书中精语摘录

认识自己的无知是认识世界最好的方法。 ——王朔《随笔集》 自己的行为最惹人耻笑的人，却是最先去说别人坏的人。

——莫里哀《伪君子》 一个人哪怕只生活过一天,也可以毫无困难的在监狱里过上一百年。 ——可爱淘《局外人》

不管我活着，还是我死去，我都是一只牛邙，快乐的飞来飞去。 ——《牛氓》 友谊就是一切。友谊比才能更重要，比政府更重要，它和家庭几乎是可画等号的,千万别忘记这一点。 ——马里奥.普佐《教父》 家有常业，虽饥不饿；国有家法，虽危不亡。——韩非《韩非子》 “难得糊涂”不但不消极，实在是很积极。因为世界上的许多事，都难以追根究底。像“鸡生蛋，还是蛋生鸡”这个问题，如果追根究底起来，恐怕鸡早就绝种了。 ——尹雪曼《智慧的花朵》 泡一杯茶，透过玻璃，看被开水冲腾的上下翻滚的茶叶。正如人，为生活而到处劳碌的人，如父母日渐深陷的眼窝，如我们日渐粗糙的手。 ——唐汶《人生八味》 把晚霞当成朝霞欣赏，仍感觉到阳光普照；把银发当成智慧的光芒，哪怕青春不再，它仍光耀夺目。 ——王令娴《备忘手记》 午夜，天地俱寂，听到水龙头漏水的滴滴答答，顿然悟道：所谓永恒，

即是我们疏于计算的那声滴答。 ——洛夫《小语库》 把希望放在最可靠、最贴近的地方，它就会实现。

——《罗兰散文》 我的确不能做伟大的事，但我可以做微小的事，关键在于，我能否确信这微小的事，是上帝特意分派给我的，并确信我是幸运的。 ——华姿《心灵树》 美德犹如名香，经燃烧或压榨而其香愈烈，盖幸运最能显露恶德而厄运最能显露美德。

——《培根论说文集》

离你越近的地方，路途遥远；最简单的音调，需要最艰苦的练习。

——《泰戈尔诗选》

天才和我们相距仅仅一步。同时代者往往不理解这一步就是千里，后代又盲目相信这千里就是一步。同时代为此而杀了天才，后代又为此而在天才面前焚香。 ——《侏儒的话》 遭受苦难的人在承受痛楚时，并不能觉察到其剧烈的程度，反倒是过后延绵的折磨最能使其撕心裂肺。 ——《红字》 通书千篇以上，万卷以下，弘畅闲雅，审定文读，而以教授为人师者，通人也。……凡贵通者，贵其能用之也，即徒诵读，读诗讽术虽千篇以上，鹦鹉能言之类也。 ——王充《论衡》

没有书籍，就不能打赢思想之战，正如没有舰只不能打赢海战一样。

——罗斯福《名人论读书》 书籍不仅是人们交往的工具，不仅是信息的传播者，而是主要的——是洞察周围现实生活的工具，是自然界有理智的一分子——人的自我见解。 ——邦达列夫《瞬间》 在那安谧、宁静的氛围中。是令人激动地苦读。看到了闪着光的真理的形象。 ——弥尔顿《教会管理的缘由》 读书切忌在慌忙，涵泳工夫兴味长。未晓不妨权放过，切忌须要急思量。 ——陆九渊《读书》 要勇敢奋战啊，你这庞然大军中的一个小小的士兵！你的书本就是武器，你的班级就是一个分队，你的战场就是整个世界，胜利就是人类的文明。 ——亚米契斯《爱的教育》 读书是一种享受，创作尽管有它的一切烦恼，仍是一种莫大的享受。 ——斯特林堡《女仆的儿子》 书籍必须跟上科学的发展，而不是反之。

——培根《一个关于修改英国法律的建议》 不是我造就了书，而是书造就了我。

——蒙田《随笔集》 观书者当观其意，慕贤者当慕其心。

——刘禹锡《辩迹论一首》

第二篇：呼叫中心运营部门主要职责(摘录书)

运营部门

一、运营经理的主要职责

呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。

负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。

负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。

规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质服务的目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。

管理被分派项目的整体质量、绩效及生产力。

设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质。

发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题，培养积极的及专业的客户服务团队。

二、客户信息服务组长主要职责

监督及管理小组成员运作并给予客户7×24小时的服务。

管理呼叫中心的运作，并保证实现既定KPI。

监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。

提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。

监督电话流量善并适当部署资源以符合服务目标。

巧妙处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。

确保新服务及项目的执行。

积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。

每个班长负责12-14名员工，直接向运营经理汇报。

三、呼叫中心座席员主要职责

负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。

上班后立即登录服务系统，来电铃响三声内必须应答。

接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到，认真负责。

协助客户进行信息登记和更新。

接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。

对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。

按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。

负责所用电脑和办公设备的内外部清洁。

负责自己办公席位的卫生环境。

严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。

对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。

熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。

参加部门安排的各项培训和考核。

服从直接上级领导的工作安排和管理。

及时进行工作总结和工作工作述职。

在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。

积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。

呼叫中心座席员的工作职责是：根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销；协助处理每个项目的资料储存及日常运作，提供高水平客户服务，以确保客户满意。

四、电话营销组长主要职责

负责提升小组的业务绩效，以达成全组业绩目标为首要任务。

协助主管训练新进电话营销专员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 负有新进组员受训后的辅导责任。

负责小组的管理(如主管交办的任务，准客户冲突的处理、出勤等)与行政工作，巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。

负责督导电话行销专员的销售业务，以确保电话营销专员遵守工作守则。

负责监听组员电话以了解所属问题，并能适时提供协助。

协助解决电话行销人员的问题。

负责小组的士气提升。

每天与全体组员召开业务会议。

协助招聘经理扩展小组组织、补充人力，并负责招聘及面谈。

每周与每位组员P.R.P两次(performance Review & Plan).

透过P.R.P或其他管理机制，随时掌握电话营销专员的活动量与业绩进度。

充分了解组员销售善，以掌握市场确切的反应，并向电话营销经理及客户经理推荐有关执行效率改进的方案。

持续加强产品、销售有管理的专业知识与技能，以提升管理绩效。

保守业务机密。

执行主管交办的任务。

五、电话营销员主要职责

负责执行电话行销业务，完成销售任务，并向客户提供快速、准确与专业的咨询及服务。 达成个人业务目标。

根据公司提供的产品或服务，招待电话营销项目，并完成销售任务。

提供给客户快速、准确与专业的查询及服务，并寻求各种销售的机会。

参加密集训练，提升专业知识及技巧、对处理工作的专注以及对服务品质的追求，以达到个人绩效、公司整体绩效及服务品质的要求。

适当处理客户投诉并适当回报给主管。

适时反映市场情报，让主管得以随时掌握市场动向并创造新商机。

充分应用公司资源，避免浪费，以创造更高的利润。

详细记录销售过程，以利于主管分析绩效并得以提供协助或训练。

六、质量保证人员主要职责

质量保证专员应负责确保实现既定的KPI，并积极主动地完善各部门及部门之间的工作流程等。

质量保证专员应负责对一线员工进行培训，对流程进行明确描述，确保其有效性。

质量保证专员应站在用户的立场明确核心工作流程，并根据用户最关心的三个最重要的因素，进行流程变更和质量监控。

质量保证专员应协同呼叫中心经理共同开发监控服务质量和KPI的工具和手段。

质量保证专员应阶段性地从呼叫中心运营部门的前线员工及管理人员那里收集用户动态作

为流程改进的主要依据。

质量保证专员应随时跟踪个人执行情况，并进行具体的统计。

当流程及效率需要大规模改进时，质量保证专员负责设计并执行项目实施计划。

质量保证专员应协同有关部门开展神秘用户调查，并进行阶段性地外部用户满意度调查。 为使得流程更有效率，质量保证专员应与客户关系专员合作，进行客户反馈调查和客户流失率分析。

人力资源及培训部门

七、培训员的主要职责

分析部门内部的培训需求，与质量保证人员密切合作，设计并安排培训课程，提高员工能力。 了解企业未来的发展规划，并尽可能为员工提供必需的发展培训。

在公司中创造学习的文化氛围。

计划、组织并实施职业发展计划。

领导并开展一般的软性技能和管理培训。

维护并更新所有的员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良。

协助相关部门进行运营培训，并对其有效性进行评估。

建立单独的人力资源部，专门为呼叫中心提供人力资源的服务，尽管人力资源和行政的职能属于支持的角色，但对于整个客户服务系统的成功，直至了不可或缺的择优选用和，该部门提供广泛的支持，包括人力资源、行政和后勤等。

八、人力资源管理员的主要职能

根据业务需要，规划人力资源和员工战略。

根据人力资源政策，处理来自运营部门的新增或补充员工的申请。

建议人员的薪酬和福利架构。

准备招聘计划。

发布招聘广告。

进行面试。

控制人力安排避免人员过剩造成浪费。

处理员工的投诉或者纪律问题。

组织并领导定期的员工与高层管理人员的沟通。

处理员工的薪酬和保险事宜。

带领员工开展娱乐和体育项目。

向运营经理建议与员工有关的纪律。

进行员工满意度调查。

管理集中采购和供给、财务和会计、存货控制、文具提供、安全、卫生、餐厅、交通、计划生育和勤杂工人。

九、系统支持部门

开发适合运营需求的程序，并维护部门的网络、系统、服务器、电信设备、数据库、资料库和桌面，保证网络和系统有效运营。

十、系统工程师的主要职责

维护并支持部门的网络、系统、服务器、电信设备、数据库、资料库和桌面。

保证网络和系统有效运营。

建立有关部门站在市场的角度对新技术的应用进行成本和利益分析。

与有关部门共同评估供应商的标书。

为相关部门提供必要的技术培训。

维护并及时更新资料库。

根据有关部门的要求，开发软件应用以满足客户需求及业务需求。

在技术和系统方面采取安全措施。

十一、客户关系管理专员职能

通过数据挖掘、数据分析进行客户确认和客户细分。

在系统部门的协助下，维护数据库，并保证随着业务要求的变化和发展，新数据能够及时被添加。

计划、组织并实施任何客户挽留计划、目标客户计划、客户建议会、客户满意度调查和其他忠诚度计划。

跟踪客户流失率，并进行客户流失率分析。定期向总裁和客户服务总监提交分析报告。此外，客户关系部应与销售和市场、技术部合作尽可能降低客户流失率。

负责客户投诉的分析及流程改造及跟踪。

十二、市场及销售部门

设计电话行销、DM、数据库行销的销售策略，并通过运营部得以实施，达到获得新客户的目的。

业务目标 提高客户服务；降低成本；增加收入；增加客户产品持有

业务策略 合并已有的呼叫中心；更新技术；通过服务中心销售；提高员工生产力 价格执行计划 提价；降价

运营执行计划 重新设计呼叫中心流程；加强员工培训；执行业绩管理；更新管理信息；

重新设计话务分配

产品执行计划 引入新产品；集中于核心产品；增强客户建议

销售执行计划 使用更快的销售渠道；使用更廉价的销售渠道；网上销售；利用当地媒体 客户执行计划 增强客户沟通；为主动出击进行目标客户选定；引入客户满意调查。