宁波市人民政府关于加强宁波市老小区物业管理工作的实施意见
（甬政发〔20xx〕73号）
各县（市）、区人民政府、市政府各部门、各直属单位：
近年来，随着我市城市建设的不断推进，涌现了一大批环境优美、设施齐全、管理良好的新型住宅小区，改善了市民的居住条件和生活质量。但同时各地还有不少老小区，这些老小区存在着基础设施差、房屋老化程度高、物业费收费难等薄弱环节。为了提高我市老小区物业管理工作整体水平，根据市政府《关于进一步加强物业管理工作的意见》（甬政〔20xx〕131号）精神，现就我市老小区物业管理工作提出如下意见，请认真贯彻执行。
一、指导原则和总体要求
指导原则：坚持“重心下移，属地管理；分级负责，权责统一；绩效评价，考核补贴；多方联动，业主参与”的原则，充分结合社区管理，努力构建和谐社区新体制。
总体要求：物业管理坚持属地政府为主体的指导思想，进一步明确各县（市）、区人民政府的统一协调和综合管理职能；科学划分市、区、街道管理职权和任务，实现“权随责走，责随事转”的目标；建立和完善评价体系和考核办法，分解工作目标和任务，根据绩效评价结果和管理业绩确定物业企业的补贴额度；建立市、区两级在老小区物业管理工作上的联动机制。
二、加快体制创新，重心下移，切实建立健全“市、区、街道、社区”四级管理体制
遵循“重心下移、属地为主”的原则，各地要充分重视属地街道在老小区物业管理工作中的综合协调作用；针对老小区物业管理业态的复杂性和管理模式的多样性，在老小区物业管理工作中要健全以属地街道为主的“市、区、街道、社区”四级管理体制。
市物业管理主管部门负责协调、制定全市性老小区物业管理政策；加强对各县（市）、区物业管理主管部门的指导；规范物业服务企业的服务行为，推行规范化的服务标准；推广全市各地和兄弟城市老小区物业管理先进经验。
各县（市）、区人民政府全面负责辖区老小区物业管理工作，成立相应的老小区物业管理工作协调小组，组长由各县（市）、区分管城建的副县（市）、区长兼任，小组成员由辖区建设、城管、规划、公安、工商、物价、物业、街道或乡镇政府等部门组成，并采用联席会议制度，协调处理辖区内物业管理重大事宜。
属地街道负责属地老小区日常管理工作：一是定期召开辖区内的社区居委会、业主委员会、物业服务企业联席会议，及时解决小区管理中存在的问题，并在业务上接受物业管理行政主管部门指导；二是在社区服务中心基础上增加物业服务职能。充分调动社区的工作积极性，积极指导业主成立业主委员会，受理和协调业主的初级信访，监督物业企业的服务行为；整合资源、优势互补，属
地街道可以借助辖区内服务质量较好的物业服务企业力量，对未实施物业管理的老小区实行就近服务，并给予成本补助。
基层社区居委会要充分认识到老小区的物业管理工作是社区管理中不可分割的一部分，积极指导业主委员会加强自身建设，参与对物业服务企业的监督和物业管理纠纷的调解工作。
各县（市）、区物业管理主管部门负责对采取物业管理模式的老小区加强日常检查、人员培训工作，推行规范化的老小区物业管理标准，提高我市的老小区物业管理服务水平。
三、加强监管力度，规范市场，全面提高老小区物业管理服务质量
在老小区物业管理工作推行中，各级政府应着力于规范管理单位的服务行为，提高管理服务质量，使居住在老小区内的广大市民能充分享受到优质服务。
（一）市物业管理主管部门应结合属地政府的意见，制定相应的老小区物业管理考核标准，明确考核指标，通过市、区两级考核来评定管理单位的业绩。
（二）要将财务公开与服务标准公开相结合。各县（市）、区物业管理主管部门要督促物业服务企业在小区醒目处将业主委员会确定的收费标准和服务标准公布，便于业主对照标准监督管理单位的服务质量；同时，应明确小区公共经费及政府补贴经费的用途和使用程序，并每半年公布，使广大业主充分了解本小区的经营状况，维护业主的合法权益。
（三）将政府监管同业主满意度相结合。在评定物业企业管理业绩时，各级政府和部门应充分听取业主委员会的意见，且每年作一次业主满意度调查，并将业主满意度作为评定管理业绩的主要依据。
（四）建立健全投诉处理机制。各县（市）、区老小区物业管理工作协调小组应建立辖区老小区物业管理投诉处理机制，明确属地街道、辖区物业管理主管部门及其他职能部门在老小区物业管理投诉纠纷中的工作职责和处理程序，强化属地街道协调处理业主和物业服务企业之间矛盾纠纷的作用；属地街道应建立物业投诉受理制度，受理业主投诉，并积极探索由“属地街道、基层法院、辖区物业管理主管部门”三方联动的物业投诉纠纷快速处理机制，使投诉纠纷能得到有效处理；同时，社区居委会要充分发挥掌握和熟悉纠纷起因的基层优势，协助街道召集业主委员会、物业服务企业、房屋产权单位等小区相关单位成立小区物业投诉纠纷基层协调小组，在属地街道的指导下减少小区内投诉纠纷的发生，防止纠纷的恶性扩大。
（五）建立信用档案体系。市物业管理协会应当充分发挥行业自律作用，对全市的物业服务企业建立信用档案体系，提高行业的诚信度和服务水平。各县（市）、区物业管理主管部门也要对辖区内的物业服务企业建立信用档案。
（六）不断完善市场准入与退出机制。宜通过公开招投标方式来选聘物业服务企业，并由业主委员会成员担任评委；同时通过细化“事先告知、即时审计、重新选聘、及时移交、适当缓冲”等程序，
来规范物业服务企业退出老小区的程序，确保老小区物业管理的交替有序进行，维护小区的和谐与稳定。
四、加大考核力度，建立市、区两级政府补助扶持体系
当前在老小区物业管理中，存在着收费标准低收缴率低、物业服务质量差、物业服务企业的管理积极性不高以致业主满意度低等问题。各级政府要从民生工程的高度，充分认识到加强物业管理工作的重要性，采取切实的扶持措施，保障老小区物业管理长效运行。
（一）将老小区物业管理补贴资金计入老小区建设或整治成本，纳入住房保障体系，住房保障工作不仅要注重于“住房的建设”也要注重“住房建后的管理”，通过相应的考核程序，用于老小区物业管理的补贴。
（二）对管理老小区的物业服务企业在税收政策上给予一定的倾斜优惠。
（三）在传统管理模式中由市政、环卫、绿化等部门承担的工作职能和费用，在实施物业管理后应通过属地街道的协调和结算，经过相应的委托和考核程序划拨给管理老小区的物业服务企业。
（四）实施考核后再补助的管理经费补助政策。在制订政府补助经费划拨办法时，将政府的奖励经费划拨与管理业绩相结合，通过建立和完善考核办法，建立信用档案体系，结合物业管理业绩，并根据“管理业绩越好补助经费越多”的原则，以奖代补，激励管理单位规范服务行为，提高服务质量。 五、加强自治力度，遵循民意，建立物业服务和社区服务相结合的管理体系
在目前我市已基本形成的“物业管理、准物业管理、业主自治、平安小区管理”四种管理模式的基础上，市建委、市民政局等各相关职能部门及各县（市、区）人民政府要重视对老小区物业管理模式的探索，总结经验，加大各种政策扶持，要多种管理模式间相互平衡，充分尊重民意，充分调动和发挥小区业主的积极性，按照少数服从多数的原则，根据大多数业主的意愿来选择管理模式、管理单位、服务标准、收费标准等具体管理事宜，并积极引导和鼓励业主及业主委员会根据小区实际创新管理模式，不宜采用政府大包大揽的“一刀切”管理模式。
坚持业主自治和社区管理相结合的原则，通过社区居委会协助物业企业的日常管理、指导业主委员会的成立和履行职责，利用住宅小区完善的共建配套设施举办各项公益活动等实现社区基层组织和物业企业的资源整合，良性互动。坚持以人为本，从实际出发选择物业服务和社区服务模式，针对不同住宅小区的特点采取市场化和社区管理相结合的方式，解决老小区无人管问题，提高物业管理的覆盖面。
宁波市人民政府
二OO八年x月二十五日
第二篇：关于创新社区服务管理工作的实施意见
龙泉镇关于创新社区服务管理工作的
实施意见
为加强和创新社区服务管理工作，拓展社区服务领域，提升社区服务能力，完善社区服务功能，结合社区实际，现就创新社区服务管理工作提出如下实施意见。
一、基本平台
社区创新社会管理就是要以300户左右为单位划分网格，实行网格化管理。纵向到底，建立社区服务管理站→网格服务管理员→小区服务管理责任人（小区长）的三级服务管理链条；横向到边，容纳党建、民政、计生、医疗、文化宣传、劳动保障、城管、民警、工商等“九种力量”。
二、主要功能
1、采集人口信息。建立“三图三包”网络，即：区域平面图、楼房平面图、责任网络图；主任包全局，社区干部包网格，小区负责人包楼栋（院）。实行以房管人，采取弄清房源、查清人数、录入信息等方式，对辖区房屋、门店全部进行命名、编号，做到无盲区、不漏户（人）。
2、救助弱势群体。一是对辖区符合低保条件的城市居民全部纳入低保，做到应保尽保。二是对辖区因贫因病因灾造成生产生活困难的群体，及时给予临时救济、大病救助、救灾捐款救助以及廉租房补贴等保障。三是建立特殊群体登
记薄，帮助他们在伤残补助、下岗职工再就业、城市居民医保、法律援助服务等方面的服务需求。
3、实现主动服务。要提高社区工作人员的责任心和办事处效率，所有网格管理员要对网格内居民入户走访和定期巡查，掌握准确的居民信息，实现变被动应付为主动发现问题，解决问题。每个网格都要建立一本台账，随时记录居民和社区所需要办理的事项。
4、化解矛盾纠纷。一是开展说事谈心化解矛盾，做到“居民诉求我来听、心中疑惑我来解、弱势群体我来帮、矛盾纠纷我来调”。二是设立社区警务室。三是建立信访接待责任制，实行联系点制度、上访人员接待分流制、每日领导值班接访制，努力做到预测走在预防前，预防走在调处前，调处走在激化前。
三、措施要求
1、协调辖区单位、小区物业，完善社区服务网络。县政法委在适当时间，要通过召开各单位（物业）协调会，争取他们的大力支持，确定每家属小区负责人、楼（院）长，定期通报住户变动及其他相关情况，建立健全社区工作网络。
2、落实门前“五包责任”。为切实落实临街门店的门前“五包”工作，建议县政法委与工商部门协调，县城临街经营门店在申办营业执照时，要有与社区居委会签订 “门前
五包”责任。
3、由社区统一出具居民转（迁）户及出生上户的基础证明。目前社区只为无业居民出具新生儿上户证明，县政法委与公安部门协调，不管是有工作单位的，还有无工作单位的城镇居民，在办理上户或转迁户手续时统一由社区出具证明。这样即便于驻区单位沟通，又便于社区对居民情况的了解和掌握。
4、对城镇困难居民的救济救助。县民政部门要按社区人口比例下拨专项救济资金，由社区对城镇困难居民和特殊群体进行救助。
二〇20xx年x月二十四日
第三篇：小区物业管理年度工作总结
20xx年完美时空物业部项目团队在公司领导的关心和支持下、在领悟公司提升物业服务品质的服务方针指引下，充分调动广大员工的积极性，以提升物业管理服务为基础，以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无缺陷”为工作标准，通过积极的探索和不懈的努力，以踏实的工作作风，在标准化管理安全文明生产、提高服务质量、队伍建设等方面取得了一定成绩。
具体工作如下：
一、加强管理，持续改进
1、完善配套设施
自业主入住之后，完美时空园区逐步暴露出施工质量问题及计不尽人意之处，20xx年项目领导工程及人员协调进行各方处理，弥补不足，使配套设备设施趋于完善，赢得业主信赖，如增设自行车场、a栋安装空调定时器、检测消防设施线路、检修供电系统，调整配电开关负荷等。
2、突发事件处理
针对园区的实际情况，完美时空物业部制定并完善各项应急预案，对突发事件做到事前有预案，事中有程序，事后有总结的预案流程，以便在突发事件时能够从容应对，消除安全隐患。
3、节能管理
针对园区能源公摊量大，业主交费难，项目部研究制定楼内公共区域及地下停车场，采取多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如制定大厅灯开启时间由保安值班人员按规定时间开启等。
4、档案管理
档案管理是在物业管理当中的一项重要工作，项目部中工作专人对档案管理，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。各部门档案已按期，细致的整理完成，并建立了物业业主的数据库，相关信息输入，查询便捷、快速、详细，并不断更新，保持数据的完整及可靠性。
5、培训管理
根据完美时空实际情况，物业部年初制定了详细的培训方案，力争做到业务水平专业化、全面化。如制定物业保安的应知应会、客服人员应知应会，通过工程、客服、保安知识的交叉培训，使员工物业知识全面化。
6、安全防范管理
6.1消防管理：
火灾是物业安全管理的最大“敌人”，一旦发生火灾，业主人身和财物都会受到严重威胁。为此，我们以安保部为中心以项目经理为组长，组建园区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并将消防责任分解到各户，向其讲解消防知识。在20xx年x月x日举行了完美时空园区消防演习，提高物业部员工及业主的消防安全仪式及消防防火知识。
6.2治安管理：
为了保障园区业主的安全，完美时空安保部对保安队伍实行严格培训，贯彻“六防”措施，实行群防、群检、群治，以确保万无一失。针对特别区域实施重点布控，如在自行车场盗窃高发区实行严密布防，成功抓获盗窃者3人，为业主挽回直接经济损失数千元，受到业主赞誉。由于完美时空园区安全管理的出色，因此被海淀区评为综合治安优秀园区。
7、环境管理
7.1监督、管理园区绿化、绿植公司，对园区绿化、绿植实行合理搭配，突出特点，达到自然、和谐、放松的效果。同时，祛除疾病，成功抑制了美国白蛾在园区的蔓延。
7.2对园区垃圾实行分类，利国利民。节约、回收资源，受到了市、区两级领导及园区业主的赞誉。
7.3为了使园区大厦整体清洁，提升园区环境品质，物业部在本年度对大厦外墙面进行了两次清洁，在清洁过程中派专人跟进、监督，严把质量关，通过干净、整洁的大厦外观，优化园区环境。
8、客户服务
8.1针对收费难项目部成立了“贴心管家小组”专人负责、更好的为业主提供贴心服务，每周针对收费情况开会分析总结工作经验，不但使服务品质有所提升，而且成功化解了收费危机。从“贴心管家小组”成立前的每月收费80万元到小组成立后每月140万元的收费飞跃，基本完成了公司
的收费指标，减轻了公司的支出 压力。
8.2大厦内制作了不锈钢企业名牌，大厦外制作楼牌号，方便了园区来访客户，同时也大大提升了园区大厦品质。
8.3成立项目部宣传小组，制作宣传栏，向园区业主公示实创上地物业公司及完美时空物业部的工作情况，并及时向业主提供相关信息。如天气预报、租房信息、生活小常识等。
8.4对毗邻业主间的矛盾进行协调，以消除彼此抱怨情绪，建立邻里和谐。如：a栋三层××电信机房电磁干扰a403电脑闪屏问题。经过物业部领导与电信多次协调，最终得到了圆满解决。e栋三层富迈数据公司人员多，影响同层其他公司人员用卫生间，物业部通过改造卫生间，增加蹲位和大量细致的沟通工作，最终将矛盾化解。
8.5在接待业主投诉中，针对投诉内容进行分类，由相应部门处理，争取在最短时间内解决并对处理结果对业主进行回访。
8.6主动、积极地与业主进行沟通，宣传物业部的工作及公司的服务理念，创造机会及条件营造良好的氛围，引导并控制舆论导向。
二、优质服务、赢得赞赏
1、由于物业管理服务的提升，赢得了业主的信赖，本年度完美时空物业部共协助业主完成接待工作上百次，其中人大代表团两次、全国中宣部领导三次、知名企业合作峰会6次，良好的专业素质赢得了来访单位及业主的高度赞赏。
2、今年夏天a402完美××公司，有一配电箱的总开关频繁跳闸，严重影响了业主的正常办公，物业工程部及时组织技术力量帮助该公司进行了彻底排查，最终发现掉闸原因是由于负荷过于集中，三相用电负荷严重不平衡，造成单项超负荷掉闸，为了保证业主的正常工作不受影响，工程技术人员避开正常工作时间段，在午夜加班加点解决该项问题，工程人员解业主之忧、想业主之想的工作赢得了业主的赞扬。
3、供暖制冷工作是园区的重要工作的一部分，为了部影响业主的供暖保证设备的正常运行，工程部每年在制冷与供暖的间歇期都对设备进行检修，更换易损部件，本年度由于a栋8层ibm公司的延时制冷给完美时空物业部换季检修工作带来了巨大不便，ibm延时制冷结束后留给工程检
修的时间只有7天（每年检修时间为两个月）如何在短时间内完成检修工作成了技术难点，经过工程技术人员的反复论证，决定进行分段检修，最终完成了检修工作，ibm保障了园区的正常供暖使园区业主无一投诉。
4、垃圾分类工作达标是北京市政府申办20xx奥运会对世界承诺项目之一，本年初，按照北京市及上地街道办事处的要求，完美时空物业部专门成立了垃圾分类领导小组，制定了相关制度及流程，配置了相关设施，相关负责人细致、系统的对参与员工进行培训讲解，使垃圾分类工作最终高质量有序进行，受到了市领导、区领导的好评。由于垃圾分类工作的出色，对北京市政府拟列为垃圾分类优秀园区。
5、拾金不昧是中华民族的传统美德，但是在今天金钱高于一切的社会环境里，此项美德已被大多数人所遗忘，完美时空物业部通过对员工进行思想政治教育，使拾金不昧的美德在完美时空重放光芒，本年度共拾到银行卡30张，另有多起拾遗物品事件。值得一提的是， a603财务人员的不慎，将公司的税务登记证、支票一些重要票据洒落园区被物业部员工拾到，物业部领导知道该物品的重要性，马上派财务及客服负责人联系该公司负责人，该公司负责人正因物品的丢失而焦急万分，手捧失而复得并可能造成重大经济损失的物品，该公司负责人激动得不知道说什么才好。
6、人大选举工作是党和国家民主精神得体现，是一项光荣的政治任务，完美时空物业部经过广泛的沟通、细致的工作，最终圆满完成了这一任务。
三、文化宣传、构建和谐
1、20xx年初完美时空物业部就将本年度设定为完美时空文化年，20xx年x月x日完美时空物业部与园区业主协作成功举办了“完美时空之夜”新春联谊会，通过此项活动加深了物业与业主之间的感情。值此辞旧迎新之际物业部正在筹备新春舞会，本着友好、协作、和谐、共赢的宗旨，让完美时空物业部与业主之间化解矛盾、建立友谊、团结协作、共取双赢。
2、为了更好的宣传企业形象，丰富园区业主的文化生活，完美时空物业部成立了宣传小组，把大厦公告栏作为物业部对外的宣传窗口。通过严密的编导、合理的布局，让业主了解到物业工作的琐碎、艰辛，日常生活的提示让业主感觉到物业服务的温馨。有针对性及专业性强的文章及图
片展示，赢得业主对物业工作的理解及支持，引导园区业主参与园区建设。 20xx年完美时空物业部在以项目经理为核心的带领指引下，服务品质有提升，管理方法有创新，文化宣传有成就的基础上，圆满完成了公司的既定目标，达到了逾期的效果。然而在项目团队面前存在的有些困难还需公司总部给予关注支援，以便使项目管理更加完善，创造企业品牌。
1、中水问题：自完美时空物业部接管园区以来，中水问题一直是困扰物业部与业主沟通的最大障碍，同时也是费用收取困难的直接原因，尤其是20xx年最近一个季度，中水事故频繁，给园区业主带来不便，给物业部的服务造成重大负面影响。虽然物业部经过多方努力，暂时解决了供水，但从长远看治标还未治本。希望通过公司与开发企业的高层会晤，尽快、妥善解决中水问题。
2、门牌号、指示牌：完美时空园区入住将近三年，园区导引标识仍不完善业主反映较大，作为高档大厦、配置档次较高的公司导引标牌及门牌号是完全必要的，希望公司能够考虑，以最小的投资，获取较大的回报。
3、业主的沟通：完美时空园区业主已基本入住完毕，沟通工作尤为重要，本年度以少数业主发起的成立业主委员会的呼声虽然被物业部成功遏制，但是还请公司领导给予重视。在政策倾斜及资金投入给给予考虑，以便进一步分化瓦解。在物业管理法律法规还不健全的情况下，成立业主委员会对物业公司而言是弊大于利，希望公司领导斟酌。
以上是完美时空项目2xx年对物业管理工作的总结，在新的一年里我们将遵照公司的设计构想，按照项目部的工作计划的安排，上下一心，团结一致，再创佳绩，实现预期的工作目标。同时项目同仁感谢一年来公司领导的关心与厚爱，请公司领导审阅。