1. 销售的最终目标是达到（双赢）。

2. 解决客户心中的不安，关键是建立起他对你的（信任）。

3. 销售的三要素是(信心)(需求)(购买力)。

4. 在日常工作中，我们时常会听到客户抱怨说工时费高、备件价格高。但事实真是如此吗？如何打消客户对价格的抱怨，

让客户觉得物有所值。

5. FFB话术 请您用项目、功能、好处来阐述：a更换空气滤清器、b检查音响。

6. 三明治报价法 报价时总结你认为最能激起客户热情的一些个人切身利益并介绍给客户，这些礼仪最和客户的购买动机

相对应；然后清楚的报价；最后强调那些你认为超出客户期望值的个人切身礼利益。请列举两个这样的例子。

7. 十大禁言

（1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个······”

（2）“这种事就是这样的，设计出厂时就这样了······”

（3）“还好嘛，我看其实也没什么啊······”

（4）“···哪有十全十美的······哪有100%的无瑕疵···”

（5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”

（6）“会不会是你们自己操控不当才······”

（7）“我不负责那方面，我只负责······”

（8）”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”

（9）“我们的规定就是这样······”

（10）“改天我再答应你······”

8.8S指的是：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习

9.没有预约的客户，执意要等，可以先安排其(自助洗车)，并引导其进入(客户休息区)休息。

10.结算专员现场演练服务流程

11.客服专员现场演练回访流程

12.SA现场演练接车流程

13.接电话话术、预约话术、以及流程。

第二篇：奇瑞4s店服务顾问工作总结

服务心得

转眼间，来到瑞天奇瑞4S点已经一年了。回顾这一年，经历了很多很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应且熟练，都与领导和同事们热心的教导和帮助息息相关，让我很快融入到了这个新的团队中。

作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体问题。因此，在这个岗位上，必须拥有专业的知识和良好的沟通能力。这样，才能既满足客户的要求，又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。

经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环境和设备有关，不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心。所以，接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户，我会从日常工作中给这些客户真正的关心。当然，照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样，不论在市场好与坏的时候，我们都能安然度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

既然知道了自己的不足之处，我就得好好改进。在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣势，继续发扬自己的优势，真正做到扬长避短：

1、要时刻保持工作的积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。

2、多向同事虚心请教自己不懂的问题。让自己成为一名专业的汽车售后

服务人员。

3、在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和预

约工作。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。

4、售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的

办事效率。

服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面，这个职位的重要性可想而知。这给了我很大的压力，但是有压力才有动力。我会继续努力，坚持不懈，使自己更上一个大台阶，给上级领导一份满意的答卷！