浅谈公共图书馆如何为读者提供优质服务
贲 鸥
（吉林省图书馆，吉林 长春130000）
摘 要：图书馆为读者服务是其存在的根本，阐述了图书馆优质服务的必要性和具体体 现。
关键词：读者；优质服务
中图分类号：G258.2 文献标识码：A 文章编号：1008-7508（ 2009）06-0105-03 在19xx年英国颁布的《公共图书馆与博物馆法》中规定了图书馆的目标是“向需要图书 馆服务的所有人提供全面、高效的图书馆服务，并为此聘请合适的工作人员来提供服务 。”①由此可见，图书馆的工作离不开读者和为读者服务。读者来到图书馆就是为了在尽 可 能短的情况下，获得最有价值的知识。而图书馆的目的不仅要把知识展现在读者的面前，还 要通过我们的服务，做到便利快捷。我们甚至可以对图书馆的知识进行再加工，以便更好地 服务于读者。在图书馆领域以读者为中心、为读者提供优质的服务，永远是图书馆存在和发 展的根本。②
一、优质服务的必要性
1、图书馆的性质决定的
为读者服务是图书馆的基本职能,也是图书馆赖以生存的基础。图书馆的日常工作就是为 读者提供服务，随着计算机技术迅猛地发展与普及，简单的借借还还已经不能满足读者的要 求，读者需要更新、更广、更快捷的信息资源，我们为读者提供优质服务必须要利用先进的 科学技术，结合图书馆丰富的馆藏资源，为不同读者提供不同的高质量的服务。
2、图书馆自身发展的需要
图书馆原是以印刷品为主的重收藏轻服务的“静态”服务机构模式。在现代信息网络下 的图书馆则是一种“动态”服务机构,它要求图书馆改变传统的服务模式，利用现代网络平 台,提供各种数据库资源，结合丰富的馆藏资源，为读者提供有价值的信息资源外,更主要的 是必须转变服务观念,主动进行调查研究,针对读者不同的需要满足读者的需求。这样才能在 在激烈的市场竞争中,立于不败之地。
3、各种图书行业的出现导致读者的部分流失③
随着大型书店的经营方式越来越灵活，它的部分服务内容已经和图书馆相同，如它们在 书店内设置了读书吧，可以让购买者在书店里读书；还设立了读者俱乐部，让读者在购书享 受优惠的同时，还可以租借图书。一些时尚书吧、个体租书店的出现，他们主要经营的对象 是追求时尚潮流的年轻人，所以网络风靡的小说、时尚杂志等是他们的经营首选，因其针对 性较强，吸引了一部分年轻的读者。随着网络的普及，网上书店在国内也盛行起来，由于它 的书目更新速度很快，订购方便快捷，优惠的幅度大，越来越受读者的青睐。以上这些都导 致了读者不同程度的流失，对图书馆工作产生了极大的冲击，只有提高服务质量，才能避免 读者的流失，从而吸引更多的读者来到图书馆。
二、优质服务的具体体现
1、以微笑服务接待读者
图书馆是公益性的事业单位，服务面向的是整个社会,图书馆员应该以文明的用语、耐
心和蔼的态度、微笑的面容来迎接每一个到馆的读者。这样一来，就会使读者产生愉快的心 情，并愿意在这样的氛围中读书、学习。我馆在这方面一直在长抓不懈，工作人员能够做到 对每一个来馆的读者面带微笑，并说一句“您好！”读者离开时，再说一句“欢迎再来！” 对读者所提出的问题能够给予耐心细致地解答。使读者高兴而来，满意而归。
2、为读者提供细致服务
图书馆的公益性应处处体现出为社会全体成员提供服务的理念。方便读者，就是这一理 念的具体体现。我馆采取了一系列措施，如在大厅设置了咨询台，配备了专业人员，为到馆 的读者答疑解难。在图书阅览室和报刊阅览室内专门为读者提供纸、笔和创可贴，为老年读 者配备了老花镜，还为读者免费提供热水。在各阅览室墙上设置了温馨提示牌，在读者借书 的同时，提醒读者还书日期。如果读者在图书到期的情况下，还没有阅读完图书，读者可以 通过我馆的网址、电话和来馆三种方式来进行续借，延长读者阅读图书的时间。
3、营造温馨的服务环境④
环境对一个人有多么重要，从古代的“孟母三迁”我们就可见一斑。图书馆的服务环境 好坏对读者来馆的读书效果也有着一定的影响。所以我们也要从这个角度出发，为读者提供 温馨阅读环境。由于我馆的馆舍陈旧，内部环境无法和现代化的图书馆相比，但经过努力， 也取得了一点成效。最近一段时间，我馆对馆舍的电线线路重新维修，增加电灯数量，粉刷 了墙壁，使大厅和阅览室的亮度明显提高，有利于读者阅读，美化了环境。在少儿阅览室设 置了适合少儿身高高度的书架，便于少儿读者取书，购置少儿桌椅，便于其阅读。在走廊挂 上伟人像，标注警示名言，激发读者学习热情。
4、加强读者的信息服务
随着网络技术的发展，读者已经不满足于对整篇文章或者整本书刊中的知识，他们会针 对其中的某一个问题深入地进行研究，为了满足读者的要求，图书馆应该向读者提供知识的 查新、调研、编译等信息咨询服务，为此我馆专门成立信息咨询部。针对社会存在的热点、 难点问题，信息咨询部为一些政府部门、企事业单位提供大量信息资源，并为其研究专门的 课题，大大地节省了他们的时间，提高了他们的工作效率。有一些读者来到我馆咨询一些高 科技或者是一些已经很难找到的资料，这时我们的信息咨询部就可利用我馆丰富的馆藏资源 为他们解决这些难题。我馆还具有丰富的伪满时期的文字资料，这是其他馆所无法相比的， 每年都有日本学者来我馆查阅这些资料。可见我馆的读者已经超越了国界。面对新的形势, 我馆必须充分利用丰富的馆藏资源向读者提供快捷、高质量的信息服务,最大限度的满足读 者学习、工作的需要。
5、提供人性化的服务内容
人性化服务一种满足人的需求的活动，是人与人之间生存方面互相依赖的关系的具体体 现。良性的人性化服务必须“以人为本，服务至上”。这也恰恰是我馆的办馆理念。我馆在 切实搞好基础服务的基础上，大力拓宽图书馆的服务内容，使读者充分享受图书馆的人文关 怀。我馆特别注重对弱势群体的服务。对弱势群体，我馆采取了多种方式进行服务。对持有 老年证的读者，#b@2免收注册费，如果残疾读者来到我馆，工作人员都会主动帮其找书，减 轻他们行动上的障碍。定期播放培训光盘，让一些下岗职工掌握一定的技术。对于外地的读 者，我们可以适当地放宽借书的数量和时间。这样有针对性的服务，充分体现图书馆的平等 意识和关爱读者的精神。
6、定期开展读者座谈会
读者是图书馆工作的主要对象，如何高质量为读者服务是图书馆工作的重要内容。读者 与图书馆员之间应该定期地进行良性的互动，可以通过读者座谈会的形式，使我们了解读者
的阅读动机和兴趣，研究方向和对图书馆有什么意见和好的建议。这样一来，我们图书馆员 才知道他们需要什么，在购书方面、服务方面都有什么样的要求，进而改进我们的工作，使 读者满意。
7、聘请专家学者进行讲座
我馆的“休闲时光话图书”，就是聘请有关专家学者针对当前大家关注的热点问题进行 讲座，讲座的内容多种多样，涉及各行各业，每个周日都会吸引大批的读者前来观讲。这种 形式不但增长了读者知识，还丰富了读者的业余文化生活，在社会上已经产生了很好的影响 ，具有一定的社会知名度，这也体现了图书馆的社会文化职能。
8、大力加强馆员的素质教育工作
图书馆员是图书馆的灵魂，是读者与知识之间的纽带和桥梁。在科学技术日新月异的条 件下，图书馆员不但要掌握基本的图书馆专业知识，还要具备与图书馆有关的现代化的科学 文化知识，把服务意识与科学知识有机的结合在一起。专业知识是图书馆员必须要掌握的， 它是为读者提供优质服务的必要条件。图书馆学包括的分类编目、目录学、文献学、信息学 、传播学与信息管理学等都是我们应该掌握的。除此以外，图书馆员还应掌握计算机知识、 外语知识和文化知识。具体来说，计算机作为现代生活不可缺少的工具，图书馆员掌握其基 本的操作远远不够，还应该借助它为读者实现查新、查难的工作。外语知识主要指的是英语 ，随着国际交流越来越密切，来中国学习、工作的外国人也越来越多，在与外国人交流的过 程中，要求图书馆员能够使用流利的英语为其服务。文化知识方面，就需要图书馆员针对自 己的实际情况，进行自我提高。我馆实行每周一上午闭馆对员工进行业务培训。内容包括对 计算机、外语的培训，还不定期播放一些科学文化方面的光盘。为了真正地让员工学进去， 我馆还采取考试的形式对员工的学习效果进行考核，并以此来作为年终工作考核成绩之一。 总之, 随着社会现代化的进程不断地推进，各行各业的竞争日趋激烈，图书馆要想在竞 争中处于不败之地，就要不断地提升自己的服务质量，图书馆人要不断地拓宽思路，提高自 身业务水平，以饱满的热情全心全意地投身到为读者服务中去。相信图书馆的未来将会更加 美好。
注释：
①张登云.论图书馆功能的实现与读者权利的实现［M］.浙江高校图书情报工作,2007,（ 2）. ②本文主要观点：在图书馆领域以读者为中心、为读者提供优质的服务，永远是图书馆 存在和发展的根本。
③赵燕.读者资源流失的再审视［J］.图书馆（Library）,2006,(5).
④何颖.浅淡以人为本的图书馆人性化服务［J］.益阳职业技术学院学报,2007,（2）. 参考文献：
［1］张利等. 21世纪图书馆读者服务的发展趋势［J］.大学图书馆学报.2003,(4). ［2］程小澜.21世纪同时为大众服务新概念［J］.图书馆研究与工作2005,(1).
［3］蒋永福,付军.图书馆服务五原则 ［J］. 中国图书馆学报, 2005,(8).
［4］罗云.网络时代图书馆读者服务工作的深化［J］.图书情报知识,2002,(3).
［5］赖晓云.试论图书馆服务创新［J］.图书馆论坛,2004,(4).
收稿日期：2009-08-31
作者简介：贲鸥（1978—），吉林安图人，吉林省图书馆助理馆员。主要研究方向公共 图书馆流通借阅部门如何为读者服务。
第二篇：公共阅览室如何为读者提供优质服务
浅谈公共图书馆如何为读者提供优质服务
贲 鸥
（吉林省图书馆，吉林 长春130000）
摘 要：图书馆为读者服务是其存在的根本，阐述了图书馆优质服务的必要性和具体体 现。
关键词：读者；优质服务
中图分类号：G258.2 文献标识码：A 文章编号：1008-7508（ 2009）06-0105-03 在19xx年英国颁布的《公共图书馆与博物馆法》中规定了图书馆的目标是“向需要图书 馆服务的所有人提供全面、高效的图书馆服务，并为此聘请合适的工作人员来提供服务 。”①由此可见，图书馆的工作离不开读者和为读者服务。读者来到图书馆就是为了在尽 可 能短的情况下，获得最有价值的知识。而图书馆的目的不仅要把知识展现在读者的面前，还 要通过我们的服务，做到便利快捷。我们甚至可以对图书馆的知识进行再加工，以便更好地 服务于读者。在图书馆领域以读者为中心、为读者提供优质的服务，永远是图书馆存在和发 展的根本。②
一、优质服务的必要性
1、图书馆的性质决定的
为读者服务是图书馆的基本职能,也是图书馆赖以生存的基础。图书馆的日常工作就是为 读者提供服务，随着计算机技术迅猛地发展与普及，简单的借借还还已经不能满足读者的要 求，读者需要更新、更广、更快捷的信息资源，我们为读者提供优质服务必须要利用先进的 科学技术，结合图书馆丰富的馆藏资源，为不同读者提供不同的高质量的服务。
2、图书馆自身发展的需要
图书馆原是以印刷品为主的重收藏轻服务的“静态”服务机构模式。在现代信息网络下 的图书馆则是一种“动态”服务机构,它要求图书馆改变传统的服务模式，利用现代网络平 台,提供各种数据库资源，结合丰富的馆藏资源，为读者提供有价值的信息资源外,更主要的 是必须转变服务观念,主动进行调查研究,针对读者不同的需要满足读者的需求。这样才能在 在激烈的市场竞争中,立于不败之地。
3、各种图书行业的出现导致读者的部分流失③
随着大型书店的经营方式越来越灵活，它的部分服务内容已经和图书馆相同，如它们在 书店内设置了读书吧，可以让购买者在书店里读书；还设立了读者俱乐部，让读者在购书享 受优惠的同时，还可以租借图书。一些时尚书吧、个体租书店的出现，他们主要经营的对象 是追求时尚潮流的年轻人，所以网络风靡的小说、时尚杂志等是他们的经营首选，因其针对 性较强，吸引了一部分年轻的读者。随着网络的普及，网上书店在国内也盛行起来，由于它 的书目更新速度很快，订购方便快捷，优惠的幅度大，越来越受读者的青睐。以上这些都导 致了读者不同程度的流失，对图书馆工作产生了极大的冲击，只有提高服务质量，才能避免 读者的流失，从而吸引更多的读者来到图书馆。
二、优质服务的具体体现
1、以微笑服务接待读者
图书馆是公益性的事业单位，服务面向的是整个社会,图书馆员应该以文明的用语、耐
心和蔼的态度、微笑的面容来迎接每一个到馆的读者。这样一来，就会使读者产生愉快的心 情，并愿意在这样的氛围中读书、学习。我馆在这方面一直在长抓不懈，工作人员能够做到 对每一个来馆的读者面带微笑，并说一句“您好！”读者离开时，再说一句“欢迎再来！” 对读者所提出的问题能够给予耐心细致地解答。使读者高兴而来，满意而归。
2、为读者提供细致服务
图书馆的公益性应处处体现出为社会全体成员提供服务的理念。方便读者，就是这一理 念的具体体现。我馆采取了一系列措施，如在大厅设置了咨询台，配备了专业人员，为到馆 的读者答疑解难。在图书阅览室和报刊阅览室内专门为读者提供纸、笔和创可贴，为老年读 者配备了老花镜，还为读者免费提供热水。在各阅览室墙上设置了温馨提示牌，在读者借书 的同时，提醒读者还书日期。如果读者在图书到期的情况下，还没有阅读完图书，读者可以 通过我馆的网址、电话和来馆三种方式来进行续借，延长读者阅读图书的时间。
3、营造温馨的服务环境④
环境对一个人有多么重要，从古代的“孟母三迁”我们就可见一斑。图书馆的服务环境 好坏对读者来馆的读书效果也有着一定的影响。所以我们也要从这个角度出发，为读者提供 温馨阅读环境。由于我馆的馆舍陈旧，内部环境无法和现代化的图书馆相比，但经过努力， 也取得了一点成效。最近一段时间，我馆对馆舍的电线线路重新维修，增加电灯数量，粉刷 了墙壁，使大厅和阅览室的亮度明显提高，有利于读者阅读，美化了环境。在少儿阅览室设 置了适合少儿身高高度的书架，便于少儿读者取书，购置少儿桌椅，便于其阅读。在走廊挂 上伟人像，标注警示名言，激发读者学习热情。
4、加强读者的信息服务
随着网络技术的发展，读者已经不满足于对整篇文章或者整本书刊中的知识，他们会针 对其中的某一个问题深入地进行研究，为了满足读者的要求，图书馆应该向读者提供知识的 查新、调研、编译等信息咨询服务，为此我馆专门成立信息咨询部。针对社会存在的热点、 难点问题，信息咨询部为一些政府部门、企事业单位提供大量信息资源，并为其研究专门的 课题，大大地节省了他们的时间，提高了他们的工作效率。有一些读者来到我馆咨询一些高 科技或者是一些已经很难找到的资料，这时我们的信息咨询部就可利用我馆丰富的馆藏资源 为他们解决这些难题。我馆还具有丰富的伪满时期的文字资料，这是其他馆所无法相比的， 每年都有日本学者来我馆查阅这些资料。可见我馆的读者已经超越了国界。面对新的形势, 我馆必须充分利用丰富的馆藏资源向读者提供快捷、高质量的信息服务,最大限度的满足读 者学习、工作的需要。
5、提供人性化的服务内容
人性化服务一种满足人的需求的活动，是人与人之间生存方面互相依赖的关系的具体体 现。良性的人性化服务必须“以人为本，服务至上”。这也恰恰是我馆的办馆理念。我馆在 切实搞好基础服务的基础上，大力拓宽图书馆的服务内容，使读者充分享受图书馆的人文关 怀。我馆特别注重对弱势群体的服务。对弱势群体，我馆采取了多种方式进行服务。对持有 老年证的读者，#b@2免收注册费，如果残疾读者来到我馆，工作人员都会主动帮其找书，减 轻他们行动上的障碍。定期播放培训光盘，让一些下岗职工掌握一定的技术。对于外地的读 者，我们可以适当地放宽借书的数量和时间。这样有针对性的服务，充分体现图书馆的平等 意识和关爱读者的精神。
6、定期开展读者座谈会
读者是图书馆工作的主要对象，如何高质量为读者服务是图书馆工作的重要内容。读者 与图书馆员之间应该定期地进行良性的互动，可以通过读者座谈会的形式，使我们了解读者
的阅读动机和兴趣，研究方向和对图书馆有什么意见和好的建议。这样一来，我们图书馆员 才知道他们需要什么，在购书方面、服务方面都有什么样的要求，进而改进我们的工作，使 读者满意。
7、聘请专家学者进行讲座
我馆的“休闲时光话图书”，就是聘请有关专家学者针对当前大家关注的热点问题进行 讲座，讲座的内容多种多样，涉及各行各业，每个周日都会吸引大批的读者前来观讲。这种 形式不但增长了读者知识，还丰富了读者的业余文化生活，在社会上已经产生了很好的影响 ，具有一定的社会知名度，这也体现了图书馆的社会文化职能。
8、大力加强馆员的素质教育工作
图书馆员是图书馆的灵魂，是读者与知识之间的纽带和桥梁。在科学技术日新月异的条 件下，图书馆员不但要掌握基本的图书馆专业知识，还要具备与图书馆有关的现代化的科学 文化知识，把服务意识与科学知识有机的结合在一起。专业知识是图书馆员必须要掌握的， 它是为读者提供优质服务的必要条件。图书馆学包括的分类编目、目录学、文献学、信息学 、传播学与信息管理学等都是我们应该掌握的。除此以外，图书馆员还应掌握计算机知识、 外语知识和文化知识。具体来说，计算机作为现代生活不可缺少的工具，图书馆员掌握其基 本的操作远远不够，还应该借助它为读者实现查新、查难的工作。外语知识主要指的是英语 ，随着国际交流越来越密切，来中国学习、工作的外国人也越来越多，在与外国人交流的过 程中，要求图书馆员能够使用流利的英语为其服务。文化知识方面，就需要图书馆员针对自 己的实际情况，进行自我提高。我馆实行每周一上午闭馆对员工进行业务培训。内容包括对 计算机、外语的培训，还不定期播放一些科学文化方面的光盘。为了真正地让员工学进去， 我馆还采取考试的形式对员工的学习效果进行考核，并以此来作为年终工作考核成绩之一。 总之, 随着社会现代化的进程不断地推进，各行各业的竞争日趋激烈，图书馆要想在竞 争中处于不败之地，就要不断地提升自己的服务质量，图书馆人要不断地拓宽思路，提高自 身业务水平，以饱满的热情全心全意地投身到为读者服务中去。相信图书馆的未来将会更加 美好。
注释：
①张登云.论图书馆功能的实现与读者权利的实现［M］.浙江高校图书情报工作,2007,（ 2）. ②本文主要观点：在图书馆领域以读者为中心、为读者提供优质的服务，永远是图书馆 存在和发展的根本。
③赵燕.读者资源流失的再审视［J］.图书馆（Library）,2006,(5).
④何颖.浅淡以人为本的图书馆人性化服务［J］.益阳职业技术学院学报,2007,（2）. 参考文献：
［1］张利等. 21世纪图书馆读者服务的发展趋势［J］.大学图书馆学报.2003,(4). ［2］程小澜.21世纪同时为大众服务新概念［J］.图书馆研究与工作2005,(1).
［3］蒋永福,付军.图书馆服务五原则 ［J］. 中国图书馆学报, 2005,(8).
［4］罗云.网络时代图书馆读者服务工作的深化［J］.图书情报知识,2002,(3).
［5］赖晓云.试论图书馆服务创新［J］.图书馆论坛,2004,(4).
收稿日期：2009-08-31
作者简介：贲鸥（1978—），吉林安图人，吉林省图书馆助理馆员。主要研究方向公共 图书馆流通借阅部门如何为读者服务。