品牌导游班考核内容及标准
一、口试部分（40分）
（一）考核内容
景点介绍。学员根据自己准备的常熟市旅游景点讲解课件（PPT），每人模拟导游讲解3——5分钟。
（二）评价标准
1．仪容仪表(着装、发型、面容、导游工作姿态要求) 10分
2. 服务规范(话筒持法、面对游客、所站位置正确) 10分
3. 内容组织(重点突出、条理清晰、内容全面、根据团队的特点具有针对性) 10分
4. 语言表达(流畅、通俗易懂、语音、语调、语速)10分
（三）评价要点
1.声音的可闻度
2.是否口齿清晰，语言有美感
3.是否有口头禅和赘语
4.讲解时是否一直面对游客
5.面部表情是否生动、和谐
6.手势是否使用得当
7.讲解用词是否得当
8.导游讲解是否具有趣味性和幽默性
二、导游知识问答（20分）
（一）导游业务知识问答
1. 如何在旅游者心目中形成良好的“第一印象”
第一次亮相，导游人员必须在“出面”、“出手”、“出口”等方面引起重视。
“出面”指仪容、仪表、神态、风度、化妆等。一个精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的导游人员必定会给第一次见面的客人留下深刻的印象。
“出手”表现在动作、姿态等方面。一个举止得体，动作文雅、办事彬彬有礼的导游人员比较容易获得旅游者的信任。
“出口”表现为两方面：“一是导游人员讲话时的声调和声色，二是导游人员讲解的内容。初次见游客时，导游人员谈叶应高雅脱俗，优美动听，幽默风趣，快慢相宜，亲切自然；讲解时，内容要健康清新，自然淳朴。
2. 接待不同年龄旅游者的导游服务技能
带好老年团，要注意三个方面：一要注意劳逸结合。二要做好周到服务。耐心、细致是带好老年团的根本要素。三是进行适度赞美。“人生好比一朵花??正是人生好年华。” 接待中年团，一定要学会览貌辨色。“采天之灵气??弃自身之短”。二要加强知识含量。 “代沟”即表示思维与行为相左。带好青年团要掌握：一是重早纪律。加强管理，多提醒、多清点、多疏导。二是加强素质培养。
3. 如何激发旅游者兴趣
激发旅游者兴趣的因素主要来自两个方面：一要注意方式，二要考虑对象。具体形式为：在讲解方式要灵活多样，深入浅出，避免说教，增加参与性；在讲解过程中要运用赞扬和激励进行调节。在针对讲解对象时要坚持“照顾一般、突出重点、以点带面、点面结合”的原则。
4. 如何增强导游服务的人性化
一是对旅游者要尽职尽心；二是对旅游者要加倍操心；三是对旅游者要处处细心
5. 旅游安全事故处理的一般程序
1、组织紧急救援；2、立即报告；3、保护事故现场；4、妥善地做好旅游安全事故的善后工作；5．理赔
6. 旅游者患急重病的处理
1、及时联系：通知下一站急救中心和旅行社准备抢救，请领队或亲属在病者衣袋内寻找常备药物
2、 及早通知旅行社
3、送往医院
4、 抢救：亲属不在身边，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如患者亲属系外国人，所在国驻华使、领馆。
5、保存好有关材料。
6、安顿好其他旅游者。
7、处理好善后事宜。
7. 旅游者投诉的处理
1. 先搞清楚旅游者投诉的心理。投诉心理有3种情况：一是要求尊重，二是要补偿，三是寻求发泄。
2. 具体处理步骤：（一）主动与旅游者沟通（二）认真倾听（三）核查、分析投诉的原因（四）认真处理，积极弥补（五）做好说服、调解工作（六）继续做好服务工作
8. 导游员在带游客参观游览宗教场所时应注意什么?
1．尊重教职人员和信徒；
2．尊重有关的规定、禁忌；
3．不要大声议论或嬉笑；
4．不要对宗教场所的活动或人物随便指指点点。
9. 在接待残疾游客时，导游员要注意什么？
1．给予尊重，不得打听客人残疾的原因；
2．细心周到，安排活动要适于他们的身体条件和特殊需要；
3．在给予必要的关照时要注意方式方法。
10. 导游员在接待老年旅游团时，注意哪些问题?
1．慢：行走时说话要放慢速度；
2．耐心：解答问题时应不厌其烦，反复强调集合时间、地点；
3．谦恭：这是对老年人最好的尊敬；
4．区别对待：既要敬老，又要给老年人自信，不要让他们“自己没用了”的感觉。
11. 导游员在接待宗教界人士时应注意什么？
（1）了解我国的宗教政策
（2）弄清接待对象的宗教信仰及其职位
（3）按接待要求及早落实，尊重旅游者的宗教习惯和戒律
（4）尊重客人的宗教信仰，不得随意加以评论
12. 在清点游客人数时，哪些动作是不礼貌的?
1．在车上或景点入口处，用手指指点游客；
2．用导游旗对游客指指点点；
3．用手在每位游客的肩头按一下来清点人数；
13. 导游员如何做好购物服务？
1．在游客愿意购买，需要购买的基础上做好购物促销工作；
2．严格执行接待计划，到旅游定点商店安排购物，不擅自增减次数，不能强迫购物；
3．讲清购物停留时间和注意事项；
4．介绍本地商品特色，当好旅游者购物参谋；
5．维护游客利益，及时反映游客意见和投诉；
14.导游人员应注意小节：
导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性的房间；
导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动；
导游人员不与同性外国旅游团领队同住一室；
导游人员饮酒量不要超过自防己酒量的三分之一
15.游客中暑情况的处理：
如果在带团的过程中遇到游客中暑的情况，可将其置于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带，可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息。严重中暑者作必要治疗后立即送医院。
（二）常熟市经济社会和旅游发展情况知识问答
1、20xx年常熟经济社会发展成果。
2、20xx年常熟旅游发展情况。
3、常熟旅游资源的特点。
4、常熟旅游存在的不足。
5、常熟概况（人口、面积、历史发展、获得的城市名片、地方特产等）
6、常熟主要景点的大概情况及特点。
7、常熟发展旅游业具有哪些优势？
便捷的可进入性；逐步完善的公共服务设施；城市基本情况（旅游资源现状、旅游发展实绩、规划发展内容）
8、中国传统文化 “天人合一”在园林中是如何体现的？试举例说明
“天人合一” 主要认为人类社会在大自然中生成并发展，是大自然的一部分，人与自然是息息相关的统一体，人与自然必须和谐相处。举例略
9、园林的构景要素包括哪些？
构成园林的主要物质叫构景要素，山、水、植物、动物、建筑、匾额等都是中国古典园林的构景要素。
10、你认为应该如何利用丰富的历史文化资源助推常熟文化旅游业的发展？
11、在地接途中，游客要求你介绍常熟土特产品，请问你如何介绍?
阳澄湖大闸蟹、鸭血糯、桂花栗、虞山绿茶、绿毛乌龟等
12、常熟有哪些节庆活动？
方塔园元宵灯会lantern festical fair in Fangta tower park
中国尚湖牡丹行——牡丹花会Peony in Shanghu Lake
江苏常熟服装服饰博览会China, Jiangsu (Changshu) Fahion Fair
常熟虞山风筝节changshu Yushan Hill Kite Festical
中国常熟江南文化节China (Changshu) Jiangnan Culture festival
中国（常熟）尚湖国际文化节China (Changshu) Shanghu Lake International Culture Festival 中国江苏常熟服装服饰博览会China Jiangsu Changshu Fashion Fair
沙家浜阿庆嫂民俗风情旅游节Shajiabang Aunt A-Qing Folk Rourism Festival
常熟虞山森林旅游生态观光节暨宝岩杨梅节Changshu Yushan Hill Forest Sightseeing Ecotourism Festival & Baoyang Red Bayberry Festival
蒋巷丰收节Jiangxiang Harvest Festival
尚湖自贡灯会暨尚湖中秋焰火晚会尚湖Shanghu Lake and Zigong-style Lantern Festival & Shanghu Lake Mid-autumn Firework Show
沙家浜阳澄湖大闸蟹美食节Shajiabang Yangcheng Lake Chinese Mitten Crab Festival 中国常熟沙家浜旅游节China Changshu Shajiabang Tourism Festival
虞山红枫节暨虞山城墙中秋游园灯会Yushan Hill Maple Festival & Yushan Hill City Wall Mid-autumn Lantern Fair
尚湖太公美食节Shanghu Lake Taigong Food Festival
兴福寺新年听钟声New Year Bell of Xingfu Temple
三、英语知识运用（20）
就常熟市主要景点的概况用英语做简单介绍：尚湖风景区、沙家浜风景区、虞山风景区、昆承湖景区、方塔园、曾赵园、中国常熟服装城、蒋巷村等
1、尚湖风景区Shanghu Lake Scenic Area
尚湖风景区位于常熟市西南部，是中国十大魅力休闲旅游湖泊，国家城市湿地公园，因相传商末姜太公在此垂钓而得名。
Located in the southwest of Changshu city, Shanghu Lake Scenic Area is one of the China Top 10 Attracting Leisure and Tourism Lake, a national urban wetland park. It is famous for the legend that Jiang Taigong (also known as the Great Duke Jiang, the Prime Minister of Zhou Dynasty) had angled here.
拂水山庄Fushui Villa
典型的明清私家园林，为明末东南文宗钱谦益的私家别业。
A typical private garden of Ming & Qing Dynasties. The private villa belonged to Qian Qianyi, a litterateur of late Ming Dynasty in southeast China.
太公岛taigong island
太公阁、太公纪念馆、钓鱼台等景点，展示了姜尚文化的丰富内涵。
Taigong Island contains the scenic spots as Taigong Pavilion, Taigong Memorial and Angling Terrace demonstrating the abundant connotations of Jiangshang Culture.
尚湖水街Shanghu Lake water Street
涵盖餐饮、购物、休闲娱乐等旅游要素于一体的配套服务区。
An integrated sercive area involving catering, shopping and recreation.
2、沙家浜风景区Shajiabang Scenic Area
沙家浜风景区位于阳澄湖畔，是全国百家红色旅游经典景区，国家湿地公园，全国爱国主义教育示范基地。
Located on the bank of the beautiful Yangcheng Lake, Shajiabang Scenic Area is one of the Top 100 Red Tourism Classic Scenic Area, a National Wetland Park and a National Patriotism Education Demonstration Base.
红石村Red Rock Village
典型的江南小渔村，远处芦苇青青，近处岸柳成行。
A typical small Jiangnan fishing village with the scenery of green reed marshes and willows. 芦苇湿地Reed Marshes Wetland
展现了沙家浜芦苇独特的自然乐趣
the unique natural interesting scene
横泾老街Hengjing Traditional Street
Revolutionary sites as the traditional street, residential compounds, small fishing villages and the city-gate tower represent the flavour of southern watery town and the history.
3、虞山风景区Yushan Hill Scenic Area
位于常熟城区西北侧，海拔263米，绵延10公里，林木葱郁，峰峦回环，自然及人文景观极为丰富，为国家AAAA旅游项目，国家森林公园。
Located in the northwest area of Changshu, streching for 10km with an elevation of 263 meters and surrounded by steepy cliffs and dense woods, it is a national AAAA-class Tourism Attraction and a National Forest Park with abundant culture relics and natural landscape.
剑门Sword Gate
位于虞山最高峰锦峰之巅，传说吴王夫差在此试剑，将石一剑劈开，因而得名剑门。 Located on the summit of Jinfeng Peak, the highest peak of Yushan Hill, Sword Gate is famous for the legend that Fuchai (King of Wu) had once tested his sword here by cleaving the rock and since then it is called Sword Gate.
西城楼阁West City Gate Tower
位于古城西门之内，与虞山古城墙和阜成门城楼毗邻，气势恢宏，包括五岳楼，大石山房，严公洞，西城楼阁展览馆等景点。
Located in the West City Gate, the spectacular West City Gate Tower adjoins the Yushan Hill Ancient City Wall and Fucheng Gate. It contains scenic spots as Wuyue Pacillion, Dashishan House, Yangong Pavillion and West City Gate Tower Exhibition Hill.
宝岩生态观光园Baoyan Ecological Sightseeing Park
宝岩生态观光园位于玉山南路宝岩湾的苍山翠谷之中，占地面积109公顷，园内森林景观绚丽恢弘，一大片天然针阔湿交林为主，并建有各种森林植物生态园。
Located in the southern piedmont of Yushan Hill, surrounded by green hill and balley and covering an area of 109 hectares, besides splendid sceneries off beautiful forests, Baoyan Ecological Sightseeing Park has different kinds of ecological gardens with forest plants in the park.
4、昆承湖景区Kuncheng Lake Scenic Area
昆承湖位于常熟市区南部，南北长6公里，东西宽3-4公里，面积18.4平方公里。是常熟市内最大的湖泊。
Located in the south of Changshu, streching for 6 km from north to suth and 3-4 km from east to west, covering an area of 18.4 km2, Kuncheng Lake is the largest lake in Changshu.
海星岛乐园Sea star island Amusement Park
位于昆承湖畔状元堤中部，以海洋观光、游乐互动、水上竞技、大型海洋生物展示和主题表演为主的现代主题乐园。
Located in the middle of Zhuangyuan Causeway, it is a modern theme park involving sightseeing, interactive recreations, aguatic games, exhibition of large marine life and theme performances.
5、中国常熟服装城China Changshu Garment City
中国休闲服装名城，以购物旅游为特色的国家AAAA级旅游区，中国特色商业街（区）。 The famous leisure garment center, National AAAA-class tourist attraction and one of the China featured Commercial Streets.
时装中心Changshu Fashion Center
位于常熟服装城最繁华的核心地段，时装中心是常熟服装城集团有限公司八大市场之一，是国家AAAA级购物旅游市场。时装中心占地3.5万平方米，主体四层，共1500多家商铺，其中三、四楼是中国商业联合会命名的中国童装中心。
Located in the most prosperous area of Changshu Garment City, as one of its eight large markets, Fashion Center is AAAA-class National Shopping Tourism Market. Fashion center covers 35,000 m2 with four floors where there are more than 1,500 shops. The third and forth floors are named as China Children’s Garment Center by China General Chamber of Commerce.
6、方塔园 Fangta Garden
位于常熟古城东端，总占地面积近3万平方米，为国家AAAA级旅游景区，方塔原名“崇教兴福寺塔”，始建于南宋建炎四年（公元1130年），是古城常熟标志性建筑之一。
Located in the east of Changshu city and covering an area of about 30000m2, it is a National AAAA-class Tourist Attraction. The former name of Fangta Pagoda is Chongjiao Xingfusi Pagoda. It was firstly built in 1130 and has been one of the landmark buildings of Changshu.
7、曾赵园 The Zeng’s Garden and The Zhao’s Garden
曾园，赵园是相互毗邻的原虚廓园、水吾园的合称。两园皆以水景环池而筑，参差错落，布局得体，以水景取胜，传承了借山入境，人文浓郁的江南园林艺术特色，“曾园荷香”为虞山十八景之一。
The former names of the two gardens are Xukuo Garden and Shuiwu Garden. Adjoining each other the two gardens were both built around the pond. The delicate design with waterscape and the style of dotting with rockery are both the feature of Jiangnan gardens. The scene of Lotus of the Zengs’ Garden is one of the 18 Sceneries of Yushan Hill.
8、蒋巷村Jiangxiang Village
全国文明村，全国农业旅游示范点——蒋巷村，是生态农业的标杆，循环经济的楷模，景色秀丽让你亲身体会乡村的亮丽风景。
As a National Civilized Village and a National Agriculture tourism Experimental Unit, Jiangxiang Village is the model of ecological agriculture and circular ecnomy. The fascinating view brings about the wanderful experience of country life.
四、才艺展示（20分）
要求：展示才艺要具有吸引力和调动性，具备一定的特色。