20xx年工作总结

一、办公室事务

1、完成总经理工作日报228份；

2、会议纪要13份；

3、每月月初根据上个月用油情况和加油情况制出各月车辆加油情况登记表；

4、食堂费用登记录入7份；

5、工程旬报2份（由于收到项目办指示旬报暂停报告）；

6、南安实康月报数据整理6份；

7、每月缴交办公室和各宿舍水电费用，各宿舍物业费每半年交一次；

8、处理各租房的租赁事宜；

9、每月月初登记办公室上个月办公话费细表；

10、登记各车辆维修及保养费用，建立台账；

11、10月份起每月月初做好考勤记录；

12、在行政事务管理工作方面，负责办理公司的营业执照、批准证书、统计登记证、代码证年检、董事会相关事宜变更等，每次办理前都要做好相关的咨询工作，以防在办理手续之时缺少相关资料，影响办理的效率力；

13、领导交办的其他任务。

以上是我的职责工作，在此岗位已两年有余，办公事务已很熟练，并且我也能尽职尽责的完成各项工作。 二、协助其他部门工作

1、工程档案：

2月x日黄自强离职，与其进行工程档案的交接。由于其离职时间比较仓促，我和王荣杰用整整一周的时间完成工程档案资料和工程图纸统计

与交接。由于工程图纸数量繁多，再其档案袋侧面没注明具体的名称，这给我们查阅资料带来难度，为了便于查询领取资料，我们对各个档案袋进行标识。3月x日全部工程档案移交王荣杰管理，3月x日开始休产假。

7月底和8月份大部分时间都在整理工程档案，由于同事张文默将要离职，要配合其做好工程档案的交接，并利用与其配合的这段时间尽快熟悉工程档案。做好工程档案目录的整理和工程档案标签的制作以便高效率的查阅档案，及时做好工程档案的领借登记和档案资料来源的登记，经过系统整理，现已初步掌握管理工程档案的程序。9月中旬协助新档案管理员吴幼莲熟悉工程管理档案，并协助其管理。

2、工程造价单位的考察

公司工程建设的部分管线工程已安装完成，竣工结算审核即将开展，为能聘用到有资质的工程造价单位，特意从网上查询筛选泉州和厦门七家工程造价单位。10月x日和12日与童经理、朱总对这七家造价单位进行走访考察，并起草工程造价单位考察报告。11月x日统计工程审计单位的工程报价

3、工程招投标

（1）11月x日苏内泵站的招标并起草招标会议纪要；

（2）11月x日协助童经理办理官坑水库除险加固（库内清淤）工程开标的相关事宜；

通过这两次的招标，让我充分了解到招标的全过程，开标前要到南安水利局进行备案、到泉州市建设工程交易中心报备，开标完后还要处理后续工作，比如到交易中心缴纳场地费用领取#5@p和中标通知书等。

4、协助童经理补充部分石井段工程管理报告，及核对附件内容和编辑目录，并于12月x日送达到泉州质监站。

这些是在立足于本职工作之余，积极协助其他部门的工作事项，很感谢公司给我机会，让我多接触些工作范围以外的事项，这不仅能锻炼我的能力，而且能扩展我的知识面，所以很珍惜每次公司给我分配的工作任务。

三、建议

1、年休假事宜：由于年休假12月x日之前没休完就作废，以致临近年底公司人员的请假率很高。因为每次一到年底才发现年休假还没休完，但没休完只能作废，大家都觉得可惜，所以一到年底就争着请假。由于工作的特殊性，有些员工没法休完，就此我想提出点建议：如果年休假没休完能否记为加班，发放加班费。

2、月绩效考核事宜：为了体现公开、公平、公正，公司是否在主管评完分后告知员工得分存在的不足之处，也就是说是否增加一栏由被考核人签字，体现员工的知情权。公司是否可以对每个月的绩效得分进行公布。

以上是本人的拙见，如有不妥，请见谅！

四、总结

回顾20xx年的工作，我取得了一定的进步，但感觉自己仍存在不足，做事之前缺乏全面考虑，因此经历过了几次误区，针对不足之处，我今后在开展工作之前，要认真先做好工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，并且积极主动地接受来自各方的意见和建议。展望20xx年，我会更加努力、更加尽职尽责的完成我的工作。

综合办公室文员：陈燕清

第二篇：陈国君20xx年年终总结

20xx年度个人工作总结

光阴似箭，日月如梭，道别了20xx年，回味过去，却感触良多。

我毕业刚不久便加入和美，从当时的年少无知，随着与客户、同事、经理、领导们的思想对碰与影响下，个人的能力得到一步一步的成长，并在这个平台上不断学习成长，目前并得到负责项目组建、项目策划与实施的机会，心里早已对和美产生一份情。身边一个个同事结婚生子，是和美提供了这个基本生存的平台给我们，让我们实现人生最重要的一个部分。和美润育很多个家庭，这个是特别令我感动的一件事情，包括我在内。

20xx年年初，公司决定建设能够提升我司企业形象、售后服务质量、内部管理水平的呼叫中心。在20xx年中旬，公司又决定建设能够提升仓库管理水平的仓库管理系统平台。我非常荣幸地接到公司指派的这些任务，非常感谢公司领导为我提供一个段练、学习、发挥的一个工作平台。

以下是我在20xx年度的主要工作内容、工作过程、工作中采取的措施、工作中取得的成效及评价。

一、 400初期的建设与实施 （3月-6月份）

1、400系统平台建设

（1）工作过程

我主要负责系统需求的提出与整理，并提交到技术中心进行开发。在工作过程包括项目各方面的计划、沟通、协调，项目进度的监控与推动，最后项目人员的培训与系统实施等。

（2）采取措施

1）与技术人员达成共识，希望得到技术中心的更多支持。

2）与韩大均等沟通400需求，对需求进行分析、判断。

3）根据项目的进度进行推动，包括与技术员沟通、利用各种资源、寻求公司领导支持

等。

2、400团队组建

（1）工作过程

对400团队进行业务策划与管理，人员的培训，制度的建设，团队的绩效考核建设等。

目标是实现满足公司需求的呼叫中心。

（2）采取措施

1）设立呼叫中组织架构，划分模块管理

岗位划分：热线客服岗、短信平台岗、报表制作岗、服务质量监控、客户回访岗

进行管理，按一定的周期进行轮岗，要求每个人对都熟练中心的每项业务。

2）呼叫中心的业务流程建设与推广实施

由于400初期的业务流程是一片空白，建立起呼叫中心业务流程是首要的重点

工作。建立报修、报备、销单的流程，针对流程的每一个节点内容进行设计，并推广工程师使用，保障中心的业务流程畅通。另外，针对客服不同岗位的工作流程与内容进行设计与优化，并制定粗糙的标准工作流程。例如受理报修、报备、销单、派单、打车等具体业务和服务质量监控、报表制作、短信平台操作等。

3）建立呼叫中心的沟通渠道机制

呼叫中心是一个密集型的行业，沟通与信息交流的平台是非常关键的，体现在发

现问题的及时性、解决问题的时效性。由于在初期，客服代表对业务知识的空白较大（大部份客服刚入职便上岗），我当时对呼叫中心采用走动式管理，对每位客服遇到的实际业务直接进行指导。关于沟通方面还建议了以下机制：

? 员工的意见反馈机制

?日、周例会机制，日会以每天半小时的培训形式进行

? 中心内部沟通机制（QQ群与坐席桌面的公告）

? 客服专员周、月报机制

? 开通中心与工程师沟通、服务窗口

开通400service@workway.com.cn服务邮箱与400专用客服QQ。用于工程师对

400业务存在疑问、建议、投诉等方面的渠道。

4）建立培训制度

培训内容主要从三方面进行：业务知识、电话沟通技能、系统操作技能。由于

在400初期，客服人员对业务不熟识、对服务专业意识较低。建立每天半小时会议、每周例会、月度会议沟通机制。并有现场培训，不定时主题培训，包括有邀请内部培训师的培训。

4）管理制度建设

400的制度建设也是从一张白纸开始，在各方面还没有稳定、成熟的前提下，

制度建设是从较为粗糙开始，例如基本的礼貌与仪表，统一接电话欢迎语，呼叫中

心现场的基本制度，不得在中心内大声喧哗、接听私人电话等。

5）绩效考核建设

400团队的绩效也是从空白开始。有团队的最初期，对于绩效的考核方向主要是数据的记录准备性、业务知识的熟识、沟通态度。绩效考核改进需要在团队业绩的基础上不断进行改进。

6）服务质量监控机制

主要是针对工单内容，电话录音进行监控。并根据服务质量的监控结果总结，提出解决意见，根据内部进行周、月例会讲评。

3、一期建设规划与实施中取得的成效及评价

系统平台建设方面：

（1）实现在4月x日起，全面支持400业务运作。

团队建设与管理方面：

（1）建立我司400呼叫中心的初形，建立相关的岗位职能与中心的功能模块。为后续400

的建设、优化、发展提供基础保障。

（2）实现呼叫中心的基本功能，能保证客户报修、客户投诉、工程师报备与销单、客户回

访等业务的顺利展开。

（3）4月份第一次实现以呼叫中心记录的信息，为财务提供费用报销审核的依据。

（4）实现工程师工作量统计。

（5）实现工单的初步统计。

整个项目的不足方面：

（1） 得不到技术长期投入，开发人员的变动、出差、停工等多种因素，多次优化进度暂

停，导致系统优化工作无法得到正常实施。

（2） 系统的操作性能对信息记录支持不够灵活，400报表输出功能不灵活。

（3） 设备停机监控与对敏感信息反馈方面不足。

（4） 由于在初期人员培训方面不足，各方面的制度执行力欠缺。

（5） 人员的意识与中心文化建设欠缺。

二、仓库管理系统项目建设与实施（6月-10月份）

1、工作过程

（1）需求调研与策划

我主要负责系统需求的提出与整理，系统的设计与策划，项目中的计划、组织、沟通、协调，项目进度的监控与推动。

（2）各种培训的计划、组织、实施。包括系统上线的人员观念培训、系统技术操作培训。

（3）项目实施方案的撰写与具体实施操作，包括系统操作使用文档、项目管理各阶段所需

的文档。

（4）数据的准备。数据的前期准备是非常重要与较为困难的一项工作，需要转化成系统所

识别的数据，进行系统初始化数据使用。

2、采取措施

（1）需求开发阶段

1）需求文档编写分为需求调查、分析、定义三个阶段进行，并针对每个阶段与仓库相关

人员召开会议、讨论。

2）加强审评会议

由于仓库本身对系统的需求并不明确，加强需求审评强度与细节，有助力于大家对于需求的认识，和对项目对后续的扩展性得到保障。仓库项目的文档审评时间约进行3个星期，对各大方面的细节工作也进行分析与总结。

（2）项目开发与测试阶段的监控与推进

1）采取功能模块开发。

2）采用深圳总部先测试试用，然后推广试用的模式，发现问题马上修复。

（3）项目实施阶段

1）研究学习系统实施案例与方案

由于我司并未有过系统实施的经验，通过收集相关的案例与资料，对仓库系统的实施与仓库相关人员进行会议、培训等活动。

2）成立项目实施小组。对小组人员职能进行定位，并通过会议进行沟通、落实各项工作。

3）区域仓库员培训。连续进行两周的信息化管理理念、系统实施意义、信息化对办事处

管理的方法等主题进行电话会议培训，以提高区域仓库力量，为上线提供支持力量。

4）办事处仓库管理员培训。

3、取得的成效及评价

（1） 规范物料名称、建立物料编码，备件适用机型等内容，解决了过去对备件名称叫法

不一致、备件申请错误、备件申请后不通用等问题；

（2） 能够全面支持仓库具体业务运作。11月份全面试运行，12月份全面上线。

（3） 实现备件序列号管理，每一个备件订单、每一个备件状态都能监控到位。

（4） 能够为仓库提供备件监控、备件返还情况等信息提供依据。

（5） 能为仓库提供备件流、备件明细、即时库存、物流费用、汇总表等报表，可以对业

务进行分析、统计、决策提供相关的依据。

（6） 整个项目实施的局面得到控制，各种业务得到较顺利的开展。

项目的不足：

（1） 基础数据准确性欠缺。

（2） 系统操作性不够简便，系统的结构规划需要优化。

（3） 人员的培训难度较大，力度不足。

（4） 系统业务监控力度不足，存在申请备件不使用系统的情况。

三、400二期规划与建设（11月-12月）

1、工作内容

根据公司高层对400发展的理念，对400系统进行总结过去，规划二期的工程。并在这个项目中担任项目管理与实施的角色。

2、采取措施

（1）研究与学习同行业呼叫中心建设与规划的经验，以满足我司中心建设的需求。

（2）在规划的同时，对公司高层理念进行目标分解，细化落实到具体系统的规划中，并通

过沟通、协调对需要优化与修改的流程进行提供建议方案，例如工程师交通费用上报、设备信息上报流程等。

（3）为对二期规划的需求进行技术分析与研发，以保证技术方面的支持力度：

1）短信平台建设，“短信猫”设备的研发，已实现功能；

2）“来电信息管理器”的研发，已实现功能；

（4）形成需求开发文档，并对文档内容进行充分的沟通与审评，针对项目各个阶段进行文

档编写与管理。

（4）系统投入开发（未完成）

（5）项目进行实施（未完成）

今后努力方向，即20xx年度的工作计划及安排。

一、 清晰明确个人的工作目标与方向：为公司实现信息化管理的方向努力。

1、 400二期方案的开发与实施。

2、 仓库项目的优化与整改，数据准确率的提升，与400二期整合的方案开发与实施。

3、 希望以400二期为基建，打破企业内部的信息孤岛，为实现企业信息化管理而努力，能为公司提高管理效益。

二、 抓住工作重点，总结经验教训，以充分沟通和可行性分析作前提制定项目开发与实

施方案。

1、 工作的重点：以设备基本信息库为核心，400报修系统为数据支撑点，辐射仓库、售后、其他部门的信息需求，为公司实现信息化管理提供保障。

2、 以仓库项目、400一期项目的规划实施作为经验教训，对400二期的总体进程作好规划与铺垫；

存在的问题和教训：在20xx年度工作实践中遇到的问题及得出的反面经验、问题的关键。

一、400前期建设经验不足，需求分析欠缺前瞻性，系统架构设计欠缺可扩展性，技术人员不稳定性。

在最初的系统需求分析时期，没有把后续需要的一些功能、内容、扩展性等问题考虑，导致最一期系统开发存在不足。

技术支持方面，开发人员的不稳定性，前期开发人员辞职、后接接手的不专职、不定期配合，令到400软件得不到有效的优化，性能得不能的效发挥，导致400系统功能不全，也是直接影响到目前400部份数据统计需要手工进行的主要原因。

二、仓库项目基础数据准备不足，项目的推广实施无法全面覆盖，存在空隙。

由于我司的管理基础较为薄弱，在数据盘点、数据收集、项目推广等各方面、各环节都遇到较多的阻力，且涉及范围较广，办事处较多，导致无法实现理想状态。

这篇年终总结是我历年内容最多的一篇，对于个人而言也是丰收的一年。衷心的感谢公司对我的信任与支持，我会继续以个人的行动和努力来回报公司~！

售后服务工程师：陈国君 20xx年x月x日