服务流程及注意事项

一、保安员服务流程：

1． 接待服务：

当我们的视线看到车辆驶入车场后，标准站立及标准手势引导车

位。为客人打开车门，微笑问好“先生/女士：您好，欢迎光临水晶之恋休闲会馆，请问先生/女士几位？”确认后向迎宾唱报男宾**位，女宾**位，先生/女士里边请祝您洗浴愉快。同时检查车况，并做好记录。 注意事项：

1． 先为女士，儿童打开车门，打车门时应右手挡住车门檐，防止客人下车时碰到头部。

2． 熟悉公司的经营项目，服务项目，便于为客服务。

3． 引导车位时，按车位的合适位置停车。

4． 做好有伤痕车辆的登记。

2． 送客：

先生/女士：您好，您是打的还是开车，如是开车为客人指引停车方向，协助客人把车开离停车厂。如客人是打车，帮助客人打车后，同时欢迎客人下次光临。

注意事项：

1． 做好车辆离开登记。

2． 客人上车后，做好指挥“标准语言，手势，以免碰到其它车辆。

3． 协助总台看管好客人，不允许穿客用拖鞋外出。

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二、迎宾员：

1． 接待服务：

先生/女士：您好，欢迎光临，请问您几位？唱报男宾**位，女宾

**位 ，里过请，祝您洗浴愉快。

注意事项：

1． 携助总台给客人买单。

2． 提前为宾客开门，做好迎接准备。

2．送客：

先生/女士：请慢走，欢迎再次光临。

注意事项：看好客人不允许穿客用拖鞋离开大堂。

三、收银员：

1． 迎客：

当我们的视线看到客人，标准站立，微笑问好：“先生/女士：您好，欢

迎光临。请问您几位？”及时为客人发放手片牌。并为打手势指引方向“男宾这边请，女宾这边请，”同时向鞋吧唱报男宾几位，女宾几位，并祝宾客洗浴愉快。

注意事项：

1． 上班前整理好仪容仪表，以愉快的心情工作。

2． 当听到迎宾唱报，要及时做好准备工作。

3． 要反复核对帐单，微机与原始交易是否相符，做到唱收唱付。

4． 要认真确认传单员及技师，传到总台的单据是否无误与电脑相符。确认无误后盖章，签字。

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5． 对号查单要准确无误。

6． 发放手牌时按实际情况穿插发放。

7． 要做好交接班记录，与交接工作，点清备用金。做好遗留单据的交接。

8． 如转帐收银员需及时开负鞋#4@p，鞋吧及时为客人负鞋。

2． 客走：

当听到男更唱鞋吧时，做好核对工作，“先生/女士：您好，您休息好了吗？”看清客人送来的手牌号及客人确认后，“先生/女士：您几位，一共消费**元钱，这是您几消费清单请过目。”得到客人确认后，双手接过客人付的钱款，做好唱收唱付，“收您**元钱，找您**元钱”同时说谢谢您的消费，并询问客人是否开#5@p。当客人要离去，要有告别语，“先生/女士：请慢走，欢迎下次光临”。

四、男鞋吧：

1． 迎客：

听到总台唱报后，立刻准备好拖鞋，“先生/女士：您好，欢迎光临里边请，请您坐过边换拖一下鞋。”接过客人的手牌，把鞋牌夹好“您的鞋需要擦一下吗？我们这里是专业擦鞋技师。有专业的擦鞋机高温定型除味等功效，请拿好您的手牌及备品，洗浴里边请。”向更衣室唱报，并做好起步单。

注意事项：

1． 手牌和鞋牌必须一致，对于不同档次的鞋根据客人的要求擦拭，高

档的鞋不能轻易擦拭，要轻过客人同意方可擦试。

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2． 如果客人较多时，要足个开台，以免开错台。

3． 擦鞋前要检查客人的鞋是否有破损。核对后方可擦拭。

4． 每日发放的备品数量与客流量相符合。

2． 送客：

听到总台唱报**号客人备鞋时，立刻准备好客人的鞋，“先生/女士，您休息好了，我看一下您的结帐单，”确认客人以买完单，“这是您的鞋，请您坐这边换一下鞋。”及时为客人递拔子，方便客人穿鞋。“先生/女士，请慢走，欢迎下次光临”。

注意事项：

1． 客人较多时，要认真核对帐单与鞋牌是否相符，以免负错鞋。

2． 为客人取放鞋时，一定要准确不能取放混乱。

3． 负鞋时要核对电脑宾客是否已结帐，方可负鞋。

4． 为转帐的宾客负鞋，首先要查看电脑是否已经转帐，其次是总台给顾客发放#4@p，方可为顾客负鞋。

5． 准确登记宾客离开时间。

五、男．女更：

1． 迎客：

当我们的视线看到客人或听到鞋吧唱报，鞠躬15度问候：“先生/女士，您好，欢迎光临，”接过客人的手牌及备品。“您里边请，您的更衣箱在这边，请您坐在这里换衣服。”协助客人更衣，“您的衣服需要洗吗？我们这有专业的洗衣技工，洗的比较干净，而且时间短，”“您需要预定客房吗？”看客人的脸色推销同时向客人推销盐浴，“我们有单独的盐浴房，环境优雅，

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价格低廉，您可以尝试一下”如客人没有反感，向客人介绍公司的其它功能及服务项目。帮助客人锁好更衣箱，提醒客人如有贵重物品请放总台寄存。当着客人的面拉试一下衣箱以示锁好，并提醒宾客带好后牌，“浴区这边请，祝您洗浴愉快”向浴区唱报贵宾**位。

注意事项：

1． 向客人推销时看客人脸色去推销。

2． 为客锁箱时，当着客人的面拉拭，并提醒贵重物品寄存。

3． 为宾客洗衣时，填写好品名，数量，并检查是否有损坏，污渍并告诉客人。

4． 着重为醉酒，残疾和儿童及老人服务。

5． 服务好VIP客人。

6． 每个区浴要有记录本，特殊情况的客人要记录其特征，长像。

2． 送客：

“先生/女士：您休息好了，把您的手牌给我我帮您开箱，您的手牌是**号，现在为您打开吗？我帮您更衣，这是为您洗好的衣服，您看洗的可以吗？” 帮助客人擦干脚，同时换干拖鞋，先帮客人拿内衣，袜子，再拿衣服，外衣等。提醒客人浴衣兜内是否有物品。服务的过程中可以向客人推销商品，如睡衣等。然后向总台唱报**号备单。“请带好您的随身物品手机及手牌，总台这边请，欢迎下次光临”。

注意事项：

1．

2．

随时清扫辖区内卫生，及客人用过的睡衣，大巾等。 帮助客更衣要有次序。 5 / 14

3．

4． 客人离开时提醒客人更衣箱内是否有遗留物品请客人看一下。 为宾客开箱时贵重物品时要留意本更衣箱主人的象貌特征，毕免更衣箱失盗。

六、二次更衣：

1迎客：

“先生/女士：您好，请您在这边换一下拖鞋。”帮助客人干身。“请您

坐在这边穿浴衣”并向客人推销一次性商品睡衣。介绍会馆的功能和服务项目如：盐浴，餐厅，网吧，健身房，休息大厅等。指引客人要走的方向，提醒客带好手牌及随身物品。“祝您休息愉快”。

3． 送客：

当我们的视线看到客人，标准站立鞠躬，“先生/女士：您休息好了，请您换一下拖鞋，水区这边请。”协助客人换浴衣，提醒客人带好随身物品并提醒浴衣兜内是否有遗落物品，“先生/女士：请慢走”。

注意事项：

1．

2．

3． 为客人寄存物品时要看清客人的手牌，及时做好记录。 检查好每位客人浴衣兜内是否有遗落物品，做到每客检查。 向客人推销时要掌握好技巧，看客人的脸色去推销。

七、浴区：

1． 迎客：

“您好，欢迎光临。我们这里有池浴，坐浴，站浴，桑拿浴，芬兰浴等，请您随意。淋浴这边请。”帮助客人打开淋浴，“您觉得这个温度可以吗？”帮助客人把水温调好。“我们这里的洗浴用品都是正宗的品牌，请您放

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心使用。我帮您擦一下后背好吗？，您需要蒸桑拿浴吗？这边请。”为客人指引桑拿区方向。服务员应及时为宾客送冰水。“您需要搓澡吗？我们这里的搓澡技师都是正宗的扬州搓澡，手法好，技术过硬。好的，这边请”向搓澡技师唱报。

“您洗盐浴吗？我们这里盐浴洗的比较舒服，而且价格低，技师手法好，要不您体验一下。好的，请从二更换浴衣，二楼这边请，祝您洗的愉快。

“您洗漱吗？这边请。”帮助客人拿口杯，牙刷挤牙膏给客人。“请您慢用”更衣室这边请，去客房这边请。指引客人要去的方向，“先生/女士：慢走。”

注意事项：

1．

2．

3．

4． 在客人淋浴期间，询问每一位客人是否擦背打浴液。 向客人介绍浴种及服务项目。 提醒客人小心地滑，以免摔倒。 为每位进入桑拿浴的客人递送一次性坐垫及冰水。提醒客人桑拿警示牌。

5．

6．

7．

2． 桑拿浴里铺的大巾要及时更换。 经常巡视地面，卫生间，桑拿区等保持卫生干净清洁， 要积极推销会馆的特色浴种“盐浴”。 送客：

“先生/女士：您休息好了，淋浴这边请，洗漱在这边，小心地滑，您慢走。更衣室这边请。”

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注意事项：

1． 经常打扫洗漱区，坐浴的卫生。

2． 客人离开时要提醒宾客带好随身物品。

3． 客人淋浴后要及时帮助宾客把身体擦干。

八、咨客：

1． 迎客：

先生/女士：您好，欢迎光临。二楼是我们的休闲区，有健身，网吧，餐厅，休息大厅等。三楼是包房区，四楼是客房区请问您到哪里？为宾客指引方向。“先生/女士：请慢走，祝您休息愉快 。”

注意事项：

1．

2．

3． 准确掌握公司的功能简介及服务项目。 做好推销工作掌握客人的消费心理，引导客人消费。 站姿要标准，语言要亲切。

2． 送客：

“先生/女士：您休息好了，男宾这边请，女宾这边请，慢走。” 注意事项：

1． 不准擅自离岗，毕免客人走错方向。

九、休息大厅：

1． 迎客：

当我们的视线看到客人鞠躬问好，微笑服务。如客人洗盐浴或按摩：“先生您好，里边请。”给宾客安排合适的房间。请宾客稍等技师马上就来。期间向宾客介绍二楼服务功能及按摩服务，祝宾客洗盐愉快。做好技师进

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入时间，按时叫钟。不允许服务员私自点钟。如客人休息：“您大厅休息这边请，请问您几位。”引领到合适的床位，“您看这具位置可以吗？”如客人说不可以“那您看哪个位置合适，当客人躺下或坐下的时候，及时为宾客打开电视，询问客人喜欢看哪个频道：“您看这个频道可以吗？”询问客人喝点什么茶水饮料。并向客人推销按摩服务及包房，如客人点茶水：“先生/女士，看一下您的手牌好吗？请稍等。”服务结束后，向客人说：“随时听候您的吩咐，请您保管好随身物品及手牌，如有贵重物品请寄存吧台。祝您休息愉快！”

注意事项：

1．

2． 为客人推稍服务项目要从价格高的至低的，并察言观色。 要提醒客人拿好手牌及物品以免丢失，午夜后发现可疑的人要询问有什么事或有什么需要，留心观察并通知每个岗位提高警惕。

3． 为客人指引方向，向每个客人介绍二楼的服务项目及功能，并向客人推稍客房。

4．

5． 为客服务时要半蹲式服务。 要提醒每位宾客保管好贵重物品及手牌。要经常巡视每位客人的动向，以免有盗窃事件发生。

6．

2． 服务每位宾客时动作，语言要轻，毕免影响其它宾客休息。 送客：

“先生/女士：您休息好了，请带好随身物品，请您这边下楼，欢迎您下次光临。”

注意事项：

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1．

2．

3． 及时检查会馆物品是否有破损。 提醒每位客人带好随身物品。 不为宾客保留床位。

十、餐厅：

1． 迎客：

“先生/女士：您好，欢迎光临。请问您几位”（按客的位数引领合适的位置。）“您看这个位置可以吗？”（主动为客人拉客椅，注意拉客椅的要求）。

2． 点菜：

当客人坐好后，“先生/女士：请问您喝点什么茶水”（向客人介绍茶的种类）我们这里有西湖龙井、碧螺春、铁观音等、、、”开茶到台上斟上第一杯礼貌茶并道：“请品茶”。斟完茶向客人介绍本店的特色菜，点菜时积极推稍菜式、点心、酒水，当好客人的参某，“我给您重复一下您点的菜是否有遗漏，看一下您的手牌好吗？谢谢！您请稍等”然后分单到后厨。

3． 上菜：

“您好，打扰一下，这是您点的“清蒸石斑鱼”，祝您年年有余。“您好，这是您点的“南洋飘香溜莲酥”，您的菜以上齐，祝您用餐愉快。”

4． 送客：

“请带好随身物品手机，手牌欢迎下次光临。”尽快清洗餐具，摆好桌椅，恢复原景。

注意事项：

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1． 点完菜向客人重复菜单。

2． 上菜，“问好，上菜，报菜名，划单，大菜说祝福语，有头型的菜要朝向客人。上最后一道菜要提醒客人菜以上齐。

3． 服务于客人右手边，按顺时针方向。

4． 席间服务，应为客人，勤换股碟、烟缸、添酒水、主动为客人点烟，保持台面整洁，服务动作要轻，做好二次推稍。

5． 服务过程中，做到热情、周到、微笑服务。

十一、棋牌室：

1． 迎客：

“先生/女士：您好，棋牌室这边请，您看这间可以吗？”确认后打

开灯及空调，客人入坐后向客人介绍棋牌室的收费标准，同时向客人推销茶水及饮料。“您点一壶西湖龙井茶，看一下您的手牌好吗？您稍等”进入棋牌室要敲门，“对不起让您久等了。”倒茶同时询问客人是否需要其它一些食品或果盘，并向客人介绍会馆其它服务项目。“祝您娱乐高兴，有事请按呼叫器，随时为您服务”。

注意事项：

1．

2． 为每位客人准备好烟缸。 每隔一段时间敲门进室内巡视是否需要服务，清扫一下室内卫生或添茶水。

2．送客：

“先生/女士：请慢走。请带好随身物品及手牌”为客人指引方向，向

客人介绍按摩及客房。

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十二、二楼咨客：

1． 迎客：

“先生/女士：您好欢迎光临，请问哪里休息。二楼是休闲区，有休息大厅，餐厅、盐浴等，还有健身房是免费的。引领客人要去的区域。

2． 送客：

“先生/女士：慢走，欢迎下次光临。”

注意事项：

1． 要做好与其它岗位协调合作关系。

2． 熟悉撑握会馆的功能及其服务项目。

3． 做好推销工作，掌握客人的消费心理，引导客人消费。

4． 接待客人要热情、主动、语言亲切、站姿态标准，给客人优质服务并及

解答顾客提出问题。

5． 负责本区域的卫生清洁，保持空气清新。

6． 不准擅自离岗，毕免客人走错方向。

十三、客房服务流程：

1、迎客：

A．预定：

“先生/女士：您好，欢迎入住，请问您有预定吗？（定了）请让我

看一下您的手牌，您的 客房是308对吗？这边请”。

B、没有预定：

“先生/女士：您好，欢迎入住，请问您有预定吗？”（没有预定）

请问您几位同来？（3位）我们这有（2人间、3人间、4人间、

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贵宾包）向客人介绍房类及消费标准。您需要什么样的房间？（确

定）服务员立即查询房态表，先生/女士：让您久等了，给您订

的房间是（321）您这边请，您看可以吗？（可以）

先生里边请，先生电视、空调需要打开吗？（打开），先生请问

您需要喝点什么吗？我们这里有茶水、饮料、香烟、、、另外还有各

式按摩，例如：、、、，当客人点完商品和按摩后。为客人打开电视、

空调后“看一下您的手牌，请稍等，后退两步，您入住的时间是、、、、，”转身退出,下单通知总台进客。“您好，我是服务员，”轻敲门经客

人允许进入。“这是您点的**茶（斟倒），请问先生还有什么需要？”

提醒客人如有需要请按呼叫器。祝您休息愉快。

C．送客：

先生/女士：您休息好了吗？（休息好了）您的房间是否保留？

（不留），先生/女士您慢走，请带好随身物品，欢迎您下次光

临！回房后做好三检工作：

1． 查房，是否有火患；

2． 设备、设施是否有损坏；

3． 布草是否清洁

4． 叫PA打扫卫生。

D．注意事项：

1． 对客人热情、礼貌周到、责任心强，掌握客房的服务程序，

为宾客提供优质服务。

2． 为客人提供叫醒服务，客人离开时，做好提醒服务。

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3． 客人离开后检查设施是否完好，要迅速整理床铺。发现客人遗留物品应时上交。备品如有损坏应及时通知总台向客人索赔。

4． 熟悉酒水、饮料和服务项目，积极向客人推荐，按规定填单，耐心回答顾客提出的问题。

5． 做好安全防火工作。

E．包房保留注意事项：

A、 及时检查包房设备设施是否完好，有无隐患。

B、 保留房间时讲清时限，需要总台押金。

C、 提醒客人带好随身物品。

D、 及时关掉电器设备、空调、排风、电视等。

E、 问客人到时是否需要加时。

F、 及时通知总台

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第二篇：客户服务技能要求和技巧

客户服务技能要求

1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧；

2、熟练掌握各类业务知识；

3、具备专业的母婴用品知识；

4、努力使自己成为专业的母婴用品专家；

5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程；

6、熟练掌握各项操作技能；

7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识；

8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势；

9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈；

10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。

11、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。

基本服务技巧

一、微笑服务

热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习：

1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。

2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑

能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。

二、发音训练

1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。

2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗？现在的音量可以吗？”，千万不可“我行我素”，否则公司有可能就此失去一个客户；当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的伴随杂音。同时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置（1cm--2cm之间）。

3、声高（或语调）：很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当生高或降低。要注意：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。

4、音准：是客服代表的一个基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口中含物”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“您能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”塑造专业的声音还有一些其他的技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样，好的客服代表会针对自己的情况不断改进。一个简单的训练方法是听名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可以将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本找出问题，然后不断琢磨，练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平，让更多的人欣赏你的优美声音。

三、服务技能

当你走进办公室，打开电脑开始为顾客提供服务，为顾客解决问题时，你的语言应该立即从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达，可以十分突显个人的性格特点。但一到工作台上，一进入工作，就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。使用IM通信工具的时候要做到用语、用词专业、书面，不使用网络用语（我们的顾客来自五湖四海，大部分顾

客年龄比较成熟，对网络用语有很强的逆反心理。少数顾客、名族宗教等关系对用语、用词有不少特殊要求，用词随意很容易造成双方的对立与冲突）。作为网络客服，未来XX呼叫中心的呼叫坐席，你面对的是每一位需求、性格、个性、心境、期望值各不相同的个体，你即要有针的每位顾客个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样，会使客户产生不同的感觉，从而影响互相之间的沟通。

1、选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。

比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”，“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

如果一个客户就产品的一个问题几次向你请教寻求你的解决，你想打消顾客的顾虑，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙，这个问题没问题”，其实没必要提起“覆辙”这个词，这会让客户感觉很不舒服。你不防这样表达：“我这次有信心让这个问题不再发生”，是不是更顺耳些？

又比如，你想给客户以信心，于是说“这件产品并不比上次那个

差”。按照我们上面是思路，你应当换一种说法：“这件产品比上次您购买的产品情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“您遇到这种情况有点不一样。”

你现在可以体会出其中的差别了？下面举出更多的事例，你可以进行训练：

习惯用语：您问的那个产品卖完了。

专业表达：由于需要的顾客多，您需要的这款产品我们暂时没货了。

习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题？

专业表达：您的这些问题很相似。

习惯用语：对不起、（在未征得他本人同意前）我不能给您他的手机号码！

专业表达：您是否能向他本人询问他的手机号码呢？ 习惯用语：我不想给您错误的建议。

专业表达：我想给您正确的建议。

习惯用语：您没有必要担心这些问题。

专业表达：您的这些问题我们都很好的解决，请您尽管放心。

2、善用“我”代替“你”

有些专家建议，在服务用语中应尽量用“我”代替“你”。因为，后者常会使人感到又根手指在指向对方。：

习惯用语：您的名字叫什么？

专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？

习惯用语：你必须??做。

专业表达：我们希望您能那样来操作，这样比较合适、也更好。 习惯用语：你错了，不是那样的！

专业表达：对不起我没有说清楚，但我想这中间有些不同。 习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须??

专业表达：我十分愿意为您提供帮助，但首先我需要?? 习惯用语：你做的不正确。

专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底问题出在什么地方，我们一同来解决这个问题。

习惯用语：听着，不只这样的。

专业表达：您的疑虑是正常的，专业人员和我们都按科学严格的方法检查过了，您完全可以消除这些疑虑。

习惯用语：你的包裹我也不知到到那了，你把单号给我。

专业表达：让您着急了，请能告诉我您的快递号或是您的旺旺ID吗？我来帮您查询快递的配送情况。

习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：不好意思也许是我说的不够清楚，请您允许我再解释一遍。

3、在客户面前维护企业是形象

如果有客户找到你这里，抱怨他很不爽的购买体验，你已经不止一次听到这类的抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？（顾客购买了特价的瑕疵品，购买后看到瑕疵心里有点不舒服）“我很理解你现在的心情，这些产品也不差劲，你出的是特价的价钱，买的又是瑕疵品，这样的产品还是很不错了”，可以这样说吗？这是绝对不可以的，这样的做法通常会让客户对整个公司的诚信产生怀疑，甚至反感。适当的表达方式是“我完全理解您现在的感受，您购买的产品出现微小瑕疵不影响正常的使用，很多顾客购买了都觉得很划算，很不错，每件产品在发货前我们都经过了详细的检查，请您放心使用，感谢您能来我们XX购物。”。

另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“对不起，您的问题我们暂时没办法解决”，尽量避免很不客气的把手一摊（当然对方看不见）。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“您的问题我试试看吧”，为什么不更积极些：“您的问题我一定尽力而为”。

如果有人要求打折、减价，你可以根据公司的优惠业务或服务项目给客户一些建议，应避免说“我不能，除非??”。

客户的要求是公司政策不允许的情况时，与其直说“这是公司的规定，我也没办法”，不如这样表达：“根据多数人的需求情况，我们公司目前是这样规定的??”。

如果客户找错了人，不要说“这事我不管，您还是找他好了”，换一种方式：“您的事有专人负责，我帮您来联系他，请您留下联系方式可以吗？”。

另外，要注意有一些方言的表达方式当应用在普通话中时会不妥当。语言表达技巧是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

你的每一个操作细节都是在代表公司，公司全体伙伴的努力可能在你的操作失误中化为乌有。公司的竞争对手每时每刻不想超越我们，他们比我们做的更多，他们比我们的顾客更关心我们的企业形象。