美容师如何应对顾客的拒绝？
销售之所以被拒绝，第一是因为美容师提的问题不是客户的需要，所以极易遭到客户的拒绝。大部分的拒绝首先是由于美容师直接销售带来的副作用。第二由于顾客说出了自己的需要，美容师听不见，或听而不闻，一味表白自己的想法，也容易让客户反感。美容院的客户为什么会拒绝我们的推荐？因为我们推荐的不是客户所要的。
在研究中我们发现，顾客经常对美容师的推销作出拒绝的表示，诸如：没时间，下次再说；没带钱；我懂产品；我考虑考虑。为什么会出现这些拒绝？销售之所以被拒绝，第一是因为美容师提的问题不是客户的需要，所以极易遭到客户的拒绝。大部分的拒绝首先是由于美容师直接销售带来的副作用。第二由于顾客说出了自己的需要，美容师听不见，或听而不闻，一味表白自己的想法，也容易让客户反感。让我们看一下，美容师什么时候经常出现被拒绝的情形呢？ 不知道客户要什么，就开始了推销：
美容师： “小姐，我们的美白产品效果很好，出自法国，来我们店里的很多人都使用。想不想试一下？”
顾客： “多少钱？”
美容师： “385元一次。”
顾客： “太贵了。”
拒绝之理由“太贵了”。
美容师一张口就推价格，这就给了顾客讲价格贵的机会。但是顾客要做美容，并不是为了贪图便宜，而是寻求真正令她满意的护理产品或护理环境，不清楚这一点，就会犯错误，就会误以为客户主要是为了便宜才来作美容。假如客户不需要，再便宜的商品顾客也会嫌贵，假如真正符合顾客的需要，顾客会给你谈价的空间，而没有询问顾客需要的价格销售，会使许多顾客说“太贵了”，这只是出于一种习惯性的反应，并不存在她感兴趣听美容师继续销售的机会。
她的真正想法是：你还不知我要不要你的东西就报价，是压根儿就不想理会我，那是你需要的，不是我要的。我不想听下去了。反过来，假如一个美容师真正能令顾客感兴趣，顾客会主动谈出她的需要，美容师对顾客的提问真感兴趣，又给予了成功的解答，顾客才会想：不知道是否能把价格压下来或在其他地方能买到更便宜的。这里，先建立的是人际认同，后建立的是生意关系。假如不明白这一点，是做不好专业美容师的。
上面的例子，如果先问客户是否要做美白项目，得到肯定回答后再推美白产品，效果就会不一样。
美容师：请问王小姐，您对美白产品感兴趣还是对精油护理感兴趣。 顾客： “我想做一下美白护理，不知价格如何？”
美容师： “我们的最低会员价是65元一次，同时我们的会员还享有多种优惠。” 顾客： “会员和非会员价格差异大吗？”
美容师： “有差异，我可否为您介绍一下我们的会员制？”
顾客： “可以。” 我们立刻可以通过交谈了解客户的需要，在了解她的需求的基础上，才能推荐客户需要的产品。
通过专业的有目的的询问，获得客户的认可。再通过针对客户需求的介绍给予客户准确的答案。只按自己的思路聊天，只聊产品或减价，或通过扩大问题来打击客户的自信心，不能让客户付款。这都是美容师需要避免的。
顾客拒绝理由分析
理由1：太贵了。
到底产品贵在哪里呢？美容师可以采用比较分析法。例如可以告诉顾客：“这一套产品看起来确实很贵。但是您仔细分析一下，其实每天只需要3块钱就可以让您的肌肤享受一次全面的护理，这样您还会觉得很贵吗？”
理由2：打折会不会是有质量问题？
提出这种问题的顾客大多是第一次接触专业美容产品和专业美容服务，一旦她第一次接受了我们的产品或服务，则会为我们带来一个巨大的消费链。对付这种顾客可以采用表演展示，让她马上感觉到产品的效果。女人对触觉有一种天生的信赖感，视觉的观察无论怎样细微，其购买与否最终还需要“指尖”来帮助大脑做出决定。因此可以在顾客做出决定以前让她感觉一下产品能给她带来的效果，刺激和加深顾客的购买欲望。
理由3：我家里有同样的产品。
当顾客说到“家里有”的时候，不能对顾客说：“你不要用那个产品，我们的产品比你家里的更好。”这是最愚蠢的销售人员才会说的话。可以建议顾客：“你家里的现有产品是补水型的，而我们这个产品是美白的，皮肤需要综合使用各种护肤品，才能达到真正护理皮肤的效果。”可以告诉顾客再好的皮肤也会有弱点：单一使用某一种产品很难达到全面的护理效果。
理由4：让我考虑一下，过两天再说。
如果顾客这样回答你，你一定要让给她时间好好考虑，千万不能对顾客进行强行销售：“买吧，不用考虑了，这绝对是最适合您的产品。”这种强行销售的说法只会增加顾客的抗拒心理和对美容院的反感，性格激烈一点的顾客说不定以后就再也不会来你的美容院了，这岂不是得不偿失。而且，当顾客想用考虑一下的说法来脱身的时候，更不要和顾客争执，有些顾客确实没有钱。
要永远记住感情和销售是结合在一起的，第一次介绍产品给顾客，在还没有达到成交点时就想得到一个结果，那么结果肯定是“失败”。但是，当美容师与顾客沟通到接近成交点的时候，美容师的思维一定要迅速，否则成交点就会稍纵即逝。如果顾客提出“考虑一下”，你可以告诉她：“没关系，考虑一下没有问题，我能理解。我就喜欢和您这种慎重的人打交道，我想问一下您主要考虑的是哪方面的问题？是觉得我们的产品太贵？担心我们的产品没有效果？还是因为其他原因??”，通常，在顾客需要考虑的时候，美容师要把回答问题这个“球”踢回给顾客，然后在顾客对问题的回答中解决掉“考虑一下”这个问题。 理由5：会不会反弹？
如果顾客提出这种疑问，你可以告诉顾客：“您有这种顾虑很正常，这说明您是一个对自己很负责的人??”，然后用自身的经验去说服，也可用产品的口碑去征服顾客。
理由6：没见过广告。
美容师可以告诉顾客，专业美容产品的广告主要发布在一些专业媒体上，有必要也可以拿一些刊登有产品广告的专业期刊给读者看，事实胜于雄辩，顾客看到实物广告后心理的不踏实感觉就会消失，买得也才能放心。
理由7：别家的产品更便宜。
当顾客这么说的时候，美容师不要条件反射似的脱口而出：“不可能。”这样会给别人一种不真诚的感觉。我们可以试着问顾客她所说的别的地方是哪里。如果是同种产品，确实有不同价格出现，可以这样解释：“这种产品是做全国连锁的，我们作为加盟商无法擅自作主制定产品价格。当然，对那些擅自更改产品价格的美容院来说，总公司会对他们采取相应的惩罚措施。所以希望您体谅一下我们做生意的苦楚。”如果是同种类别的不同公司的产品出现价格异议，我们可以这样说：“您说的这个情况确实是事实。但是我们在消费产品的时候除了考虑产品的价格因素外，更多的还应考虑产品的品质以及它的售后服务，不是吗？”顾客肯定会回答是的，这时候美容师可以继续引导顾客：“我们的产品既可以保证品质，同时又能为你提供最完善的售后服务。您愿意这样的产品吗？其实，有时候我们只要多投资一点点，就能买到品质又好，又能让自己放心的产品，这样的机会怎么能够错过呢。而且我相信，我们的售后服务一定会让您感到满意的。”，面对这样的推荐，很少有顾客能够再坚持拒绝的。
理由8：我手头没有这么多现金。
当遇到这种顾客时，可以向顾客推荐其他一些适合其心理价位的产品。美容师千万不可以只为了自己的销售业绩而不去考虑顾客的实际支付水平，只有真正站在顾客的立场上，从顾客的切身利益出发，顾客才能感受到我们发自内心为她解决皮肤问题的真心，也才会真正舍得掏钱购买你给她推荐的产品。
理由9：它真的值这么多钱吗？
顾客对产品价格表示疑虑，说明她对产品的品质还持怀疑态度。这时，美容师可以这样说：“我们大家都知道一句话‘便宜无好货，好货不便宜’。如果我们的产品既能让您的皮肤得到改善，又可以改变您的整体形象，提高自信，难道您不觉得这是物有所值吗？”只要巧妙地处理好价钱与价值之间的关系，把产品的价值展示给顾客，她就会心悦诚服的接受你推荐的产品。
第二篇：美容师如何正确地赞美顾客
《德丽注射美容培训机构》客户宝典知识讲义之二十一
美容师如何正确地赞美顾客
一、真心诚意的赞美
如果你与顾客交往不是真心诚意，那么要与顾客建立良好的人际关系是不可能的。当然也应该看到，赞美顾客作为一种沟通技巧，也不是随口说几句好听的恭维话就可奏效的。
事实上，赞美他人也有一定的原则和技巧，?出口乱赞?，其结果只会适得其反。
赞美顾客首先必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际交往中最重要的尺度。赞美顾客也是如此，如果你的赞美不是出于真心，顾客就不会接受这种赞美，甚至怀疑你的意图。因为人性中有一个优点，就是?无功不受禄?。如果你毫无根据地赞美一个顾客，他不仅感到费解，还会莫名其妙，觉得你油嘴滑舌，有诡诈，想利用她，进而引起她对你的防范。
所以在赞美顾客时，为避免引起类似误会，你必须确认你所赞美的顾客?确有其事?，并且要有充分的理由去赞美她。比如一位你所熟悉的美貌女士，你可以对她说：?你真美。这样她可能会感激你对她的赞美；但如果你对一位其貌不扬的女士说这句话，则可能会引起她的反感。
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同样，如此赞美你所熟识的女顾客，对方会很愉快地接受，而你如果用这种方式去赞美一位陌生的顾客，对方一定会怀疑你心术不正，因为你与这位顾客素不相识，对方觉得你没有理由去赞美她。 赞美他人还必须诚心，对顾客的优点和长处你必须是真心真意地佩服。虚情假意的赞美只能让人觉得你是在嘲笑或嫉妒她。 二、越具体的赞美效果越好
赞美他人的第一个原则是必须具体。因为赞美时越具体明确，其有效性就越高。含糊其词的赞扬会引起混乱，并引起一些误会。 赞美顾客是需要理由的，这个点一定是我们能够赞美的点，要有一个充分的理由来赞美你的顾客。这样的赞美顾客才更加容易接受，这样的赞美顾客才能从内心深处感受到你的真诚。我们要发现顾客的身上所具备的有点和长处，优点和长处正是我们大加赞美的地方，顾客的有点可以从多个方面来寻找，例如：顾客的事业、顾客的长相、顾客的举止、顾客的语言、顾客的家庭等等多个方面来进行赞美，当然这个赞美要是顾客的优点。
如何才能找到值得褒扬的事呢？这可从下列几点来观察： 〃对方正在努力做的事及其成果。
〃对方老是在意的衣饰或其拥有的东西。
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〃有关房屋的各种设计或装饰。
〃身材或其打扮。
〃有关对方的家人或宠物的事等等。
三、把握好赞美的尺度
无论产品怎样先进、有多少的优点，如果美容师没有赞美顾客，而使顾客没有愉快的感觉，那么顾客的购买欲望就不会被引导出来。由于东西方文化的差异，中国人平时所受的赞美训练实在很少，大多数人都不懂得赞美别人。行动往往来源于认知，中国人普遍存在着错误观念：总觉得赞美别人会失去自己的人格，将赞美与奉承、巴结混为一体。实际上，在合适的时刻去真心的赞美顾客，可以促进和顾客之间的关系。
实际上，如果赞美过度，顾客也会觉得很不舒服，美容师不仅不能给顾客留下良好的第一印象，反而会失去顾客的尊重。因此，美容师在赞美顾客时，务必要把握好适度的原则：既不奉承、巴结，又会给顾客带来愉快的感觉。
四、用自己的语言表达出来
对顾客的赞美要通过我们组织自己的语言，以一种自然而然的方式非常自然的表达出来，如果你可以用非常华丽的词藻来说明一个生活中和工作中经常遇到的事情，那么我们就会认为你是一个太过做作
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的人，顾客对你的话的信任就会打一些折扣。所以用自然的方式来表达你的赞美将是一种非常好的表达方式。
五、在恰当的时候真诚的表达出来
对顾客的赞美要在适当的时机说出来，这个时候才会显得你的赞美诗非常自然的，同时对于顾客的赞美可以适当的加入一些调侃的调料，这样更加容易调节气氛，让顾客在心里感觉非常的舒服。 如何增强对顾客赞美的洞察力
所谓洞察力，是指美容师能够一眼看出顾客值得学习和赞赏的地方，避免无处下口，干巴巴的赞美却言之无物，同样不会给顾客带来任何愉快的感觉。美容师需要不断地学习，增强自己的洞察力。 ●学会专注
要增强洞察力，美容师首先要学会专注。从顾客进门开始，美容师就需要认真、仔细的观察和思索，寻找出与顾客相关的或者是特别之处的所在，为将来的赞美奠定坚实的基础。
●掌握?由远而近，从外到内?的原则
顾客值得赞美的地方很多，美容师在开始赞美时，需要掌握赞美的原则：由远而近，从外到内。
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由远而近，从外到内的赞美方法是指，美容师在赞美顾客之前，首先赞美顾客所处的大的环境特点，再一步步地向核心目标推进，最终直到赞美顾客本人。遵守该赞美原则，美容师的赞美才不会显得突兀，才会让顾客自然、舒服地愉快接受。例如，美容师可以从顾客所在的地段、所居住的自然环境，推进到顾客本人的能力来赞美。
美容师在把握赞美的尺度之后，要通过学习增强自己的洞察力。多花心思在顾客身上，销售人员才能够有效地准确赞美顾客，使顾客产生愉快感，为接下来的产品介绍打好基础。
赞美女性顾客的十招
1、对拥有别致发式的顾客说：?你这头发不是在本市做的吧。我一猜就知道。?
2、对从不爱说话的顾客说：?你是我们这里最文静的女孩。?
3、对从不爱出门的顾客说：?我简直不敢相信像你这么漂亮的女孩没有人与你约会。?
4、对爱干净的顾客说：?真是女人味十足。看，多讲究!将来一定是一个好的家庭主妇。?
5、对会烧饭的顾客说：?谁和你交朋友，算谁有福气。什么都会，而且工作也是好样的。?
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6、对不化妆的顾客说：?我从来不喜欢那些化妆化得很浓的女孩，你瞧那样多俗气!?
7、对爱化妆的顾客就有必要改变方式：?会化妆就是不一样，看来你的审美情趣挺不一般。你一定学过美容吧？?
8、对留短发的顾客说：?你看起来真精神，一个职业女性的风采尽在其中。?
9、对一位经过介绍认识的女性说：?别人都说你很容易接近，我看是都想和你接近。?
10、对一位夫妻感情即将破裂的女人：?像你这样的女性哪里找去？你那位可真是有点‘只缘身在此山中’。?