XX分公司优秀服务管理者个人申报材料

我自20xx年10月因电信行业重组，由原联通C网签转到电信，进入重庆电信XX分公司市场部业务支撑部工作，在工作之余，还但任市场部工会小组长。并于20xx年1月从业务支撑部调到客户服务部，任客户中心主任，工作以来，严格遵守公司内的各项规章制度，工作兢兢业业，积极进取和创新，尊重领导和同事。不骄不躁，对好的建议和意见能虚心听取，坚决服从领导的安排。经常利用工作之余学习各项电信业务知识，在到客户服务部短短时间内，熟悉投诉系统以及处理客户投诉的技巧，熟练掌握各种业务，并灵活运用于客户服务工作中。在岗位上尽心尽职，踏实认真的工作态度，用真情、贴心的服务赢得了各位的领导的认可和客户满意。

我深知客户服务是企业生存发展的命脉！用户对于一个企业的满意不单单体现在产品上，更重要的体现是在服务上，而诚信更是服务的重中之重，只有服务诚信，用户才会更满意，才会取得企业更大的成功和更好的发展。

从正式走向窗口服务岗位开始，我就一再告戒自己，服务中不但要让用户感受到自己的热情和业务水平，对用户真诚守信也是让用户满意的最大砝码。而8年的工作经历让我深刻感受到了诚信服务带给我的不仅仅是已经取得的成绩，更是在以后人生道路上伴我同行的明灯。我始终坚持以顾客为中心，要做好全方位服务，应该主动出击。在这种服务理念的引导下，我率领客服中心全体同事将服务细化到每一个环节：设立了24小时售后服务电话咨询和电话回访；一年365日开展售后服务；增设VIP客户24小时手机维修、非保手机指引等服务；开展手机维保人员技能培训，减少顾客等候时间等等。这些措施和做法，使我们分公司构建起了用户关系和谐的新局面，为顾客节省了时间和费用。

为了能够做一名合格的营业员。让用户感受到自己的诚心，承认自己的服务，对自己满意，我做了多方面的努力：

刚刚到客服中心上任的我，马上深入到工作中去。知己知彼，百战不殆。上任第一周我便亲拜访部份VIP客户，听取他们的对我公司服务工作意见和建议，从他们了解我公司服务现状。为此我诚恳地对他们说，我公司问题在哪，我是想

了解我公司的真实情况，也是来向你们请教提高服务质量的办法的。回来后我认真学习服务有关的各种管理规定和办法，然后马不停蹄开始深入工作一线对全分公司各个营业场所检查。之后召集窗口人员将一周内发生的服务问题进行汇总，详细记录，经过一周摸底，我已胸中有数。然后我直言不讳将公司现存在的问题逐一向老总汇报，然后对服务质量不好的部门或人在中干会议上直接提出来。通过中干会，全公司震动很大，使大家对从思想上重视起来。在以后的每次中干例会上，我便将我公司服务出现的问题都及时分析通报，直接使问题在会拍板解决，使公司领导及时了解服务工作的现状，及时采取措施，制定有效的办法，提高了整个分公司的工作效率。

第二篇：从管理者到服务者

从管理者到服务者

——浅谈民办寄宿制学校中班主任的服务意识

温州育英国际实验学校高中分校 石龙洋

[摘 要] 德育是教育中至关重要的一环，这是因为良好的思想道德修养不仅可以促进科学文化修养的提高，还是教育的一个重要目标。班主任工作是学校工作中最为关键的一环,在学生的德育工作中的作用尤为突出。长期以来班主任大多充当管理者的角色，但是在班主任工作中溶入更多的服务意识尤为必要，这种意识的民办寄宿者学校中显得尤为重要。本文从班主任需要具备的服务意识着手,以期探求新时期下民办寄宿制学校班主任工作所面临挑战的应对策略。

[关键词] 班主任工作 服务意识 民办寄宿制学校

教育是一种服务，民办教育则是一种全面细致的服务。民办寄宿制学校提供的服务的质量好坏与班主任工作有很大的关系。班主任是在学校中全面负责一个班学生的思想、学习、健康和生活等工作的教师。他是一个班的组织者、领导者和教育者，也是一个班中全体任课教师教学、教育工作的协调者。班主任在教育（尤其是民办教育）中扮演着至关重要的角色，如果班主任能够转变观念，树立为学生、家长和任课老师服务的意识，则能最大限度的发挥民办教育的优势，取得良好的教育效果。

一、为学生服务

在民办学校这个服务体系中，服务于学生是一切工作的核心。学生生源的数量和素质是民办学校的生存与发展的基础，民办学校只有尊重教育市场规律，提高服务意识和水平，让学生在优质服务中获得一种进步和发展，让学生有一种成就感，这样，民办学校才会招到更多更好的生源，才会在激烈的教育市场的竞争中立于不败之地。

民办寄宿制学校班主任的工作压力大、强度高、任务重。所谓“上面千条线，下面一根针”，班主任作为班级管理的第一责任人，从迎接学校的各种检查、考核，到学生的日常学习、生活、娱乐、安全、家校联系等，都要班主任操心。公办学校的教师在学生放学后大都有属于自己的时间，而由于全寄宿制管理的特点，民办学校的老师尤其是班主任的工作则是全天候的。正如有的班主任所形容的那样：两眼一睁，忙到熄灯；两眼一闭，提高警惕。在如此高强度工作的之下，如果没有一个端正的心态，是很难干好工作的，班主任老师本人也是很难吃得消的。前苏联教育家捷尔任斯基曾说过：“没有爱就没有教育”，爱是教育的前提，爱生是师德的核心，学生需要在充满爱的环境中成长；顽皮的学生得到爱的滋润，行为可以逐渐改善；粗鲁的学生得到爱的陶冶，性情会变得文雅；自卑的学生得到爱的鼓励，信心可以逐渐恢复；后进的学生得到爱的抚慰，成绩可能得到提升??所以，民办寄宿制学校的班主任更应该端正心态，强化服务意识，对学生充满爱心，对教育无限热爱，这样才能工作干得顺心，生活过得舒心。

民办学校的学生除了来源广泛，背景复杂之外，还存在着以下主要特征：一是富家子弟特征极为明显，不同程度地存在着骄、娇二气和盲目的优越感，并且生活自理能力差，缺乏吃苦精神，攀比心理严重。二是受“问题家庭”影响较大，缺乏良好的家庭教育。这里所说的“问题家庭”包括单亲家庭、父母不和、父母长期不在孩子身边或因工作繁忙导致家庭教育出了问题等多种情况。三是学习习惯和行为习惯相对较差。客观上讲，公办学校（尤其是重点公办中学）招收学生时严格限制，使各种习惯较差的孩子很难进入较好的公办学校。因此，许多家长为孩子选择民办学校目的就是为了给孩子换一个良好的学习与生活环境，以期使孩子改正以往的各种不良习气，并且学习成绩也能得到提高。四是民办学校的学生大多存在不同程度的各种心理问题。民办学校的许多学生由于是传统意义上的所谓“差生”，在以

前的学校生活中，容易遭受老师和同学的歧视，从而产生了各种心理问题，如：自闭、叛逆、对抗；自尊心较脆弱，承受挫折能力差；冷漠，缺乏热情；消极颓废，存在“破罐子破摔”思想等。同时，民办学校的全封闭式管理模式对部分这样的学生来说，还容易造成脾气暴躁，并导致攻击性和破坏性较强。 总之，民办学校学生所具有的这些特征，增加了班级管理和教育的难度，实际教育效果往往与学校和家长的要求与期望存在着一定的差距，从而对班主任产生巨大的心理压力。

现代班主任面对新形势、新环境、新对象、新任务，必然需要新理念、新思路，只有以全心全意为学生服务的心态去关心学生，走进学生心灵，统整“思想引领、生活指导、心理疏导、学习辅导”多种角色，才能真正成为学生的人生导师。

面对如此棘手的“问题”学生，班主任如果还是使用常规手段，按常理出牌，很难达到好的效果。因此，班主任具备服务意识，把学生当做自己的朋友看待，像帮助朋友一样帮助学生，这样做不仅能把老师和学生放在一个平等的地位上，消除学生的防备心理和逆反心理，还能收到意想不到的教育效果。此时班主任在进行教育时不妨注意以下几点：

第一，用真诚消除隔阂。班主任做到把自己的一片诚心坦白给学生，让学生觉得老师这样做是真正为我好，而不是为了自己的考核、工资，也不是用阴险的手腕陷害我，老师确实是在全心全意的为我服务。我带过的好几届学生都常说一句话：最喜欢看到班主任的笑脸！我的笑容是真诚的、发自内心的，我真诚地为每个学生服务，解决他们生活中遇到的困难。比如，学生长期住校，而学校的请假手续又非常严格，很难外出，很多生活用品购买都不方便，我就利用在校外住的优势，长期给学生购置生活用品，文具、水果、面包、生活用品等等。这样做给学生带来了很多方便，学生很容易从心里接纳我，为以后的很多工作都打下了基础。

第二，用真情打开心扉。精神缺失、人生茫然是当前相当一部分青少年的生存状态，现代班主任就是要帮助每个人认识生命的意义和价值，建立从自然生命到人文生命的整体生命观，认识生命、关爱生命、尊重生命；从最根本的地方得到动力，从内心产生生活的信念和力量，培养坚定的生活信念、积极的生活态度、丰富的生活情趣、科学的生活方式，让学生人生有方向，生活有品味。从而激发生命的活力、提升生命的品质，活出生命的质量，使班主任工作向着人的“生命”本真回归。针对民办寄宿制学校学生受父母关爱较少的实际情况，多向学生表达自己对他们发自内心的喜爱，多和他们谈心，多在生活中关心他们，多给他们当当“勤务员”，多充当他们的哥哥、姐姐、叔叔、阿姨的角色，而不是凶巴巴的老师，会使学生产生亲近感，从一定程度上填补他们感情的缺失，从而更利于工作的开展。

第三，用真理指明方向。针对他们中很多人家境较好从而不思进取的现状，我经常告诉他们“富不过三代”的道理，经常换位思考：告诉他们如果我生活在他们那样的家庭中，我会如何利用好目前的有利条件，苦学本领，教育他们靠自己的真本事接过父辈的接力棒，站在父辈的肩膀上更上一层楼，而不做碌碌无为的“富二代”和人见人烦的“啃老族”。

第四，用真知教育学生。我经常和学生讲：高中阶段要做两件事，一个是学知识，另一个是学做人做事。针对民办寄宿制学校家庭教育欠缺的情况，要求老师尤其是班主任老师要不断完善自身修养，提高自身素质，耐心的教会学生为人处世的道理、相应的科学文化知识和获取知识的能力，实现终身学习。

当然我们所讲的为学生服务并不等同于商业运作上的服务。学生不是上帝，我们并不要求老师对学生的衣食住行实施全方位的服务。也没有必要去迎合家长和孩子的心愿，报喜不报忧。

二、为家长服务

我把自己和家长定位为朋友关系。我像对待朋友一样对待我学生的家长，帮他们照顾、教育孩子，及时和他们沟通孩子在学校的表现，如果有需要家长帮忙的地方，我也会坦诚地

说出来，这样在实际的教育工作中解决了很多问题。

现代家庭教育中普遍存在着“家长失语”现象。家长不知道在孩子面前该说什么，怎么说孩子才要听。孩子和家长之间很少沟通，一些孩子甚至认为家长是他最不喜欢对话的人。这是很可悲的。有专家对当前教育的新问题作了统计，总结起来有三大难题：第一大难题是学生迷恋网络的问题，第二是早恋问题，第三是单亲家庭子女教育问题。这些都是我们无法回避、也无法遏制的问题。教育面临着这么多的新问题怎么办？关键是思想观念的改变，要完成教育方式从“管理型”向“服务型”的转变。

我们要服务于家长，就要让家长满意，一方面是把“教书育人”做好，另一方面就是要积极与家长沟通。一要加强对自己的优点和成绩的宣传；二是要尊重学生家长，对到校的家长一定要热情。对家长提出的问题和建议一定要认真倾听，千万不要与家长争吵。家长的层次毕竟不一样，何况每个人看问题的角度都会不一样，所以家长有时对教师的误码率解应当理解为正常的，不要对家长发火；三要多家访或者电话家访，与学生家长成为朋友。教师要在时间可能的情况下，多去家访。俗话说得好，一回生，二回熟，三回四回是朋友。家访的次数多了，自然而然与家长之间相互的了解就比较深。何况，现在这个社会，没有家庭教育的配合，学校教育是很难取得成功的。

家长是保证学校生存发展的人，所以服务是理所当然的。这一点我们必须首先认识到。家长的满意度决定着学校的生源。短期的许诺或许可以让家长把孩子送到学校，但长期的优质服务才能把孩子留在学校。当然，身为教育者，我们不能因此对家长卑躬屈膝。但是，对家长的服务确实半点也不能马虎。无论是被众多学校追逐的“优秀学生”的家长，还是“后进生”的父母，他们都是学校的生存基石。我们都应该以同样的服务态度对待。升学率固然重要，然而对人的塑造，其意义远远大于升学。

与家长沟通要注意如下几方面：

其一，学校要建立和完善家校联系制度，使家校联系能正常化、有序化、规范化。 其二，与家长沟通要讲究策略和方法。学生有句口头禅“千不怕，万不怕，就怕老师家访、打电话”。平时，我们有些老师总是习惯于学生出了问题，有不良表现时才与家长联系。学生戏称这类电话是“匪警电话”，对其非常反感。为改善家校沟通，发挥其应有的功效，我们要运用一些方法，注意一些细节。如报喜也要报忧，报忧不忘报喜；不要带着指责的语气与家长沟通，应该带着商量的语气；先罪己再求援。即碰到一些棘手的问题时，比如某某学生与人打架了，并且情况较为严重。教师不妨先向家长致歉，说明自己没能把学生教育管理好，然后再向家长说明情况，寻找解决的方法，这样有助于取得家长的配合，形成教育合力。小事勿扰家长，太早或太晚勿扰家长。学生一发生事情，不分大小就打电话给家长，家长会很烦；另外，一大早就接到烦心的电话会给人一天带来不良情绪；晚上很迟接到烦心的电话，极易使人产生过度的担忧和紧张。

教师肩负着教育的重任，同时也面临着生存与发展的挑战。学校要生存和发展，教育要进步，学生要茁壮成长，首先要从自身开始改造，增强服务意识和能力。服务，只是一个方面，当然还需要我们从更深更远的角度集思广益，不断努力。

三、为任课老师服务

如果把班级比喻成一列火车的话，班主任当之无愧的是火车头，那么每个任课老师也可以成为有自发动力的一节节车厢。

班主任是班级的核心，是班级任课老师的核心。班主任与任课老师的关系处理的好坏，直接影响班级的学习、纪律等各方面的问题。如何处理好与任课老师的关系呢？

（一）、转变观念，树立给任课老师服务的思想

班主任在大多数时候是以一个管理者的身份出现的，通常把自己作为班级任课老师的核心。我们应主动协助课任老师处理教学中出现的问题。虽然任课教师对于在自己课上和科内

的学生问题一般都能自主想办法解决，但我们班主任应及时地调查了解，掌握第一手材料，协助课任老师解决这些难题。比如；班级的多媒体坏了，班主任要及时联系后勤部门维修，以免耽误老师上课；经常询问老师们是否有什么需要帮忙的等等。其实这些问题与班务工作中存在的问题有密切的联系，从一定意义上讲，协助课任老师解决了这些问题，班务工作就会跃上一个新的台阶。

（二）、化解矛盾，树立任课老师的威信

班主任经常从学生那里了解一些对老师们上课的评价，及时反馈给相关老师。在班里从来不说任课老师的不是，即使个别学生对个别老师有点小意见，我也从来都是站在任课老师的立场上去帮学生作好思想工作，化解矛盾。有些特殊时候，干脆是让自己充当“坏人”，任课老师充当“调解人”，利用目标转移法，即便使学生把意见指向自己，事后再去慢慢沟通，也决不让它指向任课老师，提高老师们的威信。

（三）、及时沟通，加强相互了解和信任

我认为，一名合格的班主任决不能忽视与任课老师的沟通，应主动做学生与老师联系的桥梁。只有在得到了任课老师的积极支持和配合的前提下，也只有在学生尊重、敬爱他们所有老师，师生关系和谐的前提下，班级建设才会蒸蒸日上，学生的学习成绩才会不断提高。

（四）、广开言路，积极接受任课老师的建议和意见

平时闲谈中，任课教师谈论最多的话题是班级学生的学习情况和学生在校的表现情况，相应一些教师在交谈的过程中也提出了一些转化问题生等方面的具体措施，这些好的建议，班主任老师如果能及时采纳，完全可以为转化班内的学习较差的学生和问题生起到一个促进作用。另外，在学习辅导方面，班主任要顾全大局，不能近视眼过独木桥——光顾眼前，只注重抓好自己所代的科目，而忽略其他的学科。更重要的是要深入到任课教师中，了解学生还存在哪些薄弱环节，一起在班会上解决。我在教学上不分你我，有事大家商量。定期采用各种方式与任课老师交流班级情况。

（五）、团结协作，共同建设优秀班集体

教育前辈认为没有对学生的统一要求，就不可能有任何教育。班主任同任课老师对学生的要求应该是一致的，所以同任课老师共同商量、研究，根据班级目标，以及学生的实际情况，对学生提出统一要求，形成整和一致的教育力量，这样在班级的管理中才能得心应手，使班级管理最终取得了好的效果。

（六）、增加班主任威信，处好与任课教师的私人关系

这一点看似与教学无关，实际上起着很大的作用。班主任的威信高，任课老师佩服，工作就很好开展，另外班主任要与任课老师处好私人关系，这样更有益与班级的发展。

四、提高教师服务质量

教育产品有不同于普通产品的特殊性。文化知识、伦理道德、思想观念等等无形的产品，对教师服务提出更高的要求。提高教师服务质量，一要讲究态度。热情、细心、耐心、周到，这都是服务的态度。二要运用科学的方法和技巧。

（一）服务在于规范

规范是文明的前提，有规范才有良好的服务。因而学校要规范办学，教师要规范执教。比如学校要严格遵守义务教育“一费制”的收费办法；严格按照教育方针开足开齐课程；严格按照减负的规定减轻中小学生过重的学习负担。教师要自觉遵守职业道德规范和教育法律法规，遵循教育规律，关爱学生，因材施教，对学生负责，这些都是规范。

（二）服务在于细节

小处见大。看见小事，并能做好小事的人方能做好大事。同样，细微之处更能凸显服务的意识和质量。发现某个学生突然情绪不佳或行动反常，一句温馨的问候或一点小小的支持和帮助能架起师生情感的桥梁；发现孩子的闪光点，及时予以肯定和鼓励，有助于开启学生

一个美好的明天；发现学生一个错误，及时给予劝导和帮助，有助于铺就学生良好的前程。

（三）服务在于沟通

沟通是服务的关键。教师需要经常与学生和家长联系，因而师生沟通、家校沟通的好坏将直接影响服务的质量。

没有强有力的执行，再好的想法也无法取得预期的效果。因此，必须强化执行力，将好的服务执行到底。学校是一个特殊的服务场所，我们要培养的是有自觉、自律、自治、自理的学生，因此在执行的过程中，我们班主任老师要加强服务意识，转变教育观念，同时也要充分发挥学生的主动性，让学生积极参与到班级的管理当中，使他们在享受服务的同时也能够有意识地主动为他人服务，共同创造一个良好的学习、生活环境，让民办寄宿制学校能够吸引更多的优质生源，为社会、家长、学生提供更加优质的服务！

参考文献：

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