用户服务科

月度绩效工资考评及发放管理标准

一、总则

1、本考评细则适用于用户服务科内部指标及行为规范的考评。

2、科室员工应自觉遵守公司及科室规章制度，若科室员工触犯公司条例而受处罚，由当事人承担。

3、本考核细则为科室内部考核细则，每月10日为奖惩考评截止日，当月考评当月兑现。对考核不合格或有违反科室管理制度需进行扣款处罚的，由本人自行向科室交扣款。账务由内勤主管管理，现金管理由查勘设计主管负责，双方必须建立准确无误的台账以备查验。

4、本细则未涵盖的公司管理、考核部分适用公司相关管理、考核制度。

二、通用考核标准

1、基础考核：

1.1、科室员工应佩证上岗，对外服务应佩戴服务证，证件模糊不清时应根据公司相关规定重新更换，对未佩证上岗者罚款10元/次/人。

1.2、严格执行公司考勤、休假制度，批准后予以休假，按照公司《考勤、休假制度》进行考勤。请调休假半天需班组同意，请调休假一天（含一天）以上需科室同意，抄表收费员当月调休当月休完，不存余假；其余病、事、婚、丧、年休等假需按程序报经公司批准。对不假而休的按旷工报公司处理，科室另行处50元/次/人罚款。

1.3、各考勤员严格执行每日考勤制度，未按要求考勤或考勤不详对责任人处10元/次罚款；虚假考勤处责任人处50元/次罚款。

1.4、根据公司所划分区域管护好科室禁烟、卫生区，禁止科室人员在公司禁烟区域内吸烟，发现烟头均有立即清除的义务。室内应配备烟灰缸，并友善告知用户爱护环境、厂区内禁止吸烟的规定。否则将对乱扔烟头者、流动吸烟者处以10元/次/人罚款。

区域划分：科室办公室负责各办公室、八角亭及营业大厅区域卫生。管网维修班组负责班组及周边区域卫生。

1.5、科室各部门、班组、营业厅、维修库房应时常保持室内环境整洁、干净，科室每月不定期根据检查结果进行考评，对环境较差的场所罚款20元/次。

1.6、接听用户服务或投诉电话时，语气温和、语速适中，做到文明用语、耐心解释，对接听电话态度粗鲁、言辞不逊现象，对当事人罚款10元/次。

1.7、根据科室《首问责任制》热情接待外来办理业务的用户，对出现的拒绝、推诿现象，对当事人罚款10元/次。

1.8、科室全体人员应遵守公司工作时间，各营业厅人员在收费期间提前作好营业准备工作，早上8：30准时开门营业，若发现迟到、早退现象，对当事人罚款10元/次。

1.9、科室各人员准时参加公司、科室会议，手机调至振动，对迟到或手机响铃按10元/次/人罚款。

1.10、禁止科室人员用办公电脑玩游戏，一经发现对当事人罚款10元/次/人。

1.11、工作时间或执行临时工作任务，禁止科室人员驾驶、搭乘摩托车，若有发生免去当月全部绩效工资并交公司处理。

1.12、各班组每月组织不少于一次安全学习，并建立完整的记录台账，否则处班组长20元/次罚款。

1．13、严禁各班组及个人之间发生推诿、扯皮事件的发生，否则处双方当事人20元/次罚款。

1．14、科室内各组及个人必须按科室办事流程进行信息收集及上报，对未按制度报告的：一般信息按10元/人/次给予当事人处罚；重大信息按20～50元/人/次给予当事人处罚。

1.15、做好宣传报到工作，积极宣传工作中的先进事迹，各组每月至少完成一篇稿件，否则处10元/次罚款。

2、物资管理：

2.1、科室两班组作好各营业网点、材料领用台账，出现账物不符，责任人自行承担相应赔款。对材料领用台账建立不完善的，对责任人罚款20元/次/人。

2.2、对各类应退库材料（包括废旧材料回收）应及时办理相关手续，对私拿或私自丢弃现象，责任人承担物资原价赔偿，并扣绩效工资的50％。

3、办公用品、机具维护：

3.1、办公电脑、抢修机具等设备、设施应落实专人维护保养，若因外借、人为损坏或保管不当而损坏，视情节轻重处以不低于10元/次罚款，并承担50%维修费。对抢修机具等设备、设施每月不低于两次维修保养并完善设备台帐，检查不合格扣各班组设备责任人50元/次/人

3.2、各营业厅在收费前应对收费设备、设施的运行状况认真检查；对发票、打印票据等易耗品的数量认真清点，作好收费前的各项准备工作，若因此造成不能正常营业，对当责任人处以20元/次/人。

3.3、营业收费及管网机具、设备、设施不能正常出勤而影响正常工作，对责任人处50元/次/人罚款。

4、停水

管网组因设备、设施检修或抄表员在执行停水时（特别是在节假日期间），应按申报－审批－许可－发放停水通知或电话通知的程序执行停水，若发现有私自对用户减压、停水现象，对相关责任人罚款10元/次。

5、安全生产管理、社会治安综合治理工作的考核按科室与各组签订的《安全生产、社会治安综合治理目标管理责任书》执行。

６、其余未尽事宜由考评小组评议后作出处罚决定，并对本考评细则进行补充。

三、经营指标月度考核标准

1、营业抄收组：

2、管网安装维修组：

3、管理组

管理组得分为营业抄收组、管网安装维修组的平均值。

4、说明

4.1、分值计算式为：T=（2）/（1）*（3）*100

4.2、公众满意度中投诉的定义为：同一事件用户两次催问仍未解决计算为一次投诉。

4.3、可控费用：以科室分解上报公司的计划数据为目标值，以科室统计发生的费用为实际完成值。

值计算式为T=10-（2）/（1）*10，如为负值计为扣分，其余计为零分。

4.4、售水量：以科室分解上报公司的计划数据为目标值，以实际抄表量为实际完成值。

4.5、绩效工资计算式：应实发绩效工资=科室应得绩效总额/100*各组实际考核得分

四、各组考核标准

（一）管网安装维修组

1、材料领用

根据派工单办理材料领用手续，当事人应在交还的派工单上注明主要材料及数量。科室对其不定期抽查，发现派工内容与领用材料不符，按偷盗论处，除当事人按照原价交纳材料费外，视情节轻重处以100－500元罚款。

2、用工

2.１、除抢修、抢险等特殊情况可事后补齐用工手续外，其它事宜用工应提前向科室申请，经批准后方可用工。若未经批准擅自用工，由用工人自行支付用工费用。

2.2、DN50（含DN50）以下供水管（除抢修、抢险或需进行土石方开挖等特殊情况下），一律不予请工。

2.3、请工班组应根据实际工作量申请用工，若请工人数与实际用工人数不符，对请工班组罚款50元/次。

3、管网巡查

3.1、管网巡查应定线、定时进行，对重点部位要加强巡查力度，并认真填写《管网巡视日志》，否则因巡查不到位而影响正常供水，根据情节轻重处10－50元/次罚款。

3.2、及时处理管网及设施运行中存在的问题，发现问题及时反馈并督促整改。若有瞒报、延报或拖延处理等现象，处10元/次罚款。

3.3、若每周未对DN40以上水表进行一次查抄、记录；每周未对供水支管线进行巡查、处理，以及未在21日前将抄表单交内勤主管与抄收组组长进行水量核对，处10元/次罚款。

3.4、若发现有违章用水、私拉乱接、私自转供、私自改变用水性质、偷水、漏水、故意损坏计量设施等行为，而未对用水人及时进行纠正和处罚，处20元/次罚款。

4、维修

4.1、住户因水表被盗、水表损坏或其它原因造成表前阀无法关闭时，管网班组在接到通知后1小时内必须赶往现场止水，否则产生的多余水量由管网班组自行承担。

4.２、管网、水表维修由管网班组按派工任务单安排处理，维修人员于次日16:00前向派工人交回工作单，按要求分别交由各部门处理后续事务，否则对相关责任人予以10元/次罚款。

5、爆管抢修

5.1、爆管后，管网班人员应在接到通知后最迟不超过1小时内赶到爆管现场止水，否则在无特殊情况下对管网班予以10元/次罚款。

5.２、按照科室爆管抢修操作标准，管网班应根据管径大小按时完成抢修任务，发现有无故拖延、组织不当现象，对责任人处以10－50元/罚款。因故意拖延，未按时完成工作，由此安排其他人员加班完成的，由当班人支付加班人员工资。

6、施工现场管理：

6.1、按照文明生产管理标准，做到施工场地整洁，人走场清，否则对施工现场负责人予以２０－５０元罚款。

6.２、施工现场负责人应按照科室《施工现场管理标准》对施工现场生产、安全做好管理工作，否则对违规现象逐条对应处以其100－500罚款，如有安全事故发生，则立即上报公司处理。

6.3做好临时工安全教育和作业过程中的动态管理，工程现场应指派安全监护人（一般维修除外），否则对相关责任人处20元/次罚款。

（二）、营业抄收组

1、营业抄收管理：

1.1、各抄表员应定时、定线对所划分区域水表进行查抄，若在21日后出现更改抄见，对当事人罚款10元/次。

1.2考评小组不定期组织相关人员对水表查抄工作进行抽查，发现有隔山抄表、人情抄表、正日率低于100％ 等违规现象，对当事人处以20元/次罚款。

1.3、抄表班应在每年年底前完成当年呆帐、死帐的处理，于每年2月份完成前一年催欠收费工作，否则以欠费笔数对班组处以10元/笔。

1.4、严禁抄表班组对用水性质、水量减免、违约金减免及相关优惠政策等特殊业务私作调整，如有违犯，其价差款项由更改人补齐。

2、违章用水举报

抄表人员应对违章用水、偷水、漏水、损坏计量设施、危害管网设施、违规移表等违反供节水法规现象及时反映科室，否则对瞒报或拖延处理现象，对责任人予以罚款10元/次。

  五、管理岗位考核标准

1、内勤主管

    1.1、认真完成科室下达的工作任务，如无特殊情况造成工作延误处20元/次罚款。

1.2、做好兼职报装员工作，应按照报装管理程序对用水用户办理自来水安装、立户、建卡、建档。若未按规定程序及规定时间完成各项工作，处20元/次罚款。

1.3、负责对科室月度所发生的通讯、材料、管网维修、工程结算等各项费用及时进行统计、分析，并将费用情况及时通知科室相关部门。如有拖欠情况而影响续后工作，处10元/次罚款。

1.4、作好科室各类管理台账、档案的记录、收集、整理、移交工作，如发生失误处10元/次罚款。

    2、查勘设计、技术主管

2.1、认真完成科室下达的工作任务，如无特殊情况造成工作延误处20元/次罚款。

2.2、按照公司自来水安装工程技术标准及其有关规定对查勘设计、预算（决算）进行审核（或编制）并签字确认，确保工程设计、预算（决算）准确、合理、合法。未按规定程序及规定时间完成各项工作，处20元/次罚款；若在查勘、设计、编制预算（决算）过程中出现工作疏漏、营私舞弊等现象对公司或用户造成损失，视情节轻重处100－500元/次罚款。

    2.3、负责协助科长搞好管网安装、维修等技术管理工作。因管道设计不规范、不合理，影响正常供水或造成材料浪费等现象，处20元/次罚款并承担浪费材料价值金额一半费用。

2.4、应在每月28日前完成下一月度资金计划表；每月5日前完成《服务月报表》，并按要求报送。若延时报送，处10元/次罚款。

2.5、认真完成图纸资料、阀门、消防栓卡片的制作、收集、整理工作等并及时在电子图上进行补充，建立健全图档资料，否则处10元/次罚款。

     3、营业抄收组长

3.1、认真完成科室下达的工作任务，如无特殊情况造成工作延误处20元/次罚款。

3.2、负责各班组抄收水量的审核、各种营业指标的管理及水量分析工作，若因审核不到位而造成《售水月报表》水量数据不准确，处10元/次罚款。

3.3、积极做好用户用水纠纷的协调工作，若发现问题而未及时处理造成用户投诉或影响公司形象，根据情节轻重处10－30元/次罚款。

3.4、应于每月25日前完成《售水月报表》，按要求报送相关部门，并作好水量及考核水表分析。若延时报送或报送数据不准确，处10元 /次罚款。

3.5、每季度向水务经济营行部报送本单位用户明细， 若延时报

送或报送数据不准确，处10元 /次罚款。

4、管网安装维修组组长

4.1、认真完成科室下达的工作任务，如无特殊情况造成工作延误处20元/次罚款。

4.2、积极做好用户用水纠纷的协调工作，若发现问题而未及时处理造成用户投诉或影响公司形象，根据情节轻重处10－30元/次罚款。

4.3、每月3日前提交当月管网维修、安装汇总表到查勘设计、技术主管处。若延期提交而影响查勘设计、技术主管《服务月报表》报送，扣该人员10元/次罚款。

4.4兼任科室计量管理员。按照国家计量法及供水计量水表管理办法，作好供水计量水表管理工作。若因水表管理不到位，扣该人员10元/次罚款。

4.5、应在每月26日前完成下一月度维修资金计划表，并报送查勘设计、技术主管。若延时报送，处10元/次罚款。

4.6、按要求做好计量管理及铅封、锁表器的管理工作，否则处50元/次罚款。

5、抄表收费班班长

5.1应于每月21日向组长报送各片区《售水月报表》，制作全面、清晰的售水分析。若未按时提交或分析不全面，处10元/次罚款。

5.2负责完成科室及组长交办的其它工作任务。若未按时、按要求完成，根据情节轻重处10－30元/次罚款。

5.3班组应根据工作实际情况建立各种台账并规范放置，否则处10元/次罚款。

6、管网安装班班长

6.1严格遵照和执行上级有关部门和公司自来水管理的有关规定。按照自来水管道技术标准，进行管道安装及维修工作。若出现管道安装不符合规范，处10－30元/次罚款并承担整改费用的一半金额。

6.2负责完成科室及组长交办的其它工作任务。若未按时、按要求完成，根据情节轻重处10－30元/次罚款。

6.3、班组应根据工作实际情况建立各种台账规范放置，否则处10－30元/次。

7、核算员

7.1、根据财务工作要求做好用户服务科营业账务核算，其人事及日常工作应服从营业抄收组长管理、安排、考核。若出现账务错误，处10元/次罚款并承担全部差错金额；若不服从工作安排，处50-100元/次罚款。

7.2、每天应对收费员进账的现金、支票与收费系统统计的金额，以及业务收入与开据的发票进行核对，每月应与财务室逐一进行对账，如出现差错处扣当事人10元/笔罚款。

7.3、根据工作职责要求报送各类统计报表和财务报表，若延时报送或报送数据不准确，处10元 /次罚款。

8、查勘员

8.1、认真完成科室下达的工作任务，如无特殊情况造成工作延误处20元/次罚款。

8.2、按照公司自来水安装工程技术标准及其有关规定进行查勘、设计，确保工程设计及时、准确、合理、合法。未按规定程序及规定时间完成各项工作，处20元/次罚款；若在查勘过程中出现工作疏漏、营私舞弊等现象对公司或用户造成损失，视情节轻重处100－500元/次罚款。

六、绩效工资的发放管理办法

1、如对考评结果有异议，员工可提出申诉，申诉受理后经科室考评小组复议并作出决定，在下一月度发放绩效工资时进行修正。

2、共性考核及班组考核部分根据考评结果（包括公司考核直接扣款部分）直接针对责任人或责任班组，其中经公司考核的管理业绩指标扣分，由责任班组承担扣分分值一半所对应金额的处罚。

3、经营指标考核按本细则计算确定。

4、每月由考评小组将考评结果以书面形式通报各班组。

用户服务科

二０一一年四月十四日

第二篇：江老家小学绩效工资考评细则

江老家小学绩效工资考评细则

一． 绩效工资考评原则

坚持以人为本、多劳多得、优绩优酬、客观公正为原则，并由学校例会三分之二以上人员通过。

二．绩效工资考评标准

正副校长每周15分。学校中层领导班子及班主任每周10分。 班主任工作考评细则：

一．考勤（10分）

每周签到8次为满勤（每周一个半天2次迟到或早退为满勤），一周请假超过3天扣除10分，超过迟到或早退一次扣除5分，扣完为止。其他细则与教师考核一致。

二．绩（10分）

1. 班主任工作计划、总结、班会记录、家访记录、三好学生等评选资料。计10分。

2. 教室布置合理温馨计5分，安排周会组织升旗计1分。

3. 班主任家访不少于70%，教师不少于30%，要有家访记录,打电话也要有记录，经学校领导班子查实后少一次扣2分。

4. 班风：课堂纪律、学习风气等每周5分。发现有打架事件扣5分。出勤率不少于95%，计5分。有值日生查卫生人数一周不少于3次，文明班加5分。晚自习期间学生外出的发现一人扣2分。

5. 卫生：每周计5分。有值日生查包括室内、外卫生。自行车摆放

每辆自行车计0.5分。

三． 能：(10分)

班级日常管理及学生教育：学校组织的教学与文体活动班主任要组织参加，不参加组织的扣5分。早操、课间操必须到场，缺一次扣1分。

财物管理：教室门窗、玻璃、桌凳、墙壁及男女生寝室财物及其他，由教务处在学期末学生离校前检查，每项计10分。毁坏的追究经济责任。

（以上有未涉及到的经校领导班子研究酌情扣分或加分） 教师考核

一． 考勤(30分)

1. 请假必须有请假条。学校3天假期权，超过两天由中心校或上一级领导批示方可，否则按旷课论处。病假2天的课自调，病事假超过2天的由上级批准后，病假代课费学校负担。一学期病事假累计超过10个工作日以上，从第11个工作日扣发绩效工资每天10分。一学期事假累计不超过10天扣绩效工资每节课5分，一学期事假累计超过10个工作日以上，从第11个工作日扣发绩效工资每节课10分。病假三个月以上的或长期病假的扣除本学期的绩效工资的一半，事假假三个月以上扣除本学期的绩效工资，旷工（注:婚丧嫁娶的属于正常假期不扣分，因公外出、病事假、婚假、丧假等无正当理由逾期不归的）每天扣50元。

2. 无故旷课一节扣10分，病事假调课必须经过教务处或学校批准。

3. 签到： 上、下午签到是预备铃前，上午第三节下课、下午第二节下课方可离校，其他均为早退或迟到（代签到的双方扣10分）。走进教室上课迟到3分钟扣5分，，迟到10分钟以上扣10分。每周签到8次为满勤（每周2个半天2次迟到或早退为满勤），上课随意走出教室或不负责任的扣5分，并在例会通报。

4. 学校组织的会议或集体学习等，不参加的一次扣5分，上级组织的学习会议等不参加的一次扣10分。

二．能（工作量）(30分)

计算公式：学校教师周人均工作量=学校周工作总量÷教师总数 超课时一节5分。具体课时标准由教务处核定。

四． 绩(30分)

1. 教育教学过程

精心设计教案，每月检查一次，按教务处标准每一次不达标准的扣10分，（总计一学期教案50分）。听课记录每学期不少于10次，少一次扣2分。课堂纪律及学风不好查一次扣2分。

2. 作业批改

课堂作业具体按教务处要求量来实施，缺一次扣5分，本数少于本班学生数的90%扣2分。家庭作业每天、每周、每学期经教务处抽查核实扣分或加分。

3. 考试

每学期不少于3次（期中、期末除外）少一次扣10分。评卷不认真或应付扣5分。

4. 教育教学业绩

教师个人各种资料（如计划、总结等）缺一项扣10分。

5．镇质量监测考核

镇监测中单科第一名奖600元，二名奖550元，三名奖500元，四名奖450，依次下推。

三．德（10分）

1.违反《中小学教师职业道德规范》和《教师法》的扣发绩效工资的50%、

2.不服从学校安排的、不利于教师团结的、故意搬弄是非的扣100分。

3.工作不力的：学期末有学校领导班子组织所任课学生和其他教师对被考核的教师进行全面评价，优秀率大于80%不扣分，大于60%扣50分，小于60%的扣100分。

四．绩效工资的分配公式

学校绩效工资总和A—发放的教师个人奖励性工资=剩余的绩效工资总和B

B÷教师总数=教师应发的绩效工资平均数C

五． 考核程序

绩效工资考核按学期进行，上学期7月1日——12月底，下学期1月1日——6月底.

六． 考核等次的确定和应用

考核结果作为教师岗位聘任、职务晋升、表彰奖励等工作的主要依据。考核不合格的不予教师岗位聘任、职务晋升等。

以上没有涉及到教师绩效考核的，经校领导及全体教师研究通过再酌情扣分或加分。

七． 考核工作的组织领导

江老家小学绩效工资领导组

组长：纪振环

副组长：王好奎

成员：张锐 江兴良 纪源彦 江立宏

江老家小学

20xx年3月