服务标准执行
答案：对
22． 对普通客户应尽量引导客户通过网上营业厅、自助服务终端等电子渠道自助办理业务。 答案：对
23． 营业厅要向客户公布中国联通统一的客户服务中心电话及分公司自设质量监督电话，
同时设有意见簿接受客户监督。
答案：对
24． 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在十天内答复、处
理完毕。
答案：错
25． 营业厅要建立值班主任或值班长制度。值班主任或值班长有权处理解决或督促有关部
门解决营业现场发生的问题。
答案：对
26． 因特网预受理时限≤5工作日，最长为7工作日。入网开通时限平均值≤2工作日，最
长为4工作日。
答案：错
27． 宽带预受理时限平均值≤1日，最长2日。入网开通时限平均值≤5日，最长为10日。 答案：错
28． VIP客户等候时限不超过10分钟。
答案：对
29． 所有营业厅应设立VIP客户专区，实现VIP优先优质的分级服务。
答案：错
30． 预约服务提供时间原则上以客户要求为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长
不超过6小时。
答案：对
第二章
1. 营业厅实行营业厅经理负责制，其主要职责为全面负责营业厅的日常管理、营销任务和服务质量等方面的工作。
答案：对
2. 营业厅经理负责召集例会，通报一阶段内业务量、差错率，编制各类收入及业务量报表，进行经营情况及服务质量分析。
答案：对
3. 营业厅经理负责营业厅现场调度管理，维护营业厅现场秩序。
答案：错
4. 库管员在营业期间负责对营业员服务情况进行监督和指导，并做考核记录。
答案：错
5. 值班经理正式营业前整理工作用品、相关票据以及各种业务单式（入网工单、选号簿、各类协议），方便客户办理业务使用。
答案：错
6. 受理员营业中主要负责做好商品销售、业务受理工作，要按照业务流程受理开户、客户投诉、退费、过户、补卡、销号客户核实、更改客户资料、增删服务等业务。
答案：对
7. 正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，库管员和值班经理双方签字。
答案：错
8. 受理员在营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步。
答案：错
9. 稽核员只需要每月负责对营业员办理的各项业务、所有营业款进行稽核，与个人出库量和返库量进行核对即可。
答案：错
10. 稽核员在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返
销等各项业务办理是否符合规定。
答案：对
11. 稽核员根据计划安排，负责领用、返还、保管各类#5@p、营业收入日报单、内部缴款
单。
答案：错
12. 业务受理过程中，营业员要适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对
于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费；
答案：对
13. 每天统计销售做好固话、宽带、手机、卡类以及业务的销售日报，并与库存情况进行
核对。
答案：对
14. 营业员每日按时开启总电源，确保所有照明设备正常使用，如有损坏，须及时上报营
业厅经理，确保4小时内更换。
答案：错
15. 营业厅各员工按岗位分工开启电脑及其他营业设施（电子显示屏、多媒体查询机、自
助服务设备、电视机、影碟机等音响设备），并使其处于可随时营业状态，保持设备清洁。音响音量要适度。
答案：对
16. 客户意见簿放在方便客户拿取位置：无休息区的放在门口；有休息区，可放在休息区。 答案：错
17. 营业过程中对客户提出的有关业务内容和商品知识给予明确的回答。
答案：对
18. 指导或帮助客户填写工单及协议，详细讲解须知内容，留存客户身份证，确认填写内
容无误后直接录入微机（电子免填单推广前试用）。
答案：错
19. 查询；确认后收费，询问客户交款金额，唱收款，将款项至验钞机分辨真伪后，录入
微机金额，告知客户正在打印#5@p，#5@p打完后与微机核对金额无误后，唱付找回现金及将#5@p递交到客户手中。
答案：对
20. 接待客户投诉，记录详细内容，并通过“客户投诉开放处理系统”派单到相关部门；
按规定时限跟踪处理结果，并答复客户。
答案：错
21. 随时查阅“客户意见簿”，并将客户反映服务不足的意见、建议和投诉，通过“客户投
诉闭环处理系统”派单到相关部门；按规定时限跟踪处理结果，并答复客户。最后在“客户意见簿”上认真记录答复情况和处理结果。
答案：对
22. 营销时需简单、准确描述产品卖点，并说明主要功能、资费以及与竞争对手同类产品
的区别
答案：对
23. 用实物向客户介绍基本性能，相关参数及配置等，准确告知所售商品厂家售后服务政
策及三包要求的内容。
答案：对
24. 检查商品配件，向客户展示商品，将已经包装好的商品、卡、协议、#5@p等准确交付
客户，进行清点、确认，并向客户致谢。
答案：错
25. 指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写银行存单并签字。 答案：错
26. 将营收现金于17：30之前存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。 答案：错
27. 营业厅内有客户，但已经到结束时间，立即关业做好结束准备。
答案：错
28. 营业结束按相关文件受理工单及#5@p整理并进行存档及装订。将陈列架及柜台内所有
商品原位摆放好。
答案：错
29. 整理销售票据及内部调拔单，登记销量表并交存值班经理。
答案：错
30. 业务受理员按岗位分工承担卫生分担区所有设备的保洁工作。
答案：对
第三章 礼仪规范
1． 礼仪是人们在家庭生活交往中，彼此用于规范行为、沟通思想、交流情感、互尊互敬和
促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程度的外在表现。 答案：错
2． 服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业
人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。
答案：对
3． 服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解服务本质，正确定位服务工作，确
立良好的服务意识，并在良好服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。
答案：对
4． “服从客户的需求，让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求。对服务人员的
这一角色要求在具体的服务实践中又具体表现为服务行为上的客户取向、服务态度上的客户满意以及服务关系上的客户至上，即服务礼仪的基本要求。
答案：对
5． 所谓客户取向就是企业的需求、企业的利益是服务人员行为选择的依据。一个优秀的服
务人员必须时时处处以企业的利益为重，关心客户，为客户着想。
答案：错
6． 客户取向这一基本原则又进一步分解为五大具体的服务原则。（1）给客户方便。是服务
人员的最高行为准则。（2）善解人意。（3）对客户忠诚。（4）请客户选择。（5）满足客户需求。
答案：错
7． 做服务工作应该尽一切努力让客户感到满意，因为，一个满意的客户将会是一个忠实的
客户，他不仅自己会继续购买，还会主动告诉其他消费者。
答案：对
8． 客户满意是服务人员服务行为选择的基本依据，而客户取向则是服务工作的最终目标。 答案：错
9． 服务人员不仅要从企业的要求出发选择自己的行为，而且还要以企业满意的行为方式去
满足客户的需求。
答案：错
10．令客户满意的行为方式至少应包括以下五个方面的内容(也即令客户满意的五大礼仪原
则)。（1）宾至如归（2）殷勤服务（3）尊重客户（4）一视同仁（5）认真对待客户意见
答案：对
11．客户至上原则是对客户取向和客户满意原则的进一步深化。客户与服务人员的关系是一
种服务与被服务的关系。
答案：对
12．为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之
前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面：环境准备、物质准备和形象准备。
答案：错
13．心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先调整好自己的情结，以一种愉快的心情
去迎接客户的到来。服务人员良好的心理状态是为客户提供优质情感性服务的前提。 答案：对
14．物质准备是指服务人员应在客户到来之前准备好一定的奖品和礼品。充分的物质准备是
为客户提供优质服务的前提。
答案：错
15．服务的物质准备主要包括三个方面：环境设施方面的准备、有形服务产品的准备、服务
人员的个人用品准备。
答案：对
16．严格来说，形象准备属于心理准备的内容之一，但由于服务的形象在服务效果上，与其
他物质方面有着明显不同(前者主要满足客户的情感性需求，而后者则主要满足客户的功能性需求)，因此把它作为单独的一个方面加以阐述。
答案：错
17．迎接客户可以说是服务的核心部分，服务的准备和迎接都只是为真正的服务接待作铺
垫。在迎接客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动。
答案：错
18．电话接待人员应确保每一次通话都能向客户展示百分之百的优质服务，这就需要服务人
员在通话之前作一些必要的准备工作，具体包括时间准备、内容准备和心境准备。 答案：对
19．所谓时间准备是在每天早上9点給客户打电话。
答案：错
20．为了做到在电话交谈时有成效，服务人员应在打电话尽可能慢速、详细、全面、长篇大
论。
答案：错
21．打电话前应保持平静的心境。如果在打电话前正与朋友闲聊，或是在进行激烈的争论，
那么，在打电话前应适当调整一下自己过分散漫的或是过分严肃的态度，否则，会把此前的散漫和严肃带进电话，并传给对方，从而在对方心目中留下一个不太好的印象。 答案：对
22．良好的开端是成功的一半，因此，说好了第一句话就为自己基本塑造了一个良好的电话
形象。
答案：对
23．接电话时的开头主要包括三部分：问候、自报家门、询问对方姓名。当你拿起电话后，
首先应问候对方，然后自报家门；或是先自报家门再问候对方。
答案：错
24．处理客户投诉是日常服务工作中不可缺少的一个环节。投诉接待工作的好坏将直接影响
客户对服务工作的最终评价。
答案：对
25．要妥善处理好客户的投诉，投诉接待人员除了要对投诉有一个正确的认识，对客户有一
个适当的态度外，还需要进一步将认识和态度落实到具体的处理投诉的方法上。如果在投诉处理的方式方法上出现某些偏差，最初的良好愿望并不一定能导向积极的结果。 答案：对
26．投诉处理时要尽量解释原因、推脱责任，让用户尽量听你说。
答案：错
27．以专业术语谈话，是“客户取向”这一服务礼仪的基本原则在交谈礼仪中的具体体现。 答案：错
28．根据“客户取向”这一服务原则，营业人员在与客户交谈时，应主动适应客户的语言习
惯，而不应简单地将预先准备好的规范语言表述、自己习惯的专业语言表述强加给客户，让客户去适应他并不一定习惯的规范化、专业化语言。
答案：对
29．有些营业人员为了使服务工作收到良好的效果，以强加于人的方式单方面使用自己的服
务语言习惯，对客户来说是一种强迫，一种不尊重，而绝不是营业人员想当然地认为的高水平服务。
答案：对
30．服务人员服饰的总体要求是：稳重、统一、简洁、方便。服务人员也可穿着吊带背心、
短裤、拖鞋等服装。
答案：错
第四章
1． 营业人员在服务过程中应举止文明、姿态端正，表情真心诚意、自然大方、表里如一、
精神饱满；手势柔美流畅、简洁明快、协调大方；行姿步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调；坐姿合适、动作轻缓、体位端正；站姿稳重大方、优雅挺拔。
答案：对
2． 营业人员业务操作应熟练、敏捷，减少客户等待时间，当本台席前办理业务的客户较多
时，营业人员应优先安排熟悉的客户，或适当引导客户遵守秩序，避免发生纠纷。 答案：错
3． 营业人员在服务过程中应精神饱满，举止自然大方。当客户临近本台席时，应主动向客
户打招呼，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务，当客户办完业务离去时，营业人员应礼貌地向客户致意，真正做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。 答案：对
4． 对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，可以将其他人员的
电话告知客户，请客户自己咨询。
答案：错
5． 当办理客户所要的业务不属于本台席时，营业人员应为客户准确指明其所要办业务的台
席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。
答案：对
6． 在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、耐心、及时、准确。
答案：对
7． 方向明确、全身协调、匀速前进。陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约一米
左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧；提醒道路的变化时，行进速度需与对方相协调，行进过程应以自己为中心；上楼梯时应行进在客户的前面，下楼梯时应行进在客户的后面；引导客户出入房门时应后入后出。
答案：错
8． 可以使用方言和用户交流，力争客户听懂，对待客户的态度应和蔼、可亲，言语态度让
客户感受自然诚恳。
答案：错
9． 积极认真地受理客户投诉和建议，详细记录其问题、建议和要求，明确给予客户的解决
方案和答复时间，不随意给客户承诺。
答案：对
10．营业期间，营业厅至少保证有两名以上值班经理全程在岗（前台）。
答案：错
11．处理一般客户投诉，须控制在1小时内得到妥善处理；处理较复杂客户投诉时，应在半
小时内安抚客户控制局面，不使事态扩大的更为严重。
答案：错
12．要求营业员做到的服务标准，营业厅经理/值班经理应率先垂范。
答案：对
13．在营业过程中，当发生突发事件或接到营业员求助时，营业员可暂缓处理并与相关部门
协调。
答案：错
14．疏导客户使每个受理台前人数相对平均。通常每个柜台超过10位客户排队，就要增加
受理人员。
答案：错
15．根据营业厅实际需求，及时调整岗位及人员配置，确保营业厅服务高效、有序，做好各
类通信卡及营业物资的计划、储备和管理工作，确保对服务前台的及时供应。
答案：对
16．合作柜台人员工作服务标准检查，每日由第三方对合作柜台进行检查，并监督合作柜台
人员平时服务纪律及服务礼仪。
答案：错
17．营业员应在上岗前10分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，
放好自己工牌，开始业务受理工作。
答案：错
18．在营业厅业务繁忙时，由营业厅经理安排，保安员可协助导购员发放宣传单，帮助引领
客户到指定位置办理业务。
答案：对
19．保安员值勤期间，必须庄重、严肃地站立于营业厅任何地方，不得随意空岗、漏岗。 答案：错
20．投诉处理员对客户的每一个投诉都必须录工单，并进入电子工单流程；回复客户投诉处
理结果，是首问负责的第一人。
答案：对
21．超出处理权限时，可不再进行投诉处理。
答案：错
22．投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户对我公司的理解与支持。
答案：对
23．及时反馈客户意见本上反映的内容，反映的投诉要在三日内处理；超出处理权限，进行
跟进，并回访问题处理结果，客户是否满意。
答案：错
24．客户投诉有待进一步解决时，要及时详细记录，在两天后给予客户积极回应。需要上报
解决的投诉要作好记录，并积极跟进。
答案：错
25．实行规范的站立服务。在未受理业务时，如有客户到营业厅受理台前，营业员应主动站
立迎接，并询问客户需办理何种业务。
答案：对
26．营业人员应特别关注有离网倾向的客户，并对申请离网的客户快速办理离网业务。 答案：错
27．当办理业务时，当用户提出没有带身份证，业务可以不必办理。
答案：错
28．保安员站立时要求脊背挺直，抬头挺胸，收腹，双手背后放于腰部位置。站立时双脚自
然分开与肩宽一致。
答案：对
29．火警电话为120，急救电话为119，报警电话为110
答案：错
30．电话回访礼仪是营业员在电话回访过程中必须遵守的行为规范与准则。其要求包括：选
择合适的拨打时间回访，尽量缩短回访时间。
答案：对
第五章
1． 财务管理是研究企业货币资金的获得和管理。具体地说，就是研究企业资金的筹集、使
用和分配等财务活动，以及与这些财务活动有关的企业财务关系。财务管理就是研究怎样组织企业的财务活动，如何处理企业的财务关系。
答案：对
2． 企业财务管理目标是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的预期效果
和目的。
答案：对
3． 目前国内外财务管理学者对财务管理总体目标的倾向性观点是企业财富最大化。 答案：错
4． 稽核和库管人员应当了解基本业务法律法规，并熟悉公司各项业务管理规定。 答案：错
5． 稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行财务稽核和商品库存管理，
保证内容真实、及时、完整。
答案：对
6． 建帐一般发生在换人的时候。
答案：错
7． 填制账簿启用表，注明营业厅名称、账簿名称、册数、编号、起止页数、启用日期、记
账人员姓名和会计主管姓名并盖上相关人员的名章。
答案：对
8． 建立总账和明细账：按照产品名称在总账账页上建立总账账户，然后在各个产品和每个
人的明细账户上建立二三级明细账户。如果上年有库存应结转上年账簿上登记的库存数量和余额。
答案：对
9． 启用账簿后，应从第二页开始，按照顺序编写号码，严禁掉页缺号现象的发生。 答案：错
10． 填写账户目录：库管人员应将账户名称、页次等登入账户目录内；另外，为了便于日
后的检索，在账簿相应账页上粘贴写明账户名称的标签。
答案：对
11． 账户分上方、下方两个方向，一方登记增加，另一方登记减少。
答案：错
12． 登记本期增加的数量和金额，称为本期增加发生量（或额）；登记本期减少的数量和金
额，称为本期减少发生量（或额）；增减相抵后的差额，称为余额。
答案：对
13． 总账和明细账登记的原始依据相同，内容相同，项目名称相同，两者结合起来既总括
又详细地反映同一事物。因此，总账和明细账必须交叉登记。
答案：错
14． 单式记账是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，在相互关联的两个或
两个以上账户中进行记录的记账方法。
答案：错
15． 复式记账是指对发生的经济业务只在一个账户中进行记录的记账方法。
答案：错
16． 在划线更正时应注意以下问题：在划线时，如果是文字错误，可只划错误部分，如果
是数字错误，可只划错误数字。
答案：错
17． 出现错账的原因主要表现在账簿记录出现重记、漏记、混记、错记等情况。查找错账
时可以运用“逆查法”查找：即从最近日期开始向以前查找。
答案：对
18． 突发故障应由受理员进行及时的修改，不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。 答案：错
19． 系统软件维护是系统维护工作中最重要的，也是工作量最大的一项维护工作。软件维
护是使程序和数据保持最新的正确状态，程序和数据适应外部环境的变化，并使整个管理信息系统不断完善。
答案：对
20． 正确性维护是改正系统测试阶段已经检测出的错误。一般来说，在已经出现的某种特
殊情况，会导致这类错误的发生。
答案：错
21． 软件交付使用后发生的故障，可能会严重到影响整个系统的正常运行，为此必须进行
修改，并且应该进行复查和控制。
答案：对
22． 完善性维护是为扩充功能和完善系统性能而进行的修改，包括为系统增加新的功能、
提高系统的处理效率、优化软件设计等。
答案：对
23． 完善性维护是指为减少或避免以后可能需要的前三类维护而对软件配置进行的修改工
作。
答案：错
24． 新电池前两次充电应至少充足5小时以上，每次充电不要超过12小时。氢和镍镉电池
每次充电前应充分放电，如无放电，可以使手机处于开机状态下，待电池量耗尽后即可充电。
答案：错
25． 当连续三次输入错误的PIN码时，手机将自行锁住，此时机主可携有效证件到联通自
有营业厅解锁。
答案：对
26． 机主连续输入错误的密码超过五次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。若客户
需要继续使用该号码，可持机主有效身份证件到联通营业厅办理补卡手续。
答案：错
27． 人体带有静电，若手机的拆装动作未在可释放静电的平台进行，有可能让静电夹带杂
质侵入机身，造成短路。
答案：对
28． 平行登记就是对每一项经济业务，一方面要在有关的总账中进行总括登记；另一方面
还要在其所属的有关明细账户中进行明细登记。
答案：对
29． 账簿保管期满，可以按照下列程序销毁：由受理人员提出销毁意见，编制账簿销毁清
册，列明销毁档案的名称、标号、册数、起止年度和档案编号，应保管期限，已保管期限，销毁时间等内容。
答案：错
30． 销毁账簿时，应当档案管理部门和财务部门共同派相关人员监督销毁。
答案：对
第六章
1． 管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的
沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。
答案：对
2． 通过远程管理，有助于管理者发现客户服务中心在实际工作中存在的新问题和各种需
求，从实际出发实施管理，制订出具体的发展计划和努力目标。
答案：错
3． 采用现场管理，对营业人员进行有效的帮助和指导，通过每一位营业人员的不断提高来
实现团队的共同进步。
答案：对
4． 对于在现场巡视过程中发现的问题可报告給上级领导，结合实际运作情况对工作发展计
划进行适当的调整以确保各项工作有效实施，有助于更好地开展工作。
答案：错
5． 营业厅经理要按照每日规定的工作程序进行营业现场管理，包括营业前准备、营业中督
导检查、营业结束后讲评与总结。营业厅经理不在时由营业员全面负责。
答案：错
6． 营业厅所有人员不得将通信工具及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。 答案：错
7． 营业期间，营业厅经理或值班经理负责巡视大厅每项工作，包括监督营业人员的服务质
量、设备运转情况等，针对营业人员服务过程中的出现的问题，如服务态度不好、服务用语不规范等应及时给予纠正和指导，同时做好日常检查考核记录。
答案：对
8． 营业厅经理和值班经理在巡视营业厅现场时应随身携带《记事本》记录突发事件。 答案：对
9． 营业厅商品主要包括通信终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业员负责入库、出库
的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证账实相符。
答案：错
10． 通信卡及通信终端的管理人员负责通信卡及通信终端的出入库，严格履行出入库手续，
即出、入库要依据出、入库单的数量进行入帐或出库，出入库单要填写详细，办理过程中双方要签字后方可出、入库。每月的出入库单要分别装订成册，出入库单、盘点表等凭证要按时间、种类进行分类存档备查。
答案：错
11． 通信卡及通信终端管理人员负责对通信卡及通信终端的严格检查，对于检查出现故障
的通信卡及通信终端退回厂家处理。
答案：错
12． 通信卡及通信终端的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、帐证相符、帐实相
符。包括各种出入库凭证的填写、相应报表的统计；详细准确登记帐务，确保帐目清晰、准确无误；每日、每月按规定时间完成实物盘点工作。
答案：对
13． 通信卡及通信终端的业务管理人员每月按规定时间负责与上一级主管部门进行账务上
的核对或结算，填写相应统计报表，确保帐目清晰，准确无误。
答案：对
14． 为正确反映通信卡及通信终端库存数量与帐务之间的平衡关系，营业厅通信卡及通信
终端管理人员应设置库存保管总帐。每月应根据实物入出库情况及时登记《通信卡及通信终端实物台帐》，按时编制进、销、存统计报表。
答案：错
15． 营业厅通信卡及通信终端的管理可与营业厅其他设备放置一起，通信卡及通信终端不
得与其他库存材料物资混放或在有安全隐患的地方存放。
答案：错
16． 通信卡及通信终端要配备专职的通信卡及通信终端的管理人员，建立岗位责任制，坚
持帐、物分管原则，起到相互制约、相互监督的作用。
答案：对
17． 通信卡及通信终端在售前发生的损坏、损耗、盘盈、盘亏时，予以报废处理。 答案：错
18． 通信卡及通信终端库存存货发生意外财产损失事故或其他突发事件时，应以意外事故
方式处理。
答案：错
19． 按照不同类营业厅的功能定位可以分为:综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客
户休息区、VIP客户接待区（席）、新业务演示（体验区）、自助服务区、售后服务区、销售区、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。
答案：对
20． 上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，内容可包括：营业项目、服务承诺、基
础电信业务资费、服务监督栏、网络覆盖示意图（可选）、业务使用须知（可选）、国内国际漫游通达国家和城市（可选）、营业网点分布图（可选）、长途区号（可选）等。 答案：对
21． 各业务台席设置业务标牌，标明本台席所办理的主要服务项目。
答案：对
22． 各种设施要摆放整齐，且必须处于可用状态；由于暂时故障，以口头方式告知客户。 答案：错
23． 营业厅内宣传资料摆放整齐，且三个月更新一次。
答案：错
24． 当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，值班经理应立即告知相关部门，
并启动应急受理流程，暂停受理，待系统恢复正常后，再进行录入派单。
答案：错
25． 运行故障在一个小时内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客
户分流工作。
答案：错
26． 对于客户的特殊需求，但不能进行预受理的，营业人员应记录客户联系方式。 答案：对
27． 营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮
助排除故障。
答案：对
28． 在营业过程中，如遇不文明客户，扰乱营业厅正常的公共秩序，影响厅内和谐气氛，
影响其他客户时，应由受理员将客户引导至客户接待室，并耐心进行劝导。
答案：错
29． 营业厅员工未经许可,不得接受媒体采访。
答案：对
30． 当有客户要求营业厅赔偿损失时，为确保企业利益不受损害，应坚持合理合法的原则，
利用相关法律法规妥善处理，在相关法律法规允许故障的时间范围内一般不对客户做出赔偿。
答案：对
第七章
1． 新入网客户必须持居民身份证，并留存身份证复印件，营业员对身份证进行审核。 答案：错
2． 国内居民有效身份证仅限于身份证原件、临时身份证原件、带有身份证号码的护照原件。 答案：错
3． 为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）
方可办理件。
答案：对
4． 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中
操作并打印工单即可。
答案：错
5． 对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供有效证件后，按客户需求在系统中操作并
打印工单，最终由客户签字确认。
答案：对
6． 所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认。
答案：错
7． 营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务
办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、特殊优惠和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。
答案：对
8． 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的
收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。
答案：对
9． 固网业务按照付费方式可分为：预付费业务、后付费业务和信用额。
答案：错
10．营业厅业务资料主要包括各种工单、协议、票据、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如
值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。
答案：对
11．凡是使用过业务资料应分类装订保存，并制作封面，封面上仅需标明：时间范围和数量。
装订后业务资料要交专人保管。
答案：错
12．社区经理做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好入网把关工作。营业
员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。
答案：错
13．当日审核如发现不符合项目，通知责任人，限期整改；到期仍未进行整改或整改不合格
的，营业厅经理负责在月度考核中进行扣罚。
答案：对
14．为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档前加强客户资料的稽核工作，及时修改
错误信息。
答案：错
15．归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一
起，复印件在前、材料在后。
答案：错
16．凡归档的资料，其制作材料必须易于长期保存，保证字迹清晰、工整，签字手续完备。
可用铅笔、圆珠笔、碳铅笔、复写纸书写，所有填写项目不允许更改。
答案：错
17．当营业厅遇到特殊情况时，营业员可以自行处理，无需上报请示。
答案：错
18．营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如
果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。
答案：对
19．手机增值业务分为短信类业务、语音类业务、移动数据类等业务。
答案：对
20．客户到营业厅办理退还押金的业务时要收一定的手续费。
答案：错
21．移动预付费业务包括：激活业务、充值、换、补卡业务、解锁、挂失等业务。 答案：对
22．改号是指客户申请更换新的客户号码的业务。办理改号业务不收手续费。
答案：错
23．当用户申请销号时，营业员要详细询问销号原因，并进入客户挽留程序。
答案：对
24．对于租机或补贴协议期内客户，在申请销号是可以立即办理。
答案：错
25．在办理销号时，客户账户下的积分同时减零，不再进行积分兑换。
答案：错
26．可在营业厅现场也可以拨打公司客服人工热线10010通过验证客户密码信息后办理停
机业务，停机业务24小时内生效。
答案：对
27．办理国际漫游和国际长途业务时，需要对所有客户收取押金。国际漫游押金为2000元，
国际长途押金为1000元。
答案：错
28．以现金购买充值卡充值后，也可以办理退预存款业务。
答案：错
29．通过营帐系统检查当日新入网的客户资料，检查录入是否规范，具体内容包括：操作流
程是否正确、项目填写是否完整、套餐选择是否规范、收费是否准确、身份证是否属实等，检查后在客户资料注明复核情况。
答案：错
30．对于港、澳居民，有效身份证件指身份证原件、回乡证原件、港澳通行证原件、护照原
件。
答案：对
第八章
1． 现场营销是指各营业厅营销代表以社区为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演
示、试用等综合手段，对我公司品牌和业务功能进行的销售和推广。
答案：错
2． 营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，仅须具备二方面的营销素质：坚定的销售意
识、熟练的推销技巧。
答案：错
3． 一流营业员总也弄不清楚客户要什么，卖产品完全靠运气；二流营业员知道客户要什么，
只可惜自己卖的东西往往不符合客户的要求；三流营业员不仅总能把东西卖给客户，而且让客户坚信这就是他想要的东西。
答案：错
4． 即使面对客户的拒绝，营业员也不要轻易放弃机会。当然，坚持不是死磨活缠，而要讲
究技巧。
答案：对
5． 人员营销是一种单向沟通的促销方式，营业员应具有寻找客户、传递信息、销售产品、
提供服务、收集信息等多项职能。
答案：错
6． 现代营销学家认为：市场营销是买卖双方之间的信息循环。通过与现实的和潜在的客户
的联系，将所推销产品的性能、特点、价格等信息及所在企业的有关信息传递给消费者，以沟通买卖双方的关系，促进商品的销售。
答案：对
7． 一般来讲，销售产品的过程分为准备接近、接近和成交三个阶段。准备接近阶段一般采
取两种方式接近客户，一是服务式接触，二是交流式接触。
答案：错
8． 销售产品不是人员营销的终点。人员营销过程中，不仅要把电信产品销售给客户，而且
要在销售过程中满足客户的需要，在客户中建立起产品和企业的良好信誉。提供服务是实现这一目的的重要途径。提供服务主要包括：技术服务，销售服务，安装、维修服务，信息服务等。
答案：对
9． 营销人员不仅需要将有关信息传递给购买者，而且要将消费者的需求、市场状况等方面
的信息反馈给企业。
答案：对
10．市场经济在本质上是一种竞争型经济。电信竞争已涉及到包括国内基本业务在内的各种
业务领域，固定通信和数据通信已成为竞争的热点，电信增值业务的竞争也很激烈。 答案：错
11．电信企业的优势是暂时的，只有不断进取才能使企业立于不败之地。因此，营销人员要
完善自己的知识体系，不断开拓市场，牢固树立“电信企业意味着服务”的思想。 答案：对
12．机遇是在一定的时间、空间由各种条件构成的对某一方面有利的态势。目前电信企业处
于良好的发展机遇之中，树立机遇意识，敏锐的发现机遇，抓住机遇，不仅是一个战术问题，更是一个关系电信企业兴衰成败的战略问题。
答案：对
13．电信企业服务即为为电信窗口服务。所以做好窗口服务，就完成了服务的全部要求。 答案：错
14．营业员要当好客户的参谋，就要做一名“知识型+口才型+情绪型”的现代员工。 答案：错
15．当有客户在看产品或宣传单页时，或营业员在受理客户业务中，若发现客户可能有的潜
在需求，就应立即主动向客户介绍，也可以用适当的询问来了解和观察客户的购买意图。 答案：对
16．消费者的消费需求受产品的高低层次、需求强弱等外因和内因的影响，通常表现出具有
一定的伸缩性。内因影响包括消费者本身需求欲望的特征、程度和货币支付能力；外因影响是产品供应、广告宣传、销售副等市场环境。
答案：对
17．人们的需求是有层次的，一般来说，总是由高层次（社会需要和精神需要）向低层次（基
本生活需要）逐渐延伸和发展。
答案：错
18．消费者的需求是可以引导和调节的。电信企业可充分发挥自己的优势，实行高效的营销
策略，引导、启发、刺激消费者的需求，使潜在需求转变为现实需求，未来的购买欲望转变为现实的购买行为。
答案：对
19．消费者对某些产品的需求具有互补性和互替性。如在装电话的同时还要装传真等。 答案：对
20．电信行业季节性和时间性十分明显。如：电话业务通话的高峰期每天都有固定的时段，
每逢节假日通话需求会上升等。
答案：错
21．便捷心理是客户要方便，缩短等待时间的一种心理，是通信客户最基本的一种心理。 答案：错
22．自尊心理是客户个性心理特征中性格的表现。营业员要做到：尊重客户、礼貌待人，满
足客户的自尊心理，切忌在服务中出现“冷、硬、顶”现象，更不可同客户发生争吵，还应特别尊重老、伤、残客户，不可损害客户的自尊心理。
答案：对
23．“WEISS”五步快速销售成交法：主要包括：第一阶段 W- Welcome迎接客户；第二阶
段 E–Explore 探寻需求；第三阶段 I- Introduce 介绍产品；第四阶段 S-Satisfy 说服客户；第五阶段S-Strike a bargain 成交。
答案：对
24．在客户对厅内某种产品表现出兴趣的时候，就可以过去打招呼了。对于在柜台前办理业
务的客户，在为其办理业务前就该打招呼，对于办理业务完毕后，进行推介时，应主动询问客户可能感兴趣的话题。
答案：对
25．营业员要注意把握好与客户的距离，这个距离最好保持在2米到4米之间，不远也不近，
让客户看到你，又不给他过大的压力。
答案：错
26．直视客户才能让客户知道你关注到了他，让他有受尊重的感觉，但不要直楞楞的盯着客
户看，稍稍与客户的眼睛接触即可，视线最好位于客户眼睛与鼻子之间的距离，千万不要用眼睛上下打量客户，那会让客户反感。
答案：对
27．语气要温和、亲切：对于选用高价值套餐的客户或大客户，营业员都应该保持温和亲切
的态度。
答案：错
28．只需要与客户本人打招呼，与客户的其他同行者可以不必。
答案：错
29．营业厅播放的音乐要根据产品和目标消费者的不同而设定。如果最新推广的产品是面向
年轻人的新业务类型，则播放的音乐最好是轻缓、优美的。
答案：错
30．不同的产品要派发给不同的客户群，这样才能达到宣传的效果。如：“新势力”促销品
的派发对象应该时年轻人；“世界风”促销品的派发对象应该是看起来较为成功的人士。 答案：对
第九章
1． 投诉处理管理体系按照“一级管控、二级监督”和“电子工单全程监控”的原则，实行
由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合。
答案：错
2． 集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是：.根据集团公
司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。
答案：对
3． 省公司客户服务部负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。
答案：错
4． 各渠道投（申）诉受理人接到投（申）诉后，可要求后台部门给予反馈结果。对不能即
时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，并回复客户。
答案：错
5． 因企业产品瑕疵或业务管理漏洞造成的投（申）诉，应要求相关业务部门予以纠正。 答案：错
6． 各渠道的投（申）诉数据以省集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、
处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。
答案：对
7． 处理投诉时，听与说的比例保持为3：7，受理人员要尽量解释分析原因。
答案：错
8． 处理投诉时对于过于自信的客户要１．给予额外的耐性，2.问题由浅入深3．问题由封
闭式开始到开放式 4．问题由大重点开始至详细的引申
答案：错
9． 立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成
损害的申诉。
答案：对
10． 立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，
信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。
答案：错
11．全部申诉处理过程需在10个工作日内完成。
答案：错
12．客户可直接向总部、省分公司或地市分公司进行申诉。
答案：错
13．刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜
密。此类客户也是难点所在。应对办法：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。
答案：对
14．随和型客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内
向型客户强，他们容易被说服。应对办法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎。如果能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。
答案：错
15．神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容
易反悔；情绪不稳定，易激动。应对办法：要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，服务人员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。 答案：错
16．明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你
能为他做什么，征询客户意见。在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。 答案：错
17．一般申诉：≤4个工作日处理完毕并回复客户。疑难申诉：≤7个工作日处理完毕并回
复客户。
答案：对
18．客户情绪是客户在与企业进行商业交往的时候对产品或服务的反应和感受，是客户需要
是否满足的表现。
答案：对
19．面对完全失控的客户应礼貌地指出问题 （避免太大声、太小声、太快、太慢）、猜测客
户意思，并以封闭式问题确认。
答案：错
20．面对过分被动的客户应给予额外的耐性，问题由浅入深、由封闭式开始到开放式、由大
重点开始至详细的引申。
答案：对
21．只有善于总结评估，才能不断提高营业员的投诉处理能力；只有不断提升营业员的投诉
处理能力，才有助于提高客户满意度，提升公司经营管理水平。
答案：对
22．投诉是指客户对公司的产品与服务不满，向属地分公司反映问题、提出诉求的行为。 答案：对
23．投诉是指客户向集团公司提出投诉或来访，由集团公司受理并处理的行为。 答案：错
24．性质严重的投（申）诉需要在48小时内回复客户。
答案：错
25．对待客户投诉，要运用提问技巧，让客户尽情地说；注意对事件全过程进行仔细询问，
语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
答案：对
26．对待客户投诉要做防御反应；对客户提出一连串的质问；表现匆忙或不耐烦。 答案：错
27．在提出投诉建议时要向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒
绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定。
答案：对
28．处理投诉时，有时候也可要求客户站在你的观点上看事情。
答案：错
29．对重大的有代表性的个案投诉需进行总结，分析问题的症结所在，注意积累形成典型案
例。应有意识地将服务瓶颈、处理难点等信息反馈至相关部门。
答案：对
30．处理投诉时，要经常引用和总结客户说话内容，重述要点。
答案：对