企业内训：医院医务人员服务规范化礼仪

明阳天下拓展

培训主题：医护人员职业形象 服务礼仪沟通技巧 职能部门接待礼仪天数：1 天

课程大纲：

模块一：医护人员的精神面貌与行为原则

一：工作者是快乐的

二：服务意识与服务态度

三：优质服务的意义

四：医护服务中的行为准则

五：医护人员应具备综合的职业素养

模块二：医护人员服务形象的基本要求

一：基本仪容

二：工作装的TPO原则

模块三：医护人员的职业仪态

一：医护人员的举止要求：轻稳正原则

二：站姿的要领与训练

三：坐姿、鞠躬的要领与训练

四：走姿的要领与训练

五：蹲姿的要领与训练

六：目光凝视技巧与视线控制

七：递物、接物、手势的运用要领示范与训练

八：举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 模块四：职能部门接待礼仪

一：寒暄、介绍礼仪

二：握手礼仪

三：医院引导与指引

四：正确的请、让、送实操训练及操作 五：告辞、送别的礼节、礼貌及操作 模块五：微笑服务礼仪

一：仪容仪表——美丽而深刻

二：真诚微笑——发自内心和享受其中 三：身体语言——习惯而自然

四：期待眼神——真诚和信任

五：自信坚强——让对方信任解决问题的能力 模块六：合理看待医患冲突

一：什么是医患冲突

二：合理看待医患冲突

三：医患冲突的解决技巧

四：医患关系中的沟通技巧

模块七：课程总结

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第二篇：医院医务人员基本礼仪规范

医院工作人员基本礼仪规范

一、着装规定

1、保持工作帽和工作服干净、整洁。

2、在操作时按规定标准执行。

3、胸牌统一挂在左上衣兜盖处。

4、上班时扣好工作服衣扣，着袜子和软底鞋，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋（特殊环境穿拖鞋除外），内衣下摆不得露在工作服外。

5、男士不准光膀、穿背心、短裤；女士不准穿超短裙、低胸衫或有碍观瞻的奇装异服。

6、穿工作服时不准带便帽、系围巾，内衣领子不得翻在工作服外。

7、在非工作期间着便装应得体大方，并在左胸前适当位置佩带医院颁发的徽章。

8、参加集体活动时着装按规定要求执行。

二、仪容仪表规定

1、保持面容和头发干净整洁，不准漂染彩发、留胡须。

2、男士上班应注意将头发梳理整齐，发不过耳；女士上班提倡化淡妆，发不过肩。

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3、穿工作服时，不准戴戒指、耳环、手镯等饰物；不准涂染或留长指甲；不准浓装艳抹；因工作需要或眼病外，不准戴有色眼镜；不准纹身。

4、上班只准佩戴医院统一颁发的胸牌，下班要求在左胸前适当的位置佩戴医院颁发的徽章。

三、行为举止规定

1、爱国守法、明礼诚信、团结互助、勤奋进取、文明行医、敬业奉献。

2、必须遵守医院各项规章制度，自觉维护医院的声誉，尊重科学、恪尽职守、廉洁奉公、关爱患者、杜绝红包、不搞提成。

3、必须举止端庄、大方、精神振作、姿态良好，不准在上班时吃东西、搭肩挽臂。

4、语言文明、态度和蔼，不准在办公和医疗区吹口哨、哼小曲、说笑和大声喧哗。

5、上班期间不准打#9@k、打麻将或在电脑上打游戏。 对来访者和患者及家属要热情、礼貌，按医院文明用语规定执行。

6、工作人员上班期间不准抽烟、喝酒或吃有异味的食品。

7、进入他人办公室，须轻轻敲门，听到应答后再进；进入办公室后，如对方正在讲话，不可抢先插话；未经允许，不可 2

翻阅或私拿他人物品。

8、院内与同事相遇应点头行礼，在走廊、电梯、楼梯与患者及家属相遇要主动谦让。

9、参加查房、会诊、交接班、会议必须按规定时间入场，遵守秩序，不迟到、不早退、不随意走动、不交头接耳，并将移动电话调为静音状态。

10、不准酗酒、赌博、嫖娼卖淫及参加迷信活动。

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