预约标准

1来电接听

电话铃声起三声之内应接听，您好！这里是陕西新丰泰奥迪服务预约专线，我是预约专员，很高兴为您服务！请问您需要什么帮助？

2.确认信息

您好！我将用3-5分钟左右的时间来完成您的预约可以吗？

询问客户信息，车辆信息，并在预约登记表上详细登记，系统上要及时更新客户信息和车辆信息的准确性。

例如：请问XX贵姓，您是第一次来店吗？，XX您车号是多少，客户名称是XX吗？地址电话等等，您看还有需要更新或补充的吗？

3.针对客户需求进行具体解释

5W问题，查询历史维修记录，XX您好！根据您在我们这里的维修历史记录，您的车这次需要做XXKM常规保养，需要更换的材料有机油、机滤等、在做保养的同时我们还为您的车进行常规检查，保养工作大概需要2个小时，估计保养费用为XX元。除了这些项目还有其他需要做的吗？

4.服务营销活动项目介绍

XX您好，我站现在正在进行春节免费检测活动，可以为您的爱车做一次免费的全面检查，还将会为您赠送一份精美礼品，我们期待您的光临。

5.替换车服务

向客户宣传替换车的方式，替换方法。

6.确定客户预约进厂时间、服务顾问

XX您好，现在为您提供两个可选择的预约保养时间，您觉得下面哪个时间适合您，早晨XX---XX,下午XX---XX。或者您提供一个您合适的时间，我看是否能够安排。

请问您有熟悉的服务顾问吗？那我帮您安排服务顾问陈大伟可以吗？

7.总结预约

那我来确认一下我们刚刚的谈话内容，这样服务顾问可以更好的为您做好预约准备。

例：X先生，请您在XX时间来做XX维修项目，您的服务顾问是陈大伟到时请您务必带上保养手册，行驶中、随车工具等相关证件，非常感谢您的耐心合作。

稍后我会将您预约的时间和接待人员的名称已短信的方式发送到您的手机上，您看可以吗？在维修当天是否需要提前一小时再次电话提醒呢？

8感谢客户预约

为避免您不必要的等待，希望您能按预约时间准时到达，提前感谢您的配合！还有什么可以帮到您的地方吗？感谢您的预约和对我们的信任，再见！

第二篇：预约标准步骤

预约标准步骤：

1．接客户电话（主动打电话预约）

准备工作：（1）客户信息

（2）预约排班

（3）预约登记表

2.报出经销商，接待姓名，询问客户信息

3.验证客户档案

4.主动提问（倾听客户要求）

5.验证客户问题（5W问题）

6.合理安排预约，与客户确认预约时间内容

7.提供（询问）代替车（接车方式）

8.提供相应固定项目报价

9.总结预约情况

（1）时间

（2）工作内容

（3）服务顾问

（4）客户所需携带资料

10.感谢客户预约

预约要求：

? 立即接电话

? 认真倾听客户意见

? 询问并记录关于客户和车辆的重要信息（地址、登记等） ? 使用对话指南/预约计划表格记录客户

? 要求/问题

? 告知客户关于特别的服务并征询意见：

? 接车时间和方式

? 替换车服务

? 服务顾问姓名， 联系人姓名

? 暂定的交车时间

? 价格信息

? 记录所有信息，客户的希望、问题。

有组织的给客户安排合适的预约计划。（使用表格或电子信息，如

果可能直接制作工作定单）。

? 告诉客户他们需要带的东西（驾照、随车文件、

维修历史记录、车轮防盗螺栓、收音机密码）。

准备工作的标准步骤：

预约人员：

? 打制预约工单。

? 通知服务顾问。

服务顾问：

? 检查预约工单。

? 检查相应配件。

? 工单项目分析。

? 车间工人/工位准备。

? 索赔人员通知。

? 项目解决方案检查。

配件：

? 检查预约工单。

? 检查配件状态。

? 订购时间反馈。

? 备件准备。

车间

? 检查预约工单。

? 工具、设备准备。

? 人员准备。

工位准备。

全面的准备工作要求：

? 服务顾问负责完成工作订单，或使用已经开好的订单，或制定一个新的定

单：

? 收集必要信息（车辆、上次维修、户外活动等）

? 分配工作指示

? 通知所有相关同事（备件、车间）投入工作，

? 保证所有的承诺和各种检查是有效的。

? 所约定的接车时间

? 备件

? 与车间约定的时间

? 专家/专用工具

? 替换车

? 准备所有的文件（协议、文件、租用车钥匙、安装指南）

? 如果出现问题，告知客户（备件短缺、承诺的替换车不能兑现）

? 为客户到来做准备。协调工作能力，全面计划定单（备件、替代车、工具、人员等）