做好信访工作的几点思考

王显清

信访工作作为党委、政府联系人民群众的纽带和桥梁，是人民群众表达意愿和诉求的重要渠道，也是反映社情民意的“晴雨表”，在维护社会和谐稳定的大局中发挥着极其重要的作用。目前，随着我国改革开放的不断深入、市场经济体制的逐步建立和政治民主化进程的加快，社会利益格局深度调整，社会矛盾增多，冲突日趋频繁；同时，人民群众的政治参与积极性明显提高，经济维权意识增强，利益诉求能力不断提升。在此背景下，信访总量有上升趋势，尤其是越级上访量增长较快，部分信访行为呈现出组织化、规模化、对抗化的趋势。这在社会转型时期固然有一定的必然性，给新形势下信访工作带来了压力和挑战。针对当前信访形势的变化和出现的新特点，结合构建和谐社会的要求，应紧紧抓住以人为本、维护公平、规范秩序三个着力点，转变思想观念，创新工作思路，改进工作方法，不断提高维护信访稳定工作的水平。在处理当前信访问题特别是突发性事件和重大信访问题时，应坚持“可疏不可堵、可散不可聚、可解不可结、可顺不可激”和“区分性质、讲究策略、把握时机、严格执法、冷静妥处”的基本要求。笔者认为，在新的形势下做好信访工作，应从以下几个方面努力。

一、打牢根基，强化基础。影响社会稳定的问题集中在基层，暴露在基层，维护信访稳定的工作重心也应在基层，难点也在基层。做好基层基础信访稳定工作，首先要强化基层领导班子建设。选好一个人，就能带好一班人；选好一班人，就能带动一群人，凝聚一群人。要选拔素质好、德才兼备、群众公认度高的优秀干部充实到基层领导岗位上，真正帮助群众排忧解难，带领群众脱贫致富。其次要强化基层党风廉政建设。贯彻落实民主管理制度，保障广大群众的知情权、参与权和监督权。对个别违法乱纪、引发民愤、群众反映大的基层干部，要严肃纪律、严格查处，增强党纪国法的威慑力。再次要强化基层民主建设。重大事项的

决策，要采取召开座谈会等科学、民主的形式，广泛征求群众意见。凡是绝大多数群众不满意或不赞成的，不能决策实施；反属群众关心的热点问题，都应向群众公开，确保他们依法行使民主选举、民主决策、民主管理和民主监督的权利。最后要强化基层干部的领导责任。各级党政一把手对信访稳定工作总负责，分管领导直接责任，一级抓一级，级级负责任，使信访工作不留空当、不走过场。并且，要把信访稳定工作的好坏作为考核干部政绩的重要内容。要坚持阅处人民来信制度。县以下的党政部门领导阅批人民来信必须具体、明确、不能含糊其辞，重要信访件必须亲自处理，跟踪督办，查问结果。阅处的原则是县级多办少转，乡镇和其他基层单位只办不转。要坚持定期排查、梳理、交办制度。县和乡镇每月排查信访不稳定因素，排查问题要做到不留死角、不留盲点。梳理问题要做到准确恰当、掌握轻重、分清急缓、分类交办。对于交办的信访事项应做到包案领导落实、责任单位落实、解决时限落实。要坚持定期接待群众来访制度。县领导应做到每星期接待上访群众，乡镇、部门领导则应分工排班每天有人接待群众来访，切实为老百姓解决实际问题，把问题解决和控制在本地。要坚持信息采集和报送制度。加强对一些前瞻性、综合性、苗头性、倾向性信访信息的捕捉、梳理、分析、研究，提高对信息的分析和辨别能力。

二、狠抓防范，整合资源。群众为什么要上访，说到底是因为他们有问题要解决。问题不解决，群众就会上访不止；问题解决了，群众就不会再上访。因此，解决问题是做好信访工作的核心，也是治本之策。在上访人群中，有些群众反映的问题，在别人看来是小事，但对于当事人来说却是大事，如果解决不好，积少成多，就会影响社会稳定，影响中心工作。有少数干部对待群众信访问题冷漠淡然，对一些马上就能解决的问题一味地推委、躲避，结果小问题拖成了大问题，简单问题拖成了大问题（复杂问题），个别问题拖成了群体性问题，不仅错过了处理的最佳时机，也增加了处理的难度和成本。因此，要做好这项工作，一是要建立科学和民主的决策机制，减少可能产生的信访问题。当前绝大多数的利益受

损者，是政策效益辐射的边缘群体，是社会发展中的弱势阶层。地方党委、政府在制定和执行政策，尤其是在做出事观辖区内大多数人利益的重大决策时，一定要科学、民主、反复论证，谨慎而行，最大程度地增进政策效益，缩小因政策实施造成利益受损人员的范围。在推行政策时，必须考虑对利益受损人员的合理补偿问题和对生活困难人员的妥善安置问题，以维护社会的稳定。二是要建立经常性的下访机制，及早发现潜在性的信访问题。地方党政干部要深入基层，走到群众中间，体察社情民意。要将一定的工作日转化为“深入日”，“下访日”，变被动接防为主动下访，及早解决群众困难，及时消除政策实施的负面影响，洞察信访问题产生的苗头。此时的信访问题因发现得早、程度轻、问题小，解决起来花费的成本相对较小，容易实现“发现得早、化解得了、控制得住、处理得好”的目标。只要将信访工作做得超前一步，改被动防范为超前预防，就能改变信访工作低效率、疲于应付的状况。三是要理顺司法救济机制，合理分流解决信访问题。信访已经与行政复议、行政诉讼并列为行政救济的三大手段，但实际上行政复议、行政诉讼门槛过高，限制太多，而信访具有便捷、经济等优势，这使得信访成为当前群众首选的行政救济方式，造成信访部门处于“两难”境地。从法治国家的长远建设来看，信访作为“制度外的正式制度”，以法律系统外部的途径解决问题，一定程度上为党政干预司法提供了制度化空间和正当渠道，这与现代法制要求的政法分离、司法独立、程序正义的原则和理论相抵触。因此，要加大普法教育，做好法制宣传，强化群众的法制意识，在法治框架内一定程度弱化或剥离信访的权利救剂功能，将行政救剂、司法救剂和信访呈情实施程序有机对接。同时，要降低司法救剂和其他行政救剂的门槛，提高救济效率，及时地向群众提供法律援助和支持，拓宽维护群众权益的渠道和途径，适度分流现实性的信访问题，减轻信访工作的负担和压力。

三、强化监督，保障落实。处理群众信访问题一定要出以公心，不能存有私心杂念，要严格按照政策法规办事，在感情上贴近群众，在利益上尽量向群众倾

斜，100%有道理的100%解决，1%有道理的1%解决。解决信访问题还要有“彻底还帐”的勇气，做到还“感情帐”不怕丢面子，还“经济帐”不怕受损失，还“执法帐”不怕担责任，让群众真正看到我们为其解决问题、维护其合法权益的信心和决心。为此，一要建立信访监督监察机制。信访督查监察室，专门负责督查信访稳定工作责任制的落实情况。对排查梳理情况、交办信访事项办理情况、造成影响的信访事项的责任追究等方面进行督查。对在信访稳定工作中的失职、渎职等违法违规行为进行责任追究，作出党纪、政绩处理。这样，就可以促使各级干部在信访稳定工作中增强工作责任感，扎扎实实地做好信访稳定工作，处理解决好群众反映的实际问题。二是要切实履行信访督查监察职能。采取电话、会议、走访、调研、责任倒查等多种形式进行督查、督办。三是严格执行责任追究。对因决策失误、工作不力而引发激化矛盾纠纷、信访问题和群体性事件的单位和个人要进行责任追究，严肃纪律、按照有关规定严肃查处。对信访稳定工作责任制落实不到位，在处理信访问题时失职、渎职，遇到信访问题推委、拖延造成严重后果的单位和个人，也要按照有关规定严肃查处。要规范信访工作行为，强化信访事项处理机关、工作人员的职责。对投诉事实清楚、符合政策法规的信访问题，必须及时解决到位，不能一转了之、不督不办、不问结果，失信于民；对不依法办事，损害群众利益、引发群众上访的，要坚决追究相关人员的责任，不能姑息迁就、心慈手软。同时，要规范信访人员的行为，教育、引导群众在法律框架内正常表达自己的诉求。要保护合法上访，对有利有序的上访要想法设法帮助解决，对有理无序的上访要依法依纪严肃处理，打消一些上访人存在的“信访不信法”、“信上不信下”、“大闹大解决小闹小解决，不闹不解决”的错误思想。要惩戒违法上访，对极少数别有用心，以上访为幌子借机闹事、不听劝戒和警告的违法违规上访人，要依法严肃处理，对构成犯罪的，要坚决追究法律责任。要加大信访案件的公开处理力度，以案说访，以儆效尤，引导群众自觉遵守和维护信访条

例。只有这样，才能保护绝大多数信访人的合法权益，促进和谐社会的向前发展。 四川珙县玉和苗族乡人民政府

第二篇：浅谈如何做好信访工作的几点思考

浅谈如何做好信访工作的几点思考

做好信访工作在构建和谐社会中起到举足轻重的作用。特别是随着社会不断进步、改革不断深化、管理机制发生了重大变革的今天，社会和谐、企业稳定就显得尤为重要。近年来，由于公司在转制过程中的一些遗留问题没有彻底解决，加之随着公司发展变化的需要，机构构架、人员配置等进行了一系列的调整，各类群体的利益也在不断调整变化，一些人对利益调整不能正确理解从而引发出各种矛盾和问题，造成了信访事项的发生，给企业的正常生产经营和稳定带来了一些负面影响。我公司作为改制后的企业，如何做好信访工作，确保我公司的发展和稳定，是每名信访干部应该思考的问题。作为新时期的信访工作者要铭记“信访工作是党和政府体察社情民意、听取群众呼声的重要渠道，是帮助群众解决实际问题、对群众教育引导的重要手段。要把正确处理群众来信来访的过程，变成密切联系群众的过程，变成疏导群众情绪的过程，变成对群众排忧解难的过程。”如果对信访工作处理不好，就有可能影响企业的形象，引发不必要的社会矛盾，给企业的发展改革带来麻烦。下面结合切身体会就如何做好信访工作，谈一下自己初浅的认识：

一、充分认识信访工作的重要性、紧迫性

众所周知，解决好群众反映的问题，是贯彻构建和谐社会、坚持执政为民的具体体现。群众上访很多是由于切身利益受到损害，合法权益没有得到保护，问题长期得不到解决引起的，与一个部门和单位的工作作风密切相关。近年来，由于企业转制各种问题通过信访渠道显现出来，形成了企业的不安定因素。因此，信访工作要从讲政治的高度，从维护企业稳定的实际需要出发，充分认识到妥善处理群众上访问题的重要性和迫切性，切实把解决群众上访问题摆上重要议事日程，确保把问题解决在基层，把人员稳定在基层。要树立科学的发展观和正确的政绩观，妥善处理企业发展与维护群众利益之间的关系，想群众之所想，急群众之所急，帮群众之所需，多做得人心、暖人心、稳人心的工作。

二、化解信访问题，要在认识上走出三个误区

信访问题是近年来比较棘手的问题，工作中普遍存在畏难情绪，因此，要化解这些信访问题，必须在认识上走出三个误区。

1、要克服畏难思想。近年来，由于利益格局的调整和思想观念的冲突，各种矛盾纷纷通过信访渠道表现出来，在个别上访者中，由于历史和现实的原因，有的情绪激烈，言行偏激，举动异常，通常还有一些合理诉求与不法手段交织在一起，情况错综复杂，化解处理存在调查取证难、定性处理难、根除后患难，一旦插手接管，往往难以摆脱，如果处理不当，还可能激化矛盾，甚至发生冲突，造成不好收场的局面，因而存在怕出乱子、怕担担子、怕丢面子，欲管不敢，望而生畏。但逃避不是解决问题的办法，矛盾也不会因为我们对它产生畏惧就不再出现。因此，必须切实增强工作信心。克服畏难情绪，敢于面对现实，认真应对来访，想方设法化解。

2、要克服厌烦思想。有的上访者反复多次上访、，以致于有些人员表现出接访态度简单，门难进、脸难看、话难听、事难办的现象。其实这更增强了信访者的抵触情绪，使他们失去了对社会的信任，变得更加敏感多疑，固执和偏激。因此，必须切实增强群众观念，从解决实际问题和对群众的态度、感情问题入手，带着一份感情、带着一种责任、带着一股温暖、带着一套方法去做上访者的工作，热情接待他们，耐心倾听他们诉求，不让上访者受到冷遇，不让上访信件受到积压，及时了解他们在想什么、盼什么、怨什么，真心帮助他们解决实际困难。

3、要克服推诿思想。信访者反映的问题往往会牵涉到多个部门，处理协调比较棘手，因此相关部门常常推诿责任，使问题迟迟得不到解决；有的将一些问题转来转去，甚至石沉大海。有的反复上访者就是这样被“转”出来的。因此，必须切实增强化解信访事项的责任感和紧迫感，在处理问题过程中不打官腔、不绕弯子、不踢皮球，坚持特事特办，快速调查，快速处理，防止小事拖大、大事拖炸，从根源上进行治理和化解，减少和杜绝信访事件的发生。

三、化解信访问题，要在方法上采取有效措施

来访者各种各样，所提问题各所不同，化解的办法也不能一概而论。有一些反复上访者问题之所以化解不开，就是因为我们存在思想保守、方法单一、事业不宽，导致工作在低层次运转。实践中，必须创新思路，有针对性的施策，处理问题的方法必须求新求变。上访者多数都为一个“理”字，只要我们严格按政策规章处理到位，绝大多数上访问题是能够化解的。对有些不符合政策或是对政策解决不服的上访者要如何去化解的问题，我个人认为，应该做到以下几点：

1、热心接待来访。来访者带着呼声、愿望而来，往往有一肚子委屈想向领导反映、倾诉，以期得到关照、理解或解决。他们之中，有的情绪激动，口气生硬；有的似有隐情，藏头露尾；有的一肚苦水，如泣如诉；有的态度蛮横，大嚷大叫。但不管他们持何种心态，报何种愿望，有何种想法，接待人员首先要做到：“四个一”即：一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一句好话送行。只有做到热心接访，态度和蔼，耐心倾听，认真记录。才能在一定程度上可以缓和紧张气氛，消除彼此之间的隔阂，为下一步化解矛盾打下基础。

2、细心了解情况，当好信访第一“知情人”。上访者大部分是有苦、有怨、有难的弱势群体。为此，接访者要带着一颗为人民服务的公仆之心，将心比心、以心换心、时时贴心，尊重他们，理解他们，同情他们，耐心倾听他们的“苦水”和“心声”，全面了解他们的信访事项和愿望。并及时作深入细致的调查了解，搞清其真实目的后有针对性地处理。

3、耐心说服解释，掌握政策做好“疏导人”。信访工作是党和政府密切联系群众的桥梁，合法有序的信访行为有利于信访功能的充分发挥，有利于群众合法权益得到及时有效的维护。但在日常信访活动中，有些上访群众反映的问题或是缺乏政策依据，或是法律程序已经穷尽，或是虽经多次解决，上访人仍不满意，而反复上访。对这些反复上访人员我们不仅要不厌其烦地进行劝解、，而且要在

解答其所提出的具体问题时，不能光讲空话、套话、废话、不着边际的话。要针对具体情况，不仅要讲大道理，还要讲小道理；不仅要讲上级的有关方针政策，还要讲本单位的具体制度、规定；不仅要讲解决问题的方法，还要指出一条解决问题的有效途径。如针对公司内退人员的思想疏导，公司领导十分重视，公司主要领导与内退人员面对面讲政策、讲形势，做过细的思想工作，请上级有关部门领导共同做政策解释工作，通过大家苦口婆心的解释、体贴入微的关怀、真心实意的劝解，得到了内退人员的理解，合理的诉求得到答复。

4、真心排忧解难，作职工群众的贴心人。俗话说：人心都是肉长的，上访人员也不例外，只要抓住其要害，再晓之以理、动之以情，就没有过不了的坎，化解不了的矛盾。如公司领导十分重视公司内退职工福利、工资待遇问题和企业转制职工补偿金未到位问题，要求有关部门和人员在政策允许的前提下抓紧落实。我们根据公司改制方案和同行业及相关单位内退职工福利、工资待遇的有关规定，确定了我公司内退职工的上述待遇问题和长效机制方案，从而彻底解决了内退职工因工资、福利待遇上访问题。针对企业转制职工补偿金未到位问题，根据上级有关规定，我们也已向上级有关部门提出了建议。

5、恒心处理疑难，心系群众做好“代言人”。有些上访者反复上访，大多有实际困难急需解决，尽管其中的许多诉求并不一定符合政策，但我们要另辟蹊径，以人文关怀的视野，从人性化的角度，通过富有爱心的工作态度，这样就能收到春风化雨、润物无声的效果。如原液化气公司的一名男职工在改制后多次到公司申请安置工作，我们将他的情况向有关领导和上级职能部门反映后，根据相关政策对其进行了妥善的安置。