2015 届本科毕业设计（论文）

文献综述

题目 网店存活质量的评价研究

学 院 管理学院

年 级 11级 专 业 市场营销

班 级 市场112 学 号 ***********

学生姓名

指导教师 职 称

网店存活质量评价研究的文献综述

摘 要：10月19日阿里巴巴在美国的成功上市使得马云再次展露在世人的面前，也开始将电子商务之路铺在了国人面前。辉煌过无数年的淘宝网店显示出强大的生命力，京东商城也赚足了眼球，亚马逊在中国俨然独树一帜，这都昭示着电子商务时代已然来到。作为电商最为普遍的网店也逐渐成为无数人角逐的战场。一个网店的存活质量成为了其中的重中之重。本文综述了国内外学者对质量评价的定义以及国内外的研究现状，对质量评价进行综述，并进行简单评述，以找出研究的不足，提出相关解决措施，以并在此基础上提出了本人的研究思路。

关键词：质量评价 质量管理 综合评价

一、研究的目的和意义

自从电子商务逐步开展开来，虽然很多企业及个人积极投入到网店的运营中去，诚然，中国电子商务起源较晚，因此在起步上首先就落了下乘。再者由于人才的阶层短缺，中国确实电子商务专业人才，这也是造成中国电子商务停滞的一个重要因素。

本文论述了影响网店存活质量的一系列因素，对这些因素做了聚类分析，以期找到影响网店存活质量的真正原因，并对这些因素做出评价，并通过研究国内外质量评价的现状，探索当前的一些网店在经营过程中存在的不足以及需要注意的细节，并提出相应问题的解决方案，客观评价影响网店存活质量的因素，为以后网店存活质量评价评价探索中提供参考价值与借鉴作用。

二、相关概念和内容

（一）关于质量的概念界定

如果让10个人来定义质量，你讲可能会得到10个不同的答案。

质量是质量管理的对象。国际标准化组织所制定的ISO 8402-1994《质量术语》标准中，对质量作了如下定义：质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。

朱兰博士指出，“如果说20世纪是生产力的世纪，那么21世纪是质量的时间。”一方面，质量作为实体“满足要求的属性”，实质上是指其价值的载体和核心内容[1]。

质量根据实体的性质细分，可分为产品质量、服务质量、过程质量及工作质量等。服务业是指交通运输、邮电、商业、金融、旅游、饮食、医疗、文化娱乐

等行业，这些行业的业务主要为顾客提供服务性劳务，产出的是无形商品。服务过程是在服务业员工与顾客的直接接触中进行的，并且在产生服务的同时就被消费掉了。因此服务质量往往取决于服务的技能、服务的态度和服务的及时性等服务者与消费者之间的行为关系。

（二）关于质量评价的概念界定

要明确什么是质量评价首先应该知道评价的含义。《辞海》上对评价的定义是“泛指衡量人物或事物的价值”。在冯平《评价论》中认为评价是“人把握客体对人的意义价值的一种观念性的活动”[2]。美国学者约翰·杜威指出，“评价”（Valuation）相对于“价值”（Value）是因为其多了这种行为要把握的对象。评价是一种评估活动，在评估活动中明显包含了比较活动[3]。

质量是质量管理的对象。评价的核心是对人或事物的价值的判断，因此对于网店存活质量的评价也可以引申为运用一定的标准对网店存活质量的价值的判断。要进行评价就要确定评价的依据，评价的主体，评价的方式以及评价的目的，对于网店存活质量的评价也是如此[4]。

三、国内质量评价的相关研究成果

从产品质量评价方面研究的成果有：

我国停留在原始产品层面上的时间比较长，直到19xx年，我国经济体制改革后，才从我们的邻国引进了TQC（total quality control）思想，推动了我国对质量概念认识的深化，也引起企业对整体质量的认识和重视。

蒲伦昌（1992）认为“产品质量是产品适合社会和人们需要所具备的特性”。其进步意义是把产品质量和需要联系起来[5]。宋力刚（1999）认为“产品质量即产品的适用性，包括产品性能，寿命，可靠性，安全性和经济性”，对产品质量的认识进了一个层次，和以前有了质的区别[6]。王绍辉、陈名文（1999）从营销学的绝度对产品质量做了新的诠释，他认为对产品质量的了解应该建立在产品整体概念的基础上。产品质量的概念应该是产品的核心，形体和附加利益的整体质量，而不能仅是产品性能、寿命、安全等几项指标的质量[7]。林丕（2002）年认为，“产品质量是指产品具有使用价值并符合生态安全的要求，生态安全是决定产品质量的第一要素。”企业绿色经营新思路开启，对质量要求更高。

综上所述，我国在产品质量上的研究虽然晚于国外，但是产品质量也在逐步发展中，而且逐渐发展出适合我国国情的理论，也开始紧跟世界潮流。

从服务质量评价方面研究的成果有：

国内的服务质量研究起步较晚，在服务质量上面的成果也需要进一步加强。 [8]

杨峻（2004）以感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个标准为基础构建了服务质量评价模型，通过问卷调查和服务质量评估指数来计算各标准的重要性，结果显示，各标准依次排序为可靠性、反应性、保证性、移情性、感知性。黄福臣（2004）运用 SERVQUAL 模型提出BSQM 量表，提出了37个指标和7个因素，七个指标分别为：有形性、可靠性、响应性、安全性、保证性、移情性、可及性、产品与价格[9]。

20xx年，韦福祥教授对目前国内外较权威的服务质量评价方法，如SERVQUAL、SERVPERF、NON—DIFFERENCE 等从起源、科学性、实用性以及局限性等方面进行了较为详尽的研究[10]。

而中国学者苏秦（2010）以我国的认证行业为背景对Indserv 量表的服务质量模型进行了修改和调整，开发出了一个适合中国企业的B2B 服务质量测量模型，该模型不仅在测量维度上包括了Indserv 量表的所有维度，而且更利于实际操作[11]。

综上所述，我国对服务质量的研究晚于国外，成果基本上也是在国外的基础上发展起来的，但是近年来，我国开始专注研究适合本国行情的服务质量评价模型，这无疑是最大的进步。

四、国外质量评价的相关研究成果

从产品质量评价研究的成果有：

最早的时候，人们眼中的产品质量只停留在产品概念上，这种观点是狭隘的。 美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代率先用一条螺旋上升的曲线揭示了产品质量的产生、形成和实现过程，人们称之为“Juran质量螺旋曲线”。这个理论的提出，推动了人们对质量概念的认识逐步从狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展[12]。

于此类似的是瑞典质量管理专家桑德霍姆首先提出了质量环的概念。质量环是从了解和掌握顾客对产品的质量要求和期望开始，到质量实现的产品全生命周期，将影响质量的各项活动划分为若干环节的一种模式和方法。它为指导一个组织建立其质量管理体系提供了理论基础和基本依据[13]。

美国的另一位质量管理专家 P.B.Crosby 对质量概念也有一个系统的阐述。他在Quality is Free 一书中指出：对于质量的定义，最容易发生的错误认识就是将质量表示为“优良”、“精美”、“闪闪发光”或“引人注目”。P.B.Crosby 认为必须对质量有个准确的定义：质量就是符合要求。

日本的质量管理专家石川馨对质量的概念也有很多重要的观点。他认为质量反应客户的满意程度，顾客的需求和要求是变化的，因此质量的定义也是变化的。

他指出：狭义的解释，质量的含义就是产品质量；广义的解释，质量意指工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司治理、目标质量等。

综上所述，产品质量不再局限于产品，这个产品也不再只是实实在在存在的有形物品，也可以只服务、信息、工作等虚拟的东西，人类的认识有不全面到全面，以后还将继续发展。

从服务质量评价方面研究的成果有：

20 世纪 70 年代后期美国质量学会将质量引入服务领域，服务质量的研究就开始了。

Levitt(1972)认为服务质量是指服务结果能符合所设定的标准[14]。

Sasser等人(1978)指出服务质量不只包含最后的结果，还包括提供服务的方式，而且服务的无形性、不可存储性、顾客参与程度高等特性都会影响服务质量[15]。

1982 年格朗鲁斯最先提出感知服务质量这个概念，他把总服务质量看作是由企业形象、技术质量和功能质量共同作用的结果[16]。

克罗宁和泰勒(Cronin &Taylor)于1992 年推出了“绩效感知服务质量度量方法”，即SERVPERF( Service Performance 的缩写)。SERVPER仍然采用SERVQUAL 的五个维度22 个问项，但SERVPERF 只用服务绩效这一个变量来衡量服务质量，而不是采用期望和感知的差距比较法。1994 年，鲁斯特和奥利弗提出了服务质量三因素模型，认为服务质量由服务产品、服务传递和服务环境共同构成[17]。

20xx年，美国学者Rand T．Rust在《服务质量收益》一书中明确指出：服 务质量实际上是一种投资，但这些投资并不全是“物有所值”的，可能会出现投 资过度的行为。因此，服务质量不仅要从服务本身出发，还要考虑购物者的对服务质量的感知[18]。

综上所述，纵观国外对服务质量，可以发现国外很早就可以了服务质量评价方面的研究，但是目前服务质量评价模型的研究仍处于一个理论流派交叉并存的阶段，各学者都坚持自己理论的合理性、科学性，至今仍未形成大家一致认可的理论框架。但是值得肯定的是，服务质量评价理论一直在发展。

纵观国内外的文献，对于质量评价由产品到服务，再到其他方面的发展，确实发展的相当迅速，目前国内外关于网店存活质量评价研究的文献非常稀少，不得不说这是一个遗憾，电子商务发展比较迅猛，而网店是其发展最普遍的表现形式，应该对其足够重视起来。

五、现有的研究成果不足和研究思路

（一）现有的研究成果存在的不足

通过阅读和研究已有的国内外文献，可以看出，国内外对于网店存活质量评价的文献几乎没有，或者说对于网店这样一个新型的表现形式，国内外对于其的重视程度不够，作为未来发展潜力无限的虚拟店铺形式，无论是国外还是国内都不应该听之任之，而应该足够重视起来，并加大对这方面的重视程度，增强文献的完整性，为以后网店经营甚至电子商务的发展提出可行性建议。

（二）本文的研究思路

第一，以影响网店存活质量是因素为出发点，通过随机抽样的方法选择阿里巴巴上东部经济带的200多家不同地域的网店，对其经营情况进行分析和总结。全面面了解目前的网店存活质量研究现状，结合网店存活的现状情况进行分析和论证。

第二，通过运用聚类分析方法，将影响网店存活质量的因素进行分类和分析，也为之后进行质量综合评价提供依据。

第三，对影响网店存活的因素使用模糊综合评价法进行综合评价，真正确认其主要因素。

第四，在以上数据的基础上，进行回归分析，进一步确认影响网店存活质量的因素，并对其进行归纳。

第五，通过对以上各个方面的分析总结，指出目前一些网店经营存在的问题并为其提供相应的解决对策，对网店进一步健康经营做出相应的思考，也对以后电子商务的发展推测一二。

参考文献：

[1]陈运涛，质量管理[M].北京：清华大学出版社;北京交通大学出版社，2008.10

[2]冯平,评价论[M].北京:东方出版社.1995:1

[3] Theory of Valuation [M].University of Chicago Press，July 1939:

[4] [1]马晓华.我国学位质量评价政策研究——一种政策内容分析的视角

[D].沈阳师范大学,2009.

[5]蒲伦昌,世界质量管理[M]北京:中国经济出版社，1992

[6]宋力刚,论质量和效益[M]北京:中国质量管理委员会，1999

[7]王绍辉,陈名文。树立科学的名牌质量观[J]经济与管理，1999（11）

[8]林丕,论产品质量概念的历史性转变[J].北京行政学院，2002（5）,74

[9]陶书军．六西格玛管理在银行服务质量改善中的应用[D]．中国优秀硕士学位论文全文数据库，2007;

[10]韦福祥,服务质量评价与管理，北京人民邮电出版社,2005 年4 月，72-102页

[11]苏秦,服务质量、关系质量与顾客满意:模型、方法与应用，北京:科学 出版社,2010 年11 月，25-27 页

[12]尤建新,杜学美，质量管理学[M]．北京:科学出版社,2008;

[13]秦现生，质量管理学[M]．北京:科学出版社,2008;

[14]Levitt,T..Product-Line Approach to Service [J]. Harvard Business Review,1972,vol.50:41~52.

[15] Sasser,W.E.,Olsen,R.P.,Wyckoff,D.D..Management of Service Operation:Test,Casesand Readings [M].New York, Bacon,1987.

[16] Gronroos C，An applied service marketing theory,European Journal of Marketing，16(7)PP30-41,1982

[17]Rust,ROliver R,Service quality: Insights and managerial implications from the frontier.In Rust R ,Oliver R L. Service quality: News Directions in Theory and practice,New York: Sage Publications,PP1-19，1994

[18] Rand T Rust,Anthony J．Zahorik and Timothy L．Keiningham(200

1)Return on Quality[M]．Chicago:Irwin Professional Publishing，2001.

学生（签名）

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第二篇：文献综述6

闽南师范大学毕业论文 文 献 综 述

题 目： 三角函数正、余弦定理的应用 姓 名： 学 号： 系 别： 专 业： 年 级： 指导教师：

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