《医院优质服务礼仪》课程大纲
-----服务营销专家 陈毓慧老师主讲
【课程对象】：
导医、护士、收费、客服等医护人员
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、形象和服务礼仪等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一章、 认识企业医院优质服务的重要性（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、医疗服务工作面临的挑战
1、医疗市场竞争加剧
2、患者的维权意识增强
3、患者的期望值升高
4、患者需要求的波动
5、超负荷的工作压力
6、医疗服务技巧不足
二、客户满意度VS客户忠诚度
三、外资医院是怎么做的？
四、美国医院服务啥模样？
1、患者看病：享受一条龙服务
2、护士笑容：经过专门培训
3、医生决策：病人完全信赖
五、医院服务革新的方法
1 ．改变员工的惯性
2 ．克服员工的惰性
3 ．合理利用内外压力进行规划和培训
短片观看及案例分析：五星级酒店服务标准
星吧克服务标准
仁爱医院服务案例
健身俱乐部服务案例
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、医院卓越的服务意识建立（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、医院提供的是一种什么样的服务？
二、客户(患者)是怎样流失的？
1、客户(患者)流失的原因
2、怎样理解100-1=0
三、追求卓越的医院服务
1、服务从心开始
2、患者总是对的
3、服务的黄金法则
4、服务无小事
四、优质客户服务，患者满意的源泉
五、服务态度，优质服务的基础
短片观看及案例分析：五星级酒店服务标准
星吧克服务标准
304医院护理格言
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、客户服务技巧与服务礼仪系统提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、服务从沟通开始
1. 医患沟通是医患交流的桥梁
2.医患沟通的重要性
3. 医患沟通的类型
4、医患沟通的原则
5、医患沟通的方法
二、医护人员的语言服务礼仪与技巧
1.使用得体的服务语言
2.使用八种形式语言表达的技巧
3.讲究提问的技巧
4.有效倾听的技巧
5.反馈回应的技巧
6.语速、语调的运用技巧
7.模糊语言的应用
8.电话沟通的技巧
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
某医院前台接听患者咨询电话沟通正反两案例
某医院： 患者咨询沟通正反两案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、医护人员专业服务礼仪
1.建立良好的第一印象
2.专业的职业形象(服装、仪容…)
3.标准的肢体形态(站姿、坐姿、走姿、手势、蹲姿…)
4.良好的沟通环境安排
5.沟通的距离与方向
6.面部完美表情的展现
7.目光接触技巧
8.肢体接触的运用
短片观看及案例分析：五星级酒店优质服务礼仪与技巧
航空公司的优质服务礼仪与技巧
国内外资医院的优质服务礼仪与技巧
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
四、导医服务接待礼仪与服务技巧
1、接待前的准备
2、迎接患者及家属礼仪
3、接待患者及家属礼仪
4、服饰要整洁、端庄、得体、高雅
5、握手礼仪
6、引领、接待、座次礼仪
7、根据身份，确定接待规格
8、根据身份，安排座次
9、交换名片的特殊礼仪
10、茶和咖啡礼仪
11、注意细节：（1）助臂礼仪 （2）助挂礼仪
12、告别送客礼仪
示范指导、模拟演练
强化训练以下服务礼仪
1、明星接待
2、VIP接待
3、普通客户接待
4、咖啡厅的接待
5、公共场所
……
第四章、患者及家属抱怨投诉的处理礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、患者抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、患者抱怨产生的过程
3、患者抱怨投诉类型分析
4、患者抱怨投诉的心理分析
5、患者抱怨投诉目的与动机
二、患者抱怨投诉的处理技巧
1、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 医院损失最小
2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
3、10种错误处理患者抱怨的方式
4、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
5、患者抱怨及投诉处理的六步骤
6、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧
7、患者抱怨投诉处理细节
8、针对两种患者投诉心理的处理技巧
9、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策
短片观看及案例分析
1、五星级酒店处理投诉案例分析；
2、针对心情不佳的患者抱怨投诉处理案例分析；
3、关于收费过高的抱怨投诉处理案例分析
4、关于医护人员服务态度的抱怨投诉处理案例分析
课程结束：
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言
六、 合影：集体合影
【主讲老师---陈毓慧老师资历】：
² 国家营销师
² 国家企业培训师
² 服务营销专家、商务礼仪专家
² 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
² 清华大学EMBA研修班、北京大学、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、广东邮电等数十所大学客座讲师
² 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师
² 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。
² 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
² 针对医疗、通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
² 培训课程数百场，培训学员过万人
【陈毓慧老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天）
2、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
（二）、主要课程
1、《倍增营销业绩的整体解决方案》
2、《化压力为动力---金融危机下的压力化解及情绪管理技巧》（2-4天）
3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
5、《体验营销策略与技巧》（2-4天）
6、《顾客消费心理分析与服务营销技巧》（2天）
7、《共赢的谈判策略》（2-4天）
谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”
【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训
【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
（一）、医疗行业：
中山大学肿瘤医院、 深圳安泰普医疗、 仁爱医院、 女子医院
现代女子医院 157医院……
（二）、通信行业：
广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、
清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、
泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、
深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信
西安电信、 泉州电信、 阳江移动、 河北电信
南平电信、 开封联通、 台州电信、 厦门电信、
汕头移动、 台州联通、 中山移动……
（三）、银行行业：
苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、
广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、
荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、
中国建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、
浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、
安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行总部呼叫中心
宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、
宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、
深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合、 东莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、 汕头建行、
中信银行信用卡中心、渤海银行……
（四）、其它行业：
联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团
上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、
中山大学肿瘤医院、中国银行、 卡顿连锁机构、中国铝材集团、
松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、
天驹集团、 中国传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、
绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 江西山峰日化集团、
优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、
香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、
中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、
商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、
广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、
深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、
韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、
广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、
金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、
蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
周大福珠宝、 广西立伟电子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集团、 河北天香乳业、 迈瑞生物、
中国常林集团 阿里巴巴、 长沙烟草、 天福复烤、
光大地产集团、 石花酒业……
第二篇：医院优质服务礼仪_
