XXXX高速管理处ISO9000质量体系运行报告 自20xx年x月起实施ISO9000质量运行体系以来，我处始终把质量体系的运行情况作为营运管理工作的重要抓手，积极探索基层管理的新路子，坚持“过程控制、预防为主、全员参与、持续改进”的工作方法，经过三年多的不断实践，各项工作基本走上规范化、科学化、标准化轨道。为进一步完善质量管理体系，促使各项工作向科学化、规范化、精细化方向迈进提供了重要保障，现将三年来质量体系运行情况报告如下：

一、对质量管理体系整体运行情况的基本评价

（一）质量体系文件持续改进完善

我处自20xx年x月取得了ISO9000质量体系认证证书后，根据实际工作的需求，进一步完善体系文件，持续有效地加强监督管理，对《质量手册》、《程序文件》、《综合篇》、《征费篇》、《中控篇》、《养护篇》的相关内容进行了修改和完善，以满足体系文件指导实际工作的需要。通过学习、座谈、交流等形式，广大职工对ISO9000质量体系的理解有了进一步加深，全员的质量意识和管理意识有了明显增强，各项管理职责、工作程序和各单位交叉的业务职能得到了进一步的明晰，不合格事项得以有效预防，工作效率不断提高，各项工作逐步规范化、制度化、流程化。20xx、20xx年我处两次顺利通过认证中心的年度监督审核，及时发现和找出了工作中存在的问题和薄弱环节，并进行有效纠正，提高了整体管理水平和质量监控能力，为管理处的长远发展奠定了坚实基础。

（二）质量考核体系有序运行

各单位结合工作实际，对照文件中各自质量目标和控制程

序，进一步分解目标，制定相应岗位的考核措施，使工作分解、落实到每一个人。为进一步细化岗位职责，检验文件实施效果，处考核小组按照体系文件要求每月对各岗位工作情况进行了全面考核。考核改变以往翻阅资料、查看文字记录的形式，增加了现场观摩、岗位操作流程、动作流程、业务、履行回查、工作述职、现场查看及事后录像回看等考核内容，找准了工作切入点和重点，不断总结、提练工作亮点，分析研究存在问题的根源，全面提升监督考核质量。考核结束后，考核小组对各单位及个人出具考核报告，使员工明确了改进方向，强化了学习氛围，规范了工作过程，提升了工作质量。仅20xx年考核组共组织12次考核，对全处211人进行了共计613人次考核，查处各类问题450余处，均整改落实，形成了“人人接受考核、事事接受检验”的工作氛围。

（三）质量目标成果显著

1、员工质量意识得到了强化、个人素质得到了提升。员工学习氛围浓厚，工作主动性和积极性不断增强，对质量文件主要内容能够熟记，对工作程序能熟练掌握，员工质量意识、标准意识、考核意识、自我管理意识、学习意识、进取意识得到了强化，质量方针和质量目标符合规范要求，员工综合素质普遍得到了提升。

2、营运管理操作程序得到了完善。共建立、修改、完善各类工作日志、记录、台帐50余处，改变了以往工作记录重复、内容形式化、不切合实际等弊端。建立各类工作程序及规定42项，涵盖了等方面，工作流程全面实行质量管理，事事有章可循，件件程序化操作。

3、所务管理亮点频出。一是规范日常营运管理。通过实施，使收费所长能够了解每天工作看什么、抓什么、管哪些，使所务工作每天程序化、精细化，提升工作过程的质量。二是细化班组管理、规范班组会议，推进班组建设。我处利用了一年多时间规范了各班组各类日志与记录的填写，形成了规范、统一的管理模式。在抓好值班长监管能力的同时，不断细化班组内部成员的分工，明确各自职责范围，使班组结构不断得到了优化，班员的团队意识不断得到了提升。经过几年来的抓管理规范，使我处各收费班组的管理呈现了可喜的变化。三是做好四篇文章，推进标准化收费所建设进程。第一，抓好各流程细节管理。在所务工作、班组建设、内业档案资料、队伍建设、道口管理、后勤保障、微笑服务、卫生保洁、安全生产等方面设定流程管理，并不断细化管理要求和监管过程，不断完善管理方式，逐步规范日常工作行为，提高工作的自觉意识。第二，建立科学的激励和约束机制。进一步优化ISO9000质量体系考核办法，建立符合实际、激励有力、约束有方的考核机制，把考核工作渗透到管理的各个层面，使每个工作过程都监督、有考核，促进各项工作程序化推进，提升工作的质量。第三，明确管理载体，推行“四化”、“四制”。（即：数据化、表格化、规范化、流程化；目标责任制、联系帮扶制、倒查制、整改督办制）将四化、四制落实在所务管理、班组工作中，深化班组的管理，努力做到“管而不死”，“活而不乱”，追求精细，避免复杂，讲究流程，控制管理，提升精细化管理的水平。第四，努力提高顾客的满意度。认真开展“温馨交通活动，扎实做好微笑服务的各项工作，利用暗访、事后稽查、专项督查等形式不断健全内部的服务监督机制，同时通过问卷调查、专题

咨询、社会座谈、客户意见反馈等广泛征求客户和社会意见，持续改进在工作过程中的服务质量，提高服务水平，增强服务能力，努力提高客户的满意率，提升社会和经济效益。

二、质量体系运行中存在的主要问题

（一）思想认识还有差距。有些部门对质量体系运行工作的重要性和长期性认识不到位，传统的管理方式还没有与ISO9000标准的管理模式有机地结合起来；部分同志认为ISO9000质量运行走形式，只是搞一套资料应付审核，搞形式，走过场，没有切实的去抓实工作。部分单位对员工教育和日常培训还不够到位，一些员工不良习惯、风气依然存在，员工自身素质有待提高。部分单位还存在着应付考核、突击补写材料现象。

（二）日常考核深入不够，表面化。对一些容易出现的问题还没有制定出较好的解决办法，抓难点、亮点力度不够，找准工作要点，选出几个具有代表性的工作重点进行攻关，逐步推进。

三、新的考核方法及部署

下一步,我们将探索质量体系考核向纵深、精细化方向发展, 优化考核方式，细化考核程序，实施精细化考核模式，抓住要点，抓好试点，逐步推进，为各项工作规范运转提供制度保证。

（一）成立文化办，完善文件体系。质量体系只有不断向深层次发展，不断增强控制的实效，才能避免管理上的反复和滑坡。我处结合集团公司企业文化制度建设，根据质量体系涉及各部门的主要业务及部门间交叉的业务，形成规范的工作流程，并将日常考核与质量体系内审结合起来，重点放在过程控制和效能的提升上，使考核和验证的方式灵活多样，对考核或内审中不合格项实施一对一的整改，并作为下一次考核或内审的重点。

（二）加强培训，严控过程。目前通过检查考核发现：一是同样问题重复多次出现；二是部门单位考核内容没有抓住实质问题，停留在表面。究其原因可谓一大堆，但有一条是最根本的，这就是没实行严格的考核，没有与日常工作挂钩。因此要加强培训工作。加强综合性业务培训、专业知识培训、岗位技术培训，适时地对管理处考核组和科室、所负责人进行专项培训，让他们都能了解，自己该做什么、该查哪些、该怎么查；工作要达到的结果是什么；个人对结果所具有的影响力有哪些。

（三） 健全完善考核机制。目前，部门和员工的绩效考核机制已初步建立，但在实际执行中还有诸多需完善的地方，一是加强部门绩效考核和员工绩效考核之间的协调性，实际工作中将部门绩效考核结果与员工考核结果有机结合起来，避免因部门考核的差别，使考核结果失真。二是确保考核过程的真实性。一方面进一步细化和完善考核办法，推行重点指标的考核和日常管理考核；另一方面，在考核过程中要坚持公正、客观的评价原则，真实反映被考核人的绩效，避免业绩考核流于形式，挫伤工作人员的积极性。

（四）注重质量，提升执行力。再好的管理体系没有好的执行力也是枉然。管理工作最终要落实到人，切实提高员工的执行力。从以下几方面入手：一是管理措施要到位。不但要敢管、善管、能管，还要因势利导，建立健全目标、责任、考核、监督等相关激励办法，使各项工作都能在控制之中，在任务分解、流程监督、细节监控、绩效考核、责任落实上下功夫，有效减少扯皮、内耗和矛盾。二是工作力度要到位。要一级对一级负责，工作压力要层层递增，要想方设法激励每位员工的斗志，而不能涣散员

工激情。三是落实好目标管理。明确责任人，在制订目标计划时注重科学性和可操作性，在下发目标和安排布置工作时向员工交待清楚，避免工作中的盲目性和随意性，从而有效提高执行效果。四是转变员工工作态度，强化责任心。加强职工队伍的经常性教育工作与经常性管理工作，做好引导和鼓励，增强员工工作责任心，强化工作责任感，提升工作中的执行力。

今年我们将完成ISO9000质量体系文件的换版工作，进一步明确内部工作职责、细化工作流程、规范程序控制、落实考核整改，在总结、分析、改进的过程中不断提升工作质量,全面贯彻落实ISO9000质量体系管理的各项要求，促使我处各项管理工作向纵深方向发展。

第二篇：工作总结税务所ISO9000质量管理总结

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某地税局税务所ISO9000质量管理总结

按照市局党组的要求，为了进一步落实规范化建设，运行和完善新的管理机制和新的征管模式，我所尝试着把ISO9000质量管理体系引入到税务所的税收征收管理工作中，取得了初步效果。下面把我们的做法和体会向大家介绍一下。

一、为什么要引入ISO9000质量管理体系

近几年来，我所发扬创新和创优的精神，结合实际工作不断探索，先后推出了"第一受理人制度"、

"思想政治工作十一项制度"和"岗位管理责任制"等，使税务所规范化建设逐步落实，促进了各项工作的开展。随着税收事业的不断推进和征管改革的不断深入，客观上要求税务所要进一步提高执法的质量和水平。按照市、区局制定的工作目标及纳税人提出的具体要求，我们对工作进行了总结和分析，发现还存在以下一些问题和薄弱环节：

一是有些岗位职责不够明确、清晰，存在执法尺度不一的问题。如：对于逾期申报的问题，纳税服务厅的每位干部都有行政处罚权，这样，对相同的问题，可能会做出程度不同的处罚决定，容易出现执法的随意性。

二是一些管理规定不够明确、具体，存在责任不清的问题。如：在办理"减、免、缓、退"时，接收资料和上报审批等环节，没有交接和签字手续，出现问题难以分清责任。

三是岗位衔接不紧，岗位之间存在工作脱节的问题。如：纳税服务岗位负责对非正常户的认定，税源监控岗位负责对非正常户的管理，由于岗位之间没有衔接措施，易出现工作重复、数字统计口径不统一的问题。

四是有些工作不够落实，存在服务不到位的问题。如：纳税人提出意见以后，往往是所长召集大家开会，口头布置一下，要求加以改进，但到底落实了没有，由谁来落实，什么时间落实，落实的情况，没有进行记录、督办和检查，使有些问题不了了之。

五是有些工作不易量化，存在评价考核难的问题。如：几个人受理同样的工作，由于对工作质量没有明确的量化标准，谁干得好，谁干得不好难以区分，评价考核无法落实。

上述问题对税务所的执法水平和服务水平都有一定程度的影响。分析原因，主要是基础管理工作比较薄弱，不够细致、严谨，还处在一种较为粗放的管理状态。要解决这些问题，就要加强基础工作的管理，使管理工作达到科学、规范和系统。要达到这样一个程度，需要用一个标准来衡量和规范。采用什么标准呢？经过调查了解，我们认为，国际上通用的ISO9000质量管理体系，可以较好地解决这个问题。因为在我国，这一管理方法已经在不少行业和部门得到广泛应用，并产生了良好的效果。在有些省市的国税机关、地税机关，也有运用这一方法的成功经验。因此，将ISO9000引入到我所的税收征收管理工作中具有可行性。同时，我所连续几年被评为市级"青年文明号"，干部的整体素质比较高，管理制度比较健全，引入ISO9000质量管理体系也具备一定的基础。

ISO是国际标准化组织的英文简称，该组织负责有关质量管理和质量保证方面标准的制定及相关研究工作，其制定的所有国际标准，统称为ISO9000标准。该标准具有科学性、指导性、可操作性、国际性、系统性和自愿性六个特点，它高度概括和总结了世界各国质量管理理论和质量管理实践，具有广泛的通用性和适用性。实践证明，ISO9000标准是各种类型的组织、包括政府机关开展管理工作的非常有效的方法。基于上述认识和了解，我们从今年初开始，将ISO9000质量管理体系，引入到税务所的税收征收管理工作中。

二、把ISO9000质量管理体系落实到税务所税收征收管理的全过程

ISO9000质量管理体系具有两方面的特征：一方面它具有标准化的性质，可对各项工作制定出统一标准，实现标准化管理。另一方面它具有程序化的性质，运用这种程序，可以把各项工作串联起来，使全部工作形成一个有机整体。我们在规范化建设和计算机大系统运行的基础上，把税务所的税收征收管理工作按照ISO9000质量管理体系的要求进行了规范，使这些工作实现标准化、程序化管理。我们的主要做法是：

第一，将ISO9000质量管理体系与税务所的征管工作相结合，确立符合ISO9000标准的征收管理体系。我们的征收管理体系包括四个方面的内容：一是确立征收管理质量方针和质量目标，并编写成<<质量手册>>；二是明确每项工作程序，形成<<程序文件>>；三是针对具体的税收业务制定各项管理规定，形成<<作业指导书>>；四是对税务所各项工作的过程及结果进行记录，编成<<质量记录>>。这样，我们既有明确的工作目标，又有履行职责的行为规范，还能对整个管理过程进行监控，不断改进、持续完善我所的整体工作。

ISO9000质量管理体系要求对各项工作实行标准化管理和量化管理。我们按照标准化管理的要求，结合市局编发的《工作规范文本》和本所的实际，对工作做出详细、具体、完整的规定，将税务所内的业务和管理工作具体划分为36项，形成36个规定标准。这样对于每项工作都明确了由谁做、依据什么做、做什么、如何做、做到什么程度、达到什么要求、如何控制、形成什么记录，从而保证每项工作较好地落实。同时，我们对工作中一些通用的、重复出现的情况，制定了13个程序性文件，比如：我们制定的<<与纳税人沟通管理程序>>，规定了与纳税人沟通的目的、适用范围、各岗位在沟通中的职责、沟通的内容和方式、以及沟通后对纳税人的意见、建议的处理方法等，从而提高了纳税服务的工作质量。ISO9000管理体系要求的量化管理实际上是一种以数量的方式制定的标准，我们依据量化管理的要求，制定出了服务承诺兑现率达到95%、纳税人满意程度达到90%、行政复议撤消或变更每年不能超过一件的量化标准，使这些工作的管理从不易掌握变为可以衡量、易于考核。

第二，建立环环相扣，互相制约的循环体系，实现对税收征管的全过程管理。按照管理体系的要求，各项工作之间必须要有联系，使之形成一个有机的整体，成为一种链条式的工作循环。通过这种衔接，使各岗位间产生相互联系、相互制约、相互监督的关系。为此，我们明确了工作岗位、责任人、每个环节之间的交接记录和签字手续等，设计了《税务证件、资料留存单》、《受理事项登记本》，在工作交接时，由有关人员填写记录并签字。下一个环节的责任人依据记录，检查上一个环节的工作有无问题，凡是不符合要求的，交回上一个环节的责任人。这样一个环节对另一个环节的工作进行监督，每个岗位既是被监督的对象，又是实施监督的主体，起到了相互制约的作用。

所长作为管理者，在工作衔接中起着举足轻重的作用。所长要了解每个环节的运行状况，对出现的问题及时处理，以保证工作的顺畅运行。所长通过抽查、检查记录的方式，找出有问题的环节，研究加强管理的办法，并帮助具体责任人纠正错误，改进工作。各岗位、各环节彼此间的制约与联系，形成了一个良性循环的管理体系。

第三，实施有效的纠正预防措施，实现对税收征收管理工作的监控。按照ISO9000质量管理体系的要求，管理制度要体现事前有防范，事中有控制，事后有改进的特点。我们在制定和实施各项管理规定中，也注意体现这三个特点。

首先，我们注意事前防范，把在执法中容易出现问题的环节找出来，事前作出明确的规定，如对纳税人向税务机关提供的证件资料，要求在资料接收时必须填写自行设计的<<税务证件、资料留存单>>，包括纳税人名称、资料种类、数量，及纳税人、税务干部签字等内容，

使责任一目了然，防止因职责不清而发生的纠纷。其次，我们注意事中控制，对每项工作的管理都明确了具体目的、内容、程序、依据等，每个岗位、每个人员必须按照<<程序文件>>和<<作业指导书>>的规定，规范自己的执法行为。所内的工作事事有记录、有审核、有签字，所长通过查阅记录，找出有问题的环节，追溯到具体责任人。再次，我们注意事后改进，对工作中发现的问题要求责任人认真分析原因，制定纠正措施，然后由内审员审批签字，对改正的结果进行跟踪验证，凡未达到要求或改正效果不明显的，要重新进行纠正。最近，我们在对纳税服务岗位进行不定期现场抽查时，发现个别干部在申报表审核栏内未签字、盖章，检查人员当场填写不合格报告表，交当事责任人确认签字，并填制《纠正措施记录》，然后由责任人分析问题的原因，制定纠正措施，确定改正时间。随后，内审员验证改正的实施效果，择日检查，没有再发现此类问题。在对纳税人的服务态度问题上，我们有"纳税人意见抽查记录"，一旦发现问题，就进入"纠正措施和预防措施控制程序"，对普遍存在的问题，及时修改《作业指导书》中的有关条款，防止此类问题的再次发生。

三、实施ISO9000质量管理体系对税务所管理起到了积极的促进作用

ISO9000质量管理体系，是以规范化建设为基础，是规范化建设的继续和延伸。它是税务所落实规范化建设的载体和进行目标考核的依据。尽管该体系在我所运行的时间比较短，但是效果初步显现，主要有以下几个方面：

第一，岗位职责更加明确，执法行为更加规范，有利于推进依法治税。实施ISO9000质量管理体系后，各项工作职责清晰，任务明确，推诿扯皮的现象没有了。比如：通过制定和落实《季度纳税人纳税辅导例会管理规定》，明确了在例会时，由政策法规岗位负责宣讲内容的准备及解答纳税人提问；由纳税服务岗位负责会场的打扫、桌椅的摆放、资料的发放以及签到等。税务所的日常工作不再需要所长事前开会布置了，有关人员各司其职、各负其责，工作有条不紊。

实施ISO9001：**质量管理体系后，使各项工作得到规范，避免了执法中的随意性。比如：对于逾期申报的问题，我们把处罚权限按照文件的要求，统一规范到政策法规岗位，使执法标准能够按照税法的要求进行统一，杜绝了谁都能处罚和同样的违法情节处罚标准不一的问题。分清了执法过程中的责任，减少了执法随意性，规范了执法行为，提高了税收执法质量，促进了依法治税。

第二，工作程序更加清晰、工作标准更加统一，提高了工作效率和服务水平。通过建立质量管理体系，把税务所的工作归集为36项，使我们能够对税务所的整体工作全面把握。在确定工作项目的基础上，按照体系的要求，对每项工作制定出严密的工作程序，对每一个环节做出明确的规定，为各项工作的有序运行奠定了基础。同时，我们对每项工作制定出严格的标准，要求各项工作、每一个工作环节都要符合工作标准，上一个环节达不到标准的，就不能向下一个环节运转。这样，工作起来就有章可循、有据可查，不论什么人都要严格按标准操作，工作的差错率和返工率明显降低，减少了无效劳动，提高了工作效率。我们还对每项工作都规定了严格的时限，解决了以前那种工作完成早点晚点都一样、拖拉没人管的问题，为纳税人服务的水平也提高了。经过调查统计，目前纳税人对税务所的服务满意率达到93.95%，服务承诺兑现率达到100%。

第三，提高了干部素质，有利于促进廉政建设。ISO9000质量管理体系的实施，带动了全体干部管理理念的转变，大家从适应粗放型管理转为接受集约化管理，从注重工作结果转为注重执法过程，使管理贯穿于税收执法之中。我们将提高干部素质列入管理工作之中，通过多种形式培训，全体干部不仅能够接受新的管理方式，而且能够积极地参与全所的管理工作；不仅能发现执法、管理中的问题，及时进行反映，而且能提出改进意见、制定改进办法和措施。严格的管理与监督，规范了干部的执法行为，堵塞了税款流失的漏洞，防止了不廉

洁行为的出现，促进了廉政建设。

建立ISO9000质量管理体系，使我所的基础管理工作得到了加强。但这仅仅是一个起点，标准化管理的道路才刚刚开始，我们要继续发扬创新和创优的精神，把税务所的管理工作做得更好！