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目 录
目 录 ..................................................................... 1
第一章 总 则 ............................................................. 2
第二章 班前准备 ............................................................ 3
1、班前准备 ................................................................ 3
2、班前检查 ................................................................ 3
3、环境维护 ................................................................ 3
第三章 现场管理 ............................................................ 4
第一节 业务咨询管理 ........................................................ 4
第二节 客户分流管理 ........................................................ 4
一、首批客户分流 ........................................................... 4
二、自助区客户分流 ......................................................... 4
三、等候区客户分流 ......................................................... 5
1、等候区查看 .............................................................. 5
第三节 差别化服务 .......................................................... 6
一、优质客户（VIP） ........................................................ 6
二、潜在客户 ............................................................... 6
三、特殊客户 ............................................................... 7
第四节 客户情绪管理 ........................................................ 7
第五节 自助区管理 .......................................................... 9
一、设备管理 ............................................................... 9
二、情况管理 .............................................................. 10
第六节 营业场安全管理 ..................................................... 10
第四章 班后整理 .......................................................... 12
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第一章 总 则
1．为规范大堂经理服务行为，提高大堂经理服务质量，建设服务品牌，打造精品强行，根据国家有关金融法律法规和社会道德规范，结合我行大堂经理工作特点和我行各项规章制度，特制定本规范。
2．大堂经理应做到“修养有素、举止得体、热情大方、保障有利、大堂制胜”服务规范，认真履行岗位职责，充分运用营销能力、领导能力、管理能力和统筹规划，为客户提供流动性的现场业务咨询和引导、产品营销、差别化服务、处理客户投诉和建议、协调网点内部运作等综合服务时，都须自觉遵守本服务规范。
3． 本规范适用于中国农业银行瓯海区支行全体大堂经理。
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第二章 班前准备
1、班前准备
提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，上班时熟悉前一班工作情况，掌握需要处理的遗留问题，查看工作记录，整理好大堂经理办公室。准备接待客户。
2、班前检查
（1）检查营业场内员工的仪表仪容、佩戴（放置）工号牌、柜面5S摆放及上岗情况；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。
（2）检查（排号机）、客户点钞机、（电子显示屏）和客户满意度评价系统是否正常开启；
（3）检查标识、标牌、机具、宣传资料、海报栏、客户意见表、其他资料、便民设施及各类业务凭证等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整；
（4）检查自助设备、网银服务设备是否能够正常运转。
3、环境维护
每天上班前注意观察营业环境、卫生状况、绿化植物状况和治安情况。发现清扫不及时，及时提醒有关人员清扫和整理，保证营业场整洁、卫生、美观、舒适；发现营业场温度、湿度、气流不足或设备损坏，及时提醒有关人员，保持营业场舒适典雅；发现门窗、录像出现非正常情况或发现可疑人员时，及时提醒保安协助处理，以免出现不必要麻烦。
第三章 仪表仪容规范
第一节 仪容规范
一、仪容应经常洗理，保持干静，不戴墨镜及有色眼镜。
二、员工发型、发色自然大方，不得染比较明显的颜色，保持头发的清洁。 3
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男员工发型整齐，做到“前不覆额、侧不掩耳、后不抵领不得理光头，不留长鬓角，不留胡须。
三、女员工提倡淡妆上岗，不得化浓妆，留海不超过眉毛，不飘洒于面，过肩长发应束起或盘于脑后。
四、勤洗手，勤剪指甲，不留长指甲，不涂抹有色指甲油，指缝中不得有污渍。
五、首饰宜少宜精宜简，戒指最多可佩带一枚，不得过于奢华、夸张。
第二节 着装规范
一、上班时间统一着行服，包括本行统一配发的西装、套装（裙）、白衬衫、领带（领花或丝巾）等。并由网点根据季节、天气变化情况确定统一换装时间。
二、西装、西裤、衬衣、套裙经常熨烫，保持平整，正面外口袋不得放置物品。衣服保持整洁，无污渍、油渍、破损、脱边、掉扣子等现象。西服上装应去除袖口商标与领口徽标。长袖衬衫穿着必须系领带；短袖衬衫不系领带，开一粒扣。衬衣衣摆应扎入西裤或套裙内，不得敞胸露怀、挽袖卷裤。
三、领带、领花或丝巾，形状标准，系带不歪斜，长度适宜，平整干净；领带系好后，其下端应恰好位于皮带扣上方。系深色皮带，皮带扣要简洁大方。皮带、裤扣上不得挂钥匙、手机等物件。
四、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，男员工须穿深色光面正装皮鞋、深色袜子；女员工穿深色皮鞋，鞋跟不得过高、过厚和怪异，着裙装时须穿同肤色袜。不得穿拖鞋、凉鞋、运动鞋、休闲鞋和布鞋等。
第三节 行为举止规范
一、工作时应保持良好的姿态，做到精神饱满，面带微笑。上班时不聚谈闲聊、喧哗和嘻闹，不看各类书报，不在营业场内吃零食、吸烟。
二、杜绝在上班工作场合剪指甲、化妆、挖鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、颤腿、伸赖腰。无特殊情况不慌张奔跑。
三、站姿：站立时应挺胸收腹，双脚成立正姿势或“丁字”步，双手自然下 4
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垂或向前交叉。不要用脚打拍子，也不要身靠桌椅、台柱等歪斜站立。两手不要叉腰，不要叉在衣裤口袋里，也不要手捧茶杯或与业务无关的东西。
四、走姿：走路时保持上身直立，双臂自然摆动或自然交叉相握放于腰部；步伐不宜过大、过急，脚步不宜抬得过高，自然稳健，目视前方，表情自然。不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。
五、坐姿：坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，不可前贴桌边后靠椅背，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿，臀部坐在椅子的三分之二处，双脚平放地上。女员工双脚成斜放式或斜搭式。坐着谈话时，上体与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。
六、手势：向客户表示“请”时，大臂和小臂自然弯曲，五指并拢，掌心向上，手臂自内而外，向前挥至齐眉高度。引导客户时，大臂和小臂自然弯曲，五指并拢，掌心立起，以指尖的方向来引导客户。严禁用手指指点客户与同事。
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第四章 现场管理
第一节 业务咨询管理
一、任何客户一视同仁，对于前来咨询的客户不可推诿，给予客户热情问侯，根据客户的需求进行有效识别引导分流。
二、做好产品的宣传工作，将最近的业务知识和最新的金融理财产品推荐给客户。发现潜力或优质客户，引至理财室或客户经理室，详细介绍。整个接待过程中做到热情、细致、周到、操作规范。
三、大堂经理正忙于手中的工作而未及时发现客户或不能为客户解决问题时，首先要向客户道歉。然后本着“先外后内”的原则，停下手中的工作，安排相关工作人员接待客户，
第二节 客户分流管理
一、首批客户分流
大堂经理在网点开门前5分钟做好迎接客户准备工作，并组织引导员、保安在各指定区域准备就绪，保安准时开门，负责大堂秩序；对于进入的第一批客户，迅速分流，特别关注一些找不到位置或走错位置的客户。
二、自助区客户分流
1、客户愿意并会使用自助设备
用手势引导客户至自助服务区：
“您想快速完成业务吗？请使用我们的自助取款机/存款机/自助通/IP电话； 使用自助取款机/存款机/自助通/IP电话可以快速帮您办理业务；现在等候的客户很多，您可以使用自助取款机/存款机/自助通/IP电话办理，节约时间； 如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。”
2、客户愿意但是不会使用自助设备
陪同客户到自助设备区，指导客户使用自助设备，或将客户交于引导员。 请客户到自助区，按操作步骤指导客户进行操作。当客户输密码时，应转身回 6
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避。如果其它客户在自助设备旁边，面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。
三、等候区客户分流
1、等候区查看
大堂经理每隔一个小时巡查大堂一遍，面带微笑，手持工作夹(工作夹里放凭条），逐个查看等候区客户填写的业务凭证及相关材料。发现填写不全及时提醒客户补充完整或重填。发现相关证件及复印件未准备好的，需提醒客户并帮忙复印好。凭证填写错误需暂时离开等候区的客户，提醒客户：你填好之后排到原来的位置。声音适当提高，让队伍前后的人能听到，便于客户回到原位置。 发现可分流业务，用鼓励的语言向客户推荐合适的渠道。如果客户不愿意分流，要尊重客户。
2、等候区管理
（1）对客户的等候表示感谢、耐心缓解客户的焦虑，对于出现等候焦虑的客户，面带微笑，向客户点头致谢，感谢并鼓励客户继续等候。并为客户提供宣传资料或杂志报刊。
（2）询问等候区的客户，对于自身可处理的简单非现金交易快速为客户处理。
（3）估计客户等待时间、协调安排对外窗口，根据排队情况，如客户等待时间可能过长，利用一切可协调的资源，合理安排窗口数量。如果贵宾区没人，可考虑适当分流客户。
（4）对于等候区出现的问题（如争吵、排队时间过长引起的不满）第一时间解决和分流。
3、等候区营销
（1）观察和询问在高低柜、自助设备区办理业务的客户，推荐适合他们的产品；以客户提出的需求作为切入点，进行交叉营销，同时将信息反馈给高低柜员工，配合完成产品的宣传和营销。
（2）对于正在阅读宣传资料的客户，应主动询问客户：请问您是否对XX产品感兴趣？沟通时向客户简介产品特点和优势，刺激客户业务需求。
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第三节 差别化服务
一、优质客户（VIP）
1、接待与问候：当贵宾客户进入网点时，主动上前一步迎接，与客户保持目光接触、面带微笑，同时正确称呼客户的姓名和职务并亲切问候：XX董事长/先生/女士/，您好！欢迎光临。问候客户时应与客户保持1米的距离。让问候更亲切：问候语可以因时而变。早上10点以前，可以问声早上好，10点到12点问声上午好，12点到14点问声中午好，14点到17点问声下午好。节日时，可以说：XX先生/女士，您好，新年快乐/春节快乐/节日快乐！
2、主动询问：大堂经理面带微笑，与客户保持目光接触，仔细询问客户问题：请问您办理什么业务？/我可以帮您吗？/我可以帮您看看您准备的资料都齐全了吗？/ 最近我们有些新产品，您需要了解一下吗？
3、引导：请客户到贵宾服务区等待，用手势向客户明确等候区的位置：请让我陪您到贵宾室，好吗？/我们的贵宾室在XX地方，请您到VIP室办理业务，好吗？
4、填单：为客户准备填单所需资料，指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候。
5、一对一服务
贵宾客户有更多产品服务需求时，引导客户至专属客户经理/理财经理办公室：请让我带您到理财室，您的理财经理将为您提供服务，好吗？
6、关注：引导客户至贵宾室后，使用大堂手语“重要客户请关照”提醒柜员对贵宾客户提供特别关注；定时巡视贵宾区，及时关注等候中的贵宾客户，适时安抚客户情绪，为客户送上宣传资料或茶水：非常抱歉让您久等了，今天业务比较繁忙，请喝茶/请翻阅我们为您准备的书报杂志。
7、送客：面带微笑，点头与客户告别。语言：“X先生/女士，很高兴为您服务，欢迎下次光临”
二、潜在客户
1、柜台发现潜力客户：
大堂经理接到呼叫，将客户引导到相应岗位。
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如：“20万元以上新增客户，将客户引导到理财室一对一维护：请让我带您到理财室好吗，我们将有专人为您提供服务”。
2、大堂经理引导中发现潜力客户：
引导客户至贵宾服务区办理：先生/女士您好，请到我们的贵宾室办理业务，我陪您去好吗？同时使用大堂手语“潜在重要客户”提醒柜员对贵宾客户提供特别关注。
如有需要，可将客户引导到理财室一对一维护：请让我带您到理财室好吗，我们将有专人为您提供服务。
根据客户情况填写联动营销单，将客户指派给客户经理，提供后续维护服务。
三、特殊客户
对特殊客户给予优先照顾，引导客户到贵宾区优先办理，同时向其他客户致歉：“很抱歉，请让这位客户先办理一下业务，好吗，谢谢您！”
社会知名人士前来办理业务时还应注意不宜大声张扬，应保护客户隐私。
第四节 客户情绪管理
一、客户等候区排队过长
1、告知客户大致等待时间，降低客户期望值。
2、了解客户所办业务类型，推荐自助服务或低柜分柜办理。
3、核实客户业务办理所需资料是否齐全，对填错业务办理凭条的客户不出队列给予重填，减少客户排错队、填错单的往返办理现象。
4、营业场内部非临柜人员尽量安排在客户视线之外，避免客户认为有空闲人员不提供服务。
5、向客户推荐非业务高峰时间段来办理业务。
6、做好客户情绪安抚，耐心听取客户意见，向客户表示关心与歉意。
7、向客户推荐使用电子渠道产品。
8、播放轻音乐，提供宣传资料或杂志报刊等。
9、调整窗口分工，合理弹性排班，提高窗口服务效率。
二、自助设备出现故障
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1、向客户表达歉意。
2、即刻处理设备故障，并告知客户大约等候时间。
3、如不能短时间排除故障的，有条件的网点可增设应急窗口。
4、对因机器故障引起的帐务问题，应及时处理，向客户做好解释。如一时不能处理的，客户又急需用该笔款的，因安排人员给予特殊处理。
5、对经常性的自助设备故障，应及时书面向上级行主管部门报告要求解决。
三、客户提出异议
1、稳定客户情绪，有理也要让三分，切忌与客户争辩。
2、耐心听取意见，等客户把话说完，对症下药解决问题，避免更大的纠纷和投诉的产生。
3、向客户解释时，降低语调，放慢语速，不要过分强调客观原因，要多说“我能理解”或“对不起”等抱歉之类的话。
4、真诚回应客户：“真对不起，因为您的问题比较特殊，恐怕一时难以答复，要不您先留下电话，到时我会跟您联系，以避免您来回跑，您看好吗？”“对您的宝贵意见，我们深表感谢，我们尽可能地加以改进。”
四、因押运车未到不能按时为客户服务
1、及时与款车或相关部门联系，了解预计到达时间。
2、及时出面向客户解释，告知客户可能需要等待的时间，取得客户谅解。
3、提醒其他员工进入工作状态，随时准备接款包，不要给客户造成消极等待的印象。
4、在不影响安全的前提下，对可以分流到自助设备的业务，建议客户自助业务办理。
5、可能要长时间等待、自助设备无法处理的客户，联系附近网点，建议客户转移办理。
6、经常性出现的晚点，向上级有关部门反映，调整调运时间或对外营业时间。
五、客户要求支取大额现金而库存不足
1、现金库存不足时，及早告知，提前告之排队取现客户。
2、根据客户预约情况酌情处理，非预约客户告知人行现金管理规定，预约客户不能全额满足时，尽可能提供部分现金。
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3、对等候区的大额存现客户优先办理，以充实现金库存，并做好其他客户解释。
4、了解附近网点库存情况，帮助客户就近网点办理。
5、留下客户联系电话，有现金时再通知客户。
六、没收假币，客户有异议
1、告知客户有假币，并在鉴伪点钞机具演示验证。
2、做好制度解释，说明假币外流的危害，做到有理有据。
3、告知客户识别假币的要点。
4、客户仍然不服的，可申请人行鉴别。
七、业务暂停时客户过多
1、提前告知客户交接时段排队时间稍长，并出示温馨提示牌。
2、业务暂停时应拉下广告窗帘。
3、应重点关注出现不满情绪的客户，做好沟通和安抚。
4、向客户推荐使用电子渠道产品。
八、客户遇到诈骗、抢劫、盗窃等紧急求助
1、稳定客户情绪，了解求助事项。
2、迅速优先给予办理口头挂失，并告知尽快办理书面挂失。
3、在客户能提供有效身份证件的情况下，帮助客户查询帐户资金情况。
4、建议客户尽快向警方报案。
九、营业终了客户上门
1、营业时间结束前进入营业场的客户必须给予业务办理，对营业结束时或结束后上门的客户，要告知对外营业时间，婉言谢绝。
2、如客户使用自助设备，应尽量给予满足。
3、如客户办理挂失等紧急业务，要高度重视，及时有效处理。
4、适时推荐客户使用其他渠道产品，如电话银行、网银、转帐宝等。
第五节 自助区管理
一、设备管理
1、指定专人做好一日三巡查，做好设备的日常管理工作，如打印机缺纸、一般性卡钞、废钞箱满导致屏蔽存取、磁卡读写器非机械故障、清洁不当造成的出 11
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钞不畅应十分钟内处置完毕，做好登记。
2、督促引导员不定时地进行巡查自助设备运行状况，有问题及时汇报做好登记。
3、未能及时装换钞引起的停机或不能正常存取；及时安排人员加钞排除故障。
二、情况管理
1、遇到自助设备出现故障时，应向客户表达歉意，即刻处理故障，并告知客户，如有需要可以通过绿色通道为其优先办理。
2、自助设备吞卡（存款机、取款机、自助通）,指定相关人员办理：
3、存款机卡钞/取款机卡钞。
（1）安抚客户情绪，安排人员及时登记（存款机号、金额、名字，电话）上报ATM调帐人员。
（2）收到大堂通呼叫99（紧急援助）时，应及时到达现场，及时解决问题。
（3）其他需要监控的故障，如通讯故障、机械故障、系统故障等。应及时书面向上级行主管部门报告要求解决并做好安抚客户情绪。
第六节 营业场安全管理
一、大堂经理在营业期间，要密切注意观察客户的神态、言行举止，及时发现可疑情况并妥善处理。客户提取大额现金时，要督促保安在营业区做好保安护卫工作。
二、ATM会计操作人员需加钞，经过营业场时要求保安护送。
三、督促保安人员维护正常的营业秩序，确保银行资产以及客户的人身安全，做好消防安全等工作，要求保安不定时的巡视营业场、客户等侯区、自助区，发现可疑人员或异常情况及时告知相关领导，严禁保安发生脱岗、空岗现象。
四、运钞车未到达前，要督促保安做好清场及对营业场所周边进行巡视，如发现异常情况，及时报告。
五、遇有抢劫，盗窃、诈骗或灾害事故等紧急情况，应该沉着冷静，按应急预案处置，安抚客户，立即向110报警服务中心报警和向本单位领导报告。
六、客户在网点遗失贵重财物
1、向客户了解情况，问清遗失财物过程、具体时间、地点、遗失财物及数量。
2、调查事情经过，查看监控录像。
3、如财物已在网点，与客户核实物品，确认失主身份，要求留下身份证明及联 12
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系方式后予以归还，并做好登记。
4、遗失物未能找到的，建议客户尽快报案，并表示愿意协助配合警方调查。
七、遇到新闻媒体采访
1、保持镇静，礼貌友好热情接待，引导记者到主任室，避免客户区异动。
2、查看证件确认记者身份，弄清记者单位和所属部门，表现配合的态度，了解记者采访目的和内容。
3、向相关领导和办公室汇报，没有办公室授权，不能随意回答记者问题。
4、向记者解释采访事项一律由办公室人员负责，并表示乐于协助采访工作，帮助联系办公室人员。
5、礼貌且坚决，不让记者摄影、摄像以及采访客户，如出现暗访或此类情况，应第一时间将具体情况报告办公室。
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第五章 班后整理
营业结束后推迟10分钟以上时间下班，做好班后凭证、柜面等现场清理工作；督促柜员做好责任区的环境卫生工作，保证次日营业环境整洁有序；查阅反馈客户意见,提出整改措施；检查设备运行情况；填写工作日志并总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态要做好分析整理工作。
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