酒店行业的服务标准及要求

1、酒店的含义——酒店是向客人提供食、住、行、游、购、娱等各种旅居服务的主要场所。

2、酒店服务员所应具备的素质要求：

A、 品质好、为人诚实、具有较高的自觉性。

B、 树立正确的世界观，热爱本职工作，有高尚的职业道德。

C、 责任心强，踏实，能善于与同事良好合作。

D、 常握熟练的服务技能，严格按服务的规格、程序、标准作业。 E、 动作能力要强，身体素质要好，工作效率要高。

F、 要仪表端庄，讲究礼节、礼貌、做到“敬语服务、微笑服务、站立服务、主动服务”为酒店树立美好的形象。

3、酒店提供的服务产品也是一种商品——有形性与无形性的结合。

有形服务是看得见的，客人可直接享受的服务（如餐厅服务、前厅服务、客房清理）。

无形服务是指服务员的行为和言谈所体现的精神方面的东西，主要体现在职业道德、礼貌休养及良好的心理素质。无形的服务是优质服务的可靠保证，是服务的内涵。

4、酒店服务必须以宾客为中心，所提供给客人的服务项目为求完美周到。

5、不断适应宾客的需求。服务方法是指工作程序、服务规范和操作技巧。

6、不断更新服务观念。

作为酒店服务员必须具有敬业、乐业的精神，在服务过程中把旅居的使用价值，精神上的安慰和愉快、宾至如归的温暖的服务和良好的服务态度带给每位宾客，使宾客消除陌生感和方便客人，而由此得到满足，从而对饭店和服务人员报以感激之情。

7、树立宾客至上、服务第一、来者都是客、一视同仁的意识。

提高服务质量——热情服务、周到服务、礼貌服务。

服务过程标准——制定服务规程、内容、顺序、规格和标准的程序。

6、服务质量——不仅关系酒店或企业的经营、效益、声誉、更关系酒店的兴旺

与发展。

国际旅游人士认为——SERVICE（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理理解，其中每一个字母实际上都是对服务人员行为语言的一种要求，第一字母S，即SMILE（微笑），其含义是服务中应对每一位宾客提供微笑服务。第二个字母E，即EXCELENT（出色），其含义是服和应该将每一个程序，每一次微小的服务工作都做得出很出色。第三个字母R，即READY（准备好），其含义是服务员应该随时准备好为客人服务，第四个字母是V，即VIEWING（看待），其含义是将客人看作是需要提供的优质服务的贵宾。第五个字母是I，即INVITING（邀请），服务员在每一次接待服务结果是时都应该显示文诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。第六个字母C，即CREATING（制造），其含义是要求每一位服务员应该想方设法精心创造出宾客能享受热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务质量不仅反映了管理都的素质，也反映了员工的素质，不仅反映了员工的业务素质，也反映了员工的思想素质。日本松下公司成功的秘诀之格言，我公司先制造人，再制造产品。

第二篇：五星级酒店服务标准

五星级酒店的服务标准

一个真正好的五星级酒店的标准是什么？有人告诉我，应该是服务生还能叫出你的名字，还记得你抽什么牌子的香烟、喝哪一年的红酒、曾经坐在哪个位置。

中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定

一、总则

1、为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，使之既有中国特色，又符合国际标准，保护旅游消费者的利益，特制定本规定。

2、全国旅游涉外饭店星级评定，根据国家旅游行政管理部门制定的《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》进行。

3、《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》按一星、二星、三星、四星、五星划分饭店等级。

4、饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需要，标志着建筑、装璜、设备、设施、服务项目、服务水平与这种需求一致性和所有住店宾客的满意程度。

二、星级的评定范围

5、凡是在中华人民共和国国内，从事接待外国人、华侨、外藉华人、港澳台同胞以及国内人、正式开业一年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均属于本规定范围。

6、凡准备开业或正式开业不满一年的饭店，给予预备星级，待饭店正式开业一年以后再正式评定星级。

三、星级评定的组织和权限

7、全国旅游涉外饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。

8、国家旅游局设饭店星级评定结构，负责全国旅游涉外饭店星级评定的领导工作，并具体负责评定全国三星、四星、五星级饭店。

9、省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局的领导下，负责本地区的旅游涉外饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星、二星级饭店，评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案；并对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。

四、星级的评定依据

10、饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低、服务项目的多少，进行全面考察、综合平衡确定。

五、星级的评定方法

11、饭店星级按饭店必备条件与检查评分相综合的评定法确定。评定星级饭店使用如下文件：项目一、建筑设施设备；服务项目。项目二、设施设备检查评分表；项目三、维修保养检查评分表；项目四、清洁卫生检查评分表；项目五、服务质量检查评分表；项目六、宾客满意程度调查表。

12、凡19xx年1月1日以前兴建的饭店，如个别设施设备达不到项目一规定的标准，饭店兴建评定机构将根据本规定设施细则有关条款处理。凡19xx年1月1日以后兴建的饭店，如发生相同情况则不能得到所申请的星级。

13、所在申请评定星级的饭店，如达不到项目二所规定的应得分数和项目三到项目六规定的得分率，则不能得到所申请的星级。

14、饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如一家饭店由若干座不同设施设备标准的建筑物组成，饭店星级评定机构将按每座建筑

物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店星级无效。

15、饭店取得星级后，如需要关闭星级标准所规定的某些服务设施、设备，取消或更改

星级标准的规定的某些服务项目，必须经过饭店星级评定经过的批准，否则该饭店的星级无效。

16、饭店取得星级后，因进行改造发生建筑物标准变化、设施设备标准变化和服务项目

变化，必须向饭店星级评定机构申请重新评定星级，否则该饭店的星级无效。

六、检查制度

17、根据旅游局饭店星级评定机构设根据级检查员若干人，负责对全国各星级饭店进行

星级评定前后的检查。

18、省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构设地方检查员若干人，负责对本地区

各星级饭店进行星级评分前后的检查。

19、各级检查员均由国家统一考试，颁发合格证书。取得合格证书的检查员每两年接受

一次复核。

20、全国所有涉外饭店，均须接受各级检查员的检查。检查员依法行使职权，不受非法

干预。

21、各饭店有责任据实向检查员提供饭店情况和资料，反映宾客满意程度，为检查员提

供工作便利。

22、各级检查员须秉公办事，严格执行规定和纪律，如滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守，

将按国家有关规定给予处分。

23、凡已定星级的饭店，其经营管理和服务水平如达不到与星级相符的标准，国家旅游

局饭店星级评定机构根据权限作出如下处理：口头提醒，书面警告，罚款，通报批评，暂降低星级、限期整顿，降低星级，取消星级、吊销旅游涉外经营许可证。以上的处罚开业并处。对违反本规定条款，情况严重，构成犯罪的，依法追究法律责任。

24、根据检查员的检查结果和宾客意见，根据旅游局将定期评比全国星级最佳饭店并颁

发流动奖杯。

七、旅游涉外经营许可证

25、国家对旅游涉外饭店实行由旅游行政管理部门，即旅游局颁发旅游涉外营业许可证